This study purposed to analyze difference in the perception of service quality between physical therapy patients and physical therapists and to provide basic materials for maintaining high service quality that meets patients' expectation in each service area. For this study, we conducted a questionn...
This study purposed to analyze difference in the perception of service quality between physical therapy patients and physical therapists and to provide basic materials for maintaining high service quality that meets patients' expectation in each service area. For this study, we conducted a questionnaire survey with physical therapy patients and physical therapists in Jeju from the 6 to 30 of January, 2010. In the survey, we received 133 questionnaires from patients and 125 from physical therapists, and used them in analysis. The instrument used in this study to measure service quality was prepared by the researcher through adapting and supplementing the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al (1991). For our physical therapy environment, and it consisted of a total of 23 questions in five areas, namely, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Patients' perception of service quality was high in order of reliability, assurance, empathy, responsiveness, and tangibility. In four areas with exception of reliability, quality perceived by patients was lower than that perceived by physical therapists, and particularly in responsiveness(t=2.82, p=.00) and empathy(t=2.02, p=.04), the difference between patients and physical therapists was statistically significant. In order to reduce the difference in the perception of service quality between patients and physical therapists, it is considered necessary to enhance physical therapists' perception of service quality and to prepare measures for improving service equality so that services would be provided through respectful communication with maintaining the dignity of patients, rather than focusing on disease.
This study purposed to analyze difference in the perception of service quality between physical therapy patients and physical therapists and to provide basic materials for maintaining high service quality that meets patients' expectation in each service area. For this study, we conducted a questionnaire survey with physical therapy patients and physical therapists in Jeju from the 6 to 30 of January, 2010. In the survey, we received 133 questionnaires from patients and 125 from physical therapists, and used them in analysis. The instrument used in this study to measure service quality was prepared by the researcher through adapting and supplementing the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al (1991). For our physical therapy environment, and it consisted of a total of 23 questions in five areas, namely, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Patients' perception of service quality was high in order of reliability, assurance, empathy, responsiveness, and tangibility. In four areas with exception of reliability, quality perceived by patients was lower than that perceived by physical therapists, and particularly in responsiveness(t=2.82, p=.00) and empathy(t=2.02, p=.04), the difference between patients and physical therapists was statistically significant. In order to reduce the difference in the perception of service quality between patients and physical therapists, it is considered necessary to enhance physical therapists' perception of service quality and to prepare measures for improving service equality so that services would be provided through respectful communication with maintaining the dignity of patients, rather than focusing on disease.
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문제 정의
따라서 본 연구에서는 SERVQUAL모형을 이용하여 제주지역의 물리치료환자와 치료사 간의 물리치료서비스품질에 대한 지각 차이를 알아봄으로써 관점의 차이에서 발생하는 서비스의 질을 이해하고 환자들의 욕구를 만족시키기 위한 서비스의 저 품질 요인들을 제거하는데 실질적인 도움이 되고자 하였다. 이에 따라 제주 지역에 물리치료실을 운영하는 병원들을 대상으로 물리치료실의 서비스품질 요인을 5개 영역으로 구분하여 연구 분석한 결과, 환자들의 물리치료서비스품질에 대한 지각 결과는 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성, 유형성 순으로 나타났으나 물리치료사들의 서비스품질에 대한 지각 결과는 공감성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 유형성 순으로 나타났다.
그러나 의료현장의 접점에서 환자들과 직접 의사소통을 하고 있는 물리치료사들의 서비스품질에 대한 지각과 물리치료환자들이 지각하고 있는 서비스품질에 대한 차이분석 연구는 국내에서 아직까지 보고 된 적이 없으며 다만 물리치료환자들의 서비스 만족도에 대한 연구에는 많은 관심을 보여 왔다(권미지, 2009; 이형수 등, 2005; 정현식 등, 2006; 최현규, 2008). 따라서 본 연구에서는 노인 인구의 증가와 사회구조의 변화에 따라 물리치료실을 이용하는 환자들의 양상이 다양하게 변화하고 있기 때문에 환자와 치료사들 간의 서비스품질에 대한 지각 정도를 비교 분석하여 물리치료 서비스의 질적 향상을 높일 수 있는 기초 자료를 마련하고, 이를 활용하여 물리치료 현장에서 환자가 기대하는 치료서비스를 충족시킴으로써 물리치료 서비스의 품질을 높이고자 한다.
본 연구는 Parasuraman 등(1991)에 의해 고안된 SERVQUAL모형을 이용하여 환자와 치료사 간 물리치료서비스품질에 대한 지각의 차이를 알아봄으로써 물리치료서비스의 품질을 이해하고 저 품질 요인들을 제거하여 환자들의 욕구를 만족시키기 위한 서비스를 제공하는데 실질적인 도움이 되고자 하였다.
본 연구는 제주지역 환자와 물리치료사 간의 물리치료 서비스품질에 대한 지각의 차이를 비교하기 위하여 물리치료실이 있는 종합병원, 병원, 의원 등에서 물리치료서비스를 받고 있는 환자와 물리치료사들에게 본 연구와 설문의 취지를 충분히 설명한 후 연구의 목적을 이해하고 참여 하기를 동의하는 사람만을 대상으로 연구를 실시하였다.
본 연구는 환자와 치료사가 지각하는 물리치료서비스 품질의 만족도를 영역별로 분석하여 그 차이를 규명하고자 하는 서술적 조사 연구이다. 본 연구에서 사용된 영역별 물리치료서비스품질 측정 도구는 Parasuraman 등(1991)이 개발한 SERVQUAL 모형을 기반으로 본 연구자가 물리치료 환경에 적합하게 수정, 보완하였고, 형태는 유형성(4문항), 신뢰성(5문항), 반응성(4문항), 확신성(4문항), 공감성(6문항)이라는 5개 영역의 23개 문항으로, 각 문항은 지각 수준을 ‘전혀 그렇지않다’(1점)에서 ‘매우 그렇다’(5점)까지 Likert 5점 척도로 평가하도록 구성 되 었다.
본 연구는 환자와 치료사의 물리치료서비스품질에 대한 지각의 차이를 비교분석하여 영역별로 환자의 기대에 맞는 보다 적합한 서비스품질 향상을 위해 기초 자료를 제공하는 연구로써 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 환자가 지각하는 영역별 물리치료서비스품질의 수준을 파악한다.
제안 방법
본 연구에서 사용된 영역별 물리치료서비스품질 측정 도구는 Parasuraman 등(1991)이 개발한 SERVQUAL 모형을 기반으로 본 연구자가 물리치료 환경에 적합하게 수정, 보완하였고, 형태는 유형성(4문항), 신뢰성(5문항), 반응성(4문항), 확신성(4문항), 공감성(6문항)이라는 5개 영역의 23개 문항으로, 각 문항은 지각 수준을 ‘전혀 그렇지않다’(1점)에서 ‘매우 그렇다’(5점)까지 Likert 5점 척도로 평가하도록 구성 되 었다.
셋째, 환자와 치료사가 지각하는 영역별 물리치료서비스품질 수준을 비교분석한다.
자료 수집은 편의 추출법으로 물리치료실이 있는 병원에 연구 목적과 취지를 설명하여 허락을 얻은 후 2010년 1월 6일부터 1월 30일까지 20일 동안 물리치료실 내원환자 및 물리치료사들을 직접 방문하여 설문지를 배포하였으며 그 자리에서 자기기입식(self-administered)으로 직접 작성하도록 한 후 회수 하였다. 물리치료사용 설문지는 제주지역 전체 물리치료사 390명 중 150명을 대상으로 하였고 환자용 역시 150부를 배부하여 회수하였으나 이 중 자료로 부적절한 설문을 제외하고 물리치료사용 125부와 환자용 133부 만을 분석에 사용하였다.
대상 데이터
자료 수집은 편의 추출법으로 물리치료실이 있는 병원에 연구 목적과 취지를 설명하여 허락을 얻은 후 2010년 1월 6일부터 1월 30일까지 20일 동안 물리치료실 내원환자 및 물리치료사들을 직접 방문하여 설문지를 배포하였으며 그 자리에서 자기기입식(self-administered)으로 직접 작성하도록 한 후 회수 하였다. 물리치료사용 설문지는 제주지역 전체 물리치료사 390명 중 150명을 대상으로 하였고 환자용 역시 150부를 배부하여 회수하였으나 이 중 자료로 부적절한 설문을 제외하고 물리치료사용 125부와 환자용 133부 만을 분석에 사용하였다.
데이터처리
넷째, 물리치료서비스품질에 대한 환자의 지각과 치료사의 지각 간 차이분석은 독립 t-test를 이용하였다.
셋째, 환자와 치료사간의 물리치료서비스품질 지각정도는 평균과 표준편차를 이용하였다.
첫째, 조사대상자의 일반적 특성은 빈도분석을 실시하여 실수와 백분율을 제시하였다.
성능/효과
공감성 영역에서 환자는 ‘타인과 차별 없는 동등한 대우’(4.39±.83)를 가장 높게 지각하는 것으로 나타났으며‘전문적인 부분의 쉬운 설명과 관련자료 제공’(3.56±.62)을 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
서비스품질의 5개 영역 중에서 신뢰성영역은 유의한 차이는 없으나 치료사가 지각하는 것보다 환자의 지각이 다소 높은 것으로 나타나 환자들은 치료사들의 치료행위에 대해서는 신뢰를 하고 있음을 알 수 있었다. 그러나 반응성, 공감성 영역에서는 치료사의 지각 보다 환자의 지각이 유의하게 낮게 평가되어 치료사와의 지각수준에 차이가 있는 것으로 나타났다. 이와 같은 차이를 줄이고 서비스품질 수준을 향상시키기 위해서는 환자 치료라는 질병 중심의 사고에서 벗어나 좀 더 환자에 대한 존엄성과 인격적인 의사소통으로 치료서비스를 제공할 수 있도록 치료사들의 인식의 전환이 필요함을 의미한다.
그러나 서비스품질을 가장 낮게 지각한 유형성 영역의 항목은 ‘치료시설의 정리정돈’, ‘환자를 위한 안내게시판’ 등의 항목에서 환자가 느끼는 지각이 치료사 보다 낮게 나타났으며 ‘현대적 장비수준’과 ‘치료사의 용모’ 등의 항목에서는 환자가 높게 지각한 것으로 나타났다.
두 영역 모두 환자는 치료사보다 낮게 지각하고 있는 것으로 나타났으나 이 중 반응성 영역은 ‘서비스 제공시간의 정확한 약속’과 ‘치료사 들의 신속한 서비스 제공 의지’, 그리고 ‘환자의 요구를 즉각적으로 흔쾌히 해결’하여야 한다는 것을 의미하며, 세부 문항 중 ‘치료서비스에 대한 정보알림’과 ‘자발적인 치료서비스’ 등에서 통계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다.
또한 공감성 영역은 ‘환자 개인에 대한 관심’과 ‘환자에게 편리하게 시간대를 조절’해 주고 ‘환자에게 최대한으로 이익을 주려고 노력하는 모습’, 그리고 ‘환자 욕구에 대한 치료사들의 이해’ 등을 의미하고 있으나 항목별로 차이 분석한 결과에서는 환자에게 ‘인간적인 관심과 애정이 있는 전인 치료’, ‘환자의 요청에 따른 융통성 있는 치료행위’, ‘전문적인 부분의 쉬운 설명과 관련자료 제공’ 등의 항목에서 유의하게 낮게 나타났다.
반응성 영역에서 환자는 ‘서비스제공의 중요성 인식과 즉각 응대’(4.16±.72)를 가장 높게 지각하는 것으로 나타났으며 ‘치료서비스에 대한 정보 알림’(3.75±.50)을 가장 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
본 연구에서의 도구의 신뢰도는 Cronbach's α=.97 이었으며 각 영역별로는 유형성(.89), 신뢰성(.90), 반응성(.92), 확신성(.94), 공감성(.93)으로 측정되었다.
서비스품질의 5개 영역 중에서 신뢰성영역은 유의한 차이는 없으나 치료사가 지각하는 것보다 환자의 지각이 다소 높은 것으로 나타나 환자들은 치료사들의 치료행위에 대해서는 신뢰를 하고 있음을 알 수 있었다. 그러나 반응성, 공감성 영역에서는 치료사의 지각 보다 환자의 지각이 유의하게 낮게 평가되어 치료사와의 지각수준에 차이가 있는 것으로 나타났다.
신뢰성 영역에서 환자는 ‘치료서비스 시 능숙한 기술’(4.29±.82)을 가장 높게 지각하는 것으로 나타났으며 ‘환자와의 약속 이행’(3.91±.58)을 가장 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
환자와 치료사가 지각한 영역별 물리치료서비스품질의 차이를 비교하면 다음과 같다(표 3). 영역별 차이를 분석해 보면 반응성(t=-2.82, p=.00)과 공감성(t=-2.02, p=.04)은 환자가 치료사 보다 서비스품질에 대해 낮게 지각한 것으로 나타났으며 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 유형성(t=-.
유형성 영역에서 환자는‘치료사의 용모’(4.25±.84)를 가장 높게 지각하는 것으로 나타났으며 ‘치료실 내 정리정돈’(3.57±.62)을 가장 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
이에 따라 제주 지역에 물리치료실을 운영하는 병원들을 대상으로 물리치료실의 서비스품질 요인을 5개 영역으로 구분하여 연구 분석한 결과, 환자들의 물리치료서비스품질에 대한 지각 결과는 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성, 유형성 순으로 나타났으나 물리치료사들의 서비스품질에 대한 지각 결과는 공감성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 유형성 순으로 나타났다. 이 중 신뢰성 영역을 제외한 확신성, 공감성, 반응성, 유형성 영역은 환자가 치료사보다 낮은 수준으로 지각하고 있는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구에서는 SERVQUAL모형을 이용하여 제주지역의 물리치료환자와 치료사 간의 물리치료서비스품질에 대한 지각 차이를 알아봄으로써 관점의 차이에서 발생하는 서비스의 질을 이해하고 환자들의 욕구를 만족시키기 위한 서비스의 저 품질 요인들을 제거하는데 실질적인 도움이 되고자 하였다. 이에 따라 제주 지역에 물리치료실을 운영하는 병원들을 대상으로 물리치료실의 서비스품질 요인을 5개 영역으로 구분하여 연구 분석한 결과, 환자들의 물리치료서비스품질에 대한 지각 결과는 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성, 유형성 순으로 나타났으나 물리치료사들의 서비스품질에 대한 지각 결과는 공감성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 유형성 순으로 나타났다. 이 중 신뢰성 영역을 제외한 확신성, 공감성, 반응성, 유형성 영역은 환자가 치료사보다 낮은 수준으로 지각하고 있는 것으로 나타났다.
치료사는 ‘자발적인 치료 서비스’(4.15±.80)를 가장 높게 지각하고 있으며 ‘서비스제공의 중요성 인식과 즉각 응대’(4.01±.76)를 가장 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
치료사는 ‘치료사의 신뢰감 있는 태도’(4.25±.76)를 가장 높게 지각하였으며 ‘치료사의 치료업무에 대한 충분한 지식 갖춤’(4.03±.86)을 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
치료사는 ‘환자를 위한 안내 게시판’(4.16±.84)을 가장 높게 지각하고, ‘현대적 장비 수준’(3.56±.61)을 가장 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
치료사는 ‘환자에게 인간적인 관심과 애정이 있는 전인치료’(4.25±.80)를 가장 높게 지각하고 ‘환자의 이야기에 대한 경청 정도’(4.03±.78)를 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
치료횟수는 ‘주 3회’ 가 51명(38.3%)으로 가장 많았고 다음으로는 ‘거의 매일’ 치료 받는 횟수가 48명(36.1%)로 나타나 한번 치료를 받게 되면 지속적으로 집중치료를 받고 있는 것으로 나타났다.
확신성 영역에서 환자는 ‘치료사의 업무처리에 대한 믿음성’(4.38±.78)을 가장 높게 지각하는 것으로 나타났으며 ‘치료서비스 제공 시 항상 예의 바르고 공손함’(3.72±.58)을 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
확신성 영역은 환자와 치료사간의 지각에서 유의한 차이는 없었으나 이 중 ‘치료서비스 제공 시 항상 예의 바르고 공손함’, ‘성의 있는 질문 응대’ 등의 항목에서 환자가 치료사보다 낮게 지각하는 것으로 나타나 ‘환자에게 믿음과 확신을 주는 치료사의 능력’뿐만 아니라 ‘예의 바르고 공손한 태도’와 ‘충분한 지식을 갖추고 정중하게 질문에 응대하는 능력’도 매우 중요한 물리치료서비스품질 요인이라는 것을 인식하고 개선해 나가야 한다고 여겨진다.
환자와 치료사간의 지각차이 분석에서 ‘치료서비스에 대한 정보 알림’(t=-2.67, p=.01)과 ‘자발적인 치료서비스’(t=-2.35, p=.02) 등은 환자가 치료사보다 통계적으로 유의하게 낮게 지각하는 것으로 나타났으며, ‘치료사의 신뢰감 있는 태도’(t=-1.61, p=.11)는 환자가 낮게 지각하고 있으나 유의한 차이는 없었다.
환자와 치료사간의 지각차이 분석에서 ‘현대적 장비 수준’(t=2.23, p=.03)은 환자가 치료사보다 통계적으로 유의하게 높게 지각하는 것으로 나타났으며, ‘치료실 내 정리정돈’(t=-2.10, p=.04)과 ‘환자를 위한 안내게시판’(t=-2.43, p=.02) 항목에서는 환자가 치료사보다 유의하게 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
환자와 치료사간의 지각차이 분석에서 ‘환자에게 인간적인 관심과 애정이 있는 전인치료’(t=-2.52, p=.01)와 ‘환자의 요청에 따른 융통성 있는 치료행위’(t=-3.45, p=.00), ‘전문적인 부분의 쉬운 설명과 관련자료 제공’(t=-4.21, p=.00)등의 항목에서는 환자가 치료사 보다 낮게 지각하였으며 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
환자와 치료사간의 지각차이 분석에서는 ‘성의 있는 문제해결’(t=1.60, p=.11)과 ‘일관성 있는 치료서비스 제공’(t=1.36, p=.18), ‘치료서비스 시 능숙한 기술’(t=.92, p=.36) 등의 항목은 환자가 치료사 보다 높게 지각하는 것으로 나타났으며, ‘환자와의 약속이행’(t=-1.64, p=.11), ‘약속한 시간에 치료서비스 제공’(t=-.61, p=.54) 등의 항목은 환자가 낮게 지각하는 것으로 나타났으나 모든 항목에 있어 환자와 치료사 간에 통계적으로 유의한 차이는 없는 것으로 분석 되었다.
후속연구
둘째, 물리치료서비스를 제공하는 기관들은 정기적으로 물리치료서비스품질에 대해 반복 측정함으로써 품질향상의 우선순위를 파악하고, 품질향상과제의 전략을 수립하는 것이 필요하다고 본다.
이와 같은 차이를 줄이고 서비스품질 수준을 향상시키기 위해서는 환자 치료라는 질병 중심의 사고에서 벗어나 좀 더 환자에 대한 존엄성과 인격적인 의사소통으로 치료서비스를 제공할 수 있도록 치료사들의 인식의 전환이 필요함을 의미한다. 따라서 치료사들에게 물리치료서비스품질 제고를 위한 교육을 실시하고 주기적으로는 서비스품질 평가를 통해 저품질 요인들을 제거함으로써 치료서비스의 질 향상을 극대화 할 수 있도록 기관차원에서 해결방안과 보완책을 마련해야 할 것이다. 이상의 연구결과를 토대로 다음과 같이 제언하고자 한다.
셋째, 현재 물리치료서비스품질에 대한 연구가 부족한 상황에서 환자들에게 최상의 물리치료서비스가 제공될 수 있도록 다양한 영역의 연구노력이 필요하다.
첫째, 환자와 치료사간의 지각차이 비교분석 결과를 통해 물리치료서비스를 개선하기 위해서는 서비스품질의 질 저하를 유발시키는 요인들과 영향을 미치는 수준을 규명하는 추후 연구가 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객만족 실현을 통한 의료수익의 보전을 위해 매우 중요한 요소는?
이러한 환경변화로 병원내부의 경영은 날로 악화되어가고 있으며 의료소비자인 환자들의 의료에 대한 기대수준 역시 점점 높아져 가고 있는 실정이다 (김선희, 1999). 병원의 경영이 악화될수록 병원 현장의 구성원들로 하여금 양질의 의료서비스 제공이라는 본연의 기능을 충실하게 수행할 수 있도록 의료서비스품질향상의 중요성이 무엇보다도 강조되고 있으며 이는 고객만족 실현을 통한 의료수익의 보전을 위해 매우 중요한 요소이다(노진옥, 2002; 손인순, 2005). 경영학 분야에서 서비스품질과 관련한 많은 연구들이 Parasuraman 등(1991)에 의해 고안된 SERVQUAL모델을 기반으로 연구되고 있는데 SERVQUAL모델은 서비스의 품질을 측정하는 대표적인 척도로서 유형성(물리적 시설, 장비, 직원들의 외모 등 물적 요소의 외형), 신뢰성(약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력), 반응성(기꺼이 고객들을 도와주고 신속한 서비스를 제공), 확신성(직원들의 업무파악능력으로 지식, 공손한 태도, 고객에게 믿음과 확신제공), 공감성(고객을 잘 이해하고 개인화된 관심제공)의 5개영역으로 구성되어 있으며 표준화된 특정도구를 사용함으로써 서로 다른 산업에서 측정한 서비스의 질을 직접 비교, 평가 할 수있다는 유용성을 갖고 있다(조우현 등, 1999).
병원내부의 경영은 날로 악화되어가고 있으며 의료소비자인 환자들의 의료에 대한 기대수준 역시 높아졌는데 이와 같은 실정을 초래한 의료 환경변화는 무엇인가?
최근 병원을 중심으로 한 의료 환경은 정부의 의료 정책 변화와 의료기관 간의 경쟁으로 인한 전문화, 특성화, 규모의 대형화, 시설과 장비의 고급화 등으로 치열한 생존경쟁을 하고 있는 상황이며 의료기관 평가들을 통한 정부의 통제와 규제는 날로 증가하고 있는 것이 현실이다. 이러한 환경변화로 병원내부의 경영은 날로 악화되어가고 있으며 의료소비자인 환자들의 의료에 대한 기대수준 역시 점점 높아져 가고 있는 실정이다 (김선희, 1999).
환자와 치료사의 물리치료서비스품질에 대한 지각의 차이를 비교분석하여 영역별로 환자의 기대에 맞는 보다 적합한 서비스품질 향상을 위해 기초 자료를 제공하는 본 연구의 구체적인 목적은?
본 연구는 환자와 치료사의 물리치료서비스품질에 대한 지각의 차이를 비교분석하여 영역별로 환자의 기대에 맞는 보다 적합한 서비스품질 향상을 위해 기초 자료를 제공하는 연구로써 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 환자가 지각하는 영역별 물리치료서비스품질의 수준을 파악한다.
둘째, 치료사가 지각하는 영역별 물리치료서비스품질의 수준을 파악한다.
셋째, 환자와 치료사가 지각하는 영역별 물리치료서비스품질 수준을 비교분석한다.
참고문헌 (25)
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Karydis A, Komboli-Kodovazeniti M, Hatzigeorgiou D, et al. Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. Int J Qual Health Care. 2001;13(5):409-416.
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Parasurman A, Ztithamal VA, Berry LL. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 1991;67(4):140-147.
Raspollini E, Pappalettera M, Riccardi D, et al. Use of SERVQUAL to assess clinicians' satisfaction with the blood transfusion service. Vox Sang. 1997;73(3):162-166.
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