$\require{mediawiki-texvc}$

연합인증

연합인증 가입 기관의 연구자들은 소속기관의 인증정보(ID와 암호)를 이용해 다른 대학, 연구기관, 서비스 공급자의 다양한 온라인 자원과 연구 데이터를 이용할 수 있습니다.

이는 여행자가 자국에서 발행 받은 여권으로 세계 각국을 자유롭게 여행할 수 있는 것과 같습니다.

연합인증으로 이용이 가능한 서비스는 NTIS, DataON, Edison, Kafe, Webinar 등이 있습니다.

한번의 인증절차만으로 연합인증 가입 서비스에 추가 로그인 없이 이용이 가능합니다.

다만, 연합인증을 위해서는 최초 1회만 인증 절차가 필요합니다. (회원이 아닐 경우 회원 가입이 필요합니다.)

연합인증 절차는 다음과 같습니다.

최초이용시에는
ScienceON에 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 로그인 (본인 확인 또는 회원가입) → 서비스 이용

그 이후에는
ScienceON 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 서비스 이용

연합인증을 활용하시면 KISTI가 제공하는 다양한 서비스를 편리하게 이용하실 수 있습니다.

서비스 청사진을 이용한 면세점에서의 서비스접점 개선 연구
Improvement of Service Encounter in Duty free shop using Service Blueprinting 원문보기

한국산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, v.21 no.4, 2016년, pp.95 - 110  

최은아 (경성대학교 경영학과) ,  이상식 (경성대학교 경영학과) ,  이돈희 (계명대학교 경영대학)

초록
AI-Helper 아이콘AI-Helper

본 연구는 서비스 청사진 기법을 활용하여 면세점의 서비스 청사진을 설계하고 면세점의 유형에 따라 서비스접점에서 발생하는 문제점을 분석하고 해결방안을 제시하고자 서비스 청사진의 구조를 설계하였다. 면세점은 도심과 공항면세점으로 나누어 유형별로 차이점을 분석하고, 가시선을 중심으로 고객과의 직접적으로 대면하는 상호작용선과 간접적으로 영향을 미치는 내부 상호작용선의 서비스접점 과정을 세부적으로 분석하여 고객의 대기지점과 고객 서비스 실패 요소를 파악하여 이를 해결 할 수 있는 개선방안을 제시하고자 하였다. 분석 결과 첫째, 서비스 청사진을 통해서 각 면세점의 서비스 전달 프로세스를 고객의 동선에 따라 확인함으로써 서비스 전달 프로세스 시스템 설계를 고객 지향적으로 설계 할 수 있었다. 둘째, 대기지점 W(Waiting)와 실패요소 F(Failure point)를 파악하였고, 지속적으로 보완되고 제공되어져야 할 면세점 서비스 품질 활동의 표적을 제공 할 수 있었다. 셋째, 면세점 서비스 전달 프로세스를 구성하고 있는 다양한 요인 간의 관련성을 파악함으로써 고객만족을 향상시킬 수 있는 전략적 방안을 제시하였다. 본 연구는 향후 연구될 면세점 서비스 전달 프로세스에 대한 객관적인 자료 제공에 기여할 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to design a service encounter of a duty free shop using a blueprinting method. This case study analyzed differences between city-based and airport-based duty free shop and proposed a flow chart based on administration blueprinting of the duty free shop in South Korea. Th...

주제어

#서비스 청사진   #면세점   #프로세스   #고객만족  

AI 본문요약
AI-Helper 아이콘 AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 따라서 도심과 공항면세점 내의 멀티플렉스 매장을 중심으로 서비스 전달 시스템 과정을 서비스 청사진기법으로 상호작용에서 발생하는 문제점을 알아보고 이에 대한 개선방안을 제시하고자 한다. 구체적으로, 우선가시선을 중심으로 고객과의 접점에서 발생하는 병목현상의 문제점을 파악할 수 있도록 핵심서비스 프로세스의 특성을 파악하고자 한다. 둘째, 물리적 증거, 고객행동, 면세점 판매 직원, 후방 시스템, 지원 유틸리티 등을 중심으로 면세점의 서비스 청사진을 설계하고 멀티플렉스 매장을 도심과 공항면세점으로 구분하여 서비스 접점에서 발생하는 고객의 대기지점 W(Waiting)와 서비스 실패요소 F(Failure point)의 문제점을 분석하고 그로 인해 야기된 고객의 불만족을 해결할 수 있는 전략적 방안을 제시하고자 한다.
  • 본 연구에서는 이러한 산업에서 특히 면세점 활성화를 위한 전략적 방향을 제시하고자 고객과의 서비스접점에서 발생할 수있는 문제점을 서비스 청사진 기법을 적용하여 면세점에서의 고객만족도 향상을 위한 서비스 개선점을 제시하고자 한다. 따라서 도심과 공항면세점 내의 멀티플렉스 매장을 중심으로 서비스 전달 시스템 과정을 서비스 청사진기법으로 상호작용에서 발생하는 문제점을 알아보고 이에 대한 개선방안을 제시하고자 한다. 구체적으로, 우선가시선을 중심으로 고객과의 접점에서 발생하는 병목현상의 문제점을 파악할 수 있도록 핵심서비스 프로세스의 특성을 파악하고자 한다.
  • 본 연구는 서비스 청사진 기법을 활용하여 면세점을 도심면세점과 공항면세점의 유형으로 나누어 서비스 프로세스를 분석한 다음 개선 전과 후로 나누어 도식화하여 이를 통해 서비스 개선방안을 제시하고자 하였다.
  • 본 연구에서는 각 서비스접점에서의 서비스 제공자가 간과하고 있었던 대기지점 W와 실패요소 F를 가시화하여 이를 해결하기 위한 방안을 제시함으로써 서비스 개선의 기회 및 프로세스 재설계를 통한 효율적이고 편리한 서비스 지원, 체계적인 관리 방안 및 서비스 프로세스 시스템 설계, 면세점 서비스 품질, 면세점의 서비스 회복 등을 위한 전략적 방안을 제시하였다.
  • 본 연구에서는 면세점의 멀티플렉스 매장을 중심으로 서비스 접점에서의 상호작용 활동에서 발생할 수 있는 문제점을 해결할 수 있는 방안을 제시하고자 서비스 청사진 기법을 적용하였다. 서비스 청사진 기법을 활용하여 도심면세점, 공항면세점의 서비스 청사진을 설계하고 면세점의 유형별 차이점을 비교하고자, 우선 각 면세점의 서비스 프로세스를 서비스 청사진기법으로 도식화 하였다.
  • 본 연구에서는 면세점의 서비스 프로세스 개선방안을 제시하기 위하여 서비스 전달 시스템을 분석해보고, 서비스 실패 요인을 확인 후, 개선방안을 도출하고자 한다. 세부적으로 살펴보면, 첫째, 서비스 청사진과 면세점에 대한 개념 규명 및 면세점의 서비스 프로세스를 도식화 하며, 둘째, 서비스 접점에서 서비스 제공자와 고객이 직접 접촉하는 상호작용선 즉, 서비스 및 가시선과 내부 상호작용선을 기준으로 고객에게 간접적으로 영향을 미치는 서비스 활동 등을 정리한다.
  • 양적으로 증가는 쇼핑관광에서의 관광산업 활성화를 위한 전략은 고객만족도 향상을 통한 지속적인 서비스 개선을 함으로써 질적 성장을 이룰 수 있을 것이다. 본 연구에서는 이러한 산업에서 특히 면세점 활성화를 위한 전략적 방향을 제시하고자 고객과의 서비스접점에서 발생할 수있는 문제점을 서비스 청사진 기법을 적용하여 면세점에서의 고객만족도 향상을 위한 서비스 개선점을 제시하고자 한다. 따라서 도심과 공항면세점 내의 멀티플렉스 매장을 중심으로 서비스 전달 시스템 과정을 서비스 청사진기법으로 상호작용에서 발생하는 문제점을 알아보고 이에 대한 개선방안을 제시하고자 한다.
  • 따라서 서비스 청사진 상에 지속적인 서비스 프로세스 시스템 관리 및 종업원들의 참여를 적극적으로 도모할 수 있고, 유지해 나아갈 수 있는 서비스 프로세스 전달 시스템의 설계가 필요하다. 본 연구의 서비스 청사진의 도식화는 도심과 공항면세점 관계자들과의 인터뷰를 기반으로 서비스 청사진을 설계하였기 때문에 고객의 불평불만은 제공자의 관점에서 제시하였다. 또한 서비스 청사진의 설계 시, 도심과 공항면세점의 사례만으로 분석하였기 때문에 모든 면세점의 서비스 프로세스 전달 시스템을 서비스 청사진의 설계로 정형화시킬 수는 없다.
  • 공항면세점은 도심면세점과는 달리 외국으로 출국하기 위한 목적으로 출국심사대를 통과한 뒤, 개인적 상황과 의지에 따라서 면세점의 이용 유무가 결정된다. 비행기 탑승 시간까지 여유가 있는 고객의 경우, 시간을 두고 천천히 자신이 원하는 면세품을 구매하고자 한다. 그러나 비행기 탑승 시간에 쫓겨서 급하게 면세품을 구매하고자 하는 고객들 또한 상당하다.
본문요약 정보가 도움이 되었나요?

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
특허보세구역의 면세점은 어떤 역할을 하는가? 특허보세구역의 면세점 형태로 가장 대표적인 것은 도심면세점과 공항면세점이다. 국내외 관광객의 주요 쇼핑장소로 이용되는 것은 물론이고 해외여행으로 출국을 앞두고 있는 국내 여행객들에게도 매력적인 쇼핑장소이다. 면세점내의 구매환경은 국내 구매소비자 및 다국적 소비계층과의 구매패턴을 고려하여 다양한 브랜드를 적재적소에 배치하고 있다.
특허보세구역은 무엇으로 구분되는가? 면세점(이하 보세판매장)은 외화획득이나 외국인 여행객의 편의를 제공하기 위하여 공항이나 시내에 설치한 비과세 판매점을 말하며, 외교관면세점, 공항(출국장)면세점, 도심 (시내)면세점 등으로 구분되며 제주특별자치도의경우 특별법에 의해 내국인 면세점을 운영하고 있다. 또한 보세구역은 지정보세구역, 특허보세구역, 종합보세구역으로 구분되며, 특허보세구역은보세창고, 보세공장, 보세전시장, 보세건설장, 보세판매장으로 구분된다[5]. 특허보세구역의 면세점 형태로 가장 대표적인 것은 도심면세점과 공항면세점이다.
서비스 전달 시스템을 분석하기 위한 기법에는 무엇이 있는가? 서비스 전달 시스템을 분석하기 위한 기법으로서비스 청사진, 서비스 사이클, 서비스 과정도, 시간 요소분석, 요인분석도 등 다양한 방법이 제시되고 있다[10]. Kim et al.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (33)

  1. Korea Tourism Organization, 2015. (website) 

  2. Ministry of Culture, Sports and Tourism, 2015. (website) 

  3. Incheon Main Customs, 2015. (website) 

  4. Ministry of Strategy and Finance, "2014 Duty free shop reports of sales account", 2015. (report) 

  5. Current Issues of Jeju Tourism Organization, "Domestic and international duty-free industry analysis", 2015. (report) 

  6. G. W. Park and K. T. Park, "A study on the improvement of hospital service using service blueprint", Journal of The Korea Society of Information Technology Service, Vol. 7, No. 2, pp. 223-242, 2008. (journal) 

  7. M. S. Kang, S. I. Baek, H. K. Choi, Y. Y. Song and Y. J. Choi, "Service innovation by using service blueprinting: a case study of Inchon airport", Journal of The Korea Service Management Society, Vol. 7, No. 3, pp. 199-214, 2008. (journal) 

  8. Y. Hwang, S. Choi, K. Na and H. Kim, "The effect of airline service encounter quality on customer loyalty", Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, Vol. 19 No. 4, pp. 73-85, 2014. (journal) 

  9. K. Ju,, S. Yoo, "The effects of servicescape and information technology on service encounter job satisfaction, affective commitment and service performance: focused on nursing services", Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, Vol. 17 No. 5, pp. 75-88., 2012. (journal) 

    원문보기 상세보기 crossref

  10. J. H. Park, "A Comparative study on service quality using the service encounter index-focused on department store and hospital", Graduate School of Business, Soongsil University, 2015. (thesis) 

  11. Y. S. Kim, Y. T. Park, Y. H. Seo, W. J. Yu, H. J. Yu and D. G. Lee, "Service Management-Strategy System Case", Beopmunsa, 2002. (book) 

  12. Y. J. Lee, "Services Marketing", Hakhyeonsa, 2013. (book) 

  13. M. N. Jo and S. Y. Shin, "The blueprint of service encounter by types of restaurants", Journal of The Korean Society of Food and Nutrition, Vol. 35, No. 8, pp. 1088-1096, 2006. (journal) 

    원문보기 상세보기 crossref

  14. M. R. Solomon, Carol Surprenant, J A. Czepiel, and E. G. Gutman, "A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter", Journal of Marketing, Vol. 49 (Winter), pp. 99-111, 1985. (journal) 

    상세보기

  15. G. L. Shostack, "Planning the service encounter", in The Service Encounter, Managing Employee Customer Interaction in Services Businesses, J. A. Czepiel, M. R. Solomon and C. F. Surprenant, Eds. Lexington Books, Lexington, MA, pp. 243-253, 1985. (book) 

  16. S. M. Keaveney, "Customer switching behavior in service industries: an exploratory study", Journal of Marketing, 59 (April), pp. 71-8, 1995. (journal) 

    상세보기

  17. M. J. Bitner, S. W. Brown, and M. L. Meuter, "Technology infusion in service encounters", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, pp. 138-149, 2000. (journal) 

    상세보기 crossref

  18. M. N. Jo, "The effect of customers' cognitive, emotional responses to service encounter on service loyalty formation in restaurants", Journal of The Tourism Sciences Society of Korea, Vol, 30, No. 5, pp. 173-196, 2006. 

  19. G. L. Shostack, "Designing services that deliver", HBR, Vol. 62, No. 1, pp. 133-139. 1984. 

  20. J. Kingman-Brundage, "The Abc'S Of Service System Blueprinting", in Designing a winning service strategy, M. J. Bitner and L. A. Cosby, Eds. Chicago: AMA, pp. 30-33, 1989. 

  21. Y. S. Kim, "A use of service blueprint to improve a service process", Journal of The Korea Service Management Society, Vol. 4, No. 3, pp. 3-16, 2003. 

  22. Y. S. Kim, "Drawing a Services blueprint seems circulation of customer", DBR, Vol. 39, August Issue 2, 2009. 

  23. J. A. Fitzsimmons, M. J. Fitzsimmons, and S. Bordoloi, "Service Management: Operations, Strategy, Information Technology", 8th, McGraw-Hill, New York, NY. 2014. 

  24. Korea Customs Logistics Association, 2015. (website) 

  25. CLIP. 3.0, 2015. 

  26. Korea Institute of Public Finance, 2013. 

  27. H. M. Jeong, S. S. Won, and K. H. Bumm, "The influence of foreign visitor's shopping motivation and cognition of duty free shop preference on consumer's satisfaction", Journal of The Korea Academic Society of Tourism and Leisure, Vol. 25, No. 1, pp. 63-82, 2013. (journal) 

  28. Korea Duty-Free Shop Association, 2015. 

  29. Y. S. Kim, "The research focusing on layout design cases merchandise in DFS(Duty-free shop) feature per type", Graduate School of Housing, Seoul National University of Science & Technology, 2014. 

  30. B.I. Ahn, and Y.D. Joo, "Design of location based social network service model centering around smart phone", Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, Vol. 16 No. 5, pp. 55-62, 2011. 

    원문보기 상세보기 crossref

  31. G.K. Lim, "The impacts of acceptance decision factors of tour social network service on continuous use intention from the viewpoint of user participation: focusing on mediation effect of perceived value and satisfaction", Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, Vol. 19 No. 2, pp. 119-135, 2014. 

  32. X. Yang, S. Choi, T. Moon, "An empirical study on service quality and usage intention of medical tourism in korea", The Journal of Internet Electronic Commerce Research, Vol. 13 No. 3, pp. 185-205, 2013. 

  33. D.H. Son, "The effect of personal characteristic factors on the usage of SNS", The Journal of Information Systems, Vol. 22 No. 3, pp. 1-24, 2013. 

저자의 다른 논문 :

관련 콘텐츠

오픈액세스(OA) 유형

FREE

Free Access. 출판사/학술단체 등이 허락한 무료 공개 사이트를 통해 자유로운 이용이 가능한 논문

저작권 관리 안내
섹션별 컨텐츠 바로가기

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

AI-Helper 아이콘
AI-Helper
안녕하세요, AI-Helper입니다. 좌측 "선택된 텍스트"에서 텍스트를 선택하여 요약, 번역, 용어설명을 실행하세요.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.

선택된 텍스트

맨위로