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[국내논문] 6시그마를 활용한 ITSM 개선 사례 비교 연구
A Comparative Case Study on Improvement of ITSM using 6 Sigma Technique 원문보기

Information Systems Review, v.12 no.2, 2010년, pp.121 - 144  

임수빈 ((주)이즈비솔루션) ,  황경태 (동국대학교-서울캠퍼스 경영정보학과)

초록
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최근 들어, IT 부문에서는 ITSM의 도입이 확산되고 있는데, ITSM의 성공을 위해서는 단순히 프로세스의 구축이나 솔루션의 도입만이 아니라 지속적인 개선이 필요하다. 이러한 지속적인 개선의 주요한 도구로 6시그마 기법이 활용되고 있다. 본 연구에서는 프로젝트 수준에서 성공 사례와 실패 사례를 비교 분석하여, ITSM의 지속적인 개선에 6시그마 기법을 성공적으로 적용하는데 영향을 미칠 수 있는 요인들을 식별한다. 이를 위해서 먼저, 문헌 분석을 통해 6시그마 기법 적용의 성공요인을 식별하여 분류하고, 이러한 성공요인들 중에서 본 연구의 목적과 내용에 부합하는 요인을 결정한다. 선별된 요인을 중심으로 성공 사례와 실패 사례를 비교 분석하여, 이러한 요인들이 6시그마를 활용한 ITSM 개선 프로젝트의 성공과 실패에 미치는 영향을 분석한다. 분석 결과, 경영층 및 중간관리자의 참여, 프로젝트 팀의 참여, 프로젝트 선정 및 검증, 고객 및 시장연계, 기업 전략 및 목표 연계 등 5가지 요인 모두가 성공 사례와 실패 사례 간에 차이가 있다는 것을 발견하였다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Recently, ITSM(IT Service Management) is adopted very widely among private and public organizations. The successful implementation of ITSM requires continuous improvement, not just implementation of IT processes and/or ITSM solutions. One of the major tools for the continuous improvement is 6 Sigma ...

주제어

#IT 서비스 관리   #6시그마   #사례연구   #비교 사례연구  

참고문헌 (22)

  1. 문태화, AHP 분석방법을 활용한 6시그마 성공 요인의 중요도 분석, 영남대학교 일반대학원 박사학위 청구논문, 2009. 

  2. 박규리, 6시그마를 통한 ITSM 정착의 핵심 성공요인에 관한 연구-국내 A사를 중심으로, 동국대학교 일반대학원 석사학위청구논문, 2008. 

  3. 백남렬, 6시그마 적용의 실패에 관한 연구, 경남대학교 경영대학원 석사학위청구논문, 2008. 

  4. 손동주, 6시그마 성공을 위한 추진 요인이 기업의 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구, 영남대학교 일반대학원 박사학위청구논문, 2009. 

  5. 윤관식, 6시그마를 活用한 成功的인 ITSM 定着에 관한 硏究-서비스데스크를 中 心으로, 석사학위논문, 동국대학교, 2006. 

  6. 윤양석, 정연윤, 서버스 식스시그마 101, 서울: 네모북스, 2003. 

  7. 이상은 외, ITSM 적용시 구축성과 향상방안 연구, 서울: NIPA, 2007. 

  8. 이주형, 6시그마 기반의 서비스산업 경영혁신 성공요인에 관한 연구, 경희대학교 경영대학원, 석사학위청구논문, 2008. 

  9. 정진홍, 6시그마 성공요인에 대한 지원과 성과에 관한 연구, 경남대학교 일반대학원 석사학위청구논문, 2006. 

  10. 조상위, 6시그마 실행의 성공요인과 기술혁신의 역할에 관한 연구, 전북대학교 일반대 박사학위청구논문, 2008. 

  11. 최봉, 6시그마 경영활동의 핵심요인 구성에 관한 이론적 메카니즘, 성균관대학교 일반대학원 박사학위청구논문, 2005. 

  12. 최하나, 6시그마 성공요인이 서비스 품질개선에 미치는 영향에 관한 연구, 단국대학교 일반대학원 석사학위청구논문, 2009. 

  13. Byrne, G., "Ensuring optimal success with Six Sigma implementations", Journal of Organization Excellence, Spring 2003. 

  14. Forrest, W. and W. Breyfogle, Management Six Sigma: a practical guide to understanding, assessing, and implementing the strategy that yields bottom line success, 2001. 

  15. Hahn, Gerald J., "Six Sigma: 20 Key lessons learned: experience shows what works and does not work", Quality and Reliability Engineering International, Vol.21, 2005. 

  16. Harry, M. J., The Nature of Six Sigma Quality, Mototola University Press, 1997. 

  17. HP Education Student Workbook, ITIL Foundation for IT Service Management, 2005. 

  18. Mark, D. M., Six Sigma Forum Magazine, 2001. 

  19. Peter S. Pande, Robert P. Neuman, and Roland R. Cavanagh, The SIX SIGMA WAY, 2001. 

  20. Ronald D. Snee and Roger W. Hoerl, Leading Six Sigma: A Step-by-Step Guide Based on Experience with GE and Other Six Sigma Companies, 2003. 

  21. Viserras, E. M., T. Bainesm, and M. Sweeney, "Key success factors when implementing strategic manufacturing initiatives", International Journal of Operations and Production Management, Vol.25, 2005. 

  22. 靑木保彦, 安藤紫, 谷村磨未子, Six-Sigma, Diamond Six Sigma Kenkyuukai, 2001. 

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