대형쇼핑몰 보안서비스품질이 고객안전욕구충족 및 고객이용만족에 미치는 영향 The Influence of Shoppers' Security Need Sufficiency and Customer Satisfaction on the Quality of Security Services in Large Shopping Centres원문보기
이 연구는 대형 쇼핑몰 보안서비스 품질이 고객의 안전욕구의 충족 및 이용만족에 대한 관계를 규명하기 위해 2010년 2월 용인시 소재 대형쇼핑몰 2곳과 분당소재 대형쇼핑몰 2곳, 수원 소재 쇼핑몰 1곳, 총 5곳을 이용하는 일반시민을 대상으로 표집대상을 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 500명의 표본을 추출하였으나, 연구에 사용된 사례 수는 총 485명이다. 이 연구는 SPSSWIN 16.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도 분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 그에 따른 결론은 첫째, 표집대상인 일반인들이 인식하는 대형 쇼핑센터의 시설보안서비스품질과 보안요원의 서비스 품질은 심리적 안전욕구와 범죄예방욕구에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 시설보안 서비스품질과 보안요원 서비스품질은 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보안요원의 전문성은 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 심리적 안전욕구와 범죄예방욕구는 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 시설보안서비스품질 보안요원서비스품질은 심리적 안전욕구와 범죄예방안전욕구에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질, 보안요원의 전문성은 고객이용만족에 직접적인 영향을 미치고, 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질은 심리적 안전욕구와 범죄 예방안전욕구를 통하여 고객이용만족에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 대형마트의 보안서비스 품질은 고객의 안전욕구충족과 시설물에 대한 이용만족도에 영향을 미친다.
이 연구는 대형 쇼핑몰 보안서비스 품질이 고객의 안전욕구의 충족 및 이용만족에 대한 관계를 규명하기 위해 2010년 2월 용인시 소재 대형쇼핑몰 2곳과 분당소재 대형쇼핑몰 2곳, 수원 소재 쇼핑몰 1곳, 총 5곳을 이용하는 일반시민을 대상으로 표집대상을 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 500명의 표본을 추출하였으나, 연구에 사용된 사례 수는 총 485명이다. 이 연구는 SPSS WIN 16.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도 분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 그에 따른 결론은 첫째, 표집대상인 일반인들이 인식하는 대형 쇼핑센터의 시설보안서비스품질과 보안요원의 서비스 품질은 심리적 안전욕구와 범죄예방욕구에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 시설보안 서비스품질과 보안요원 서비스품질은 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보안요원의 전문성은 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 심리적 안전욕구와 범죄예방욕구는 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 시설보안서비스품질 보안요원서비스품질은 심리적 안전욕구와 범죄예방안전욕구에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질, 보안요원의 전문성은 고객이용만족에 직접적인 영향을 미치고, 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질은 심리적 안전욕구와 범죄 예방안전욕구를 통하여 고객이용만족에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 대형마트의 보안서비스 품질은 고객의 안전욕구충족과 시설물에 대한 이용만족도에 영향을 미친다.
This study aimed to asses the relationship between shoppers' security need sufficiency and customer satisfaction on the quality of security services in Shopping Mall. This study gathered data from 485 citizen in five shopping centres at KyungKi areas. Collected data was analysed by factor analysis, ...
This study aimed to asses the relationship between shoppers' security need sufficiency and customer satisfaction on the quality of security services in Shopping Mall. This study gathered data from 485 citizen in five shopping centres at KyungKi areas. Collected data was analysed by factor analysis, reliability analysis, path analysis and multiple regression analysis with SPSS WIN 16.0. The results of the study yielded the following four perspectives. First, secure equipment and the service quality of security officers in the shopping malls have a decisive effect on customers psychological stability and crime prevention. Second, they are a strong influence upon customer satisfaction and operational security. Especially, the professionalism of the staff has a marked effect. Third, the service quality of security officers and secure equipment in the malls have an effect on operational security services and efficiency of secure services. Finally, this dissertation showed that the quality of secure equipment services and officers' mild In summary, the conclusion of this study is that secure equipment service, officers' mild manner and professionalism of the security officers affect the customer satisfaction measurement directly. They also affect customer satisfaction through psychological stability and the prevention of crime indirectly. In other words, the good quality of security in the shopping centres affects the using of facilities definitely.
This study aimed to asses the relationship between shoppers' security need sufficiency and customer satisfaction on the quality of security services in Shopping Mall. This study gathered data from 485 citizen in five shopping centres at KyungKi areas. Collected data was analysed by factor analysis, reliability analysis, path analysis and multiple regression analysis with SPSS WIN 16.0. The results of the study yielded the following four perspectives. First, secure equipment and the service quality of security officers in the shopping malls have a decisive effect on customers psychological stability and crime prevention. Second, they are a strong influence upon customer satisfaction and operational security. Especially, the professionalism of the staff has a marked effect. Third, the service quality of security officers and secure equipment in the malls have an effect on operational security services and efficiency of secure services. Finally, this dissertation showed that the quality of secure equipment services and officers' mild In summary, the conclusion of this study is that secure equipment service, officers' mild manner and professionalism of the security officers affect the customer satisfaction measurement directly. They also affect customer satisfaction through psychological stability and the prevention of crime indirectly. In other words, the good quality of security in the shopping centres affects the using of facilities definitely.
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문제 정의
따라서, 본 연구는 대형쇼핑몰을 이용하는 대다수의 불특정다수의 시민들을 대상으로 대형 쇼핑몰의 보안 서비스 품질과 고객의 안전욕구충족 및 고객이용만족에 영향을 미치는 인과관계를 규명하는데 목적이 있다.
본 연구에서는 대형쇼핑몰 이용자의 보안서비스품질, 고객안전욕구충족, 고객이용만족 설문지에 대한 예비검사를 통하여 타당도 및 신뢰도를 검증하였다. 수집된 자료는 탐색적 요인 분석(exploratory factor analysis)을 이용하여 구성타당도(construct)를 검증하였으며, 신뢰도 분석(reliability analysis)을 통해 Cronbach's α값을 산출하였다.
그러므로 이에 대한 보안시설 및 안전유지에 대한 부분이 소홀히 지나쳐서는 안 된다. 이러한 측면에서 이 연구는 대형쇼핑몰에 설치․운용되고 있는 보안서비스 품질에 대한 고객의 인식도와 이에 따른 고객안전욕구충족 정도 및 고객이용만족에 미치는 인과관계를 분석하였다. 여기서는 통계적으로 의미 있는 결과를 중심으로 논의하고자 한다.
가설 설정
가설 3. 고객안전욕구충족이 높을수록 고객이용만족은 높을 것이다.
가설 1. 보안서비스품질이 높을수록 고객안전욕구충족은 높을 것이다.
가설 2. 보안서비스품질이 높을수록 고객이용만족은 높을 것이다.
본 연구에서 제시한 가설 1는 “대형쇼핑몰의 보안서비스품질은 고객안전욕구충족에 영향을 미칠 것이다”였다.
본 연구에서 제시한 가설2는 “대형쇼핑몰의 보안서비스품질은 고객이용만족에 영향을 미칠 것이다”였다.
본 연구에서 제시한 가설3은 “대형쇼핑몰의 고객안전욕구충족은 고객이용만족에 영향을 미칠 것이다”였다.
본 연구에서 제시한 가설4는 “대형쇼핑몰 이용자의 보안서비스품질은 고객안전욕구충족 및 고객이용만족 간에 인과관계가 있을 것이다”였다.
제안 방법
보안서비스품질은 왕석원(2006)이 사용한 설문지를 본 연구에 맞게 수정․보완하여 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질, 보안요원의전문성 등 3개의 하위요인 16개 문항으로 구성되었다. 고객안전욕구충족은 김찬선(2008)이 개발한 설문지를 본 연구에 맞게 수정․보완하여 심리적안전욕구, 범죄예방안전욕구 등 2개의 하위요인 13개 문항으로 구성되었다. 고객이용만족은 김찬선(2008)이 사용한 설문지를 본 연구에 맞게 수정․보완하여 보안서비스 만족, 경비시스템 운용만족 등 2개의 하위요인 11개 문항으로 구성되었다.
고객안전욕구충족은 김찬선(2008)이 개발한 설문지를 본 연구에 맞게 수정․보완하여 심리적안전욕구, 범죄예방안전욕구 등 2개의 하위요인 13개 문항으로 구성되었다. 고객이용만족은 김찬선(2008)이 사용한 설문지를 본 연구에 맞게 수정․보완하여 보안서비스 만족, 경비시스템 운용만족 등 2개의 하위요인 11개 문항으로 구성되었다. 보안서비스품질, 고객안전욕구충족, 고객이용만족 척도는 ‘매우 그렇지 않다(1점)’에서 ‘매우 그렇다(5점)’까지 리커트(Likert) 5점 척도로 구성하였다.
본 연구에서 사용한 설문지는 사회인구학적 특성 6개 문항, 보안서비스품질 16개 문항, 고객안전욕구충족 13개 문항, 고객이용만족 11개 문항 등 총 46문항으로 구성되었다. 구체적으로 사회인구학적 특성은 가장 일반적인 내용으로써, 성, 연령, 학력, 월소득, 결혼여부, 직종 등으로 구성하였다. 보안서비스품질은 왕석원(2006)이 사용한 설문지를 본 연구에 맞게 수정․보완하여 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질, 보안요원의전문성 등 3개의 하위요인 16개 문항으로 구성되었다.
구체적으로 사회인구학적 특성은 가장 일반적인 내용으로써, 성, 연령, 학력, 월소득, 결혼여부, 직종 등으로 구성하였다. 보안서비스품질은 왕석원(2006)이 사용한 설문지를 본 연구에 맞게 수정․보완하여 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질, 보안요원의전문성 등 3개의 하위요인 16개 문항으로 구성되었다. 고객안전욕구충족은 김찬선(2008)이 개발한 설문지를 본 연구에 맞게 수정․보완하여 심리적안전욕구, 범죄예방안전욕구 등 2개의 하위요인 13개 문항으로 구성되었다.
본 연구에서 사용한 설문지는 사회인구학적 특성 6개 문항, 보안서비스품질 16개 문항, 고객안전욕구충족 13개 문항, 고객이용만족 11개 문항 등 총 46문항으로 구성되었다. 구체적으로 사회인구학적 특성은 가장 일반적인 내용으로써, 성, 연령, 학력, 월소득, 결혼여부, 직종 등으로 구성하였다.
본 연구에서는 대형쇼핑몰 이용자에게 설문지를 배부한 다음 자기평가기입법(selfadministration method)으로 설문내용에 대하여 응답하도록 하였다. 설문 조사는 직접방문을 통하여 대형쇼핑몰 이용자에게 본 연구의 취지를 설명하고, 설문지에 응답하도록 하였다.
본 연구에서는 대형쇼핑몰 이용자에게 설문지를 배부한 다음 자기평가기입법(selfadministration method)으로 설문내용에 대하여 응답하도록 하였다. 설문 조사는 직접방문을 통하여 대형쇼핑몰 이용자에게 본 연구의 취지를 설명하고, 설문지에 응답하도록 하였다.
대상 데이터
본 연구는 2010년 현재 경기남부 지역(분당, 수원, 용인)소재 대형쇼핑몰(백화점 및 대형마트)을 이용하는 고객을 표집대상으로 선정한 다음 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 표본을 추출하였다. 연구범위를 경기남부지역으로 제한을 둔 이유는 생활권의 범위가 비슷하고, 인구밀집도가 높아 소비가 타 지역에 비해 높을 것으로 판단되기 때문이다.
이 연구는 2010년 2월 20일부터 2월 26일까지 5개의 업체(용인소재 ‘ㅇ’마트, 용인죽전소재 ‘ㅅ’백화점, 분당소재 ‘A’백화점, 수원소재 ‘G’백화점, 분당소재 ‘ㅇ’마트)를 대상으로 100부씩 총 500부를 방문고객을 대상으로 배포하였다.
이 연구는 2010년 2월 20일부터 2월 26일까지 5개의 업체(용인소재 ‘ㅇ’마트, 용인죽전소재 ‘ㅅ’백화점, 분당소재 ‘A’백화점, 수원소재 ‘G’백화점, 분당소재 ‘ㅇ’마트)를 대상으로 100부씩 총 500부를 방문고객을 대상으로 배포하였다. 이 중에서 신뢰성이 없다고 판단되거나 극단치(outlier)가 있는 표본 15부를 제외한 총 485부가 최종 표본으로 사용하였다. 연구대상자의 사회인구학적 특성은 <표 1>과 같다.
데이터처리
수집된 자료는 탐색적 요인 분석(exploratory factor analysis)을 이용하여 구성타당도(construct)를 검증하였으며, 신뢰도 분석(reliability analysis)을 통해 Cronbach's α값을 산출하였다.
완성된 설문지의 자료처리는 SPSSWIN 16.0을 이용하여 첫째, 설문지의 타당도 및 신뢰도 검증을 위하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였고, 둘째, 대형쇼핑몰 이용자의 보안서비스품질이 고객안전욕구충족 및 고객이용만족의 관계를 규명하기 위하여 다중회귀분석과 경로분석을 실시하였다.
본 연구에서 제시한 가설4는 “대형쇼핑몰 이용자의 보안서비스품질은 고객안전욕구충족 및 고객이용만족 간에 인과관계가 있을 것이다”였다. 이 연구에서는 보안서비스품질, 고객안전욕구충족, 고객이용만족 간의 인과관계를 분석하기 위하여 경로분석(path analysis)을 실시하였다. <표 9>은 보안서비스품질, 고객안전욕구충족, 고객이용만족 간의 인과관계를 경로분석을 통하여 나타낸 결과이다.
본 연구에서 제시한 가설3은 “대형쇼핑몰의 고객안전욕구충족은 고객이용만족에 영향을 미칠 것이다”였다. 이를 규명하기 위하여 고객안전욕구충족과 고객이용만족의 관계를 다중 회귀분석을 통하여 검증하였다.
본 연구에서 제시한 가설 1는 “대형쇼핑몰의 보안서비스품질은 고객안전욕구충족에 영향을 미칠 것이다”였다. 이를 규명하기 위하여 보안서비스품질과 고객안전욕구충족의 관계를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다.
본 연구에서 제시한 가설2는 “대형쇼핑몰의 보안서비스품질은 고객이용만족에 영향을 미칠 것이다”였다. 이를 규명하기 위하여 보안서비스품질과 고객이용만족의 관계를 다중회귀 분석을 통하여 검증하였다.
성능/효과
그리고 시설보안서비스품질(β=.241), 보안서비스만족(β=.376), 경비시스템운용만족(β=.152)은 경비시스템운용만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객들이 인식하는 보안서비스 품질이 높을수록 대형쇼핑몰을 이용하는 고객들의 이용만족은 높은 것으로 나타났다. 즉, 시설에 설치되어 있는 보안시스템 품질과 보안요원들의 빠른 서비스 제공 및 보안요원의 높은 전문성이 고객들에게 가시화 될 때 고객들에게 보안서비스의 만족도와 경비시스템의 전반에 걸친 운영만족도는 높게 인지하게 되는 것을 말한다.
셋째, 고객안전욕구충족 가운데 범죄예방욕구는 보안서비스 만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 심리적 안전욕구와 범죄예방 욕구에 대한 충족도가 높을수록 고객은 보안서비스와 보안시스템 운용에 대한 만족도가 높아진다는 것을 시사하고 있다.
<그림 1>은 <표 9>의 결과를 경로 모형으로 도식화 한 것이다. <그림 1>에서 제시한 바와 같이, 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질, 보안요원의전문성은 고객이용만족에 직접적인 영향을 미치고, 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질은 심리적 안전욕구와 범죄예방안전욕구를 통하여 고객이용만족에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객안전욕구충족은 보안서비스품질과 고객이용만족에 중요한 매개변인이라 할 수 있다.
첫째, 보안요원의 서비스품질에 따른 고객안전욕구에 대한 관계를 살펴본 결과, 대형 쇼핑몰에서 제공되는 보안 서비스 품질이 고객들에게 높게 인지될수록 고객들은 안전에 대한 욕구충족이 매우 긍정적으로 나타나는 것으로 나타났다. 즉, 시설에 대한 보안서비스와 보안요원들의 서비스 품질이 높을수록 고객안전욕구 충족은 높아진다는 것을 나타내고 있는데, 이는 대형쇼핑몰 시설물에 설치되어 있는 CCTV로 절도행위를 비롯한 범죄행위의 감시기능 서비스를 제공하고 있고, 보안요원들은 현장에서 즉각적으로 고객의 안전에 대한 위협으로 부터 사전에 예방해주거나 제거 또는 대처를 해줄 수 있는 기능이 있을 것으로 고객들은 인식하고 있기 때문에 심리적인 안전 상태를 유지한 상태에서 쇼핑을 즐길 수 있는 것이다.
이와 같은 결과는 심리적안전욕구와 범죄예방욕구에 대한 충족도가 높을수록 고객은 보안 서비스와 보안시스템 운용에 대한 만족도가 높아진다는 것을 시사하고 있다. 회귀분석에 투입된 2개의 독립변인은 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족 전체 변량의 49.2%, 37.4%를 각각 설명해 주고 있다.
이와 같은 결과는 시설보안서비스품질과 보안요원 서비스품질이 높을수록 고객안전욕구 충족은 높아진다는 것을 시사하고 있다. 회귀분석에 투입된 3개의 독립변인은 심리적안전욕구와 범죄예방욕구 전체 변량의 44.9%, 27.6%를 각각 설명해주고 있다.
이와 같은 결과는 시설보안 서비스품질, 보안요원 서비스품질, 보안요원의 전문성이 높을수록 보안서비스 만족과 경비시스템 운용만족도는 높아진다는 것을 시사하고 있다. 회귀분석에 투입된 3개의 독립변인은보안서비스만족과 보인시스템 운용만족 전체 변량의 50.7%, 31.6%를 각각 설명해 주고 있다.
후속연구
고객이 이용하는 쇼핑몰의 보안요원들은 자신의 업무와 관련된 전문적 지식을 갖추게 하여 이용하는 고객이 쇼핑몰의 보안요원들을 신뢰할 수 있도록 하고 전문성에 대해서 전반적으로 만족 할 수 있는 시스템 개발과 연구가 지속 되어야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
안전욕구란 어떤 욕구를 말하는가?
안전욕구(safety needs)란 안전․보호․공포와 혼란 및 불안으로부터의 해방 등을 추구하는 인간의 기본 욕구를 말한다. 이것은 외부 환경으로부터의 보호 및 장래에 대한 보장과 관련된 인간의 기본 욕구 가운데 하나다3) 따라서 안전한 상태란 위험 원인이 없는 상태 또는 위험 원인이 있더라도 인간이 위해를 받는 일이 없도록 대책이 세워져 있고, 그런 사실이 확인된 상태를 뜻한다.
보안의 사전적인 정의란 무엇인가?
보안의 사전적인 정의는 한자로 사회의 안녕과 질서를 안전하게 보전한다는 뜻을 내포하고 있다. 즉, 보안은 개인이나 조직의 존립 및 발전을 위한 본능적인 보호 수단인 것이다(신순, 1998: 54).
백화점이나 대형마트들은 시민들의 하루 생활권 영역에서 어떤 역할을 맡고 있는가??
특히, 백화점이나 대형마트 들은 가격이 저렴하고 다양한 상품 공급과 더불어 쇼핑의 편의성을 제공하는 전략으로 양적성장과 범위를 넓혀가고 있기 때문이다(홍성우․이영재, 2002:20). 이러한 이유로 시민들의 하루 생활권 영역에서의 대형쇼핑몰은 이미 매우 필수적인 장소로 자리매김 되어가고 있다.
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