[국내논문]SCM 적용에 있어서 중소기업의 Service Quality가 정보, 시스템 품질 및 협업성과에 미치는 영향에 관한 연구 The Study on the Effects of Service Quality on Information & System Qualities and Collaborative Performances:Based on SME's SCM Environment원문보기
조직의 성과 향상을 위한 정보시스템 설계, 구성, 실행 노력은 정보기술 활용을 조직 전략과 연계하여 경쟁적 우위를 확보하는 방향으로 이루어져 왔다. 하지만 국내 중소기업의 정보화는 자금, 인력 등의 측면에서 매우 열악한 환경에 머무르고 있다. 중소기업의 열악한 환경을 극복하기 위해 조직 내 정보시스템 수준을 올바르게 평가하고, 정보화 투자가 향후 경쟁력 강화에 기여한다는 이론적 대안을 추구하고 있다. 본 연구에서는 정보시스템 사용 환경에서 SERVQUAL을 정보시스템 부서가 제공하는 서비스에 대한 측정도구로 활용하기 위해, 기존 마케팅 중심의 서비스 범주에서 벗어나 정보시스템 환경에 적용 가능한 모델을 개발하고 그 신뢰도와 타당성을 확인해보았다. 그 결과, 서비스 품질의 향상은 시스템과 정보 품질 등을 향상시킴으로 조직 구성원이 업무환경에 대해 만족하게 되고 결국 순차적으로 정보시스템을 이용하고자 하는 협업성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
조직의 성과 향상을 위한 정보시스템 설계, 구성, 실행 노력은 정보기술 활용을 조직 전략과 연계하여 경쟁적 우위를 확보하는 방향으로 이루어져 왔다. 하지만 국내 중소기업의 정보화는 자금, 인력 등의 측면에서 매우 열악한 환경에 머무르고 있다. 중소기업의 열악한 환경을 극복하기 위해 조직 내 정보시스템 수준을 올바르게 평가하고, 정보화 투자가 향후 경쟁력 강화에 기여한다는 이론적 대안을 추구하고 있다. 본 연구에서는 정보시스템 사용 환경에서 SERVQUAL을 정보시스템 부서가 제공하는 서비스에 대한 측정도구로 활용하기 위해, 기존 마케팅 중심의 서비스 범주에서 벗어나 정보시스템 환경에 적용 가능한 모델을 개발하고 그 신뢰도와 타당성을 확인해보았다. 그 결과, 서비스 품질의 향상은 시스템과 정보 품질 등을 향상시킴으로 조직 구성원이 업무환경에 대해 만족하게 되고 결국 순차적으로 정보시스템을 이용하고자 하는 협업성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
For the purpose of enhancing performances, many companies have tried to ensure the competitive advantages in ties with organization's strategy by putting effort in designing, developing and practicing the information system. Despite the information oriented small and medium enterprises (SME) being s...
For the purpose of enhancing performances, many companies have tried to ensure the competitive advantages in ties with organization's strategy by putting effort in designing, developing and practicing the information system. Despite the information oriented small and medium enterprises (SME) being suffered from lack of funds, professional man-power and poor environment, fairly evaluating the level of information system within an organization can be a positive starting point for information oriented SME. Therefore in this study, for the purpose of using the SERVQUAL as a measurement tool provided by information system department under the environment of using information system, we try to free from the marketing oriented service category and develop models that are applicable in the information system environment to check reliability and validity. As a result, it is analyzed that enhancements of SERVQUAL simultaneously improves system and information quality which makes the employees satisfy with their working environments and sequentially affects to the collaborative performance of using information system.
For the purpose of enhancing performances, many companies have tried to ensure the competitive advantages in ties with organization's strategy by putting effort in designing, developing and practicing the information system. Despite the information oriented small and medium enterprises (SME) being suffered from lack of funds, professional man-power and poor environment, fairly evaluating the level of information system within an organization can be a positive starting point for information oriented SME. Therefore in this study, for the purpose of using the SERVQUAL as a measurement tool provided by information system department under the environment of using information system, we try to free from the marketing oriented service category and develop models that are applicable in the information system environment to check reliability and validity. As a result, it is analyzed that enhancements of SERVQUAL simultaneously improves system and information quality which makes the employees satisfy with their working environments and sequentially affects to the collaborative performance of using information system.
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문제 정의
따라서 본 연구에서는 정보시스템 사용 환경에서 SERVQUAL을 정보시스템 부서가 제공하는 서비스에 대한 측정도구로 활용하기 위해, 기존마케팅 중심의 서비스 범주에서 벗어나 정보시스템 환경에 적용 가능한 모델을 개발하고 그 신뢰도와 타당성을 검정하였다. 본 연구는 국내 중소기업들의 정보화의 방향성을 서비스 품질을 기준으로 설명함으로써 바람직한 정보화의 방향성을 제시하는데 의의를 둔다.
따라서 본 연구에서는 정보시스템 사용 환경에서 SERVQUAL을 정보시스템 부서가 제공하는 서비스에 대한 측정도구로 활용하기 위해, 기존마케팅 중심의 서비스 범주에서 벗어나 정보시스템 환경에 적용 가능한 모델을 개발하고 그 신뢰도와 타당성을 검정하였다. 본 연구는 국내 중소기업들의 정보화의 방향성을 서비스 품질을 기준으로 설명함으로써 바람직한 정보화의 방향성을 제시하는데 의의를 둔다.
본 연구는 정보시스템 사용 환경에서 SERVQUAL을 정보시스템 부서가 제공하는 서비스에 대한 측정도구로 활용하기 위해, 기존 마케팅 중심의 서비스 범주에서 벗어나 정보시스템 환경에 적용 가능한 모델을 개발하고 그 신뢰도와 타당성을 검정하는데 목적을 두었다. 본 연구는 정보시스템 환경에서 서비스 품질 향상이 시스템 및 정보 품질을 개선하고 그 결과 만족도뿐만 아니라 조직 성과에도 정(+)의 영향을 미치는 경로로 확인하였다는데 의의가 있다.
가설 설정
가설 1: 정보시스템 부서의 서비스 품질의 향상은 조직 내 시스템의 품질을 향상시킬 것이다.
가설 2: 정보시스템 부서의 서비스 품질의 향상은 조직 내 정보의 품질을 향상시킬 것이다.
가설 3: 조직 내 시스템의 품질 향상은 사용자들의 업무환경에 대한 만족도를 증대시킬 것이다.
가설 4: 조직 내 정보 품질의 향상은 사용자들의 업무환경에 대한 만족도를 증대시킬 것이다.
가설 5: 정보시스템 품질에 대한 만족도는 기업간 협업성과를 높일 것이다.
제안 방법
즉, 정보시스템은 제품으로서의 유형적인 성격도 있지만, 서비스로서의 무형적인 성격을 동시에 지니고 있기 때문에 정보시스템 부서는 시스템 산출물의 준비자인 동시에 서비스 제공자로 인식될 필요가 있다는 것이다. 이에 Parasuraman 등(1988)의 SERVQUAL 개념을 도입하여, 즉 외형성(Tangible), 신뢰성(Reliability), 응답성(Responsiveniss), 확실성(Assurance), 공감성(Empathy) 등의 범주로 분류하여 정보시스템의 서비스 성과를 측정할 것을 제안하였다.
기존 연구자들은 정보시스템 사용 환경이 마케팅 관점과는 다르다는 것은 주장하였으나 주로 그 종속관계에 대해 만족도를 묻는 등 그 경로를 달리 하지는 않았다. 따라서 본 연구에서는 서비스 품질이 사용자들이 원하는 업무환경을 만들어주고, 사용자들의 기대에 부응하는 환경은 결국 사용자들의 업무환경에 대한 만족감을 느끼게 되며, 이러한 서비스들을 지속적으로 개선시켜 나가는 것은 조직의 생산성을 향상시키는 데 주요 수단이 된다는 추론들을 종합하여 그림 1과 같은 연구모형을 설정하였다.
선행연구를 통해 설정한 연구모형과 가설을 검증하기 위하여 SCM을 도입한 중소기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 따라서 모집단은 SCM을 도입하여 타 기업과 협력관계에 있는 중소기업이며, 설문이 어려운 중소기업의 현실적인 문제를 고려하여 조사가 용이한 일부 중소기업을 먼저 대상으로 면접을 통해 설문지 Pilot Test를 거쳤다.
선행연구를 통해 설정한 연구모형과 가설을 검증하기 위하여 SCM을 도입한 중소기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 따라서 모집단은 SCM을 도입하여 타 기업과 협력관계에 있는 중소기업이며, 설문이 어려운 중소기업의 현실적인 문제를 고려하여 조사가 용이한 일부 중소기업을 먼저 대상으로 면접을 통해 설문지 Pilot Test를 거쳤다. 설문지를 완성한 후, 한국정보산업연합회의 도움을 받아 설문지를 200여부 보냈으며 78부가 회수되었다.
본 연구의 분석기획은 최근 사회과학연구 분야에서 많이 쓰이고 있는 AMOS 7.0버전을 이용, 구조방정식 모델을 분석하였다.
기업의 정보시스템 품질은 DeLone과 McLean(1992)이 언급한 것처럼 정보시스템, 정보, 서비스 품질을 동일한 수준으로 언급하고 있다. 중소기업으로부터 성의 있는 설문을 다량 확보하는 것은 현실적으로 어려운데다 SERVQUAL 관련 항목이 많아 이를 정보시스템 및 정보 품질을 묻는 설문의 수로 맞추면서도 중소기업에서는 정보시스템 부서의 서비스 품질을 어떻게 받아들이는지 알기 위해 SERVQUAL 관련 항목들에 대해 요인분석을 따로 실시하였다.
또한 확인적 요인분석을 실시하여 본 연구모형의 타당성을 검증하였다[23]. 표 5와 같이 모든 측정 항목의 적재치는 최소 .
한편, CFA 결과에 대한 GFI, CFI, RMR, RMSEA, NFI 등의 평가항목을 이용하여 본 연구모델의 적합성을 검증하였다. 그 결과 GFI는 .
연구모델을 검증하기 위하여 공변량 구조모형분석을 이용하였고 모델과 데이터 간의 적합성 검증을 위하여 CFA에서와 마찬가지로 전반적인 적합도를 나타내는 지수(GFI) 등을 살펴보았다. 표 7에서와 같이 대부분의 지수가 Hu and Bentler(1999)가 제시하는 기준을 넘고 있어, 본 연구에서 제시된 연구모형의 적합성은 확보되었다고 할 수 있다.
대상 데이터
따라서 모집단은 SCM을 도입하여 타 기업과 협력관계에 있는 중소기업이며, 설문이 어려운 중소기업의 현실적인 문제를 고려하여 조사가 용이한 일부 중소기업을 먼저 대상으로 면접을 통해 설문지 Pilot Test를 거쳤다. 설문지를 완성한 후, 한국정보산업연합회의 도움을 받아 설문지를 200여부 보냈으며 78부가 회수되었다. 나머지는 이메일, 우편, 직접조사 등을 통해 37부가 추가로 수집되어 전체 115부의 설문을 회수하였다.
설문지를 완성한 후, 한국정보산업연합회의 도움을 받아 설문지를 200여부 보냈으며 78부가 회수되었다. 나머지는 이메일, 우편, 직접조사 등을 통해 37부가 추가로 수집되어 전체 115부의 설문을 회수하였다. 이 중에서 부실하거나 성의 없는 응답으로 보이는 14부를 제외하고 101부를 분석에 이용하였다.
나머지는 이메일, 우편, 직접조사 등을 통해 37부가 추가로 수집되어 전체 115부의 설문을 회수하였다. 이 중에서 부실하거나 성의 없는 응답으로 보이는 14부를 제외하고 101부를 분석에 이용하였다. 응답자의 기술통계적 특성은 표 1에서 묘사하고 있다.
본 연구의 대상은 SCM과 같이 기업 간 협업관계를 지원하는 정보시스템 사용자들이 주 대상이다. 표 2는 문헌 연구를 바탕으로 하여 측정도구를 설정한 것이다.
데이터처리
본 연구에서 연구모형의 평가와 가설 검증을 위해, AMOS 7.0을 이용하여 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 그 결과는 그림 2와 같으며 그 통계적 유의도와 가설검증 여부는 표 8과 같다.
이론/모형
본 연구에서는 Cronbach's ⍺계수를 이용하여 각 항목의 내적 일관성을 측정하였다.
판별타당성을 검증하기 위해서는 AVE(Average Variable Extracted) 접근법을 이용하였다[25]. 본 연구에서는 표 6과 같이 AVE 제곱근의 값이 최소 .
연구모델을 검증하기 위하여 공변량 구조모형분석을 이용하였고 모델과 데이터 간의 적합성 검증을 위하여 CFA에서와 마찬가지로 전반적인 적합도를 나타내는 지수(GFI) 등을 살펴보았다. 표 7에서와 같이 대부분의 지수가 Hu and Bentler(1999)가 제시하는 기준을 넘고 있어, 본 연구에서 제시된 연구모형의 적합성은 확보되었다고 할 수 있다.
성능/효과
유형성, 신뢰성, 능력, 예절, 신용도, 안정성, 접근가능성, 커뮤니케이션, 고객에 대한 이해 등 10가지 차원은 요인분석과 문항분석을 통하여 5개 차원으로 통합되었다. 이는 외형성(물리적인 시설, 장비, 직원들의 외모), 신뢰성(믿을 수 있고 정확하게 약속된 서비스를 이행할 수 있는 능력), 대응성(고객을 돕고, 서비스를 제공하려는 적극적인 자세), 보장성(직원들의 지식과 정중한 예절 및 신뢰와 확신을 주는 능력), 공감성(서비스 조직이 고객에게 제공하는 배려와 개인적 관심) 등을 포함한다.
본 연구에서는 Cronbach's ⍺계수를 이용하여 각 항목의 내적 일관성을 측정하였다. 본 연구에서는 표 4와 같이 신뢰도가 모두 0.8 이상의 높은 결과치를 보임으로써 측정항목의 신뢰성 수준은 확보되었다고 할 수 있다.
판별타당성을 검증하기 위해서는 AVE(Average Variable Extracted) 접근법을 이용하였다[25]. 본 연구에서는 표 6과 같이 AVE 제곱근의 값이 최소 .715 이상으로 0.5를 상회하고 있으며, 다른 구성요소와의 상관관계 보다 높은 값을 보임으로써 판별타당성이 검증되었다고 할 수 있다.
그 결과는 그림 2와 같으며 그 통계적 유의도와 가설검증 여부는 표 8과 같다. 결과적으로 본 연구의 모든 가설은 통계적으로 유의한 수준에서 모두 채택되었다.
경로분석을 통하여 서비스 품질은 정보 품질(0.519)보다 시스템 품질(0.799)을 높게 향상시키는 것으로 나타났다. 하지만 사용자의 만족도에는 시스템(0.
본 연구는 정보시스템 사용 환경에서 SERVQUAL을 정보시스템 부서가 제공하는 서비스에 대한 측정도구로 활용하기 위해, 기존 마케팅 중심의 서비스 범주에서 벗어나 정보시스템 환경에 적용 가능한 모델을 개발하고 그 신뢰도와 타당성을 검정하는데 목적을 두었다. 본 연구는 정보시스템 환경에서 서비스 품질 향상이 시스템 및 정보 품질을 개선하고 그 결과 만족도뿐만 아니라 조직 성과에도 정(+)의 영향을 미치는 경로로 확인하였다는데 의의가 있다.
본 연구를 통해 정보시스템 부서의 서비스가 정보의 품질보다는 주로 시스템의 성능을 향상시키는데 더 깊은 관심이 있음을 알 수 있었으며, 정작 사용자들은 시스템의 성능보다는 정보의 품질이 자신들의 과업을 수행하는데 더 큰 도움이 되는 것을 확인하였다. 각각의 경로들은 상식적으로 충분히 납득이 가는 상황이지만, 이는 또다시 시스템의 품질이 정보의 품질을 향상시킬 수 있다는 추가 연구의 여지가 있음을 보여주는 결과가 된다.
한편, CFA 결과에 대한 GFI, CFI, RMR, RMSEA, NFI 등의 평가항목을 이용하여 본 연구모델의 적합성을 검증하였다. 그 결과 GFI는 .908(.9 이상), CFI는 .999(.9 이상), RMR은 .036(.08 이하), RMSEA는 .014(.1 이하이면 양호, 0.01 이하 이면 최적), NFI는 .939(.9 이상) 결과치를 보이는 등 전반적으로 구조방정식의 적합도를 넘고 있어 구조방정식을 측정하는데 무리가 없는 것으로 판단된다.
후속연구
본 연구를 통해 정보시스템 부서의 서비스가 정보의 품질보다는 주로 시스템의 성능을 향상시키는데 더 깊은 관심이 있음을 알 수 있었으며, 정작 사용자들은 시스템의 성능보다는 정보의 품질이 자신들의 과업을 수행하는데 더 큰 도움이 되는 것을 확인하였다. 각각의 경로들은 상식적으로 충분히 납득이 가는 상황이지만, 이는 또다시 시스템의 품질이 정보의 품질을 향상시킬 수 있다는 추가 연구의 여지가 있음을 보여주는 결과가 된다.
본 연구는 또한 중소기업의 경우를 대상으로 설문을 실시한바, 중소기업에서의 정보시스템 활용이라는 특수성내지는 현실적인 문제로 설문 수를 많이 확보하지 못하여 보다 다양한 분석에 어려움이 있었다. 이러한 한계점을 보완한다면 정보시스템 상황 하에서 서비스의 품질이 시스템 및 정보의 품질을 향상하고 그 결과 정보시스템의 활용 목적인 조직의 성과를 개선할 것이라는 연구결과를 보다 정교히 제시할 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구는 또한 중소기업의 경우를 대상으로 설문을 실시한바, 중소기업에서의 정보시스템 활용이라는 특수성내지는 현실적인 문제로 설문 수를 많이 확보하지 못하여 보다 다양한 분석에 어려움이 있었다. 이러한 한계점을 보완한다면 정보시스템 상황 하에서 서비스의 품질이 시스템 및 정보의 품질을 향상하고 그 결과 정보시스템의 활용 목적인 조직의 성과를 개선할 것이라는 연구결과를 보다 정교히 제시할 수 있을 것으로 기대된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
중소기업의 정보화란 무엇인가?
중소기업의 정보화는 ‘중소기업이 자사의 업무 프로세스 처리에 정보기술을 효과적으로 활용하는 정도’로 포괄적으로 정의하고 있다[7]. 조직내 정보시스템 부서의 역할은 조직의 성과를 향상시키기 위해 정보시스템을 설계, 구성, 실행하는 것으로 시스템 사용, 비용 대비 효과, 사용자 만족, 정보의 경제성과 시스템 품질 등을 측정하게 된다[8,9].
중소기업이 정보화 투자에 따른 목표를 효과적으로 달성하기 위해 선행되어야 하는 행위는 무엇인가?
중소기업의 정보화 투자에 따른 목표를 효율적이고 효과적으로 달성하기 위해서는, 기업의 경영 목표에 따른 정보화 필요성 인식정도, 정보화시스템 구축 수준, 정보화 기술 적용 가능성 등 다양한 관점에서 현재 중소기업의 정보화에 따른 서비스 수준을 평가가 선행될 필요가 있다[4,5].
Pitt 등(1995)이 정보시스템의 효과성에 대해 주장하는 내용은 무엇인가?
Pitt 등(1995)은 DeLone과 McLean(1992)의 모델이 정보시스템의 효과성에 대해 정보시스템 기능의 서비스 보다는 제품 위주에만 초점이 맞춰진 것을 지적하였다. 즉, 정보시스템은 제품으로서의 유형적인 성격도 있지만, 서비스로서의 무형적인 성격을 동시에 지니고 있기 때문에 정보시스템 부서는 시스템 산출물의 준비자인 동시에 서비스 제공자로 인식될 필요가 있다는 것이다. 이에 Parasuraman 등(1988)의 SERVQUAL 개념을 도입하여, 즉 외형성(Tangible), 신뢰성(Reliability), 응답성(Responsiveniss), 확실성(Assurance), 공감성(Empathy) 등의 범주로 분류하여 정보시스템의 서비스 성과를 측정할 것을 제안하였다.
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