본 연구의 목적은 IT서비스 환경에서 서비스 제공자와 사용자 사이에 이루어지는 지식공유 활동에서 IT서비스 품질이 미치는 영향을 설명하는 데 있다. 이를 위해 독립변수로서 IT서비스 품질, 매개변수로서 만족, 신뢰, 몰입으로 구성된 관계품질, 그리고 종속 변수로서 지식공유를 제시한 연구모델을 구성하여 검증하였다. 실증적인 검증을 위해 IT프로젝트 팀의 시스템 사용률이 높은 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 520개의 설문 중 회수된 183개의 자료를 바탕으로 공분산 구조분석을 이용한 구조 모형 분석 방법인 AMOS를 통해 검증하였다. 또한 구성개념 신뢰도, AVE(Average Variance Extracted)분석, 확인적 요인분석을 통하여 측정도구의 내적 일관성 및 수렴 타당성, 판별 타당성을 검증하였다. 그 결과 IT서비스 품질은 만족과 신뢰에 영향을 주며, 만족과 신뢰는 몰입에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 사용자가 몰입을 할수록 지식공유에 더 영향을 주는 것으로 분석되었다. 관계품질이 IT서비스품질과 지식공유 활동에서 중요한 매개역할을 함을 알 수 있었고 아울러서 관계품질 내에서 만족과 신뢰가 몰입을 선행함을 알 수 있었다.
본 연구의 목적은 IT서비스 환경에서 서비스 제공자와 사용자 사이에 이루어지는 지식공유 활동에서 IT서비스 품질이 미치는 영향을 설명하는 데 있다. 이를 위해 독립변수로서 IT서비스 품질, 매개변수로서 만족, 신뢰, 몰입으로 구성된 관계품질, 그리고 종속 변수로서 지식공유를 제시한 연구모델을 구성하여 검증하였다. 실증적인 검증을 위해 IT프로젝트 팀의 시스템 사용률이 높은 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 520개의 설문 중 회수된 183개의 자료를 바탕으로 공분산 구조분석을 이용한 구조 모형 분석 방법인 AMOS를 통해 검증하였다. 또한 구성개념 신뢰도, AVE(Average Variance Extracted)분석, 확인적 요인분석을 통하여 측정도구의 내적 일관성 및 수렴 타당성, 판별 타당성을 검증하였다. 그 결과 IT서비스 품질은 만족과 신뢰에 영향을 주며, 만족과 신뢰는 몰입에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 사용자가 몰입을 할수록 지식공유에 더 영향을 주는 것으로 분석되었다. 관계품질이 IT서비스품질과 지식공유 활동에서 중요한 매개역할을 함을 알 수 있었고 아울러서 관계품질 내에서 만족과 신뢰가 몰입을 선행함을 알 수 있었다.
IT service is becoming a critical business operation in the age of information revolution. In providing IT services internally to other functions of the corporation and externally to other organizations, sharing of knowledge between business people and system people is known to become more and more ...
IT service is becoming a critical business operation in the age of information revolution. In providing IT services internally to other functions of the corporation and externally to other organizations, sharing of knowledge between business people and system people is known to become more and more critical for successful IT services. Purpose of this research is to examine the impact of IT service quality on knowledge sharing activities between IT service providers and users. Theoretical research model, through an extant literature review, is proposed here, consisting of IT service quality, relationship quality(satisfaction, trust and commitment), and the level of knowledge sharing activities. Survey results of 183 users indicates that IT service quality significantly influences commitment through satisfaction and trust, which in turn influences the level of knowledge sharing activities. Also, interestingly, satisfaction and trust do not directly influences the level of knowledge sharing,but indirectly, through commitment.
IT service is becoming a critical business operation in the age of information revolution. In providing IT services internally to other functions of the corporation and externally to other organizations, sharing of knowledge between business people and system people is known to become more and more critical for successful IT services. Purpose of this research is to examine the impact of IT service quality on knowledge sharing activities between IT service providers and users. Theoretical research model, through an extant literature review, is proposed here, consisting of IT service quality, relationship quality(satisfaction, trust and commitment), and the level of knowledge sharing activities. Survey results of 183 users indicates that IT service quality significantly influences commitment through satisfaction and trust, which in turn influences the level of knowledge sharing activities. Also, interestingly, satisfaction and trust do not directly influences the level of knowledge sharing,but indirectly, through commitment.
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문제 정의
따라서 IT서비스는 서비스 공급자가 주로 전화, 이메일과 같이 직접 대면 보다는 부가적 수단을 통해 사용자와 의사소통을 진행하는 특성을 고려하여 서비스의 가시성 효과에 해당하는 유형성을 제외한 SERVQUAL의 네 가지 차원으로 정리하고[6-8], 기대치와 성과치를 측정하는 SERVQUAL 대신에 결과치를 측정하는 SERVPERF 방법에 따라 연구를 진행하고자 한다.
본 연구는 IT서비스품질과 지식공유의 관계를 설명하기 위해 관계품질의 매개효과를 실증적으로 규명해보고자 했다. 연구 결과를 요약하고 주요한 시사점을 정리해 보면 아래와 같다.
본 연구는 실증연구를 통해 IT 서비스부서에서 제공하는 서비스의 인식된 품질과 사용자의 관계품질 그리고 지식공유 의도의 관계를 규명하는데 있다. 따라서 본 연구 모형은 기존 연구를 바탕으로 [그림 1]과 같이 설정하였다.
본 연구에서는 선행연구조사를 통해 IT서비스품질과 지식공유를 설명하기 위해 관계품질의 매개효과를 살펴보고자 한다. 연구모델은 IT서비스품질, 관계품질 그리고 지식공유라는 개념으로 구성하였고 이를 실증적으로 규명하였다.
가설 설정
가설 1: IT서비스품질은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: IT서비스품질은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: IT서비스 만족은 관계 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: IT서비스만족은 지식공유 활동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 신뢰는 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 신뢰는 지식공유 활동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 7: 몰입은 지식공유 활동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
2단계 접근법은 우선 확인적 요인 분석을 통해서 효과적인 측정모형을 제시하고 이론모형을 검토하는 과정으로 이루어지게 된다. 다만 본 연구에서는 확인적 요인분석 전에 측정항목에 대한 탐색적 요인분석을 실시하여 측정항목의 타당성을 사전에 확인하였다. 분석결과 제거된 항목은 없었다.
본 연구는 신뢰성과 개념타당성을 파악하고 실증적으로 이미 개발된 서비스품질의 구성개념과 측정항목을 그대로 사용하기 위해 측정모형을 2단계 접근방식으로 구성하였다[38]. 2단계 접근법은 우선 확인적 요인 분석을 통해서 효과적인 측정모형을 제시하고 이론모형을 검토하는 과정으로 이루어지게 된다.
본 연구에서 사용된 측정항목들은 기존 연구에서 제시된 연구를 기반으로 하였다. 서비스 품질의 경우 SERVQUAL의 측정항목 중 IT서비스 환경에 맞게 유형성을 제시한 네 개의 요소에 대한 직접적 측정치를 이용하였다.
본 연구에서는 선행연구조사를 통해 IT서비스품질과 지식공유를 설명하기 위해 관계품질의 매개효과를 살펴보고자 한다. 연구모델은 IT서비스품질, 관계품질 그리고 지식공유라는 개념으로 구성하였고 이를 실증적으로 규명하였다.
신뢰성은 개념신뢰도(Construct Reliability)의 검토를 통해서 평가될 수 있다. 집중타당성은 측정 에러(Error)에 상대적인 구성개념 분산(Construct Variance)의 양을 의미하는 평균분산 추출값(Average Variance Extracted: AVE)을 계산해서 검토한다. 검토된 모든 구성개념들의 개념신뢰도는 0.
대상 데이터
7점은 매우 그렇다). 배포된 520부의 설문 중 회수된 자료는 210개 였고, 최종적으로 유의한 데이터 183부를 분석 자료로 사용하였다.
본 연구의 대상 기업은 국내 5개, 해외 6개 사업장을 가진 하이테크 전자 기업으로, 기업 내부에 상이한 성격의 6개 사업부가 제품별로 연합되어 있는 형태의 ‘소그룹형태’의 기업이다.
설문 기간은 2010년 6월 1일~6월 20일까지 진행되었고, 조사 대상자는 시스템의 사용률이 높고, IT의 서비스를 제공하고, 제공받아 본 경험이 있는 대상으로 한정하였다. 사용된 설문의 측정 항목들은 기존에 발표한 논문들에서 이미 신뢰성과 타당성이 입증된 측정항목들에 기초하였으며, 리커드 7점 형식의 다항목 척도로 측정하였다(1점은 매우 그렇지 않다.
본 연구의 대상 기업은 국내 5개, 해외 6개 사업장을 가진 하이테크 전자 기업으로, 기업 내부에 상이한 성격의 6개 사업부가 제품별로 연합되어 있는 형태의 ‘소그룹형태’의 기업이다. 이러한 6개 사업부의 IT서비스 사용자 중 시스템 사용률이 높은 사용자(Power User) 520명을 대상으로 설문을 실시하였다.
데이터처리
본 연구에서 제시된 연구모형을 검정하기 위해서 공분산 구조분석을 이용한 구조 모형을 분석하는 방법을 선택하였으며, 이를 위해 AMOS 7.0을 통해 가설을 검증하였다.
확인적 요인분석은 Spanos & Lioukas[39]가 개념타당성을 확인하는 방법으로 제안한 단일차원성(Unidimensionality), 신뢰성(Reliability), 집중타당성(Convergent Validity), 판별타당성(Discriminant Validity)의 검증을 위해 수행하였다.
이론/모형
본 연구에서 사용된 측정항목들은 기존 연구에서 제시된 연구를 기반으로 하였다. 서비스 품질의 경우 SERVQUAL의 측정항목 중 IT서비스 환경에 맞게 유형성을 제시한 네 개의 요소에 대한 직접적 측정치를 이용하였다. 설문구성은 5점 리커트(Likert) 등간 척도를 사용하였다.
성능/효과
IT 서비스품질과 관계품질, 지식공유 활동 간의 관계를 설명하기 위해 설정된 가설 중 가설 1로 설정된 IT서비스품질은 서비스만족에 대해 t=11.613 (p<0.01)으로 통계적으로 유의하게 나타났고, 가설2인 IT서비스 품질과 신뢰와의 관계는 t=10.883(p<0.01)유의한 결과로 나타났다.
가설 3으로 설정된 IT서비스만족이 몰입에 대한 영향은 t=4.844(p<0.01)로 유의한 관계로 나타났다.
둘째, 관계 품질이 IT서비스 품질과 지식공유의 매개효과로 분석되었다. 또한 관계품질은 만족과 신뢰가 몰입에 영향을 준다는 점을 재차 확인할 수 있었다.
둘째, 관계 품질이 IT서비스 품질과 지식공유의 매개효과로 분석되었다. 또한 관계품질은 만족과 신뢰가 몰입에 영향을 준다는 점을 재차 확인할 수 있었다. 지식공유에 만족과 신뢰가 영향을 주는게 아니라 몰입을 통해서 간접적 영향을 준다는 점이 확인된 것이다.
마지막으로 설정된 가설 7인 몰입과 지식공유 활동에 대한 영향 관계는 t=4.643(p<0.01)으로 통계적으로 유의한 결과가 나타났다.
8%이다. 만족과 신뢰에 의한 몰입의 설명력은 57.4%였고, 만족, 몰입, 신뢰에 의한 지식공유 설명력은 35.1%로 나타났다.
분석결과 응답자 특성을 살펴보면 과장급 이상의 관리자가 전체 88명(48%)이였고 특히 과장/차장급이 78명(41.5%)으로 가장 높았다. 응답자들이 담당하는 업무는 다양하게 분포하고 있었는데, 생산/제조가 60명(32.
분석된 연구모형을 통해 도출된 값은 x2/df=2.379(x2=380.663, df=160)로 기준치인 3.0이하이며, RMR=0.053, GFI=0.832, AGFI=0.779, NFI=0.882, CFI=0.928, INI=0.928, RMSEA=0.087를 갖는 모형이 도출되었다. GFI, NFI, CFI, AGFI등의 지표 값이 0.
셋째, IT서비스 품질에 관한 연구의 폭을 IT서비스 환경에서 지식공유 환경으로 확대했다는 점이다. 기존의 서비스 품질 연구는 사용자의 태도 변화에 대한 연구를 주로 하였고, 만족과 행위 의도(재구매, 충성도 등)에만 관심을 두었다.
본 연구의 이론적, 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, IT서비스의 결과에 따라 사용자의 지식공유가 변화된다는 점은 기존의 사용자의 태도연구에서 주로 만족, 재구매, 추천, 충성도에서 머물던 연구를 지식공유라는 상호관계적 태도로 확대했다는 점이다. 이를 통해 지식공유 메커니즘을 설명하는데 서비스품질이 사용될 수 있을 것으로 기대된다.
첫째, IT서비스품질에 따라 서비스 사용자의 서비스 만족도와 신뢰가 달라진다는 사실이다. 즉, IT서비스가 공급자와 사용자간의 상호관계를 기반으로 이루어진다는 점에서 IT서비스 품질이 사용자 태도에 영향을 준다는 기존 연구[25]와 맥을 같이하고 있다.
본 연구에서 나타난 한계점과 향후 연구에서 고려해야할 사항을 다음과 같이 몇 가지로 제시해 볼 수 있다. 첫째, 연구에서 사용된 다양한 개념들에 대한 측정 항목들이 기존 연구를 기반으로 구성되었으나 번역과정에서 오류의 가능성이 존재하며, 일부 구성항목은 측정 항목을 한국적 상황에 맞게 변경 하여 측정항목의 정교화 과정을 거쳤음에도 불구하고 측정의 정교성이 떨어질 가능성은 여전히 존재한다. 향후 연구에서는 측정항목을 더욱 정교화 할 필요가 있다.
판별타당성은 각 잠재개념의 평균분산 추출값의 제곱근과 그 잠재개념과 다른 모든 잠재개념들 사이의 상관관계를 비교함으로써 검증할 수 있으며, 평균분산 추출값이 상관관계 계수보다 클 경우 판별 타당성이 있다고 할 수 있다. [표 3]에서 볼 수 있듯이 판별타당성의 기준인 평균분산 추출값의 제곱근이 요인간 상관관계보다 모두 높게 나타나 판별 타당성을 만족한다고 볼 수 있다.
후속연구
둘째, 실무적으로 IT서비스 품질은 주로 IT서비스를 제공하는 부서나 구성원의 평가목적으로만 사용되어왔다. 그러나 IT서비스 품질과 관계품질을 통해 지식공유 활동이 강화된다는 점은 사용자에 대한 평가 및 변화관리에 응용해서 사용할 수 있을 것으로 기대된다.
이러한 분석결과는 IT서비스 환경에서 IT공급자와 사용자 간의 지식공유를 촉진하기 위해서는 만족, 신뢰 그리고 몰입을 촉진할 수 있는 환경조성이 무엇보다 중요함에 아울러 몰입이 중요한 매개 역할을 한다는 이론적 발견이라 할 수 있다. 기존의 IT서비스가 사용자 요구사항을 기반으로 운영되는 수동적인 형태의 서비스 환경이었다면, 향후에는 IT서비스를 시행함에 있어, 문제점을 먼저 공유하고 서비스 혁신을 위한 방안을 제시하는 형태의 서비스를 전개해야 할 것이다. 이를 통해 IT서비스 공급자와 사용자의 몰입을 높이는 방안을 제시할 수 있다.
그러나 IT서비스 환경은 서비스 제공자와 수혜자가 상호 호혜적 관계라는 점에서 지식공유와 맥락을 같이 할 수 있다. 따라서 향후 IT서비스 품질 환경 연구에서는 지식공유에 대한 추가적인 연구가 진행 될 것으로 기대된다.
다양한 IT서비스를 제공하고 많은 사업부 조직을 보유한 글로벌 기업을 대상으로 하였지만, 일반화된 결과로 인정받기에는 미흡한 부분이 존재한다. 따라서 향후 연구에는 다양한 산업 조직을 포함하여 연구가 진행되어야 할 것이다. 셋째, IT서비스 공급자의 서비스 품질에 대한 연구가 더욱 필요하다.
따라서 향후 연구에는 다양한 산업 조직을 포함하여 연구가 진행되어야 할 것이다. 셋째, IT서비스 공급자의 서비스 품질에 대한 연구가 더욱 필요하다. 특히, IT서비스 품질이 다른 성과변수들과 어떻게 연계가 되는지 시야를 넓혀서 연구할 필요가 있다.
첫째, IT서비스의 결과에 따라 사용자의 지식공유가 변화된다는 점은 기존의 사용자의 태도연구에서 주로 만족, 재구매, 추천, 충성도에서 머물던 연구를 지식공유라는 상호관계적 태도로 확대했다는 점이다. 이를 통해 지식공유 메커니즘을 설명하는데 서비스품질이 사용될 수 있을 것으로 기대된다.
셋째, IT서비스 공급자의 서비스 품질에 대한 연구가 더욱 필요하다. 특히, IT서비스 품질이 다른 성과변수들과 어떻게 연계가 되는지 시야를 넓혀서 연구할 필요가 있다.
첫째, 연구에서 사용된 다양한 개념들에 대한 측정 항목들이 기존 연구를 기반으로 구성되었으나 번역과정에서 오류의 가능성이 존재하며, 일부 구성항목은 측정 항목을 한국적 상황에 맞게 변경 하여 측정항목의 정교화 과정을 거쳤음에도 불구하고 측정의 정교성이 떨어질 가능성은 여전히 존재한다. 향후 연구에서는 측정항목을 더욱 정교화 할 필요가 있다. 둘째, 단일기업의 IT 서비스 환경을 대상으로 연구가 진행되었다는 점이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객 만족에 대한 Oliver의 정의는?
고객 만족은 “불일치된 기대와 고객이 경험에 대해 사전적으로 가지고 있던 감정이 복합적으로 결합하여 발생하는 종합적인 심리상태” 라는 Oliver[18]의 정의가 넓게 받아들여진다. Churchill[19]는 고객 만족 형성 과정에서 지각된 성과가 만족에 직접적인 영향을 미친다는 연구결과를 제시하였다.
IT서비스 품질이란?
IT서비스 품질은 IT사용자가 인식하는 전반적인 판단 혹은 태도라 할 수 있다. IT서비스 품질에 관한 연구는 주로 IT서비스 품질에 대한 효과적인 측정에 대한 연구가 주로 진행되었다[6-8].
IT서비스 환경에서 서비스 제공자와 사용자 사이에 이루어지는 지식공유 활동에서 IT 서비스 품질이 미치는 영향을 분석한 결과는?
또한 구성개념 신뢰도, AVE(Average Variance Extracted)분석, 확인적 요인분석을 통하여 측정도구의 내적 일관성 및 수렴 타당성, 판별 타당성을 검증하였다. 그 결과 IT서비스 품질은 만족과 신뢰에 영향을 주며, 만족과 신뢰는 몰입에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 사용자가 몰입을 할수록 지식공유에 더 영향을 주는 것으로 분석되었다. 관계품질이 IT서비스품질과 지식공유 활동에서 중요한 매개역할을 함을 알 수 있었고 아울러서 관계품질 내에서 만족과 신뢰가 몰입을 선행함을 알 수 있었다.
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