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NTIS 바로가기유통과학연구 = Journal of distribution science, v.8 no.2, 2010년, pp.13 - 22
문장실 ((주)쎄덱스울산)
Customer Relationship Management(CRM) paradigm has emerged that suggests organizations will be more successfully if they concentrate on obtaining and maintaining a share of each customer rather than a share of the entire market, with information technology(IT) being the enabling factor. This paper p...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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커뮤니케이션이 정보의 공유를 통해 조직구성원들 간의 동기부여를 촉진시킨다고 보는 이유는? | 커뮤니케이션은 유사통합경로에 있어서 상호이익을 실현시키는데 중요한 역할을 한다. 조직구성원들은 빈번한 커뮤니케이션을 통하여 정보를 공유함으로써 의사결정문제에 협력하기도 한다. 커뮤니케이션은 관계의 지속성에 대한 자신감을 촉진시키고 역기능적 갈등을 감소시킨다(Anderson and Weitz, 1992). 따라서 커뮤니케이션은 정보의 공유를 통하여 거래관계에 몰입을 증가시킬 뿐만 아니라 조직구성원들 간의 동기부여를 촉진시킨다고 할 수 있다. | |
CRM이란 무엇인가? | CRM이란 고객관계관리를 말하는 것으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 시스템을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내부 및 외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원하며 평가하는 과정이며, 기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정이라고 말할 수 있다(Reinartz et al. 2004 a, b). | |
CRM 기술의 구성요소에는 무엇이 있는가? | CRM 기술의 구성요소는 지원 판매, 마케팅 그리고 서비스, 자료 보관이 프런트 오피스이고 자료를 분석하고 통합하는 것을 백 오피스라 한다(Greenberg, 2001). 백오피스 CRM은 일반적으로 기업전산시스템의 근간을 이루는 네트워크, 데이터베이스관리시스템 등의 소프트, 하드웨어 인프라 및 이것을 기반으로 동작하는 그룹 웨어, 작업흐름, Http 서버, 메일 서버 등의 기간정보시스템을 뜻한다. |
Journal of Marketing Adrian, Payne 69 167 10.1509/jmkg.2005.69.4.167
Journal of Marketing Management Adrian, Payne 22 135 10.1362/026725706776022272
Journal of Marketing Research Anderson, Erin 29 18 10.2307/3172490
International Journal of Service Industry Management Allard, C.R. 12 4 359
Journal of Strategic Information Systems Belanger, F. 11 245 10.1016/S0963-8687(02)00018-5
The Industry Standard Boslet, M 6 13 61
Journal of Retailing Guiltinan, J. 56 41
European Journal of Marketing Gummesson, E. 36 3 325 10.1108/03090560210417156
Journal of Business & Industrial Marketing Gummesson, E. 19 136 10.1108/08858620410524016
Journal of marketing research Gupta, S. 41 1 7 10.1509/jmkr.41.1.7.25084
Harvard Business Review Heskett, James L. 82 164
Journal of Enterprise Information Management Jharkharia, S. 18 1 11 10.1108/17410390510571466
Journal of marketing research Jayachandran, Satish 69 177 10.1509/jmkg.2005.69.4.177
Journal of Marketing Research Kumar, Nirmalya 32 54 10.2307/3152110
Journal of Marketing Research Kumar, Nirmalya 32 348 10.2307/3151986
Database Marketing & Customer Strategy Management Lawrence, Ang 14 4
Journal of Service Research Loveman, Gary W. 1 18 10.1177/109467059800100103
International Journal of Production Economics Milis, K. 80 1 105 10.1016/S0925-5273(02)00246-3
Marketing Science Novak, T. 19 1 22 10.1287/mksc.19.1.22.15184
Information Systems Research Palmer, Jonathan W. 13 1 151
Harvard Business Review Peppers, Don 77 151
Journal of Marketing Research Reinartz, Werner 41 293 10.1509/jmkr.41.3.293.35991
International Journal of Electronic Commerce Saeed, Khawaja A. 7 2 119
International Journal of Research in Marketing Shankar V. 20 2 153 10.1016/S0167-8116(03)00016-8
International Journal of Customer Relationship Singh, Deepali 5 241
Journal of Marketing Frederick Jr. 56 1
Industrial Management and Data System Xu, Y. 102 8 442 10.1108/02635570210445871
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