[논문]서비스 청사진을 이용한 서비스 혁신 : 인천공항 사례를 중심으로

강민수; 백승익; 최형규; 송윤영; 최윤정

서비스 청사진을 이용한 서비스 혁신 : 인천공항 사례를 중심으로
Service Innovation By Using Service Blueprinting : A Case Study of Inchon Airport 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.7 no.3, 2008년, pp.199 - 214

강민수 (한양사이버대학교 정보통신공학과) , 백승익 (한양대학교 경영대학) , 최형규 (인천공항공사 인천국제공항공사 서비스 총괄단) , 송윤영 (한양대학교 경영대학) , 최윤정 (인천공항공사 인천국제공항공사 서비스 총괄단)

Abstract ▼ AI-Helper

Unlike physical goods, service consists of a chain of activities that allow the service to function effectively. In order to enhance customer experiences, service providers should innovate service processes. Service innovation refers to new or considerably changed service processes that deliver added value to the customers. Unfortunately, many of the activities are invisible to both service providers and consumers. In terms of service innovation, service visualization is very critical. When we visualize the current service process, we can identify its problems. This study suggests service blueprinting as a service innovation methodology. In order to demonstrate the usage of the methodology, this study examines departure/arrival services at the airport.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

이런 문제를 해결하고자 IATA를 중심으로 항공사, 정부, 그리고 공항 관계자들로 결성된 SPT 연구 그룹은 활발한 활동을 이어가고 있다. SPT 프로그램의 목적은 자주 여행을 하거나 여행 전에 이미 검증된 승객의 출입국 심사를 간소화하여 그렇지 못한 승객의 출입국 심사에 더 많은 시간을 할당하여 출입국 프로세스의 생산성을 높이는데 있다. 예를 들어, 출입국 과정에서 발생하는 반복적인 확인 과정은 RFID나 생체인식 정보로 대체하고, 한번 입력된 승객의 정보는 다음 서비스 제공자들이 해당 정보를 공유할 수 있도록 하여 수작업을 통해 발생할 수 있는 오류와 시간 지연을 미연에 방지할 수 있을 것이다.
예를 들어 공항의 서비스 혁신이 공항과 항공사의 업무 효율성 측면과 승객의 만족도 측면에 어떤 영향을 미쳤는지를 실증적으로 탐색하여 보고자 한다. 두 번째로는 서비스 혁신을 구현하기 전에 어떤 효과가 있는지를 예측할 수 있는 컴퓨터 시뮬레이션 모델을 개발하고자 한다. 이 모델을 이용하여 승객의 반응과 공항의 성과를 예측하여 볼 수 있을 것이다.
서비스가 가지고 있는 독특한 특성 때문에 서비스 프로세스를 가시화하는 것은 쉬운 일은 아닐 것이다. 본 논문에서는 서비스 청사진을 이용하여 서비스 프로세스를 가시화하는 방법론을 제시하였다. 특히 인천공항의 출입국 서비스 혁신에 이 방법론을 적용하여, 서비스 혁신을 추진할 수 있는 하나의 방법론으로서 서비스 청사진의 유용성을 탐색하였다.
본 연구에서는 서비스 혁신을 추진하기 위한 하나의 방법론으로서, 신규 서비스 개발을 위하여 널리 사용되어지고 있는 ‘서비스 청사진(Service Blueprint)’ 기법을 이용한 인천공항의 출입국 프로세스 간소화 프로젝트를 소개하고자 한다. 본 논문을 통하여 서비스 혁신의 개념과 기업에서 서비스 혁신이 어떻게 추진될 수 있는지에 대하여 인천 공항의 사례를 중심으로 소개하고자 한다.
본 연구에서는 서비스 청사진을 이용한 인천공항의 서비스 혁신을 소개하고자 한다.
더욱이 신속한 출입국 절차는 공항 서비스 수준 및 효율성을 판가름하는 중요한 요인으로 작용하기 때문에 선진국들은 새로운 출입국 제도를 도입해 출입국 절차를 간소화하여 이용자의 만족도 및 공항의 효율성을 높이고 있는 추세이다. 본 연구에서는 서비스 청사진을 통하여 현재 인천공항의 출입국 프로세스에 어떤 문제가 있는지를 분석하고, 발견된 문제점에 대한 올바른 해결책을 제시하고자 한다. 현재 서비스 프로세스가 가지고 있는 문제점을 찾기 위해서 SPT의 IPF를 참조 모델로 이용하여 어떤 Gap이 있는지를 분석하였다.
본 연구에서는 서비스 혁신을 추진하기 위한 하나의 방법론으로서, 신규 서비스 개발을 위하여 널리 사용되어지고 있는 ‘서비스 청사진(Service Blueprint)’ 기법을 이용한 인천공항의 출입국 프로세스 간소화 프로젝트를 소개하고자 한다.
서비스 청사진을 이용하여 기존의 출입국 프로세스에서 병목현상이 발생되는 지점을 발견하고, 그 문제를 해결하기 위한 다양한 서비스 기술을 제시하였다. 본 절에서는 출입국 프로세스 분야에서 서비스 혁신이 추진되었을 때 서비스 프로세스가 어떻게 변화하는지에 대하여 서비스 청사진을 이용하여 설명하고자 한다.
향후 연구에서는 인천공항에서 기획한 서비스 혁신의 효과를 계량적으로 측정하여 보고자 한다. 예를 들어 공항의 서비스 혁신이 공항과 항공사의 업무 효율성 측면과 승객의 만족도 측면에 어떤 영향을 미쳤는지를 실증적으로 탐색하여 보고자 한다.

제안 방법

서비스 혁신에서 가장 중요한 것은 서비스 프로세스의 가시화일 것이다. 기존 서비스 프로세스의 가시화를 통하여 문제점을 파악하고, 서비스 혁신을 통하여 새로운 프로세스가 제시 되었을 때 기존의 프로세스와 다른 점이 무엇인지를 비교할 수 있을 것이다. 이런 과정을 통하여 서비스 혁신이 추진되어 질 수 있을 것이다.
셋째, 승객이 출국심사 이전에 예상 가능한 민원처리를 사전에 인터넷으로 받을 수 있게 하는 서비스를 구현 한다. 넷째, 승객의 대기시간 단축을 위해 자동으로 신분 확인하는 생체인식 시스템을 구축한다. 다섯째, e-Passport와 연계한 프로세스 구축이 필요하며 사전에 증명된 승객을 위한 별도의 프로세스 개발이 필요하다.
서비스 청사진 방법론을 이용하여 현재 인천공항의 출입국 프로세스의 문제점을 살펴보았다. 도출된 주요 이슈를 종합하여 아래와 같은 개선기회를 도출하였다.
서비스 청사진을 이용하여 기존의 출입국 프로세스에서 병목현상이 발생되는 지점을 발견하고, 그 문제를 해결하기 위한 다양한 서비스 기술을 제시하였다. 본 절에서는 출입국 프로세스 분야에서 서비스 혁신이 추진되었을 때 서비스 프로세스가 어떻게 변화하는지에 대하여 서비스 청사진을 이용하여 설명하고자 한다.
둘째, 자동화된 여권판독 시스템 도입과 kiosk를 이용한 좌석배정, 여행서류 판독 및 수하물 위탁 서비스 등 셀프 체크 인 서비스를 제공 한다. 셋째, 승객이 출국심사 이전에 예상 가능한 민원처리를 사전에 인터넷으로 받을 수 있게 하는 서비스를 구현 한다. 넷째, 승객의 대기시간 단축을 위해 자동으로 신분 확인하는 생체인식 시스템을 구축한다.
발권 프로세스는 [그림 4]에서 보는 바와 같이 공항에 도착한 출국승객은 탑승수속(Check-In)을 위하여 항공권 및 여권을 발권 데스크(Check-In Counter)에 제시하게 된다. 예약 직원은 여권 및 항공권을 수령해 여권의 유효기간, 비자유무, 항공권 본인의 확인을 수행하고 항공권 예약 확인을 위하여 항공권 예약 정보를 확인한다. 또한, 수화물의 세관 신고 사항에 대한 유무를 확인하고, 수화물을 위탁하면 수화물의 위탁은 종료된다.
도출된 주요 이슈를 종합하여 아래와 같은 개선기회를 도출하였다. 첫째, 각 정보기관의 정보를 통합 관리할 수 있는 시스템으로 모든 출입국 프로세스에서 적용 가능한 통합 출입국 관리시스템을 구축한다. 둘째, 자동화된 여권판독 시스템 도입과 kiosk를 이용한 좌석배정, 여행서류 판독 및 수하물 위탁 서비스 등 셀프 체크 인 서비스를 제공 한다.
본 논문에서는 서비스 청사진을 이용하여 서비스 프로세스를 가시화하는 방법론을 제시하였다. 특히 인천공항의 출입국 서비스 혁신에 이 방법론을 적용하여, 서비스 혁신을 추진할 수 있는 하나의 방법론으로서 서비스 청사진의 유용성을 탐색하였다.
본 연구에서는 서비스 청사진을 통하여 현재 인천공항의 출입국 프로세스에 어떤 문제가 있는지를 분석하고, 발견된 문제점에 대한 올바른 해결책을 제시하고자 한다. 현재 서비스 프로세스가 가지고 있는 문제점을 찾기 위해서 SPT의 IPF를 참조 모델로 이용하여 어떤 Gap이 있는지를 분석하였다. [그림 1]은 우리나라의 인천공항의 출입국 프로세스를 도식화하였다.

후속연구

불필요한 활동들을 제거하고, 중복되는 활동을 통합함으로써 출입국 프로세스를 간소화할 수 있고, 이것을 통하여 출입국 서비스 혁신을 추진할 수 있을 것이다. SPT의 IPF 모델에서 제안한 것과 같이 Pre-Tra-vel 단계에서의 승객 정보 수집, MRTD(Machine Readable Travel Document), Registered Traveler Program 등을 이용하여 서비스 혁신을 추구할 수 있을 것이다. 또 다른 문제는 공항의 출입국 서비스와 관련된 여러 부서의 정보 공유가 제대로 이루어지지 못함을 꼽을 수 있을 것이다.
넷째, 승객의 대기시간 단축을 위해 자동으로 신분 확인하는 생체인식 시스템을 구축한다. 다섯째, e-Passport와 연계한 프로세스 구축이 필요하며 사전에 증명된 승객을 위한 별도의 프로세스 개발이 필요하다. 새로운 프로세스를 구현하기 위해서는 다음과 같은 서비스 기술이 필요하다.
현재 체계로는 승객 정보의 공유는 거의 불가능한 상태이다. 따라서 공항 내 주요 단계별로 정확한 승객정보를 보다 신속하게 제공할 수 있는 인프라를 마련할 수 있을 것이다.
네 가지의 구성 요소가 유기적인 관련성을 맺을 때 비로소 고객이 만족할 수 있는 서비스가 제공되게 된다. 또한, 서비스 개선 및 혁신을 위한 기회는 서비스 청사진을 통해 현재 서비스 제공 프로세스 중 어느 부분에서 병목현상이 발생하는지를 분석함으로써, 포착할 수 있을 것이다. 이러한 서비스 청사진의 특징 때문에 Bitner et al.
여섯째, 정보공유를 위한 표준화 체계를 마련하기 위해 공항 협의체를 통해 정보공유의 표준화 요소를 정의하고 표준화 인터페이스와 인프라 구축이 필요하다. 일곱째, 단일 여객 서비스를 하기 위한 다양한 조직 체계를 극복하기 위해 이해관계자간 공통된 합의점을 도출하고 여객 통합정보 시스템을 통한 여객 정보의 생성과 공유 체계 마련이 필요하다. GAP 분석을 통하여 GAP 극복 전략을 다음과 같이 4가지로 정의하였다.
특히, 대표적인 서비스의 특성이라 할 수 있는 무형성과 비분리성(생산과 동시에 소비된다는 서비스가 가지고 있는 특성)때문에 현재의 서비스가 가지고 있는 문제점을 찾아내기란 매우 힘들다. 전체 서비스 프로세스에서 무엇이 잘못되었는지를 찾기 위해서는 하나의 서비스가 제공되는데 필요한 모든 활동과 지원 프로세스를 면밀히 조사하여야 할 것이다. 이런 과정을 통하여 기업은 어느 지점에서 병목현상이 발생하는지를 발견하고, 그 병목현상을 줄이는데 최선의 노력을 기울여야 할 것이다.
Gap 극복 방법을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 여객에 대한 각 기관별 업무 목적이 상이하여 개별 업무 절차 존재함에 따라 심사방식을 줄이고, 처리 속도를 증가 시킬 수 있는 서비스 개발과 여객 정보가 통합된 시스템이 필요하다. 둘째, 보안환경과 급증하는 여객 수요에 대한 대응 방법을 첨단 IT 기술을 활용하여 맞춤형 보안검색을 하며 생체인증을 통한 여객 신원확인 방법 필요하다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	혁신이란?	혁신이란 무언가 ‘새로운 것(Something New)’을 만들어 내는 것을 지칭한다. 서비스 혁신은 세가지 측면에서 기존의 서비스와 다르다.
	서비스 혁신은 세가지 측면에서 기존의 서비스와 다른데 각각 무엇인가?	서비스 혁신은 세가지 측면에서 기존의 서비스와 다르다. 첫 번째 차원은 고객의 니즈를 만족시켜 주는 정도이다. 그것은 과거에 시도되지 않았던 새로운 니즈의 충족일 수도 있고 기존의 니즈를 더욱 잘 만족시켜 주는 것일 수도 있다. 두 번째 차원은 기능적인 면에서 기존의 서비스의 한계를 넘어서는 정도를 말한다. 예를 들어, 디지털 방송 서비스를 통하여 데이터 방송이 일반 방송과 통합되어짐으로써 과거에는 불가능하다고 생각되었던 여러 가지 소비자의 니즈를 만족시킬 수 있게 되었다. 즉, 이러한 유형의 혁신을 추구할 수 있었던 배경에는 서비스의 고도화가 있었다. 어떤 혁신 서비스는 소비자의 과거 소비패턴을 크게 변화시키지 않지만, 어떤 혁신적인 서비스는 소비자의 과거 소비 패턴을 크게 변화시키는 경우가 있다. 예를 들어 인터넷을 통한 사이버 교육은 수업을 듣기 위해 반드시 학교나 학원에 가야만 하는 일을 없도록 만들었으며, 사이버 뱅킹도 이런 부류의 서비스 혁신이다.
	서비스 청사진이란?	서비스 청사진(Service Blueprint)은 무형의 서비스 프로세스를 설계하고 상세하게 묘사하는 기법으로, 서비스를 제공하는 프로세스, 고객과 직원의 역할, 고객과의 접점, 그리고 서비스 제공에 필요한 물리적 요소를 알아보기 쉬운 그림으로 나타낸 것이다[7]. 서비스는 무형의 활동으로 구성되어 있고, 고객의 만족도 또한 ‘절대적’이기보다는 ‘상대적’이기 때문에 새로운 서비스를 개발하는데 있어 서비스 제공 프로세스의 가시화는 매우 중요하다.

참고문헌 (8)

유태영, 서윤교, 위정식, 'u-Airport 비전과 미래모습 제안', 한국경영정보학회, 추계학술대회(2006), pp.445-450
현대경제연구소, '서비스 산업별 처별화 전략이 필요하다', VIP Report, 2008
Berry, L. L., V. Shankar, J. T. Parish, S. Cadwallader, and T. Dotzel, 'Creating New Markets Through Service Innovation', MIT Sloan Management, Vol.47, No.2(2006), pp.56-63
Bitner, M. J., A. L. Ostrom, and F. N. Morgan, 'Service Blueprint：A Practical Technique for Service Innovation', California Management Review, Vol.50, No.3(2008), pp.66-94

상세보기
Edvardsson, B. and J. Olsson, 'Key Concepts for New Service Development', The Service Industries Journal, Vol.16, No.2(1996), pp.140-164

상세보기
Reinartz, W. and W. Ulaga, 'How to Sell Services More Profitably', Havard Business Review, (2008), pp.2-8
Stostack, G. L., 'Designing Services That Deliver', Harvard Business Review, Vol. 62, No.1(1984), pp.133-139
Spohrer, J. and P. P. Maglio, 'The Emergence of Service Science：Toward systematic service innovations to accelerate co-creation of value', IBM Almaden Research Center, 2006

저자의 다른 논문 :

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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