대학도서관의 참고정보서비스는 정보통신기술과 인터넷의 발전으로 온라인상에서 이용자와 사서의 질문답변과정이 가능한 디지털 참고정보서비스로 발전되어 왔다. 이에 본 연구는 이러한 디지털 환경에서 국내 대학도서관의 디지털 참고정보서비스가 효율적이며 체계적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하였다. 디지털 참고정보서비스 가이드라인은 계획, 운영, 평가 단계로 구분된다. 계획 단계는 운영/관리, 협력, 서비스정책, 디자인의 4개 범주로 구성되어 있으며, 운영 단계는 질문/답변, 정보원, 근무시간, 홍보, 교육과 같은 5개 범주로 구성되어 있다. 마지막으로 평가 단계는 서비스평가와 평가방법으로 2개의 범주로 구성되어 있다.
대학도서관의 참고정보서비스는 정보통신기술과 인터넷의 발전으로 온라인상에서 이용자와 사서의 질문답변과정이 가능한 디지털 참고정보서비스로 발전되어 왔다. 이에 본 연구는 이러한 디지털 환경에서 국내 대학도서관의 디지털 참고정보서비스가 효율적이며 체계적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하였다. 디지털 참고정보서비스 가이드라인은 계획, 운영, 평가 단계로 구분된다. 계획 단계는 운영/관리, 협력, 서비스정책, 디자인의 4개 범주로 구성되어 있으며, 운영 단계는 질문/답변, 정보원, 근무시간, 홍보, 교육과 같은 5개 범주로 구성되어 있다. 마지막으로 평가 단계는 서비스평가와 평가방법으로 2개의 범주로 구성되어 있다.
Digital reference services have been a key role in academic libraries in the context of various digital environments. The guidelines for the digital reference service are one of important aspects to improve the quality of services and system design and implement better services. In this study, by ca...
Digital reference services have been a key role in academic libraries in the context of various digital environments. The guidelines for the digital reference service are one of important aspects to improve the quality of services and system design and implement better services. In this study, by case studies and a questionnaire survey for academic librarians, the guideline for the digital reference service is suggested with three phases; plan, operation and evaluation. The guideline for the digital reference services suggested in this study is expected to support digital reference services in academic library environment.
Digital reference services have been a key role in academic libraries in the context of various digital environments. The guidelines for the digital reference service are one of important aspects to improve the quality of services and system design and implement better services. In this study, by case studies and a questionnaire survey for academic librarians, the guideline for the digital reference service is suggested with three phases; plan, operation and evaluation. The guideline for the digital reference services suggested in this study is expected to support digital reference services in academic library environment.
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문제 정의
또한 채팅을 제외한 전자게시판 및 전자우편을 통해 질문이 접수된 경우에는 정기적인 질문확인 빈도를 설정하여 제때 이용자의 질문에 답변 할 수 있도록 하는 것이 좋다. 그리고 질문확인 빈도를 설정하는 것에서 나아가 질문이 접수되면 담당 사서에게 안내가 갈 수 있도록 알림 방법도 고려해 보도록 한다.
따라서 본 연구에서는 대학도서관의 디지털 참고정보서비스 가이드라인의 필요성을 바탕으로 문헌연구, 국외 사례 및 국내 현황 분석을 통해 대학도서관의 디지털 참고정보서비스가 효율적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하고자 한다. 본 연구의 결과로 제시한 국내 대학도서관의 디지털 참고정보서비스 가이드라인은 디지털 참고정보서비스 제공을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것이며, 서비스 운영에서 향후 지속적으로 반영해 나가야 할 방향을 제시할 수 있을 것이다.
본 연구는 디지털 참고정보서비스의 가이드라인 개발과 관련된 연구가 아직 미비하기 때문에 서비스 현황 및 사서들의 인식을 바탕으로 가이드라인의 요소 및 내용을 개괄적으로 제안하였다. 대학도서관의 참고정보서비스는 다양한 이용자의 요구와 변화하는 정보환경에 맞추어 발전함으로써 서비스의 질적 가치도 높아질 것이다.
이러한 연구의 필요성을 바탕으로 본 연구는 국내 대학도서관의 디지털 참고정보서비스가 효율적이며 체계적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하는 데 그 목적을 두었다. 이를 위해 문헌연구, 국외 사례 조사와 함께 디지털 참고 정보서비스 현황 및 요구를 파악하고자 담당사서를 대상으로 설문조사를 이용하였다.
제안 방법
국외 사례 대학도서관 디지털 참고정보서비스 가이드라인의 구성요소들을 비교․분석하였으며 그 내용은 와 같다.
또한 이용자와 담당 사서가 편리하고 신속하게 서비스를 이용 및 운영할 수 있도록 호환성, 사용용이성, 접근성 등을 고려한 하드웨어/소프트웨어 선정기준을 정하는 것이 바람직하다. 그리고 안정적이고 신속한 네트워크를 기반으로 디지털 참고정보서비스 제공하기 위해, 도서관의 예산 및 환경을 바탕으로 정보기술 인프라/시설을 구축하도록 한다.
이를 위해 문헌연구, 국외 사례 조사와 함께 디지털 참고 정보서비스 현황 및 요구를 파악하고자 담당사서를 대상으로 설문조사를 이용하였다. 대학 도서관의 디지털 참고정보서비스에 대한 종합적인 고찰을 통해 디지털 참고정보서비스 가이드라인을 계획 단계의 4개 범주, 운영 단계의 5개 범주, 평가 단계의 2개 범주로 구분하여 총 54개 구성요소와 함께 내용 안을 제시하였다.
이러한 연구의 필요성을 바탕으로 본 연구는 국내 대학도서관의 디지털 참고정보서비스가 효율적이며 체계적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하는 데 그 목적을 두었다. 이를 위해 문헌연구, 국외 사례 조사와 함께 디지털 참고 정보서비스 현황 및 요구를 파악하고자 담당사서를 대상으로 설문조사를 이용하였다. 대학 도서관의 디지털 참고정보서비스에 대한 종합적인 고찰을 통해 디지털 참고정보서비스 가이드라인을 계획 단계의 4개 범주, 운영 단계의 5개 범주, 평가 단계의 2개 범주로 구분하여 총 54개 구성요소와 함께 내용 안을 제시하였다.
Berube(2003) 연구에서 디지털 참고정보서비스는 인터넷을 기반으로 정보 전문가와 이용자를 연결하도록 디자인된 넓은 의미를 포함하는 것으로, 디지털 참고정보서비스를 명확히 정의하기 위해 반드시 포함되어야 할 4가지 요소를 제안하였다. 첫째, 디지털 참고정보서비스를 필요로 하는 이용자, 둘째, 서비스 접근을 위한 인터페이스(전자우편, 웹폼, 채팅, 화상회의 등), 셋째, 서비스를 제공하는 정보전문가, 넷째, 답변제공을 위한 전자자료, 인쇄자료로 구성된다.
대상 데이터
본 연구에서는 국외 사례를 중심으로 분석하였다. 국내 사례의 경우 한국사립대학교 도서관협의회와 국공립대학도서관협의회에 소속되어 있는 전국 169개의 대학도서관 디지털 참고 정보서비스 담당 사서와의 전화조사를 통해 디지털 참고정보서비스 가이드라인 및 지침 보유 여부를 조사하였다. 조사 결과, 국내의 경우 현재 디지털 참고정보서비스를 위한 문서화된 가이드라인을 보유하고 있는 대학도서관은 전무한 것으로 나타났다.
제시된 총 100개 대학도서관 중 참고정보서비스의 연평균 제공건수인 62만 건보다 많은 참고정보서비스를 제공한 50개의 대학도서관을 분석대상으로 선정하였다. 그리고 각 대학도서관의 디지털 참고정보서비스를 위한 가이드라인 보유 여부를 전자우편으로 조사하여 가이드라인이 있다고 답변한 최종 6개의 국외 사례 대학도서관을 선정하였다. 사례 분석 대상 대학도서관으로 브리티시컬럼비아대학교(University of British Columbia), 신시내티대학교(University of Cincinnati), 코넬대학교(Cornell University), 플로리다대학교(University of Florida), 조지타운대학교(Georgetown University), 메릴랜드대학교(University of Maryland)를 선정하였다.
조사 결과, 국내의 경우 현재 디지털 참고정보서비스를 위한 문서화된 가이드라인을 보유하고 있는 대학도서관은 전무한 것으로 나타났다. 따라서 국외 사례 대상 선정을 위해 미국연구도서관협회(Association of Research Libraries, 이하 ARL)의 『참고정보 서비스(Reference Transaction) 2007-2008』 데이터자료를 이용하였다. 제시된 총 100개 대학도서관 중 참고정보서비스의 연평균 제공건수인 62만 건보다 많은 참고정보서비스를 제공한 50개의 대학도서관을 분석대상으로 선정하였다.
본 연구에서는 국외 사례를 중심으로 분석하였다. 국내 사례의 경우 한국사립대학교 도서관협의회와 국공립대학도서관협의회에 소속되어 있는 전국 169개의 대학도서관 디지털 참고 정보서비스 담당 사서와의 전화조사를 통해 디지털 참고정보서비스 가이드라인 및 지침 보유 여부를 조사하였다.
그리고 각 대학도서관의 디지털 참고정보서비스를 위한 가이드라인 보유 여부를 전자우편으로 조사하여 가이드라인이 있다고 답변한 최종 6개의 국외 사례 대학도서관을 선정하였다. 사례 분석 대상 대학도서관으로 브리티시컬럼비아대학교(University of British Columbia), 신시내티대학교(University of Cincinnati), 코넬대학교(Cornell University), 플로리다대학교(University of Florida), 조지타운대학교(Georgetown University), 메릴랜드대학교(University of Maryland)를 선정하였다. 선정된 국외 대학도서관의 담당 사서와 전자우편, 채팅을 통해 디지털 참고정보서비스 가이드라인 자료를 입수하였다.
사례 분석 대상 대학도서관으로 브리티시컬럼비아대학교(University of British Columbia), 신시내티대학교(University of Cincinnati), 코넬대학교(Cornell University), 플로리다대학교(University of Florida), 조지타운대학교(Georgetown University), 메릴랜드대학교(University of Maryland)를 선정하였다. 선정된 국외 대학도서관의 담당 사서와 전자우편, 채팅을 통해 디지털 참고정보서비스 가이드라인 자료를 입수하였다.
따라서 국외 사례 대상 선정을 위해 미국연구도서관협회(Association of Research Libraries, 이하 ARL)의 『참고정보 서비스(Reference Transaction) 2007-2008』 데이터자료를 이용하였다. 제시된 총 100개 대학도서관 중 참고정보서비스의 연평균 제공건수인 62만 건보다 많은 참고정보서비스를 제공한 50개의 대학도서관을 분석대상으로 선정하였다. 그리고 각 대학도서관의 디지털 참고정보서비스를 위한 가이드라인 보유 여부를 전자우편으로 조사하여 가이드라인이 있다고 답변한 최종 6개의 국외 사례 대학도서관을 선정하였다.
한국교육학술정보원에서 제공하는 대학도서관 통계결과(2009)와 한국사립대학교 도서관협의회에서 제공하는 회원교 편람을 바탕으로 중복되는 대학도서관을 제외하고, 최종 조사 대상으로 총 86개의 대학도서관 108명 디지털 참고정보서비스 담당 사서를 대상으로 디지털 참고정보서비스 가이드라인 구성요소들의 중요도 분석을 실시하였다. 디지털 참고정보서비스의 가이드라인 요소는 선행연구와 국외 사례 분석을 통해 도출되었으며, 각 요소들은 선행연구인 Sloan(1998), 김휘출 등(2004)과 앞서 분석한 국외 표준 가이드라인을 참고하여 계획, 운영, 평가 단계의 각 범주로 구분하였다.
성능/효과
5점 리커트 척도(Likert Scale)로 구성하여 평균 점수로 분석하였으며, 분석결과 ‘서비스 연혁’과 ‘재택근무’를 제외하고 전체적으로 대부분의 요소가 3점 이상인 것으로 나타나 각 요소들이 가이드라인으로 포함되어 제공될 필요가 있다고 느끼고 있음을 알 수 있었다.
둘째, 질문/답변은 국외 표준 가이드라인의 요소에 ‘서비스 과정에서 사용하지 말아야 할 단어제시’, ‘부적절한 이용자 조치방법’, ‘서비스 운영 중 문제발생 시 조치방법’, ‘정형화된 서비스 문구 개발/활용’과 관련된 사항을 추가하여 내용을 설명하고 있었다.
셋째, 평가는 국외 표준 가이드라인의 요소에 ‘평가일정’, ‘서비스 평가요소’, ‘질문/답변 검토 및 분석’, ‘연례 보고서 작성’에 관해 추가적으로 설명하고 있었으며, 정기적인 평가일정을 정해 디지털 참고정보서비스의 평가가 소홀하지 않도록 강조하고 있었다.
국내 사례의 경우 한국사립대학교 도서관협의회와 국공립대학도서관협의회에 소속되어 있는 전국 169개의 대학도서관 디지털 참고 정보서비스 담당 사서와의 전화조사를 통해 디지털 참고정보서비스 가이드라인 및 지침 보유 여부를 조사하였다. 조사 결과, 국내의 경우 현재 디지털 참고정보서비스를 위한 문서화된 가이드라인을 보유하고 있는 대학도서관은 전무한 것으로 나타났다. 따라서 국외 사례 대상 선정을 위해 미국연구도서관협회(Association of Research Libraries, 이하 ARL)의 『참고정보 서비스(Reference Transaction) 2007-2008』 데이터자료를 이용하였다.
디지털 환경에서 도서관의 참고정보서비스를 위한 가이드라인 개발을 통해 기대되는 장점은 5가지 항목으로 설명될 수 있다(Morin 2003). 첫째, 도서관 내 직원 및 부서의 협력도모, 둘째, 최상의 참고정보서비스를 제공할 수 있도록 안내, 셋째, 서비스의 목표와 기대수준을 명확히 설정하고 구체화하여 이용자의 도서관에 대한 기대 부응, 넷째, 참고정보서비스를 수행하는 사서들에게 서비스와 시스템에 관한 정보를 제공하여 능력 향상에 도움 제공, 다섯째, 모든 이용자에게 표준화된 참고정보서비스 제공 등이다.
첫째, 운영/관리의 경우 국외 표준 가이드라인의 요소에 ‘담당 사서 자격조건’, ‘가이드라인 개정 주기’, ‘국외 표준 가이드라인 소개’와 관련된 내용을 추가적으로 포함하고 있었다.
후속연구
대학도서관의 참고정보서비스는 다양한 이용자의 요구와 변화하는 정보환경에 맞추어 발전함으로써 서비스의 질적 가치도 높아질 것이다. 본 연구가 기초가 되어 체계적인 디지털 참고정보서비스를 제공하기 위한 지속적인 연구와 보다 많은 관심을 기울여야 할 것이다.
따라서 본 연구에서는 대학도서관의 디지털 참고정보서비스 가이드라인의 필요성을 바탕으로 문헌연구, 국외 사례 및 국내 현황 분석을 통해 대학도서관의 디지털 참고정보서비스가 효율적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하고자 한다. 본 연구의 결과로 제시한 국내 대학도서관의 디지털 참고정보서비스 가이드라인은 디지털 참고정보서비스 제공을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것이며, 서비스 운영에서 향후 지속적으로 반영해 나가야 할 방향을 제시할 수 있을 것이다.
향후 국내 대학도서관 디지털 참고정보서비스의 이용률이 증가하여 서비스가 활성화되면, 대학도서관의 디지털 참고정보서비스 협력을 고려해 볼 수 있다. 협력을 기반으로 한 디지털 참고정보서비스를 계획 및 운영하고자 할 때, 협력서비스의 목적과 협력도서관으로 선정된 기준을 바탕으로 협력도서관 명단 및 담당자와 관련된 정보를 각 도서관의 담당 사서들에게 제공하도록 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
디지털 참고정보서비스 가이드라인은 어떻게 구분되는가?
이에 본 연구는 이러한 디지털 환경에서 국내 대학도서관의 디지털 참고정보서비스가 효율적이며 체계적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하였다. 디지털 참고정보서비스 가이드라인은 계획, 운영, 평가 단계로 구분된다. 계획 단계는 운영/관리, 협력, 서비스정책, 디자인의 4개 범주로 구성되어 있으며, 운영 단계는 질문/답변, 정보원, 근무시간, 홍보, 교육과 같은 5개 범주로 구성되어 있다.
디지털 환경에서 도서관의 참고정보서비스를 위한 가이드라인 개발을 통해 기대되는 장점은 무엇인가?
디지털 환경에서 도서관의 참고정보서비스를 위한 가이드라인 개발을 통해 기대되는 장점은 5가지 항목으로 설명될 수 있다(Morin 2003). 첫째, 도서관 내 직원 및 부서의 협력도모, 둘째, 최상의 참고정보서비스를 제공할 수 있도록 안내, 셋째, 서비스의 목표와 기대수준을 명확히 설정하고 구체화하여 이용자의 도서관에 대한 기대 부응, 넷째, 참고정보서비스를 수행하는 사서들에게 서비스와 시스템에 관한 정보를 제공하여 능력 향상에 도움 제공, 다섯째, 모든 이용자에게 표준화된 참고정보서비스 제공 등이다.
디지털 참고정보서비스는 무엇인가?
디지털 참고정보서비스는 다양한 용어로 혼용되어 사용되고 있으며, 국내의 경우 김달식(2005)은 웹을 매개로 한 질의응답 서비스로 온라인 참고봉사, 라이브 참고봉사, 원격참고봉사, 가상참고봉사 등 여러 가지 용어로 지칭되어 왔으나 최근에는 디지털 참고봉사라는 용어가 가장 일반적으로 사용된다고 하였다. 디지털 참고정보서비스는 인터넷을 기반으로 전자우편과 채팅 등을 통해 개인적인 참고정보서비스를 제공하며 디지털 참고정보원을 생성하고 관리하는 넓은 범위의 전자 참고활동(Electronic reference activities)이라 할 수 있다(Lipow 2003). Berube(2003) 연구에서 디지털 참고정보서비스는 인터넷을 기반으로 정보 전문가와 이용자를 연결하도록 디자인된 넓은 의미를 포함하는 것으로, 디지털 참고정보서비스를 명확히 정의하기 위해 반드시 포함되어야 할 4가지 요소를 제안하였다.
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