아웃소싱 성과에 영향을 미치는 선행요인에 대한 의료기관과 호텔산업 간의 비교연구 Comparative Study on Factors that Affect Outsourcing Performances in Medical Institutions and Hotel Industries원문보기
본 연구는 의료기관과 호텔산업에서의 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 선행요인을 비하여 서비스기관에 따른 차이가 존재하는지를 밝히고자 하였다. 이를 위해 의료기관과 호텔을 중심으로 실제 아웃소싱 업무를 담당하고 있는 관리자를 대상으로 약 2개월 간 조사를 실시하였다. 총 350부를 배포하여 325부를 회수하였으나 이 중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 6부를 제외한 319부를 최종분석에 사용하였다. 이 중 의료기관은 155부이었으며, 호텔은 164부를 최종분석에 사용하였다. 첫째, 아웃소싱 위탁업체와 수행업체 담당자간의 비공식적 인간관계는 의료기관과 호텔산업 모두 신뢰에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 아웃소싱 수행정도에는 의료기관만이 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다. 특히 의료기관의 경우 아웃소싱 수행업체와의 관계형성이 인턴부터 전문의가 될 때까지 오랜 기간동안 꾸준하게 형성된 비공식적 인간관계 특성에 따른 결과로 이해된다. 둘째, 의료기관 및 호텔산업 모두 의사소통이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 아웃소싱의 특성상 상호간 원활한 의사소통이 긍정적인 관계형성이 이루어질 수 있다는 것을 강조하고 있다. 셋째, 아웃소싱 수행업체의 기회주의적 행동이 신뢰 및 아웃소싱 수행정도에 두 기관 모두 부(-)의 유의한 영향을 나타내 수행업체의 기회주의적 행동은 상호간 우호적인 관계형성보다는 불편한 감정이나 갈등을 유발할 가능성이 크다는 것을 나타냈다. 넷째, 서비스 인프라가 신뢰에 미치는 영향은 의료기관의 경우 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났으나 호텔산업은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다. 또한 서비스인프라가 아웃소싱 수행정도에는 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 아웃소싱 위탁업체인 의료기관 및 호텔과 수행업체간 신뢰는 아웃소싱 수행정도에 두 기관 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면에 신뢰는 아웃소싱 성과에 두 서비스기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 의료기관 및 호텔에서 아웃소싱을 수행함에 있어 계약적 측면의 업무수행보다는 아웃소싱업체와의 상호 파트너십을 통해 관계적 측면을 강화하는 것이 상호간 신뢰뿐만 아니라 업무에 대한 성과도 높게 이끌 수 있음을 나타냈다. 마지막으로 아웃소싱 위탁업체의 아웃소싱 수행정도가 아웃소싱 성과에 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 아웃소싱의 수행이 활발할수록 이에 따른 성과도 증대됨을 나타내고 있다.
본 연구는 의료기관과 호텔산업에서의 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 선행요인을 비하여 서비스기관에 따른 차이가 존재하는지를 밝히고자 하였다. 이를 위해 의료기관과 호텔을 중심으로 실제 아웃소싱 업무를 담당하고 있는 관리자를 대상으로 약 2개월 간 조사를 실시하였다. 총 350부를 배포하여 325부를 회수하였으나 이 중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 6부를 제외한 319부를 최종분석에 사용하였다. 이 중 의료기관은 155부이었으며, 호텔은 164부를 최종분석에 사용하였다. 첫째, 아웃소싱 위탁업체와 수행업체 담당자간의 비공식적 인간관계는 의료기관과 호텔산업 모두 신뢰에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 아웃소싱 수행정도에는 의료기관만이 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다. 특히 의료기관의 경우 아웃소싱 수행업체와의 관계형성이 인턴부터 전문의가 될 때까지 오랜 기간동안 꾸준하게 형성된 비공식적 인간관계 특성에 따른 결과로 이해된다. 둘째, 의료기관 및 호텔산업 모두 의사소통이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 아웃소싱의 특성상 상호간 원활한 의사소통이 긍정적인 관계형성이 이루어질 수 있다는 것을 강조하고 있다. 셋째, 아웃소싱 수행업체의 기회주의적 행동이 신뢰 및 아웃소싱 수행정도에 두 기관 모두 부(-)의 유의한 영향을 나타내 수행업체의 기회주의적 행동은 상호간 우호적인 관계형성보다는 불편한 감정이나 갈등을 유발할 가능성이 크다는 것을 나타냈다. 넷째, 서비스 인프라가 신뢰에 미치는 영향은 의료기관의 경우 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났으나 호텔산업은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다. 또한 서비스인프라가 아웃소싱 수행정도에는 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 아웃소싱 위탁업체인 의료기관 및 호텔과 수행업체간 신뢰는 아웃소싱 수행정도에 두 기관 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면에 신뢰는 아웃소싱 성과에 두 서비스기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 의료기관 및 호텔에서 아웃소싱을 수행함에 있어 계약적 측면의 업무수행보다는 아웃소싱업체와의 상호 파트너십을 통해 관계적 측면을 강화하는 것이 상호간 신뢰뿐만 아니라 업무에 대한 성과도 높게 이끌 수 있음을 나타냈다. 마지막으로 아웃소싱 위탁업체의 아웃소싱 수행정도가 아웃소싱 성과에 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 아웃소싱의 수행이 활발할수록 이에 따른 성과도 증대됨을 나타내고 있다.
The current research was conducted to examine the factors that affect outsourcing performances, and further investigate whether a discrepancy in performance exists between the medical institutions and hotel service institutions. The study surveyed both medical and hotel administrators for approximat...
The current research was conducted to examine the factors that affect outsourcing performances, and further investigate whether a discrepancy in performance exists between the medical institutions and hotel service institutions. The study surveyed both medical and hotel administrators for approximately two months, who managed outsourcing tasks. Total of 325 responses out of 350 distributed were collected. However, due to inadequate responses, six responses were excluded, amounting to total of 319 (155 medical institutions, 164 hotels) valid responses included in the final analysis. First, the informal outsourcing relationships between representatives of outsourcing service seekers and providers did not appear to have significant effects in terms of the levels of trust in neither medical institutions nor hotel industries. However, the relationships affected outsourcing degrees exclusively in medical institutions, showing the disparity between the two service institutions. This was explained due to the continuing long term efforts required to establish an informal relationship in medical institutions. Second, communication was shown to have positive effects on levels of trust in both medical institutions and hotel industries. This indicates a prominent outsourcing trait that emphasizes the significance of mutual cordial communication that contributes to establishing positive relationships. Third, opportunistic behavior of the outsourcing service providers appeared to negatively affect the levels of trust as well as outsourcing degrees for both medical and hotel industries. Therefore, opportunistic behaviors were found to have more tendencies to causing tension and discomfort rather than creating a relationship based on mutual credibility or conviviality. Fourth, the effect of service infrastructures on the level of trust did not appear to be significant on medical institutions, while showing positive influence on hotel industries. Additionally, service infrastructures were found to positively influence the outsourcing performance levels for both sectors. Fifth, trust between outsourcing service seekers and providers did not appear to have noticeable impact on the outsourcing degrees for either institution. On the contrary, trust appeared to have positive impacts on performance for both institutions. This further indicates that, when engaging in outsourcing, strengthening relationships through mutual partnership with outsourcing entities rather than establishing contractual relationships leads to improving the reciprocal trust, which in turn improves work results. Lastly the outsourcing degree of service seekers appeared to have positive impact on the outsourcing performance for both medical institutions and hotel industries, indicating the causal relationship between the affectability of outsourcing degrees and the following performance results.
The current research was conducted to examine the factors that affect outsourcing performances, and further investigate whether a discrepancy in performance exists between the medical institutions and hotel service institutions. The study surveyed both medical and hotel administrators for approximately two months, who managed outsourcing tasks. Total of 325 responses out of 350 distributed were collected. However, due to inadequate responses, six responses were excluded, amounting to total of 319 (155 medical institutions, 164 hotels) valid responses included in the final analysis. First, the informal outsourcing relationships between representatives of outsourcing service seekers and providers did not appear to have significant effects in terms of the levels of trust in neither medical institutions nor hotel industries. However, the relationships affected outsourcing degrees exclusively in medical institutions, showing the disparity between the two service institutions. This was explained due to the continuing long term efforts required to establish an informal relationship in medical institutions. Second, communication was shown to have positive effects on levels of trust in both medical institutions and hotel industries. This indicates a prominent outsourcing trait that emphasizes the significance of mutual cordial communication that contributes to establishing positive relationships. Third, opportunistic behavior of the outsourcing service providers appeared to negatively affect the levels of trust as well as outsourcing degrees for both medical and hotel industries. Therefore, opportunistic behaviors were found to have more tendencies to causing tension and discomfort rather than creating a relationship based on mutual credibility or conviviality. Fourth, the effect of service infrastructures on the level of trust did not appear to be significant on medical institutions, while showing positive influence on hotel industries. Additionally, service infrastructures were found to positively influence the outsourcing performance levels for both sectors. Fifth, trust between outsourcing service seekers and providers did not appear to have noticeable impact on the outsourcing degrees for either institution. On the contrary, trust appeared to have positive impacts on performance for both institutions. This further indicates that, when engaging in outsourcing, strengthening relationships through mutual partnership with outsourcing entities rather than establishing contractual relationships leads to improving the reciprocal trust, which in turn improves work results. Lastly the outsourcing degree of service seekers appeared to have positive impact on the outsourcing performance for both medical institutions and hotel industries, indicating the causal relationship between the affectability of outsourcing degrees and the following performance results.
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문제 정의
, 1995). 그러나 본 연구는 아웃소싱과 관계마케팅 요인과의 연계성을 의료산업과 호텔산업에 적용하여 아웃소싱의 수행정도와 아웃소싱 성과에 미치는 관계형성의 주요 선행변수를 밝혀내고자 한다. 셋째, Parasuraman, Zeithmal and Berry(1988)는 서비스 제공자와 소비자 간의 상호작용을 통해 품질평가가 이루어지기 때문에 매우 중요하다고 보고하고 있다.
이에 본 연구는 아웃소싱 수행업체의 서비스 인프라와 신뢰, 그리고 아웃소싱 수행정도와의 관련성을 밝히고자 한다. 넷째, 병원 및 호텔산업 관련 선행연구에서는 아웃소싱의 전략 및 사례연구(김홍범ㆍ구자혁ㆍ백현숙, 2002; 서범석, 2001)를 통해 아웃소싱을 성공적으로 이끌기 위한 다양한 사례 등을 통해 제시하고 있으나 본 연구는 실제적으로 아웃소싱 위탁업체와 수행업체 간의 신뢰형성 및 아웃소싱 수행정도가 성과를 이끄는지를 구체적으로 검증하고자 하는 것이다. 아울러 이들 간의 상대적 영향력을 통해 관계적 측면이 더 강화되어야 하는지 그렇지 않으면 다양한 부분으로의 아웃소싱 도입을 통해서만 성과를 더 높일 수 있는지를 세부적으로 파악하고자 하는 것이다.
그러나 아웃소싱 위탁업체와 수행업체 간의 비공식적인 친분유지를 통해 형성되는 인간관계는 계약이전인 아웃소싱을 수행하는 과정 중에 형성되어 아웃소싱을 수행하는데 많은 영향을 미침에도 불구하고 그동안 이에 대한 연구가 미흡하였다. 따라서 본 연구는 아웃소싱을 수행함에 있어 개인적으로 비공식적인 친밀감형성 등의 상호간 관계형성이 아웃소싱 수행정도에 미치는 서비스산업 간 영향력을 비교하고자 한다. 둘째, 그동안의 아웃소싱에 관한 많은 선행연구는 주로 거래비용적 측면을 고려한 효과와 성과요인을 밝히는데 중점을 두어왔다.
본 연구는 병원의 임상병리검사 서비스의 아웃소싱과 호텔의 다양한 아웃소싱을 수행함에 있어 외부 수행업체와의 관계형성에 초점을 두고 두 산업간 비교분석을 통해 산업간 차이를 밝혀내고자 하였다. 본 연구에서는 제시된 연구가설에 대한 실증분석 결과의 요약 및 시사점은 다음과 같다.
Crosby, Evans, and Coweles(1990)의 연구도 관계의 질을 신뢰와 만족의 두 가지 차원에서 설명하고 판매원의 유사성과 전문성과 같이 종사원의 특성과 고객과의 접촉활동, 상호개방성 및 협력적 의도를 고객관계의 판매행위로 규정한 요인들이 신뢰와 만족으로 구성된 신뢰에 영향을 준다고 보고하였다. 본 연구는 아웃소싱을 수행함에 있어 위탁업체와 수행업체와의 신뢰를 상호 간의 신뢰와 만족이 포함된 포괄적인 구성으로 보고자한다. 아웃소싱 수행업체와의 거래업체 특성인 신속하면서도 정확한 아웃소싱 수행업체의 서비스 인프라는 우수한 핵심서비스 제공과 비용의 경제성 등을 가져와 상호 관계형성 또한 높아지게 될 것이며, 이로 인해 다른 분야로의 아웃소싱 활용도 더 확대될 가능성이 크다고 보고 다음과 같은 가설을 설정하였다.
서비스 발주자와 서비스 제공자간의 관계가 종래의 수직 관계보다는 참여 파트너로서 협동 · 공생하는 수평적 파트너십이 강조되고 있다(류재헌 · 신광철 · 현창혁, 1998). 본 연구는 의료기관인 병원 및 호텔이 외부업체와 아웃소싱 함에 있어 계약적 측면만을 고려하기보다는 서비스 발주자인 병원 및 호텔과 서비스 제공자인 임상병리검사업체 및, 호텔의 다양한 아웃소싱업체와의 관계가 파트너십을 통해 장기적으로 형성ㆍ유지시켜 성과를 증대시키는지를 밝히고자 한다. 이로써 본 연구는 의료기관과 호텔산업에서의 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 선행요인을 비교하여 서비스기관에 따른 차이가 존재하는지를 밝히고, 동일한 서비스산업일지라도 전문적 기술이 요구되는 의료측면과 철저한 서비스측면에서의 산업에 따른 적합한 아웃소싱 성과를 높일 수 있는 전략적 활용방안을 제시하고자 한다.
넷째, 병원 및 호텔산업 관련 선행연구에서는 아웃소싱의 전략 및 사례연구(김홍범ㆍ구자혁ㆍ백현숙, 2002; 서범석, 2001)를 통해 아웃소싱을 성공적으로 이끌기 위한 다양한 사례 등을 통해 제시하고 있으나 본 연구는 실제적으로 아웃소싱 위탁업체와 수행업체 간의 신뢰형성 및 아웃소싱 수행정도가 성과를 이끄는지를 구체적으로 검증하고자 하는 것이다. 아울러 이들 간의 상대적 영향력을 통해 관계적 측면이 더 강화되어야 하는지 그렇지 않으면 다양한 부분으로의 아웃소싱 도입을 통해서만 성과를 더 높일 수 있는지를 세부적으로 파악하고자 하는 것이다.
Loh and Venkatraman(1992)은 정보분야에서 아웃소싱의 정도에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 운영비용이나 회사의 크기, 재무적 여유, 거래처리 비용 등을 들고 있다. 이같이 아웃소싱 활용정도에 영향을 미치는 여러 가지 관리적 선행요인들이 있지만 본 연구는 관계적요인들의 영향관계를 통해 아웃소싱 성과를 파악하고자 한다. Crowsby et al.
본 연구는 의료기관인 병원 및 호텔이 외부업체와 아웃소싱 함에 있어 계약적 측면만을 고려하기보다는 서비스 발주자인 병원 및 호텔과 서비스 제공자인 임상병리검사업체 및, 호텔의 다양한 아웃소싱업체와의 관계가 파트너십을 통해 장기적으로 형성ㆍ유지시켜 성과를 증대시키는지를 밝히고자 한다. 이로써 본 연구는 의료기관과 호텔산업에서의 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 선행요인을 비교하여 서비스기관에 따른 차이가 존재하는지를 밝히고, 동일한 서비스산업일지라도 전문적 기술이 요구되는 의료측면과 철저한 서비스측면에서의 산업에 따른 적합한 아웃소싱 성과를 높일 수 있는 전략적 활용방안을 제시하고자 한다. 본 연구의 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
따라서 병원 및 호텔의 아웃소싱 도입은 이 같은 소비자의 기준을 상회하는 서비스 인프라를 바탕으로 도입되기 때문에 아웃소싱 수행업체의 서비스 인프라는 매우 중요하다고 할 수 있다. 이에 본 연구는 아웃소싱 수행업체의 서비스 인프라와 신뢰, 그리고 아웃소싱 수행정도와의 관련성을 밝히고자 한다. 넷째, 병원 및 호텔산업 관련 선행연구에서는 아웃소싱의 전략 및 사례연구(김홍범ㆍ구자혁ㆍ백현숙, 2002; 서범석, 2001)를 통해 아웃소싱을 성공적으로 이끌기 위한 다양한 사례 등을 통해 제시하고 있으나 본 연구는 실제적으로 아웃소싱 위탁업체와 수행업체 간의 신뢰형성 및 아웃소싱 수행정도가 성과를 이끄는지를 구체적으로 검증하고자 하는 것이다.
가설 설정
가설 1-1: 아웃소싱 위탁업체인 호텔과 아웃소싱 수행업체와의 비공식적 인간관계형성은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1-2: 아웃소싱 위탁업체인 호텔과 아웃소싱 수행업체와의 비공식적 인간관계형성은 아웃소싱 수행정도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2-1: 아웃소싱 위탁업체인 병원 및 호텔과 수행업체간 원활한 의사소통은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2-2: 아웃소싱 위탁업체인 병원 및 호텔과 수행업체간 원활한 의사소통은 아웃소싱 수행정도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6 : 아웃소싱 위탁업체의 아웃소싱 수행정도는 아웃소싱 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
아웃소싱성과는 아웃소싱 또는 외주를 시행한 결과에 대한 성공정도, 전반적으로 경쟁력을 확보하는데 도움이 되는 정도의 2개 항목과 세부적인 성과측면의 항목인 인건비 및 경비절감, 인력감축을 통한 고용부담을 경감, 조직의 간소화. 경영의 신속성의 제고, 인력 등 경영자원의 핵심업무에 집중 등의 9개 항목을 통해 구체적인 성과를 측정하여 전반적인 성과의 통합항목과 세부적인 성과의 항목을 통합한 2개의 항목을 도출하여 이를 관찰변수로 하여 최종분석에 사용하였다.
의사소통은 아웃소싱 수행업체의 새로운 서비스 및 검사방식의 개발 및 관련정보 제공과 수행업체 자신들의 서비스 및 검사능력 및 한계에 대해서 정확히 얘기 해주는 정도의 2개 항목으로 측정하여 이를 최종분석의 관찰변수로 사용하였다. 기회주의는 아웃소싱 수행업체의 자신의 이익중시와 과다한 약속 등의 3개 항목으로 측정하였다. 이들 3개 항목 중 상관계수가 낮은 1개 항목을 제외한 2개 항목을 관찰 변수로 사용하였다.
본 연구의 분석단위는 개인이며 조사는 약 2개월에 걸쳐 이루어졌으며 호텔의 경우 서울특별시 소재의 호텔을 대상으로 실제 호텔에서 아웃소싱업무를 담당하고 있는 관리자를 대상으로 하였으며, 의료기관인 병원의 경우 실제 외부용역업체를 선정 관리하는 권한이 있는 관리자를 대상으로 조사를 실시하였다. 동일한 구성개념을 측정하기 위해 설문항목을 의료기관과 호텔에 적합하게 수정하여 각기 독립적으로 설문조사를 실시하였다. 의료기관인 병원의 경우, 사전에 서울에 소재한 임상병리검사 업체 본사의 협조를 받아 서울특별시, 부산광역시, 광주광역시 등 전국 13개 지역의 병원들을 설문대상 의료기관으로 선정하여 의료기관의 관련 응답자와의 사전 전화약속을 통해 이루어졌다.
의료기관인 병원의 경우, 사전에 서울에 소재한 임상병리검사 업체 본사의 협조를 받아 서울특별시, 부산광역시, 광주광역시 등 전국 13개 지역의 병원들을 설문대상 의료기관으로 선정하여 의료기관의 관련 응답자와의 사전 전화약속을 통해 이루어졌다. 두 기관 모두 조사원의 설명과 도움을 받아 직접 설문지를 작성토록 하여 현장에서 회수하였다. 총 350부를 배포하여 325부를 회수하였으나 이 중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 6부를 제외한 319부를 최종분석에 사용하였다.
본 연구는 그 동안 선행연구에서 타당도와 신뢰도가 검증된 척도를 본 연구에 적합하게 수정하였다. 대부분의 문항은 리커트 5점 척도로 1점은 “전혀 그렇지 않다”, 5점은 “매우 그렇다”로 측정하였다.
본 연구의 가설 검증 결과는 두 산업에 따라 과 와 과 같이 각 가설별로 방향성과 검정결과를 제시하고 있다.
이들 3개 항목 중 상관계수가 낮은 1개 항목을 제외한 2개 항목을 관찰 변수로 사용하였다. 서비스 인프라는 Cronin and Taylor(1994), Gronroos(1984)의 연구척도를 사용하여 전반적인 서비스 인프라에 대한 항목을 병원 및 호텔분야에 맞게 수정하여 7개 항목으로 측정하였다. 외부 서비스 및 검사처리 결과의 신속성, 브랜드 이미지관리, 아웃소싱으로 인한 비용의 경제성, 아웃소싱업체 직원들의 태도나 친절성, 아웃소싱업체의 업무처리 능력, 아웃소싱업체의 규모나 명성 등의 항목으로 측정하여 이를 요인분석한 결과 3개 차원으로 도출되어 이를 최종분석에 사용하였다.
외부 서비스 및 검사처리 결과의 신속성, 브랜드 이미지관리, 아웃소싱으로 인한 비용의 경제성, 아웃소싱업체 직원들의 태도나 친절성, 아웃소싱업체의 업무처리 능력, 아웃소싱업체의 규모나 명성 등의 항목으로 측정하여 이를 요인분석한 결과 3개 차원으로 도출되어 이를 최종분석에 사용하였다. 신뢰와 아웃소싱 수행정도는 Morgan and Hunt(1994), Anderson and Narus(1990)의 연구척도를 본 연구에 적합하게 수정하여 사용하였으며, 신뢰는 아웃소싱 수행업체의 선택의 적정성 지각의 항목과 수행업체와 거래의 즐거움, 그리고 수행업체에 대한 신뢰 등의 4개 항목으로 측정하여 이들 항목 중 상관관계가 낮은 1개 항목을 제외한 3개 항목으로 축약하여 분석에 사용하였다. 아웃소싱 수행정도는 현재 병원에서 전체 임상병리검사를 외부에 위탁을 수행하고 있는 비율항목의 단일항목으로 측정하여 분석에 사용하였다.
서비스 인프라는 Cronin and Taylor(1994), Gronroos(1984)의 연구척도를 사용하여 전반적인 서비스 인프라에 대한 항목을 병원 및 호텔분야에 맞게 수정하여 7개 항목으로 측정하였다. 외부 서비스 및 검사처리 결과의 신속성, 브랜드 이미지관리, 아웃소싱으로 인한 비용의 경제성, 아웃소싱업체 직원들의 태도나 친절성, 아웃소싱업체의 업무처리 능력, 아웃소싱업체의 규모나 명성 등의 항목으로 측정하여 이를 요인분석한 결과 3개 차원으로 도출되어 이를 최종분석에 사용하였다. 신뢰와 아웃소싱 수행정도는 Morgan and Hunt(1994), Anderson and Narus(1990)의 연구척도를 본 연구에 적합하게 수정하여 사용하였으며, 신뢰는 아웃소싱 수행업체의 선택의 적정성 지각의 항목과 수행업체와 거래의 즐거움, 그리고 수행업체에 대한 신뢰 등의 4개 항목으로 측정하여 이들 항목 중 상관관계가 낮은 1개 항목을 제외한 3개 항목으로 축약하여 분석에 사용하였다.
의사소통과 기회주의는 Anderson and Narus(1990)의 연구척도를 사용하여 측정하였다. 의사소통은 아웃소싱 수행업체의 새로운 서비스 및 검사방식의 개발 및 관련정보 제공과 수행업체 자신들의 서비스 및 검사능력 및 한계에 대해서 정확히 얘기 해주는 정도의 2개 항목으로 측정하여 이를 최종분석의 관찰변수로 사용하였다. 기회주의는 아웃소싱 수행업체의 자신의 이익중시와 과다한 약속 등의 3개 항목으로 측정하였다.
첫째, 자료 수집을 직접 조사원이 호텔 및 병원을 방문하여 실무자에게 설문하는 방식을 택하였다. 자료의 대상이 아웃소싱의 권한을 가지고 있는 경영층을 대상으로 자료 수집하는데 많은 노력과 시간이 소요되었다.
대상 데이터
본 연구의 분석단위는 개인이며 조사는 약 2개월에 걸쳐 이루어졌으며 호텔의 경우 서울특별시 소재의 호텔을 대상으로 실제 호텔에서 아웃소싱업무를 담당하고 있는 관리자를 대상으로 하였으며, 의료기관인 병원의 경우 실제 외부용역업체를 선정 관리하는 권한이 있는 관리자를 대상으로 조사를 실시하였다. 동일한 구성개념을 측정하기 위해 설문항목을 의료기관과 호텔에 적합하게 수정하여 각기 독립적으로 설문조사를 실시하였다.
동일한 구성개념을 측정하기 위해 설문항목을 의료기관과 호텔에 적합하게 수정하여 각기 독립적으로 설문조사를 실시하였다. 의료기관인 병원의 경우, 사전에 서울에 소재한 임상병리검사 업체 본사의 협조를 받아 서울특별시, 부산광역시, 광주광역시 등 전국 13개 지역의 병원들을 설문대상 의료기관으로 선정하여 의료기관의 관련 응답자와의 사전 전화약속을 통해 이루어졌다. 두 기관 모두 조사원의 설명과 도움을 받아 직접 설문지를 작성토록 하여 현장에서 회수하였다.
총 350부를 배포하여 325부를 회수하였으나 이 중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 6부를 제외한 319부를 최종분석에 사용하였다. 이 중 의료기관은 155부이었으며, 호텔은 164부를 최종분석에 사용하였다.
두 기관 모두 조사원의 설명과 도움을 받아 직접 설문지를 작성토록 하여 현장에서 회수하였다. 총 350부를 배포하여 325부를 회수하였으나 이 중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 6부를 제외한 319부를 최종분석에 사용하였다. 이 중 의료기관은 155부이었으며, 호텔은 164부를 최종분석에 사용하였다.
이론/모형
비공식적 인간관계는 Schlin and Guerney(1971)의 연구척도를 사용하여 아웃소싱을 수행함에 있어 위탁업체와 수행업체의 직원과 얼마나 관계를 맺고있는 정도로서 친분관계 및 인간적 관계로 비공식 인간관계 측면을 고려한 2개 항목으로 측정하여 이를 관찰변수로 하여 최종분석에 사용하였다. 의사소통과 기회주의는 Anderson and Narus(1990)의 연구척도를 사용하여 측정하였다.
신뢰와 아웃소싱 수행정도는 Morgan and Hunt(1994), Anderson and Narus(1990)의 연구척도를 본 연구에 적합하게 수정하여 사용하였으며, 신뢰는 아웃소싱 수행업체의 선택의 적정성 지각의 항목과 수행업체와 거래의 즐거움, 그리고 수행업체에 대한 신뢰 등의 4개 항목으로 측정하여 이들 항목 중 상관관계가 낮은 1개 항목을 제외한 3개 항목으로 축약하여 분석에 사용하였다. 아웃소싱 수행정도는 현재 병원에서 전체 임상병리검사를 외부에 위탁을 수행하고 있는 비율항목의 단일항목으로 측정하여 분석에 사용하였다. 아웃소싱성과는 아웃소싱 또는 외주를 시행한 결과에 대한 성공정도, 전반적으로 경쟁력을 확보하는데 도움이 되는 정도의 2개 항목과 세부적인 성과측면의 항목인 인건비 및 경비절감, 인력감축을 통한 고용부담을 경감, 조직의 간소화.
비공식적 인간관계는 Schlin and Guerney(1971)의 연구척도를 사용하여 아웃소싱을 수행함에 있어 위탁업체와 수행업체의 직원과 얼마나 관계를 맺고있는 정도로서 친분관계 및 인간적 관계로 비공식 인간관계 측면을 고려한 2개 항목으로 측정하여 이를 관찰변수로 하여 최종분석에 사용하였다. 의사소통과 기회주의는 Anderson and Narus(1990)의 연구척도를 사용하여 측정하였다. 의사소통은 아웃소싱 수행업체의 새로운 서비스 및 검사방식의 개발 및 관련정보 제공과 수행업체 자신들의 서비스 및 검사능력 및 한계에 대해서 정확히 얘기 해주는 정도의 2개 항목으로 측정하여 이를 최종분석의 관찰변수로 사용하였다.
성능/효과
또한 서비스 인프라가 아웃소싱 수행정도에는 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 아웃소싱 수행업체의 서비스 인프라가 잘 구축되어 있으면 다른 분야로까지 아웃소싱을 확장하는데도 영향을 미칠 수 있음을 간접적으로 시사하고 있다. 넷째, 아웃소싱 위탁업체인 의료기관 및 호텔과 수행업체간 신뢰는 아웃소싱 수행정도에 미치는 영향은 두 기관 모두 유의한 영향을 나타내지 않았다. 그러나 신뢰가 아웃소싱 성과에 미치는 영향은 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 의료기관 및 호텔에서 아웃소싱을 수행함에 있어 계약적 측면에서의 업무수행보다는 아웃소싱업체와의 상호 파트너십을 통해 관계적 측면을 강화하는 것이 상호간 신뢰를 이끄는 것이 성과도 높게 나타난다는 것이다.
따라서 아웃소싱 위탁업체인 호텔과 수행 업체간 상호 긍정적인 관계를 형성하는 것이 업무의 효율성을 증대시켜 아웃소싱을 성공적으로 이끌수 있다는 것으로 설명할 수 있다. 다섯째, 아웃소싱 위탁업체의 아웃소싱 수행정도가 아웃소싱 성과에 두 기관 모두 영향을 미치는 것으로 나타나 많은 아웃소싱 위탁업체에서 아웃소싱을 다양한 부분에서 진행하여 활용한다는 것은 성과도 크다는 것을 의미한다. 따라서 소규모로 아웃소싱을 수행하기보다는 경쟁적 우위측면에서 핵심분야를 전문성을 확보할 수 있도록 강화하고 비핵심분야는 아웃소싱을 확대한다면 경제적 효과뿐만 아니라 서비스의 질을 향상시킬 수 있기 때문에 산업내 차별적 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.
따라서 아웃소싱을 수행함에 있어 호텔산업보다는 의료기관의 경우가 비공식적인 인간관계가 향후 아웃소싱을 수행하는 업체와의 관계도 지속적으로 이루어질 수 있음을 알 수 있다. 둘째, 의료기관 및 호텔산업 모두 의사소통이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 아웃소싱의 특성상 상호간 원활한 의사소통이 긍정적인 관계형성이 이루어질 수 있다는 것을 강조하고 있다. 아울러 아웃소싱 수행업체의 기회주의적 행동이 신뢰 및 아웃소싱 수행정도에 두 기관 모두 부(-)의 유의한 영향을 나타내 아웃소싱업무를 수행함에 있어 업체의 기회주의적 행동은 상호간 우호적인 관계형성보다는 불편한 감정이나 갈등을 유발할 가능성이 크기 때문인 것으로 이해할 수 있다.
082로 1보다 작게 나타나 수렴의 충분조건이 충족되었다고 판단하였다. 따라서 본 연구가 제시한 인과관계모형 검증은 이러한 충분조건을 통해 무리가 없다는 것을 의미한다.
둘째, 아웃소싱에 관한 연구를 병원과 임상병리검사업체와의 관계, 호텔과 아웃소싱 수행업체를 대상으로 주로 위탁업체측면만을 대상으로 실증 조사하였으나 향후 연구에서는 실제 서비스 제공자인 아웃소싱 수행업체 측면도 포함된 쌍방 간의 비교연구가 이루어져 상호 지각하는 요인에 대한 차이를 연구하는 것도 시사점이 크다고 할 수 있다. 셋째, 기업과 기업 간의 관계형성에 있어 상호간의 신뢰와 만족, 그리고 관계효익, 공유된 가치의 중요성을 인식하는 것이 장기간 거래유지를 증대시킬 수 있다고 보고 일방적이 아닌 상호 상생관계를 형성하는 것이 바람직하다고 할 수 있다. 그러나 이러한 관계형성도 기업내부의 저항이 높으면 불가능하므로 이를 도입한 다양한 변수를 도입한 연구가 수행되어 아웃소싱의 다양한 전략적 방안이 모색되어야 할 것이다.
따라서 아웃소싱 수행업체에서 자신의 이익을 위해 기회주의적 행동을 할 경우 단기적으로 이익을 볼 수는 있으나 장기적으로는 아웃소싱 위탁업체나 수행업체 모두 비용을 증가시켜 장기적으로 얻을 수 있는 잠재적 수익을 감소시킨다는 것을 감안해 위탁업체와의 관계적 요인을 더욱 강화시키는 것이 더 효과적이라는 것을 알 수 있다. 셋째, 서비스 인프라가 신뢰에 미치는 영향은 의료기관의 경우 유의한 영향을 미치지 않았으나 호텔산업은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 산업 간 차이를 나타냈다. 이는 호텔산업의 특성상 소비자들의 높은 서비스 품질의 요구에 부응하기 위해 아웃소싱 목적에 기인한 것으로 아웃소싱 수행업체의 직원의 친절성이나 서비스결과의 신속성, 비용의 경제성, 업무처리 능력 등의 서비스 인프라가 잘 구축되어 있을수록 호텔과의 관계가 긍정적으로 형성된다는 것이다.
아웃소싱 위탁업체와 수행업체간 담당자간의 비공식적 인간관계는 두 기관 모두 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 1-1은 지지되지 않았으나 비공식적 인간관계가 아웃소싱 수행정도에 미치는 가설1-2는 의료기관만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 의료기관의 경우 개인적인 친분관계나 인간적 관계 유지는 관계적 형성보다는 오히려 아웃소싱을 다른 분야로까지 확대하여 수행하는데 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 이해할 수 있다.
아웃소싱 위탁업체의 아웃소싱 수행정도가 아웃소싱 성과에 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설6은 지지되었다. 이는 많은 아웃소싱 위탁업체에서 아웃소싱을 적극적으로 수행하거나 타 분야로까지 확대 수행한다면 이에 따른 성과도 크다는 것을 의미한다.
의료기관인 병원과 호텔산업 모두 기초부합지수인 GFI와 수정부합지수인 AGFI와 표준부합지수인 NFI 값들이 일반적인 평가기준으로 삼는 지표들과 비교할 때 절대부합지수(absolute fit measure)인 χ2값이 일반적인 기준을 충족시켰으며 연구모형의 안정성 지수(stability index) 또한 의료기관인 병원의 경우 .067, 호텔산업의 경우 .082로 1보다 작게 나타나 수렴의 충분조건이 충족되었다고 판단하였다.
의료기관인 병원에 대한 모델의 적합도 평가(assessment of goodness of fit)지수는 χ2=241.86, df=70(p=.87), GFI=.91, AGFI=.87, NFI=.86, RMR=.06으로 나타났으며, 호텔의 경우는 χ2=92.63, df=87(p=.32), GFI=.93, AGFI=.89, NFI=.89, RMR=.05로 나타났다.
이와 같은 방법으로 전체 변수를 검증한 결과 <표 2>와 같이 외생변수와 내생변수 모든 변수간 유의한 차이가 있는 것으로 나타나 판별타당도가 있다는 것으로 결론 내릴 수 있었다. 이러한 결과들을 통해 각 측정항목들은 해당 연구단위들에 대해 대표성을 갖는다고 할 수 있으며 이를 이용하여 연구단위들 간의 인과관계를 분석하기에 적합한 것으로 판단하였다.
이와 같은 방법으로 전체 변수를 검증한 결과 와 같이 외생변수와 내생변수 모든 변수간 유의한 차이가 있는 것으로 나타나 판별타당도가 있다는 것으로 결론 내릴 수 있었다.
전체 연구단위들에 대한 확인적 요인분석결과 χ2=122.86, df=83(p=.003), GFI=.95, AGFI=.92, NFI=.92, CFI=.97, RMR=.043으로 적합도가 높게 나타났으며 이를 통한 수렴타당도를 검증하였다.
첫째, 아웃소싱 위탁업체와 수행업체 담당자 간의 비공식적 인간관계가 두 기관 모두 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 아웃소싱 수행정도에는 의료기관만이 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다. 이는 의료기관의 특성상 아웃소싱 수행업체와의 관계형성이 인턴부터 전문의가 될 때까지 오랜 기간동안 지속적으로 이루어져 오는 관계형성에 따른 결과로 이해되어진다.
후속연구
셋째, 기업과 기업 간의 관계형성에 있어 상호간의 신뢰와 만족, 그리고 관계효익, 공유된 가치의 중요성을 인식하는 것이 장기간 거래유지를 증대시킬 수 있다고 보고 일방적이 아닌 상호 상생관계를 형성하는 것이 바람직하다고 할 수 있다. 그러나 이러한 관계형성도 기업내부의 저항이 높으면 불가능하므로 이를 도입한 다양한 변수를 도입한 연구가 수행되어 아웃소싱의 다양한 전략적 방안이 모색되어야 할 것이다.
향후 연구에서는 설문을 통한 정량적인 방식보다는 정성적인 인터뷰조사도 병행되어 아웃소싱에 대한 심층적인 연구가 이루어졌으면 한다. 둘째, 아웃소싱에 관한 연구를 병원과 임상병리검사업체와의 관계, 호텔과 아웃소싱 수행업체를 대상으로 주로 위탁업체측면만을 대상으로 실증 조사하였으나 향후 연구에서는 실제 서비스 제공자인 아웃소싱 수행업체 측면도 포함된 쌍방 간의 비교연구가 이루어져 상호 지각하는 요인에 대한 차이를 연구하는 것도 시사점이 크다고 할 수 있다. 셋째, 기업과 기업 간의 관계형성에 있어 상호간의 신뢰와 만족, 그리고 관계효익, 공유된 가치의 중요성을 인식하는 것이 장기간 거래유지를 증대시킬 수 있다고 보고 일방적이 아닌 상호 상생관계를 형성하는 것이 바람직하다고 할 수 있다.
(1990)는 서비스산업에서 지속되는 영업관계의 구조적 특성을 확인하기 위한 연구에서 관계의 질과 성과변수인 판매효율성과 미래 상호작용 기대와의 긍정적 관계를 보고하였다. 의료기관인 병원 및 호텔과 아웃소싱 수행업체와의 긍정적 신뢰 형성은 아웃소싱의 수행을 더욱 활발하게 수행할 것으로 예측된다. 이로써 타 호텔과의 경쟁력 확보 등이 이루어지는 아웃소싱의 성과적 측면도 매우 클 것이라고 본다.
자료의 대상이 아웃소싱의 권한을 가지고 있는 경영층을 대상으로 자료 수집하는데 많은 노력과 시간이 소요되었다. 향후 연구에서는 설문을 통한 정량적인 방식보다는 정성적인 인터뷰조사도 병행되어 아웃소싱에 대한 심층적인 연구가 이루어졌으면 한다. 둘째, 아웃소싱에 관한 연구를 병원과 임상병리검사업체와의 관계, 호텔과 아웃소싱 수행업체를 대상으로 주로 위탁업체측면만을 대상으로 실증 조사하였으나 향후 연구에서는 실제 서비스 제공자인 아웃소싱 수행업체 측면도 포함된 쌍방 간의 비교연구가 이루어져 상호 지각하는 요인에 대한 차이를 연구하는 것도 시사점이 크다고 할 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
기업이 아웃소싱을 통해 얻게 되는 기대효과로는 어떤 것이 있나요?
아웃소싱의 도입으로 내부 기능의 외주를 통한 사내업무의 시장화를 기할 수 있게 되었고 보유한 경영자원의 효율적 배치를 통해서 고도의 부가가치를 창출할 수 있다는 점에서 아웃소싱은 여러 가지 기대효과와 해결과제들을 가지고 있다. 기업이 아웃소싱을 통해 얻게 되는 기대효과로는 경제적인 수익성 개선과 서비스 품질의 향상, 조직의 유연성, 인원의 적재적소활용 등을 들 수 있으며 해결 과제로는 기업의 아웃소싱 프로그램의 전 과정을 관리하는 관리자가 필요하다는 것과 조직자체는 핵심역량을 중심으로 변화해야 한다. 또한 조직구성원들은 자신의 핵심역량을 중심으로 개인의 능력을 향상시키려는 분위기가 조성되어야 한다는 것이다.
아웃소싱을 결정하기 위해 기업에서는 자사에 미치는 영향을 고려할 때 고려 요소는 어떤 것이 있나요?
이러한 아웃소싱을 결정하기 위해 기업에서는 자사에 미치는 영향을 고려해 볼 수 있다. 주로 이 고려요소에는 전략적인 요소와 경제적인 요소 그리고 기술적인 요소 등을 들 수 있다(Grover et al., 1996; Loh and Vnkartraman, 1992).
아웃소싱 개념은 무엇인가요?
이러한 아웃소싱은 기업활동의 부수적 분야를 중심으로 일부 업무에서만 국한적으로 활용되었으나 기업의 전 부문에 걸쳐 확대되고 있다. 아웃소싱 개념은 기업 등이 핵심업무에 자원을 집중하여 업무의 전문성 확보, 비용절감 등 명확한 전략적 목적을 수행하지만 비핵심 관련 업무는 기존의 조직 기능 및 업무일체를 자회사 이외의 전문 위탁기업에게 장기적으로 위탁하는 것이라고 정의하고 있다(류재헌·신광철·현창혁, 1998). 이러한 아웃소싱을 결정하기 위해 기업에서는 자사에 미치는 영향을 고려해 볼 수 있다.
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