레스토랑의 공정성 지각이 고객 감정, 회복 만족, 행동 의도간의 관계 연구 Research on Relationships between Justice a Perception of a Restaurant and Customer Emotion, Recovery Satisfaction, and Intention of Behavior원문보기
본 연구는 호텔기업 레스토랑 서비스 경영의 현실적 문제와 필요성을 근거로 서비스 회복 공정성과 관련된 학술적 목적과 실무적 관점에서의 연구 목적을 제시하고, 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다. 첫째, 서비스 회복 공정성과 관련된 선행 연구 고찰을 통해 회복 공정성 및 고객 감정의 세분화를 통한 상황 변수에 대한 이론적 체계를 제시하였다. 둘째, 기존 회복 공정성과 관련된 선행 연구의 확장된 의미에서 회복 공정성과 고객 감정과의 관계 연구를 통하여 회복 공정성의 새로운 인과관계를 실증분석을 통해 의미 있는 관계성을 규명하였다. 셋째, 서비스 회복 공정성이 고객 감정을 통해 결과 변수인 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 서비스 회복 공정성과 고객 태도에 관한 연계성을 실증적으로 제시하였다. 본 연구는 실증분석을 통해 도출한 결과를 토대로 향후 학술적 차원과 실무적인 차원에서 시사점을 다음과 같다. 서비스 회복을 통한 고객 만족과 행동 의도를 위한 고객 감정을 세분화여 필요한 매개 변수로 제시함으로써 호텔 레스토랑 고객 감정의 구조 연구뿐만 아니라 서비스산업 전반에 대한 확대 연구의 필요성을 제시하였다.
본 연구는 호텔기업 레스토랑 서비스 경영의 현실적 문제와 필요성을 근거로 서비스 회복 공정성과 관련된 학술적 목적과 실무적 관점에서의 연구 목적을 제시하고, 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다. 첫째, 서비스 회복 공정성과 관련된 선행 연구 고찰을 통해 회복 공정성 및 고객 감정의 세분화를 통한 상황 변수에 대한 이론적 체계를 제시하였다. 둘째, 기존 회복 공정성과 관련된 선행 연구의 확장된 의미에서 회복 공정성과 고객 감정과의 관계 연구를 통하여 회복 공정성의 새로운 인과관계를 실증분석을 통해 의미 있는 관계성을 규명하였다. 셋째, 서비스 회복 공정성이 고객 감정을 통해 결과 변수인 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 서비스 회복 공정성과 고객 태도에 관한 연계성을 실증적으로 제시하였다. 본 연구는 실증분석을 통해 도출한 결과를 토대로 향후 학술적 차원과 실무적인 차원에서 시사점을 다음과 같다. 서비스 회복을 통한 고객 만족과 행동 의도를 위한 고객 감정을 세분화여 필요한 매개 변수로 제시함으로써 호텔 레스토랑 고객 감정의 구조 연구뿐만 아니라 서비스산업 전반에 대한 확대 연구의 필요성을 제시하였다.
This research presented research objective on service recovery equity and related scientific purpose and a practical view based on actual problems and needs of hotel restaurant service management, deriving following research results. First, through considering previous research related to service re...
This research presented research objective on service recovery equity and related scientific purpose and a practical view based on actual problems and needs of hotel restaurant service management, deriving following research results. First, through considering previous research related to service recovery equity, theoretical system on segmentation of customer appraisal through business situation variables and recovery equity are presented. Second, in the enlarged meaning of existing recovery equity and related previous research, relationship was examined closely through an analysis of new causal relationship on recovery equity and research on relationship between recovery equity and customer appraisal. Third, the effect of service recovery equity affecting consequences on satisfaction and the intention of action were analyzed through customer appraisal and examined the relationship between service recovery equity and customer attitude. In this research, implications on future scientific and practical views based on the results are as follows. Not only the necessity of further research on the general service industry but also research on customer appraisal systems were suggested by offering parameters segmented from service recovery through customer satisfaction and intention of action for customer appraisal.
This research presented research objective on service recovery equity and related scientific purpose and a practical view based on actual problems and needs of hotel restaurant service management, deriving following research results. First, through considering previous research related to service recovery equity, theoretical system on segmentation of customer appraisal through business situation variables and recovery equity are presented. Second, in the enlarged meaning of existing recovery equity and related previous research, relationship was examined closely through an analysis of new causal relationship on recovery equity and research on relationship between recovery equity and customer appraisal. Third, the effect of service recovery equity affecting consequences on satisfaction and the intention of action were analyzed through customer appraisal and examined the relationship between service recovery equity and customer attitude. In this research, implications on future scientific and practical views based on the results are as follows. Not only the necessity of further research on the general service industry but also research on customer appraisal systems were suggested by offering parameters segmented from service recovery through customer satisfaction and intention of action for customer appraisal.
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문제 정의
첫째, 선행 연구를 근거로 호텔 레스토랑 서비스 실패에 있어서 고객이 인지하는 서비스 회복에 대한 공정성 지각이 새로운 상황 변수인 고객 감정에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 한다. 둘째, 서비스 회복에 대한 상황 변수로서 고객 감정이 서비스 회복에 대한 만족도와 행동 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하고자 한다. 유의한 실증 연구 결과를 토대로 최근과 같이 급 변화되는 호텔기업 내·외부 환경에 적합하게
본 연구는 호텔기업 레스토랑 서비스 경영의 현실적 문제와 필요성을 근거로 서비스 회복 공정성과 관련된 학술적 목적과 실무적 관점에서의 연구목적을 설정하였으며, 최근과 같이 급 변화 되는 호텔기업 내·외부 환경에 적합하게 대응할 수 있는 학술적 자료를 제시하고, 호텔기업 경영의 핵심적 가치인 서비스에 대한 중요성을 재인식하고 서비스 경영의 효율성 극대화를 위한 회복 전략의 실무적 관점에서 그 시사점을 제시하고자 연구를 하였다.
유의한 실증 연구 결과를 토대로 최근과 같이 급 변화되는 호텔기업 내·외부 환경에 적합하게 대응할 수 있는 학술적 자료를 제시하여, 호텔기업 경영의 핵심적 가치인 서비스에 대한 중요성을 재인식하고 서비스 경영의 효율성 극대화를 위한 회복 전략으로 실무적 관점에서 그 시사점을 제시하고자 한다.
이에 본 연구는 호텔기업 레스토랑 서비스 경영의 현실적 문제와 필요성을 근거로 서비스 회복 공정성과 관련된 학술적 목적과 실무적 관점에서의 연구목적을 다음과 같이 설정하고 논문을 전개하였다
첫째, 선행 연구를 근거로 호텔 레스토랑 서비스 실패에 있어서 고객이 인지하는 서비스 회복에 대한 공정성 지각이 새로운 상황 변수인 고객 감정에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 한다. 둘째, 서비스 회복에 대한 상황 변수로서 고객 감정이 서비스 회복에 대한 만족도와 행동 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하고자 한다.
가설 설정
H6. 고객 감정에 대한 회복 만족은 행동 의도에 영향을 미칠 것이다.
H1. 서비스 회복의 분배 공정성은 고객 감정에 영향을 미칠 것이다.
H3. 서비스 회복의 상호작용 공정성은 고객 감정에 영향을 미칠 것이다.
서비스 회복의 절차 공정성은 고객 감정에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
Bies RJ & Moag JS(1986)를 비롯한 많은 학자들이 상호작용 공정성을 제 3의 공정성으로 구분하여 연구를 진행하여 그 유효성을 규명하였다.
그러나 대부분의 선행 연구에서는 서비스 실패 시 행위와 공정성 지각을 통한 결과 변수인 행동 의도, 구매 의도, 고객 만족 중심의 연구와 서비스 실패 시 회복에 따른 신뢰나 몰입과 같은 상황 변수 연구 중심으로 진행되어져 왔다. 그러나 본 연구에서는 서비스 회복 시 상황 변수를 고려한 연구로 새로운 변수인 고객 감정 반응을 긍정적 반응과 부정적 반응으로 구분하고, 상황 변수들이 행동 의도나 새로운 결과 변수인 환기와의 관계 연구를 시도하였다
다음으로 회복 공정성 지각에 대한 고객 감정은 고객의 행동 의도에 영향을 미치는 관계를 살펴보았다. 즉, 고객 감정은 관계 형성에 필수적인 개념이라고 할 수 있다.
첫째, 기존 회복 공정성과 관련된 선행 연구의 확장된 의미에서 회복 공정성과 고객 감정 및 회복 만족, 행동 의도와의 관계 연구를 통하여 회복 공정성의 새로운 인과관계를 실증분석을 통해 의미 있는 관계성을 규명하였다. 즉, 회복 공정성은 긍정적 감정과 부정적 감정과의 유의한 관계성이 있다는 것이다.
호텔 레스토랑 이용 고객들의 서비스 회복 공정성에 대한 지각, 고객 감정, 회복 만족, 행동 의도 등 측정도구의 신뢰성 검증과 탐색적 요인분석을 통해 도출된 변수들을 바탕으로 변수들 간의 공분산구조분석을 위한 타당성을 재검증하기 위하여 모든 연구 개념들을 포괄하는 확인적 요인분석을 실시하였으며, 그 결과는[Table 3]과 같다. 먼저 모형 적합도는 χ2=1485.
대상 데이터
본 조사는 서울, 대구, 부산 지역의 특1급 12개 호텔, 호텔 레스토랑 28곳 이용객을 대상으로 하여 2009년 2월 25일부터 3월 24일까지 실시하였으며, 자기기입법의 설문지를 이용하였다. 설문지는 총 800부의 설문지를 배포하여 중심화 현상이나 불성실한 응답의 설문지 167부를 제외하고 이중 유효한 633부를 사용하였다.
본 조사는 서울, 대구, 부산 지역의 특1급 12개 호텔, 호텔 레스토랑 28곳 이용객을 대상으로 하여 2009년 2월 25일부터 3월 24일까지 실시하였으며, 자기기입법의 설문지를 이용하였다. 설문지는 총 800부의 설문지를 배포하여 중심화 현상이나 불성실한 응답의 설문지 167부를 제외하고 이중 유효한 633부를 사용하였다.
이론/모형
먼저 분배 공정성은 서비스 실패에 대해 기업이 제공하는 보상이 기대하는 것과 일치한다고 고객이 인지하는 정도라고 정의하며, Kim TG과 Kim YS(2005), You YN(2002) 연구에서 사용되어진 4개의 변수를 도출하여 사용하였다. 절차 공정성은 서비스 실패의 해결과정에서 글 처리 절차가 공정했다고 고객이 지각하는 정도로 정의 하며, 상호작용 공정성은 서비스 실패의 해결 과정에서 종사원의 태도 및 인간적인 측면(존중과
회복에 대한 만족은 서비스 공정성에 대해서 개별적으로 만족하는 정도로써 거래에 대한 성과 및 호텔이 제공하는 혜택으로부터 형성될 수 있는 만족에 대한 태도로 정의하며, Westbrook RA(1987), Fornell C(1996), Oliver LR(1996)의 연구에서 활용된 4개의 변수를 도출하여 구성하였다. 행동 의도는 호텔에 재방문 또는 긍정적 구전에 대한 의도 정도로 정의하며, Weun et al(2004), Kim JY(2007)에서 사용되어진 4개의 변수를 도출하여 사용하였다.
성능/효과
각 연구 개념을 측정하는 변수들의 요인적재량의 최저 t값은 17.685(p<0.001)였고, 측정변수 모두 모두 유의한 것으로[Table 4] 에 나타나 연구 모형을 측정하는데 무리가 없는 것으로 확인되었다
다음으로 서비스 회복의 절차 공정성은 부정적 감정에 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 H 2-2는 기각되었다. 따라서 서비스 회복의 절차 공정성은 고객의 긍정적 감정에만 영향을 미치는 것으로 나타나 절차 공정성을 높게 지각할수록 긍정적 감정이 높아지는 것으로 예측되었다.
끝으로 서비스 회복 만족은 고객 행동 의도에 영향을 미칠 것이라는 연구 가설의 검증 결과, 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H 6은 지지되었다. 따라서 고객이 서비스 회복 만족을 많이 느낄수록 행동 의도도 긍정적인 것을 알 수 있다.
다음으로 서비스 회복의 상호작용 공정성이 고객 감정에 영향을 미칠 것으로 예측한 연구 가설 검증 결과, 서비스 회복의 상호작용 공정성이 긍정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H 3-1은 지지되었다. 다음으로 서비스 회복의 상호작용 공정성은 부정적 감정에 유의한 부(－)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H 3-2 역시 지지되었다. 이와 같은 결과를 통해 서비스 회복의 상호작용 공정성에 대해 높게 지각할수록 긍정적 감정이 높아지고 부정적 감정은 낮아짐을 알 수 있다
다음으로 서비스 회복의 상호작용 공정성이 고객 감정에 영향을 미칠 것으로 예측한 연구 가설 검증 결과, 서비스 회복의 상호작용 공정성이 긍정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H 3-1은 지지되었다. 다음으로 서비스 회복의 상호작용 공정성은 부정적 감정에 유의한 부(－)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H 3-2 역시 지지되었다.
둘째, 서비스 회복 공정성에 대한 긍정적인 고객 감정이 서비스 회복과 관련되는 회복 만족에 직접적으로 영향을 미친다. 즉, 레스토랑 서비스 실패에 따른 공정한 처리는 고객 감정 중 긍정적인 감정에 영향을 미치며, 긍정적인 감정을 서비스 실패 처리의 공정한 과정을 통해 전반적인 만족도를 준다는 것이다.
다음으로 서비스 회복의 절차 공정성은 부정적 감정에 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 H 2-2는 기각되었다. 따라서 서비스 회복의 절차 공정성은 고객의 긍정적 감정에만 영향을 미치는 것으로 나타나 절차 공정성을 높게 지각할수록 긍정적 감정이 높아지는 것으로 예측되었다.
마지막으로 서비스 회복 만족은 행동 의도에 직접적인 영향을 미친다. 이는 곧 최근과 같이 호텔 기업 환경의 불확실성에 대비하여 호텔기업 레스토랑 경영의 핵심적 가치인 서비스와 불가피하게 발생되는 서비스 실패에 대한 공정한 처리의 중요성을 재인식하고 서비스 경영의 효율성 극대화를 위한 회복 전략으로 실무적 관점에서 그 시사점을 제시할 수 있을 것이다.
먼저 모형 적합도는 χ2=1485.846(df=774,p<0.001), χ2/df(Q)=1.920, GFI=0.898, AGFI=0.881, RMR=0.030, NFI=0.921, TLI=0.960, CFI=0.964, RMSEA=0.038로 각각 나타나, 적합도는 수용할 만 한 것으로 나타났다.
먼저 최종 연구 모형의 적합도는 [Table 6]에 제시된 바와 같이, χ2=1952.442(df=788, p<0.001), χ2/df(Q)=2.478, GFI=0.868, AGFI=0.849, RMR= 0.063, NFI=0.904, TLI=0.935, CFI=0.941, RMSEA= 0.048로 각각 나타나, 모형의 적합도는 χ2와 RMR, GFI, AGFI 등의 지수가 일반적인 기준에 다소 못 미치나 RMR, GFI, AGFI는 일반적 기준에 근접하여 크게 문제가 되지는 않는 것으로 판단되며, χ2 통계량의 경우 사례 수에 민감하여 사례수가 많을 경우 다른 적합도 지수를 함께 고려해야 한다.
2. 측정도구의 신뢰성과 타당성 분석
분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성 등 호텔 레스토랑 이용 고객들의 서비스 회복 공정성에 대한 인식과 고객 감정, 회복 만족, 행동 의도를 측정하기 위해 구성된 측정도구의 연구 개념별 신뢰성 검증 결과는[Table 2]와 같이 변수들 모두 비교적 내적일관성이 높으며, 전체적으로 신뢰성은 확보되었다.
서비스 회복의 분배 공정성이 고객 감정에 미치는 영향에 대한 연구 가설 검증 결과, 서비스 회복의 분배 공정성이 긍정적 감정에 영향을 미치는 것으로 나타나 H 1-1은 지지되었다. 다음으로 분배 공정성은 부정적 감정에 부(－)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H 1-2는 지지되었다.
셋째, 회복 공정성은 세분화된 고객 감정을 통해 행동 의도에 직접적으로 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 실증적 분석을 통해 서비스 회복 공정성과 행동 의도에 관한 연계성을 제시하였는데, 이는 곧 서비스 실패에 따른 1차적인 결과를 단순히 고객 만족에 중점을 둔다면 고객 만족의 한계성이 있으며, 고객 만족의 한계성의 극복은 고객의 만족 이전의 고객 감정에 대한 세심한 만족 전략을 제시해야 한다는 필요성과 마케팅 전략의 수립 및 실행을 해야 한다는 중요성을인식할 수 있을 것이다.
후속연구
향후 연구에서는 위와 같은 한계점을 보완하여 보다 과학적인 연구 방법과 객관성 측면을 고려한 국내 호텔기업 레스토랑 서비스 실패에 따른 회복 공정성과 고객 감정 연구가 진행되어야 것이다.
향후 호텔 레스토랑 서비스 실패에 대한 공정한 처리의 중요성을 인식하고 새로운 고객에게 적합한 서비스를 제공하며, 전략적으로 처리할 수 있는 시스템을 개발하고 활용하여야 하며, 이용 고객들을 대상으로 연구를 수행하여, 실증 연구 결과를 제시하였다. 그러나 연구 결과와 시사점 제시에도 불구하고 연구의 한계성이 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
복잡․다양화된 고객 욕구와 사회 전반적인 환경 변화로 인해 호텔기업 경영은 어떤 현실에 직면하고 있는가?
복잡․다양화된 고객 욕구와 사회 전반적인 환경 변화로 인하여 호텔기업 경영은 기술 혁명, 호텔 종류의 다양화, 호텔의 영업 확장, 중저가 호텔의 체인화 및 다각화된 서비스 제공, 변화되는 환경에 대한 신속한 대처 능력의 요구 등의 현실에 직면하고 있다(Lee JJ 2009). 이러한 현실적인 호텔기업 경영환경 변화는 호텔 레스토랑을 통한 새로운 수익 창출 구조를 만들어갈 수 있는 자구책 필요로 연계될 수 있었을 것이다.
서비스 회복 공정성과 관련된 학술적 목적과 실무적 관점에서의 연구목적은 무엇인가?
첫째, 선행 연구를 근거로 호텔 레스토랑 서비스 실패에 있어서 고객이 인지하는 서비스 회복에 대한 공정성 지각이 새로운 상황 변수인 고객 감정에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 한다. 둘째, 서비스 회복에 대한 상황 변수로서 고객 감정이 서비스 회복에 대한 만족도와 행동 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하고자 한다. 유의한 실증 연구 결과를 토대로 최근과 같이 급 변화되는 호텔기업 내․외부 환경에 적합하게
대응할 수 있는 학술적 자료를 제시하여, 호텔기업 경영의 핵심적 가치인 서비스에 대한 중요성을 재인식하고 서비스 경영의 효율성 극대화를 위한 회복 전략으로 실무적 관점에서 그 시사점을 제시하고자 한다.
Zemke, E. R, Bell & Chip. R는 서비스 상에서 문제가 발생했을 때 발생된 문제의 만족스러운 해결로 서비스 회복을 무엇이라 정의했는가?
R, Bell & Chip. R(1990)은 서비스 상에서 문제가 발생했을 때 발생된 문제의 만족스러운 해결로 서비스 회복을 “제공된 서비스 혹은 상품이 소비자 기대에 부응하지 못하여 기업에 대하여 불만족하는 고객들을 만족한 상태로 되돌리는 일련의 과정”이라고 정의하였다. 전통적으로 조직공정성의 이론적 관점은 수행한 일에 대해 얻는 결과에 대한 공정성으로 접근하는 분배 공정성과 과정이 진행되는 절차 혹은 방법에 의해 영향을 받는 절차 공정성으로 구분되어져 지지를 받았다.
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