[논문]소아과 외래와 응급실 내원 아동 부모의 불확실성 인지와 간호서비스 만족도

오진아

문제 정의

본 연구는 부산지역 중소종합병원 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동 부모 192명을 대상으로 불확실성의 인지와 간호서비스 만족도를 파악한 것이다. 본 연구결과 어머니가 아동을 주로 양육하는 경우에는 소아과 외래를 내원하지만 그렇지 않은 경우에는 아버지와 함께 응급실을 내원하게 된다는 것을 알 수 있었고, 응급실 내원 아동 부모는 아동이 응급상태로 입원해야한다고 생각하고 아동의 건강상태에 대해 불확실하게 인지하지만 결과적으로 외래로 내원하는 경우와 응급실로 내원하는 경우의 두 집단에서 모두 긴급 상황은 없었으며 특별히 오지 않아도 됐었다고 생각하는 경우도 매우 많아 응급실의 집중화 현상을 막을 수 있는 의료 시스템의 정비와 소아과 외래와 응급실에 내원하는 아동과 그 부모를 위한 적극적인 간호서비스 개발이 우선되어야 할 것이라 생각된다.
본 연구는 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동의 부모를 대상으로 불확실성의 인지정도와 간호서비스 만족도를 조사한 서술적 조사연구이다.
그러나 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동의 부모는 아동에게 발생한 문제의 원인을 제대로 알 수 없을 뿐 아니라 현재의 상태와 미래를 예측할 수 없는 불확실성으로 인해 공포감을 느끼며 (Oh, 1997; Koo, 2002), 이로 인해 간호서비스를 객관적으로 인지하지 못할 수도 있을 것이다. 본 연구에서는 아동간호의 질을 향상시키고 아동과 부모의 간호서비스 만족도 향상을 위한 기초자료를 제공하기 위하여 소아과 외래와 응급실에 내원하는 아동 부모를 대상으로 불확실성의 인지와 간호서비스 만족도를 조사하였다.
본 연구의 목적은 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동 부모의 불확실성의 인지와 간호서비스에 대한 만족도를 파악하고자 함이며 구체적인 목적은 다음과 같다.
이에 본 연구에서는 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동과 부모가 어떠한 일반적인 특징을 가지고 있는지, 부모의 불확실성 인지와 관련된 문제는 어느 정도인지, 내원 당시 소아과 외래와 응급실에서 제공된 간호서비스에 만족하였는지, 그리고 부모의 불확실성 인지는 간호서비스 만족도와 어떤 상관관계가 있는지를 올바로 파악하여 대상자의 입장에서 간호서비스의 질을 평가하고 아동간호서비스 전략을 수립하는 기초자료를 확보하고자 하였다.

제안 방법

대상자의 일반적 특성은 부모의 연령, 최종학력, 직업, 가족월수입, 종교활동, 내원 아동의 성별, 출생순위, 주양육자 등의 인구통계학적 특성으로 구성하였고, 소아과 외래와 응급실로 내원하는 상황에 어떤 차이가 있었는지를 포함하였다. 그리고 내원동기로는 가정이나 놀이터 등에서의 안전사고, 급성질환증상, 만성질환증상, 기타로 분류하였으며, 병원에 도착했을 때 아동의 상태를 부모는 어떻게 생각하였는지에 대하여 긴급 (urgent), 응급 (emergency), 비응급(non-emergency), 굳이 병원에 오지 않아도 되는 상태 (waste of time)의 4가지 유형으로 분류하여 질문하였다. 마지막으로 내원하여 처치를 받을 때까지 기다린 시간, 소아과를 떠날 때까지 걸린 시간, 내원 후 입 ‧ 퇴원 결정여부를 포함하였다.
대상자의 일반적 특성은 부모의 연령, 최종학력, 직업, 가족월수입, 종교활동, 내원 아동의 성별, 출생순위, 주양육자 등의 인구통계학적 특성으로 구성하였고, 소아과 외래와 응급실로 내원하는 상황에 어떤 차이가 있었는지를 포함하였다. 그리고 내원동기로는 가정이나 놀이터 등에서의 안전사고, 급성질환증상, 만성질환증상, 기타로 분류하였으며, 병원에 도착했을 때 아동의 상태를 부모는 어떻게 생각하였는지에 대하여 긴급 (urgent), 응급 (emergency), 비응급(non-emergency), 굳이 병원에 오지 않아도 되는 상태 (waste of time)의 4가지 유형으로 분류하여 질문하였다.
그리고 내원동기로는 가정이나 놀이터 등에서의 안전사고, 급성질환증상, 만성질환증상, 기타로 분류하였으며, 병원에 도착했을 때 아동의 상태를 부모는 어떻게 생각하였는지에 대하여 긴급 (urgent), 응급 (emergency), 비응급(non-emergency), 굳이 병원에 오지 않아도 되는 상태 (waste of time)의 4가지 유형으로 분류하여 질문하였다. 마지막으로 내원하여 처치를 받을 때까지 기다린 시간, 소아과를 떠날 때까지 걸린 시간, 내원 후 입 ‧ 퇴원 결정여부를 포함하였다.
자료수집을 위하여 연구자가 근무하는 병원의 기관장과 간호부에 본 연구에 대한 협조를 득한 뒤 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동 부모에게 본 연구의 목적을 설명한 후 연구의 목적과 의의를 이해하고 자발적으로 동의한 자에게 동의서를 받고 설문지를 배포하였다. 아동의 부모가 아동과 함께 소아과 외래와 응급실을 퇴실하기 직전에 설문지를 회수하는 형태로 진행하였으며, 대상자에게 응답하기 곤란한 항목에 대해서는 응답을 강요하지 않았고 응답이 끝난 후에는 소정의 선물을 증정하였다. 자료수집기간 중 소아과 외래 내원 아동 120명, 응급실 내원 아동 100명의 부모가 대상이 되었으나 설문 응답지 중 아동의 주양육자가 어머니나 (외)할머니가 아닌 경우와 작성자가 아동의 부모가 아닌 경우, 그리고 응답이 불충분한 것은 제외하여 소아과 외래에서 115부, 응급실에서 77부로 총 192부를 최종 자료분석의 대상으로 하였다.
본 연구는 2009년 8월 1일부터 8월 31일까지 부산광역시 소재 일개 중소종합병원 소아과 외래와 응급실을 내원한 아동의 부모를 대상으로 하였다. 자료수집을 위하여 연구자가 근무하는 병원의 기관장과 간호부에 본 연구에 대한 협조를 득한 뒤 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동 부모에게 본 연구의 목적을 설명한 후 연구의 목적과 의의를 이해하고 자발적으로 동의한 자에게 동의서를 받고 설문지를 배포하였다. 아동의 부모가 아동과 함께 소아과 외래와 응급실을 퇴실하기 직전에 설문지를 회수하는 형태로 진행하였으며, 대상자에게 응답하기 곤란한 항목에 대해서는 응답을 강요하지 않았고 응답이 끝난 후에는 소정의 선물을 증정하였다.

대상 데이터

본 연구는 2009년 8월 1일부터 8월 31일까지 부산광역시 소재 일개 중소종합병원 소아과 외래와 응급실을 내원한 아동의 부모를 대상으로 하였다. 자료수집을 위하여 연구자가 근무하는 병원의 기관장과 간호부에 본 연구에 대한 협조를 득한 뒤 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동 부모에게 본 연구의 목적을 설명한 후 연구의 목적과 의의를 이해하고 자발적으로 동의한 자에게 동의서를 받고 설문지를 배포하였다.
아동의 부모가 아동과 함께 소아과 외래와 응급실을 퇴실하기 직전에 설문지를 회수하는 형태로 진행하였으며, 대상자에게 응답하기 곤란한 항목에 대해서는 응답을 강요하지 않았고 응답이 끝난 후에는 소정의 선물을 증정하였다. 자료수집기간 중 소아과 외래 내원 아동 120명, 응급실 내원 아동 100명의 부모가 대상이 되었으나 설문 응답지 중 아동의 주양육자가 어머니나 (외)할머니가 아닌 경우와 작성자가 아동의 부모가 아닌 경우, 그리고 응답이 불충분한 것은 제외하여 소아과 외래에서 115부, 응급실에서 77부로 총 192부를 최종 자료분석의 대상으로 하였다.

데이터처리

그리고 각 변수의 상관관계는 Pearson's correlation coefficients로 검정하였다.
수집된 자료는 SPSS/WIN 17.0 프로그램을 이용하여 통계분석하였으며, 대상자의 일반적인 특성과 동질성 비교는 x² test로 교차분석하였고, 일반적인 특성에 따른 각 변수의 차이비교는 기술통계와 t-test, ANOVA를 사용하여 검정하였다. 그리고 각 변수의 상관관계는 Pearson's correlation coefficients로 검정하였다.

이론/모형

서비스 만족이란 소비자가 어떤 제품에 대해서 미리 가지고 있었던 기대와 제품을 소비한 후에 느끼게 되는 결과에 대한 느낌을 비교했을 때 느끼게 되는 감정으로, 질을 평가 하는 결정적인 요인이다 (Kotler, 1997). 본 연구에서는 간호서비스를 제공받은 후 소비자가 느끼는 만족의 정도를 측정하기 위하여 Davies와 Ware (1988)가 고안한 CECSS (Customer Emergency Care Satisfaction Scale)를 번역하여 응급실 내원 환자에게 사용한 Choi (2002)의 도구를 사용하였으며, 이 도구는 외래 환자에게도 같은 개념을 측정하기에 적합하다고 판단하여 소아과 외래를 내원한 환자의 간호서비스 만족도를 측정할 때에도 같은 도구를 사용하였다. 이 도구는 19문항 5점 Likert 척도로서 4가지 영역의 하위 요인으로 구성되는데, 하위영역은 사회심리적 요인 (8문항), 정보제공 요인 (3문항), 전문적 기술처치 요인 (4문항), 대인 관계 요인 (4문항) 등이다.
불확실성의 인지는 질병의 치료과정 및 경과와 관련된 상황적 자극에 대해 정확하게 알지 못하거나 모호하게 받아들이는 것으로 (Mishel, 1983; Mishel & Braden, 1988), Mishel (1983)이 개발한 총 31문항의 PPUS (Parents' Perception of Uncertainty Scale)를 Oh (1997)가 번역하여 사용한 도구 중 질병의 불확실성 8문항을 사용하여 증상과 질병결과에 대한 부모의 예측능력을 질문하였다.

성능/효과

21 (19~95)이었다 (Table 3). 각 특성에 따른 불확실성 인지의 차이를 살펴보면 응급실 내원 아동의 부모가 소아과 외래 아동의 부모보다 불확실성 인지 점수가 유의하게 높았고 (t=2.273, p=.024), 아버지가 어머니보다 불확실성의 인지점수가 유의하게 높았다 (t=4.134, p=.043). 종교생활에 있어서도 유의한 차이가 있었는데 종교가 없는 부모의 불확실성의 인지 점수가 가장 높았다 (F=4.
각 하위영역의 점수를 평균평점으로 환산했을 때 전문적인 기술치료 영역의 평균평점이 3.84점으로 제일 높았고 (15.38±2.39), 정보제공의 영역의 평균평점이 3.48점으로 가장 낮았다 (10.45±2.42).
본 연구결과 어머니가 아동을 주로 양육하는 경우에는 소아과 외래를 내원하지만 그렇지 않은 경우에는 아버지와 함께 응급실을 내원하게 된다는 것을 알 수 있었고, 응급실 내원 아동 부모는 아동이 응급상태로 입원해야한다고 생각하고 아동의 건강상태에 대해 불확실하게 인지하지만 결과적으로 외래로 내원하는 경우와 응급실로 내원하는 경우의 두 집단에서 모두 긴급 상황은 없었으며 특별히 오지 않아도 됐었다고 생각하는 경우도 매우 많아 응급실의 집중화 현상을 막을 수 있는 의료 시스템의 정비와 소아과 외래와 응급실에 내원하는 아동과 그 부모를 위한 적극적인 간호서비스 개발이 우선되어야 할 것이라 생각된다. 그리고 불확실성의 인지와 간호서비스 만족도는 부적상관관계가 있어 간호서비스 만족을 향상시키기 위해서는 불확실성의 인지를 낮추는 것이 중요함을 알 수 있었다. 간호서비스의 하위 영역에서는 정보제공 영역의 점수가 가장 낮았는데, 무엇보다도 불확실성의 인지를 낮추기 위한 정보제공과 교육, 친절한 설명이 주요한 간호서비스 내용이 된다면 간호서비스 만족도를 더욱 향상시킬 수 있을 것이다.
소아과 외래를 방문하는 아동의 부모에게 효율적이고 신속한 치료를 제공함으로써 아동의 건강과 생명을 보호해야할 간호사에게 긍정적인 응답으로 생각되며, 양질의 간호를 통해 환자의 만족을 이끌어내는 것이 간호에서의 바람직한 결과로 해석된다. 두 번째로 만족도가 높았던 영역은 대인관계인데 이는 이 문항의 점수가 높을수록 간호사의 친절에 만족함을 의미한다. 간호사의 친절은 관심, 배려, 전심전력, 이해, 도움 등으로 설명할 수 있으며 (Kim & Lee, 2004), 아동의 증상과 예후에 불확실성을 가지고 있는 부모에게 친절을 제공하는 것은 매우 중요하다고 생각된다.
마지막으로 본 연구결과를 통해 불확실성 인지와 간호서비스 만족도는 역상관관계가 있어서 불확실성 인지가 낮을수록 간호서비스 만족도가 높아진다는 것을 알 수 있었다. 불확실성의 인지는 질병을 회복하는데 영향을 미치는 의미있는 변수로서 (Mishel, 1983), 특히 정보 부족은 불확실한 진단 및 질병 과정에 대한 이해 부족 등으로 정보가 공유되지 않거나 알려지지 않은 상황에서 경험하게 되므로 불확실성 인지를 더욱 높게 만든다 (Mishel, & Braden, 1988).
먼저 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동 부모의 일반적 특성을 살펴본 결과 소아과 외래는 대부분 어머니가 아동을 데리고 내원한 반면 응급실은 아동의 아버지가 함께 내원한 경우가 30%에 가까워 분포에 차이가 있었다. 이는 주양육자가 어머니인 경우 낮시간 동안 아동의 건강문제 발생 시 어머니가 직접 곧바로 소아과 외래로 내원하는 경우가 많으나 응급실 내원의 경우는 맞벌이 등의 이유로 주양육자가 할머니인 경우가 많았는데 아동에게 건강문제가 발생을 했더라도 건강관리 책임이 할머니보다는 부모에게 있어서 부모가 모두 직장에서 근무를 마치고서야 아동을 병원으로 데려올 수 있기 때문에 응급실로 내원하는 경우가 많은 것으로 해석할 수 있다.
본 연구결과 소아과 내원 아동 부모의 불확실성의 인지는 평균평점 2.77점으로 이는 같은 도구를 사용하여 입원아동 어머니의 불확실성의 인지를 조사한 Oh (1997) 연구의 평균평점 2.40점보다 높고, Kim (2001) 연구의 평균평점 2.77점과는 같았다. Oh (1997)의 연구에서는 만성질환 등으로 소아병동에 입원한 아동이 다수를 이루어 질병경과 등을 예측할 수 있었던 반면, 본 연구와 Kim (2001)의 연구에서는 대상 병원이 지방에 위치하거나 준종합병원이기 때문에 만성질환사례는 거의 없고 급성질환이 많아 질병결과를 예측하기가 더욱 어려워 불확실성의 인지가 높았다고 판단된다.
본 연구는 부산지역 중소종합병원 소아과 외래와 응급실에 내원한 아동 부모 192명을 대상으로 불확실성의 인지와 간호서비스 만족도를 파악한 것이다. 본 연구결과 어머니가 아동을 주로 양육하는 경우에는 소아과 외래를 내원하지만 그렇지 않은 경우에는 아버지와 함께 응급실을 내원하게 된다는 것을 알 수 있었고, 응급실 내원 아동 부모는 아동이 응급상태로 입원해야한다고 생각하고 아동의 건강상태에 대해 불확실하게 인지하지만 결과적으로 외래로 내원하는 경우와 응급실로 내원하는 경우의 두 집단에서 모두 긴급 상황은 없었으며 특별히 오지 않아도 됐었다고 생각하는 경우도 매우 많아 응급실의 집중화 현상을 막을 수 있는 의료 시스템의 정비와 소아과 외래와 응급실에 내원하는 아동과 그 부모를 위한 적극적인 간호서비스 개발이 우선되어야 할 것이라 생각된다. 그리고 불확실성의 인지와 간호서비스 만족도는 부적상관관계가 있어 간호서비스 만족을 향상시키기 위해서는 불확실성의 인지를 낮추는 것이 중요함을 알 수 있었다.
소아과 외래와 응급실 내원 아동 부모가 인지하는 불확실성 인지 정도와 간호서비스 만족도는 유의한 부적 상관관계가 있어서 (r=-.215, p<.001) 부모의 불확실성 인지가 높을수록 간호서비스 만족도가 낮았다 (Table 5).
이 도구는 19문항 5점 Likert 척도로서 4가지 영역의 하위 요인으로 구성되는데, 하위영역은 사회심리적 요인 (8문항), 정보제공 요인 (3문항), 전문적 기술처치 요인 (4문항), 대인 관계 요인 (4문항) 등이다. 전체적인 가능점수범위는 19~95점이며 점수가 높을수록 간호서비스 만족도가 높음을 의미 한다. Choi (2002)의 연구에서 신뢰도 계수 Cronbach's ⍺=.

후속연구

소아과 외래와 응급실에 내원하는 아동 부모가 인지하는 아동의 주관적인 건강상태와 실제 아동의 질환 종류를 비교 연구함으로써 그 차이를 근거로 내원 아동을 재분류하고 체계적인 간호중재가 되도록 하는 아동간호 증상분류 연구가 필요하다. 그리고 아동의 부모가 갖는 불확실성의 인지 정도에 따라 필요한 간호정보와 처치를 즉각적으로 제공하는 간호서비스 프로그램 개발과 그 적용에 대한 연구가 필요하다.
소아과 외래와 응급실에 내원하는 아동 부모가 인지하는 아동의 주관적인 건강상태와 실제 아동의 질환 종류를 비교 연구함으로써 그 차이를 근거로 내원 아동을 재분류하고 체계적인 간호중재가 되도록 하는 아동간호 증상분류 연구가 필요하다. 그리고 아동의 부모가 갖는 불확실성의 인지 정도에 따라 필요한 간호정보와 처치를 즉각적으로 제공하는 간호서비스 프로그램 개발과 그 적용에 대한 연구가 필요하다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	불확실성이란 무엇인가?	불확실성은 사건의 의미를 결정할 수 있는 능력이 없는 상태로서, 결과를 정확하게 예측할 수 없고 사건에 대해 명확한 가치를 정할 수 없을 때 생기는 것이다 (Mishel & Braden, 1988). 부모의 긍정적인 정서는 아동의 불안을 감소시키고 질병치료 및 회복을 도와주는 중요한 역할을 하는 반면 부모의 부정적인 정서는 아동의 불안을 증진시키고 치료를 지연시키는데 (Koo, 2002), 아동의 질병의 경과와 예후에 대해 알지 못하거나 경험이 없음으로 인해 부모의 불확실성의 인지가 높아지고 불안의 강도가 높아져 부모는 더욱 부정적인 정서가 유발되게 된다 (Yoo, 2007).
	부모의 정서는 아동에게 어떤 영향을 미치는가?	불확실성은 사건의 의미를 결정할 수 있는 능력이 없는 상태로서, 결과를 정확하게 예측할 수 없고 사건에 대해 명확한 가치를 정할 수 없을 때 생기는 것이다 (Mishel & Braden, 1988). 부모의 긍정적인 정서는 아동의 불안을 감소시키고 질병치료 및 회복을 도와주는 중요한 역할을 하는 반면 부모의 부정적인 정서는 아동의 불안을 증진시키고 치료를 지연시키는데 (Koo, 2002), 아동의 질병의 경과와 예후에 대해 알지 못하거나 경험이 없음으로 인해 부모의 불확실성의 인지가 높아지고 불안의 강도가 높아져 부모는 더욱 부정적인 정서가 유발되게 된다 (Yoo, 2007). 그리하여 Frieman (1992)은 아동을 돌보는 간호사는 아동 뿐 아니라 위기에 처한 부모와 가족에게까지 간호서비스가 확대되어야 한다고 강조하였다.
	불확실성의 인지와 간호서비스 만족도를 모두 만족시키기 위해서는 어떤 방법이 있는가?	그리고 불확실성의 인지와 간호서비스 만족도는 부적상관관계가 있어 간호서비스 만족을 향상시키기 위해서는 불확실성의 인지를 낮추는 것이 중요함을 알 수 있었다. 간호서비스의 하위 영역에서는 정보제공 영역의 점수가 가장 낮았는데, 무엇보다도 불확실성의 인지를 낮추기 위한 정보제공과 교육, 친절한 설명이 주요한 간호서비스 내용이 된다면 간호서비스 만족도를 더욱 향상시킬 수 있을 것이다. 이상과 같은 결론을 통해 본 연구자는 다음과 같이 제언하고자 한다.

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