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문제 정의
- 본 연구는 종합병원의 외래진료 대기시간과 환자만족도 및 재이용의도와의 관계를 조사한 횡단적 서술적 조사연구이다.
- 본 연구는 지방에 소재하는 2차 종합병원에 외래를 방문하는 환자의 유형에 따라 진료대기시간이 얼마나 되는지 실태를 파악하고 환자의 불편사항인 대기시간 해소에 도움이 되고자 본 연구를 수행하였다.
- 본 연구에서는 외래를 내원하는 환자의 실제 진료 대기시간을 확인하고, 환자 진료의 질지표로 중요한 환자만족도(Wagner & Bear, 2009), 의료기관 재이용의도와 어떠한 관계가 있는지 실증적인 조사를 수행하고자 한다.
- 본 연구의 목적은 종합병원 외래에 내원하는 환자의 외래진료대기시간 이용실태를 파악하고, 외래환자의 일반적 특성에 따른 진료대기시간의 차이를 확인하는데 있다. 외래에서의 진료시간 실태조사 및 환자만족도, 재이용의도를 파악하여 효율적인 외래진료 예약시스템 운영과 환자관리를 위한 기초 자료로 활용하고자 한다.
- 본 연구의 목적은 종합병원 외래에 내원하는 환자의 외래진료대기시간 이용실태를 파악하고, 외래환자의 일반적 특성에 따른 진료대기시간의 차이를 확인하는데 있다. 외래에서의 진료시간 실태조사 및 환자만족도, 재이용의도를 파악하여 효율적인 외래진료 예약시스템 운영과 환자관리를 위한 기초 자료로 활용하고자 한다.
제안 방법
- 본 도구는 Korea Health Industry Development Institutes(2008)이 개발한 외래환자 환자만족도 도구를 수정·보완하여 사용하였다.
- 본 연구는 연구대상 병원의 연구심의 위원회(IRB)에 2009년 3월 11일 제출하여 심의면제를 받았으며(접수번호, 09-08), 본 연구의 자료 수집은 외래진료 대기시간 조사의 목적 및 방법에 대한 주의사항을 사전 교육받은 연구보조원에 의해 이루어졌으며, 연구보조원은 연구자가 미리 자료수집 방법을 교육한 후 요일별로 배치하여 투입하였다. 대상자의 윤리적 측면을 고려하여 외래를 방문한 환자나 보호자에게 본 연구의 목적을 설명한 후 참여에 대한 서면동의를 받았다.
- 셋째, 외래환자의 일반적 특성에 따른 진료대기시간의 차이를 비교한다.
- 의사의 진료현황은 평일과 주말은 토요일을 조사하였으며 평일진료는 오전, 오후의 시간대를 포함하여 측정하였다. 토요일 진료는 오전 진료일정을 총 2회 측정하였다.
- Fogarty와 Cronin(2008)는 의료에서의 기다림은 진단, 치료와 건강관리문제의 확인 사이의 측정할 수 있는 불특정의 시간대로 규명하였다. 이때 환자는 불확실하고 무기력함을 느낀다고 하였고 의료기관에서의 기다림의 주요 속성은 측정된 시간의 기간, 측정된 시간을 인식하는 중요성(significance)에 대한 주관적인 해석, 불확실하고 무기력한 느낌, 건강관리 요구에 반응하는 것의 기대라고 개념 분석하였다.
- 조사 대상 병원의 외래진료시간은 일요일을 제외하고 평일에는 오전 9시~ 12시, 오후 1시 30분~ 5시로 운영되었으며, 토요일 오전도 평일과 같이 외래진료를 실시하고 있었다. 외래진료를 위해 예약과 당일접수 모두 가능하였으며, 진료예약은 초진, 재진 관계없이 전화, 인터넷예약, 직접 방문 등의 다양한 형태로 이루어지고 있었다.
- 조사내용은 진료과, 진료예약여부, 초진 재진 여부, 예약환자인 경우 예약시간과 병원 도착시간, 당일접수환자인 경우 도착시간, 진료시작시간, 환자가 느끼는 체감 진료 대기시간, 그리고 적정 지루함 없이 기다릴만한 대기가능한 인내시간을 조사하였으며, 조사당일 진료과정 중 진료지연이 발생된 모든 상황을 조사자 메모에 기록하도록 하였다.
- 첫째, 외래환자의 일반적 특성을 파악한다.
- 의사의 진료현황은 평일과 주말은 토요일을 조사하였으며 평일진료는 오전, 오후의 시간대를 포함하여 측정하였다. 토요일 진료는 오전 진료일정을 총 2회 측정하였다. 시각의 단위는 ‘초’단위의 관찰조사가 용이하지 않을 것으로 판단되어 일치성을 위하여 ‘분’단위로 기입하였다.
- 41점으로 약간 낮은 점수를 보였다. 환자만족도 도구는 차원만족도와 체감만족도로 나누어 조사하였는데, 본 연구에서는 병원의 전반적 평가, 재이용의향, 추천의향의 체감만족도 3문항은 본 연구의 재이용의도의 설문문항과 중복되고 또 민감한 부분이라 제외하고 차원만족도로 외래환자의 만족도를 조사하였다. 추후 차원만족도와 체감만족도를 모두 포함하여 대상병원을 확대하여 조사할 것을 제안한다.
- 환자의 설문조사는 진료를 위해 입실하는 시간 전에 조사하였으며, 초진환자의 경우 진료 퇴실 후에 조사하였다. 대부분의 환자는 진료상황이 종료되면 병원을 급히 나가기 때문에 이 점을 고려하여 진료를 위하여 입실하기 전에 환자만족도를 조사하려고 노력하였다.
대상 데이터
- 대상자의 수는 Aday(1996)의 sample size estimation 공식에 근거하여 추정표준편차(σ=estimated standard deviation)=10, 유의수준(α)=.05, desired precision(d)=1로 선정하였을 때 최소인원은 384명으로 산출되었으며 탈락을 고려하여 600명을 목표로 하였다.
- 본 연구는 2009년 6월 22일부터 7월 3일까지 약 2주간에 걸쳐 지방에 소재한 대학병원(800병상의 종합병원)의 21개 임상진료과의 외래진료를 위해 방문한 환자 536명의 진료상황을 대상으로 하였다. 대상자의 수는 Aday(1996)의 sample size estimation 공식에 근거하여 추정표준편차(σ=estimated standard deviation)=10, 유의수준(α)=.
- 설문지는 연구목적으로만 사용되며 익명이 보장됨을 설명한 후 동의를 구했다. 설문지는 총 601부가 회수되었으며 이중에서 응답내용이 불성실하거나 충분하지 못한 65부를 제외한 536명의 자료를 분석에 이용하였다.
- 2% 순 이였다. 조사대상병원은 지리적 위치로 보았을 때 농촌지역을 포함한 충남지역의 이용객이 상대적으로 많을 것으로 예상되어, 대전지역과 충청남도로 구분하였고 또한 상대적으로 거리가 먼 충청북도와 기타지역으로 구분하여 조사하였다. 예약시간대별로 볼 때 오전 진료환자가 64.
데이터처리
- 수집된 자료의 분석은 SAS 9.1 program을 이용하여 분석하였으며 연구 대상자의 일반적 특성은 평균과 표준편차의 기술통계(descriptive analysis)방법을 이용하였다. 연구도구의 신뢰도 검증은 Cronbach's α, 대상자의 일반적 특성과 유형별 특성에 따른 진료대기시간의 차이분석은 t-test, ANOVA, 사후검정은 Scheffe's test를 이용하였다.
- 연구도구의 신뢰도 검증은 Cronbach's α, 대상자의 일반적 특성과 유형별 특성에 따른 진료대기시간의 차이분석은 t-test, ANOVA, 사후검정은 Scheffe's test를 이용하였다.
- 외래진료 대기시간과 환자만족도, 재이용의도 간의 상관관계를 파악하기 위해 Pearson's Correlation Coefficient를 이용하여 분석하였다.
이론/모형
- Reichheld와 Sasser(1990), Min(2002)이 사용한 문항을 Son(2004)이 병원에 맞게 수정한 도구를 사용하였다. 본 도구는 3문항으로 7점 척도로 측정하였고 점수가 높을수록 재이용의도 정도가 높음을 의미하며 점수의 범위는 3점~21점이다.
성능/효과
- 그러나 본 연구에서는 예약시간을 비교적 잘 준수함에도 불구하고 예약환자의 체감진료 대기시간은 평균 35.6±32.6분으로 30분 이상 대기하는 것으로 조사되었다.
- 둘째, 외래환자의 유형별 진료대기시간, 환자체감 진료대기시간 및 대기 가능한 인내시간을 확인한다.
- 본 연구대상자의 외래진료 대기시간과 환자만족도와의 상관관계를 분석한 결과, 외래진료 대기시간과 환자만족도는 매우 약한 음의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=-.10, p=.019). 환자만족도와 재이용의도간의 상관관계에서는 순상관관계(r=.
- 본 연구에서 외래환자의 평균 외래진료 대기시간은 28.3분으로 나타났다. 이는 Hwang(2005)의 서울시에 소재한 일개 대학병원의 내과 외래환자를 대상으로 수행한 연구에서의 진료대기시간은 평균 32.
- 본 연구에서 진료대기시간과 재이용의도와의 상관성보다 환자만족도와 재이용의도와의 상관관계가 비교적 높게 나타났다. 이는 환자만족도를 구성하는 요인이 진료대기시간의 요인을 포함하는 예약 및 접수절차, 의사의 진료서비스, 검사 및 처방, 병원내 환경 등이었다.
- 본 연구에서 진료대기시간에 임상과별로 유의한 차이가 있는 것으로 나타나 Hwang(2005)의 진료과별로 유의한 차이가 있는 것으로 나타난 연구결과와 유사하게 나타났다. 특히 소아과의 경우 43.
- 본 연구에서 환자만족도 점수는 평점평균 2.92점(4점 척도), 환산하면 73점으로 2007년 의료기관평가 대상병원인 종합전문요양기관 43개소, 500병상 이상 종합병원 41개소 총 84개소를 대상으로 조사한 외래 환자만족도 점수 82.7점보다 약간 낮았다. 2007년 의료기관평가 결과분석 보고서에서 제시한 외래환자의 만족도 부분에서 외래 대기시간과과 가장 직결되는 영역인 ‘예약 및 접수절차’의 만족도는 평균 75.
- Park(2001)와 Hwang(2005)의 연구에서는 당일진료환자와 사전진료 예약환자의 진료대기시간에 차이가 있을 것으로 기대하였으나 진료대기시간에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 당일접수환자와 예약시간보다 일찍 도착한 환자와 차이가 있는 것으로 나타났으며, 예약시간보다 늦게 도착한 환자와 예약시간보다 일찍 도착한 환자와도 통계적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났다. 외래진료 대기시간의 진료지연의 원인을 Park(2001)는 병원의 진료예약시스템의 비원활함, 의사의 진료패턴의 문제, 그리고 환자의 예약시간 준수의 문제를 지적하였는데 Park(2001)의 연구에서의 예약시간 준수율은 67%, 본 연구에서는 93.
- 예약유형별로 살펴보았을 때, 예약시간보다 너무 일찍 도착한 경우 체감 진료대기시간이 지연되었고 예약시간 직전에 도착하는 것이 진료대기시간이 가장 짧았다. 즉 환자가 심리적으로 예약시간보다 매우 일찍 도착하여 대기한다면 더 빨리 진료를 볼 수 있을 것으로 생각할 수 있지만 실제 본 연구결과에서는 예약시간에 너무 일찍 도착하는 것이 예약시간 직전에 도착한 환자보다 오히려 진료대기시간이 더 지연되었다.
- 8%)로 다른 진료과에 비해 많았다. 예약한 방문환자가 65.1%를 차지하고 있었으며, 재진환자가 66.4%로 나타났다. 거주지별로 볼 때, 대전지역 거주자가 58.
- 예약한 환자군 중 예약시간보다 일찍 도착하였으나 대기시간이 발생한 경우는 평균 13.5±19.6분으로 조사되었다.
- 예약한 환자군 중에서 예약시간을 지키지 못한 군은 평균 35.1±27.9분으로 조사되었다.
- 7분으로 조사되었다. 예약환자의 실 진료대기시간은 예약시간보다 일찍 도착하여 예약진료시간보다 빨리 진료를 본 경우에 진료입실시각에서 도착한 시간의 차이를 계산하여 평균 34.7분으로 분석되었다. 예약한 환자군 중 예약시간보다 일찍 도착하였으나 대기시간이 발생한 경우는 평균 13.
- 001)가 있는 것으로 나타났다. 외래진료 대기시간과 재이용의도의 상관관계는 역상관관계를 보였으나 통계적으로 유의한 상관이 없는 것으로 나타났다[Table 5].
- 49점으로 나타났다. 외래진료서비스에 대한 환자만족도 점수가 의사의 진료서비스, 검사 및 처방, 병원 내 환경의 영역에 비해서 낮았다. 외래환자의 병원 재이용의도의 점수는 총점 21점 만점에 13.
- 외래환자의 병원 재이용의도의 점수는 총점 21점 만점에 13.7±3.19점, 평점평균 4.56±1.06점(최대 7점)이었다[Table 4].
- 일반적 특성에 따른 진료대기시간의 차이는 임상진료과, 예약여부, 초재진, 환자의 주관적 건강상태가 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 임상진료과별로는 소아과가 43.
- 일반적 특성에 따른 진료대기시간의 차이는 임상진료과, 예약여부, 초재진, 환자의 주관적 건강상태가 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 임상진료과별로는 소아과가 43.3분으로 내, 외과, 안과보다 진료 대기시간이 높게 나타났으며, 당일접수환자가 46.8분으로 외래진료 대기시간이 예약환자보다 월등히 높았다. 초진일수록(35.
- 환자의 예약시각 준수여부는 환자가 병원에 도착한 시각이 진료 예약시간보다 이른 경우로 계산하였다. 전체 536명 중에 예약환자는 349명, 이중 317명이 예약시간을 준수하여 예약시간 준수율은 90.8%로 나타났다[Table 1].
- 예약유형별로 살펴보았을 때, 예약시간보다 너무 일찍 도착한 경우 체감 진료대기시간이 지연되었고 예약시간 직전에 도착하는 것이 진료대기시간이 가장 짧았다. 즉 환자가 심리적으로 예약시간보다 매우 일찍 도착하여 대기한다면 더 빨리 진료를 볼 수 있을 것으로 생각할 수 있지만 실제 본 연구결과에서는 예약시간에 너무 일찍 도착하는 것이 예약시간 직전에 도착한 환자보다 오히려 진료대기시간이 더 지연되었다. 이러한 점을 의료기관에서는 잘 파악하여 예약환자에게 홍보하여야 할 것이다.
- 환자만족도 영역별로 살펴보았을 때 예약 및 접수절차 영역이 2.41±0.49점으로 나타났다.
- 환자만족도와 재이용의도간의 상관관계에서는 순상관관계(r=.51, p<.001)가 있는 것으로 나타났다.
- 환자의 체감진료 대기시간은 평균 35.6±32.6분으로 조사되었으며, 별다른 지루함없이 기다릴 수 있고 인내가능한 진료대기시간에 대한 조사를 실시하였는데, 환자들은 평균 34.2±21.0분 정도라면 지루함 없이 기다릴 수 있다고 응답하였다[Table 2].
후속연구
- 추후 임상진료과별 예약간격 실태 및 병원수익률, 환자만족도와의 관계에 대한 연구가 필요하다. 결론적으로 고객인 환자의 다른 병원으로 이탈을 감소시키기 위해서는 환자만족도에 관련된 요소 중 하나인 외래이용의 편리성을 위한 환자군별 서비스 프로세스의 정형화와 대기시간을 관리하는 다양한 전략이 필요하다.
- 첫째, 당일접수환자의 비율을 낮추기 위한 적극적인 예약서비스 시스템 구축이 필요하고, 예약환자의 정확한 예약시간 준수율을 확보하기 위해 다양한 방법으로 홍보하여야 할 것이다. 둘째, 진료과별 특성에 따라 진료패턴을 주기적으로 모니터링하여 예약간격 및 진료시간대를 조정하여야 할 것이다. 추후 임상진료과별 예약간격 실태 및 병원수익률, 환자만족도와의 관계에 대한 연구가 필요하다.
- 본 연구결과는 진료대기시간을 유형별로 고려하여 효과적인 외래진료 예약관리 서비스와 환자만족을 증가시키기 위한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다. 또한 종합병원의 고질적인 문제인 진료대기시간의 실태를 환자 유형별로 파악하여 환자만족도, 재이용의도를 실증적으로 확인하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다.
- 2007년 의료기관평가 결과분석보고서에서 외래환자의 체감만족도를 비교하였는데, 본인의 건강상태가 좋지 않다고 응답한 군에서 외래의 전반적 만족도, 체감만족도, 재이용의향 등이 모두 낮았다. 본 연구결과를 토대로 환자의 건강상태가 좋지 않은 환자를 미리 파악하여 대기시간 지체 이유 등을 공지하여 지루함 없이 적정대기시간을 미리 예측할 수 있도록 해야 할 것이다.
- 본 연구에서는 외래를 내원하는 환자의 실제 진료 대기시간을 확인하고, 환자 진료의 질지표로 중요한 환자만족도(Wagner & Bear, 2009), 의료기관 재이용의도와 어떠한 관계가 있는지 실증적인 조사를 수행하고자 한다. 본 연구는 외래진료과정 중 진료 대기시간의 실제 시간과 진료지연 요인을 파악하여 현실상황을 고려한 진료대기시간 관리 및 환자만족도 증가를 위한 개선방안을 수립하는데 있어 행정적 전략방향을 제시할 수 있을 것으로 기대한다.
- 본 연구는 일 지방소재 대학병원의 자료로서 본 연구의 결과를 일반화하기에는 제한점이 있다. 향후 전산상에서 외래대기시간을 확인하여 실제 환자가 체감하는 대기시간과의 차이를 비교 분석하여 진료 대기시간을 모니터링하여 진료대기시간의 개선방안을 구축하여야 할 것이다.
- Park(2001)의 연구에서는 예약 및 당일환자의 평균 실 진료대기시간을 조사하였는데, 본 연구에서는 예약환자의 다양한 유형에 따라 보다 세분화하여 평균 진료대기시간을 조사하였다. 이러한 접근방법에 따라 추후 환자군별특성에 맞추어 보다 개별적인 의료서비스 프로세스를 정형화하여야 할 것이다. 즉 초진환자나 당일환자를 대상으로 미리 환자의 유형과 건강상태를 파악하여 외래진료의 순서나 이후 의료서비스의 프로세스를 공지하여 궁극적으로는 의료서비스의 질 향상을 유도해야 할 것이다.
- 본 연구결과를 토대로 외래환자의 진료대기시간 단축을 위한 다음과 같은 정책적 접근을 모색하여야 할 것이다. 첫째, 당일접수환자의 비율을 낮추기 위한 적극적인 예약서비스 시스템 구축이 필요하고, 예약환자의 정확한 예약시간 준수율을 확보하기 위해 다양한 방법으로 홍보하여야 할 것이다. 둘째, 진료과별 특성에 따라 진료패턴을 주기적으로 모니터링하여 예약간격 및 진료시간대를 조정하여야 할 것이다.
- 둘째, 진료과별 특성에 따라 진료패턴을 주기적으로 모니터링하여 예약간격 및 진료시간대를 조정하여야 할 것이다. 추후 임상진료과별 예약간격 실태 및 병원수익률, 환자만족도와의 관계에 대한 연구가 필요하다. 결론적으로 고객인 환자의 다른 병원으로 이탈을 감소시키기 위해서는 환자만족도에 관련된 요소 중 하나인 외래이용의 편리성을 위한 환자군별 서비스 프로세스의 정형화와 대기시간을 관리하는 다양한 전략이 필요하다.
- 환자만족도 도구는 차원만족도와 체감만족도로 나누어 조사하였는데, 본 연구에서는 병원의 전반적 평가, 재이용의향, 추천의향의 체감만족도 3문항은 본 연구의 재이용의도의 설문문항과 중복되고 또 민감한 부분이라 제외하고 차원만족도로 외래환자의 만족도를 조사하였다. 추후 차원만족도와 체감만족도를 모두 포함하여 대상병원을 확대하여 조사할 것을 제안한다.
- 본 연구는 일 지방소재 대학병원의 자료로서 본 연구의 결과를 일반화하기에는 제한점이 있다. 향후 전산상에서 외래대기시간을 확인하여 실제 환자가 체감하는 대기시간과의 차이를 비교 분석하여 진료 대기시간을 모니터링하여 진료대기시간의 개선방안을 구축하여야 할 것이다.
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