SaaS(Software as a Service)의 정보제공과 관련된 서비스 품질 및 사용자 만족에 미치는 영향요인 Factors Influencing the Service Quality and User Satisfaction related to Software as a Service(SaaS)' Information Supply원문보기
본 연구에서는 SaaS라는 정보제공 서비스를 대상으로, SaaS의 정보제공과 관련된 서비스 품질 및 사용자 만족에 영향을 미치는 요인들을 규명해 보고자 한다. 구체적으로, 서비스 품질 이론을 중심으로 SaaS 유연성과 맞춤성이 SaaS 서비스 품질과 사용자 만족에 미치는 영향을 연구하였다. 본 연구를 위해 문헌연구와 더불어 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 PLS(Partial Least Square)를 이용하여 측정모형 및 가설검증을 실시하였다. 분석결과, SaaS의 유연성은 SaaS의 서비스 품질과 사용자 만족에 긍정적 영향을 미치며, 사용자의 SaaS 서비스 품질도 사용자 만족에는 긍정적 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 또한 SaaS 맞춤성은 SaaS 서비스 품질에는 유의한 영향을 미치나, SaaS 사용자 만족에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이외에 본 연구결과에 대한 의의 및 한계점을 논의하였으며, 향후 연구에 대한 시사점도 언급하였다.
본 연구에서는 SaaS라는 정보제공 서비스를 대상으로, SaaS의 정보제공과 관련된 서비스 품질 및 사용자 만족에 영향을 미치는 요인들을 규명해 보고자 한다. 구체적으로, 서비스 품질 이론을 중심으로 SaaS 유연성과 맞춤성이 SaaS 서비스 품질과 사용자 만족에 미치는 영향을 연구하였다. 본 연구를 위해 문헌연구와 더불어 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 PLS(Partial Least Square)를 이용하여 측정모형 및 가설검증을 실시하였다. 분석결과, SaaS의 유연성은 SaaS의 서비스 품질과 사용자 만족에 긍정적 영향을 미치며, 사용자의 SaaS 서비스 품질도 사용자 만족에는 긍정적 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 또한 SaaS 맞춤성은 SaaS 서비스 품질에는 유의한 영향을 미치나, SaaS 사용자 만족에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이외에 본 연구결과에 대한 의의 및 한계점을 논의하였으며, 향후 연구에 대한 시사점도 언급하였다.
In this paper, our goal is to examine the factors of service quality and user's satisfaction in Software as a Service(SaaS). Based on the theoretical framework like service quality theory we develop and test a theoretical model, propose hypotheses and analyze the effects of SaaS' flexibility and cus...
In this paper, our goal is to examine the factors of service quality and user's satisfaction in Software as a Service(SaaS). Based on the theoretical framework like service quality theory we develop and test a theoretical model, propose hypotheses and analyze the effects of SaaS' flexibility and customizability on the service quality and the satisfaction of SaaS' users. For this research, questionnaire survey was conducted with literature study and the PLS(Partial Least Square) was used to analyze the measurement model and hypotheses testing. The PLS analysis results indicate that SaaS' flexibility affects SaaS' service quality and the users' satisfaction and SaaS users' satisfaction is influenced by SaaS' service quality. Furthermore, SaaS' customizability affects SaaS' service quality, however, does not affect the users' satisfaction. Practical implications of these findings and future research implications are also discussed.
In this paper, our goal is to examine the factors of service quality and user's satisfaction in Software as a Service(SaaS). Based on the theoretical framework like service quality theory we develop and test a theoretical model, propose hypotheses and analyze the effects of SaaS' flexibility and customizability on the service quality and the satisfaction of SaaS' users. For this research, questionnaire survey was conducted with literature study and the PLS(Partial Least Square) was used to analyze the measurement model and hypotheses testing. The PLS analysis results indicate that SaaS' flexibility affects SaaS' service quality and the users' satisfaction and SaaS users' satisfaction is influenced by SaaS' service quality. Furthermore, SaaS' customizability affects SaaS' service quality, however, does not affect the users' satisfaction. Practical implications of these findings and future research implications are also discussed.
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문제 정의
본 연구는 Saas라는 정보제공 서비스에 대해, 서비스 품질을 중심으로 한 변수들이 서비스 품질과 사용자의 만족에 미치는 영향에 관해 실증적으로 분석하였다. 본 연구의 주요한 연구결과로, SaaS에서의 서비스 품질에 영향을 미치는 요인으로는 SaaS 유연성과 SaaS맞춤성이 있고, SaaS 사용자들의 만족에 영향을 미치는 요인으로는 SaaS 유연성과 SaaS서비스 품질이 SaaS 사용자에게 유의한 영향을 미치는 것으로 확인하였다.
본 연구는 정보제공 서비스로 사용자 맞춤형 소프트웨어 관련 IT 기술 환경 측면에서 SaaS 사용자의 만족 및 서비스 품질에 대한 구체적인 영향요인을 파악하고자 함에 연구의 목적이 있다. 본 연구는 서비스 품질 이론 및 유연성 이론 등을 적용하여 SaaS 사용자 측면에서 어떠한 요인들이 사용자 만족에 영향을 미치는 지를 규명하고자 한다. 구체적으로 SaaS 사용자 만족에 대해서 서비스 품질, 유연성, 맞춤화 등을 변수로 두었다.
이러한 연구는 SaaS 사용자의 만족 및 서비스품질 향상을 가져오는 데 필요할 것으로 판단된다. 본 연구는 정보제공 서비스로 사용자 맞춤형 소프트웨어 관련 IT 기술 환경 측면에서 SaaS 사용자의 만족 및 서비스 품질에 대한 구체적인 영향요인을 파악하고자 함에 연구의 목적이 있다. 본 연구는 서비스 품질 이론 및 유연성 이론 등을 적용하여 SaaS 사용자 측면에서 어떠한 요인들이 사용자 만족에 영향을 미치는 지를 규명하고자 한다.
최근 SaaS의 정보제공 및 서비스 사용자에 미치는 영향이 커지고 있음에도 불구하고 어떠한 요인들이 이러한 영향력을 형성하는 지에 대해서는 아직 구체적인 연구가 부족한 실정이다. 본 연구에서는 SaaS의 정보제공과 관련된 서비스 품질과 사용자 만족에 대한 구체적인 영향요인을 파악하고자 함에 연구의 차별성이 있으며, 이들 기존 서비스 사용자들을 중심으로 실증연구를 제시하고자 한다.
기존 연구에 의하면, 서비스 맞춤화 이후에 제공되는 서비스의 품질 및 사용자의 만족도가 높은 것으로 나타나기 때문에, 서비스 맞춤화는 서비스 만족 및 품질에 있어서 중요한 요소로 인식된다(정승민, 김준석 2002). 본 연구에서는 이러한 기존 연구를 토대로 SaaS와 같은 정보제공 서비스에서 서비스 품질과 사용자 만족에 미치는 영향요인에 대해 SaaS 맞춤성을 제시하고자 한다. 따라서, 서비스 맞춤성이 서비스 사용에 대한 사용자 만족에 영향을 미칠 것으로 보고, SaaS의 맞춤성은 서비스 품질과 사용자만족에 정의 관계가 있을 것으로 예상되므로 다음의 가설을 제시한다.
SaaS의 경우 사용자의 환경 변화에 따라 기존 정보제공 서비스 운영 및 유지 보수와 향후서비스 확장 및 변경이 이루어지므로 사용자들은 SaaS 선택 시 정보제공과 관련된 서비스의유연성을 고려하여 선택할 필요가 있고, 이러한 서비스 유연성은 사용자의 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다(김경민, 이명진 2004). 본 연구에서는 이러한 기존 연구를 토대로 SaaS와 같은 정보제공 서비스에서 서비스 품질과 사용자 만족에 미치는 영향요인에 대해 SaaS 유연성을 제시하고자 한다. 따라서, 서비스 유연성이 서비스 사용에 대한 사용자 만족에 영향을 미칠 것으로 보고, SaaS의 유연성은 서비스 품질과 사용자 만족에 정의 관계가 있을 것으로 예상되므로 다음의 가설을 제시한다.
그간 서비스 품질은 과정 및 결과 품질, 또는 신뢰성 및 응답성 등의 5가지 차원 등으로 다양한 측면에서 연구되어 왔으며, 사용자 만족과 같은 정보 서비스의 성공에 미치는 영향요인을 설명함에 이용되어 왔다. 본 연구에서는 이러한 서비스 품질이론을 SaaS 서비스에서 사용자의 만족을 설명하는데 적용함으로써 이론의 일반화에 기여하였다.
구체적으로 SaaS 사용자 만족에 대해서 서비스 품질, 유연성, 맞춤화 등을 변수로 두었다. 이러한 요인들을 대상으로 SaaS 사용자에 대한 실증연구를 통해 SaaS 사용자 만족에 미치는 영향요인을 연구하고자 한다. 본 연구의 결과는 SaaS 사용자의 만족에 미치는 영향요인을 제시하는 한편, SaaS 제공자에게는 고객 유지 및 확대 방안과 SaaS 사용자에게는 SaaS의 지속적 사용 결정에 대해 실질적 도움이 되는 제안을 할 수 있을 것이다.
제안 방법
이 연구의 목적도 인과 관계 증명에 있으며, 설문대상이 조직이므로 표본 수 확보에 대한 제한성으로 PLS가 본 연구에 적합하다고 판단된다. 가설 검증을 위한 구조 모형(structural model) 검증에 앞서 측정치의 신뢰성과 타당성 분석을 위한 측정 모형(measurement model)의 검증을 수행하였다.
본 연구는 서비스 품질 이론 및 유연성 이론 등을 적용하여 SaaS 사용자 측면에서 어떠한 요인들이 사용자 만족에 영향을 미치는 지를 규명하고자 한다. 구체적으로 SaaS 사용자 만족에 대해서 서비스 품질, 유연성, 맞춤화 등을 변수로 두었다. 이러한 요인들을 대상으로 SaaS 사용자에 대한 실증연구를 통해 SaaS 사용자 만족에 미치는 영향요인을 연구하고자 한다.
위 연구에서 설명한 바와 같이 본 연구에서는 문헌 연구를 통해 SaaS의 서비스 품질 및 사용자 만족에 미치는 요인으로 유연성과 맞춤성을 설정하였다. 또한 SaaS 사용자 만족에 영향을 미치는 요인으로 SaaS 서비스 품질을 설정하였다. 따라서 SNS에서의 정보공유에 관한 연구 모형은 다음의 <그림 1>과 같이 제시될 수 있다.
향후 연구 방향은 더욱 많은 관련 영향요소들을 고려한 포괄적인 연구모델의 개발 필요성이 제기된다. 본 연구에서 제시한 SaaS 서비스 품질 및 사용자 만족 모형은 유연성이나 맞춤성과 같은 이론적 개념들만을 반영하였고, 그와 같은 이론적 개념들에 영향을 미칠 수 있는 세부적인 요인은 제시하고 있지 않다. 따라서 향후 연구에서는 정성적 연구(Qualitative Research)를 실시하여 정보제공 서비스에서 맞춤성 및 유연성, 서비스 품질 및 사용자의 만족에 영향을 미칠 수 있는 세부적인 경험요인들을 도출하고, 도출된 경험요인들을 본 연구에 반영하여 실증적인 검증을 한다면, 이는 SaaS와 같은 정보제공 서비스에 대한 성과 및 만족연구에 있어서 큰 의의가 있을 것으로 판단된다.
이에 대한측정항목으로는 사용하고 있는 SaaS의 업무 환경 변화 대응 관련한 전문지식 및 기술 보유, SaaS의 데이터 및 기능 통합, SaaS 기능의 변동, 정정, 개선의 용의성 등의 항목이다. 본 연구에서는 위 조작적 정의를 바탕으로 해당 3개 측정항목을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
연구가설의 실증검증을 위하여 설문서를 통해 연구 자료를 수집하였다. 본 연구의 설문서에 사용된 척도는 모두 기존의 관련 연구에서 사용되었던 항목들을 기반으로 하여, 본 연구의 상황에 적합하게 수정되었다. 설문 응답자의 일반적인 사항을 제외한 모든 문항은 리커트 7점척도를 통해 측정하였다.
설문 응답자의 일반적인 사항을 제외한 모든 문항은 리커트 7점척도를 통해 측정하였다. 본격적인 설문 조사에 앞서 SaaS 사용자들을 대상으로 설문항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 사전 조사를 실시하였다. 이 과정을 통하여 응답자가 명확하게 이해하기 힘들다고 지적하거나, 영문 척도를 한글로 번역하는 과정에서 어색한 느낌을 주는 항목은 원문을 참고하여 수정하였다.
본 연구의 설문서에 사용된 척도는 모두 기존의 관련 연구에서 사용되었던 항목들을 기반으로 하여, 본 연구의 상황에 적합하게 수정되었다. 설문 응답자의 일반적인 사항을 제외한 모든 문항은 리커트 7점척도를 통해 측정하였다. 본격적인 설문 조사에 앞서 SaaS 사용자들을 대상으로 설문항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 사전 조사를 실시하였다.
SaaS의 사용은 조직에서 이루어지기 때문에 본 연구의 분석단위를 조직 단위로 하여 자료를 수집하였다. 연구 자료의 획득을 위한 설문지 대상자는 본 연구 주제인 SaaS를 사용하고 있는 각 조직에 대해 한 명의 응답자를 대상으로 직접 설문지를 배포하고 현장에서 회수하거나, 또는 이메일로 설문지를 발송하여 회수하는 방식으로 설문의뢰를 하였다. 설문대상자의 대표성을 확보하기 위해, 설문대상 조직의 업종 유형별로 비교적 고르게 의뢰하였으며, 응답 조직의 규모도 10명 미만에서 500명 이상 등 다양한 조직 규모를 대상으로 하였다.
연구가설의 실증검증을 위하여 설문서를 통해 연구 자료를 수집하였다. 본 연구의 설문서에 사용된 척도는 모두 기존의 관련 연구에서 사용되었던 항목들을 기반으로 하여, 본 연구의 상황에 적합하게 수정되었다.
SaaS의 정보제공과 관련하여 서비스 품질과 사용자 만족에 대한 본 연구의 개념적 모형은 <그림 1>에 나타나 있다. 위 연구에서 설명한 바와 같이 본 연구에서는 문헌 연구를 통해 SaaS의 서비스 품질 및 사용자 만족에 미치는 요인으로 유연성과 맞춤성을 설정하였다. 또한 SaaS 사용자 만족에 영향을 미치는 요인으로 SaaS 서비스 품질을 설정하였다.
본격적인 설문 조사에 앞서 SaaS 사용자들을 대상으로 설문항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 사전 조사를 실시하였다. 이 과정을 통하여 응답자가 명확하게 이해하기 힘들다고 지적하거나, 영문 척도를 한글로 번역하는 과정에서 어색한 느낌을 주는 항목은 원문을 참고하여 수정하였다.
연구 모형에 포함되어 있는 변수의 측정을 위한 설문 항목들의 신뢰성(reliability)과 개념타당성(construct validity)을 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)으로 평가하였다. 이를 위해 기본적으로 각 변수별 개별항목 신뢰성(individual item reliability),내적 일관성(internal consistency), 그리고 판별타당성(discriminant validity)을 분석하였다. 개별항목 신뢰성은 측정하고자 하는 개념(construct)과 관련된 설문 항목들의 요인 적재값(factor loading)으로 평가된다.
첫 번째 연구결과로, 어떠한 요인이 SaaS서비스 품질에 영향을 미치는지를 파악하였다. 우선 사용자의 영향 요인으로, SaaS 유연성과 SaaS 맞춤성이 SaaS 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
대상 데이터
SaaS의 사용은 조직에서 이루어지기 때문에 본 연구의 분석단위를 조직 단위로 하여 자료를 수집하였다. 연구 자료의 획득을 위한 설문지 대상자는 본 연구 주제인 SaaS를 사용하고 있는 각 조직에 대해 한 명의 응답자를 대상으로 직접 설문지를 배포하고 현장에서 회수하거나, 또는 이메일로 설문지를 발송하여 회수하는 방식으로 설문의뢰를 하였다.
연구 자료의 획득을 위한 설문지 대상자는 본 연구 주제인 SaaS를 사용하고 있는 각 조직에 대해 한 명의 응답자를 대상으로 직접 설문지를 배포하고 현장에서 회수하거나, 또는 이메일로 설문지를 발송하여 회수하는 방식으로 설문의뢰를 하였다. 설문대상자의 대표성을 확보하기 위해, 설문대상 조직의 업종 유형별로 비교적 고르게 의뢰하였으며, 응답 조직의 규모도 10명 미만에서 500명 이상 등 다양한 조직 규모를 대상으로 하였다. 설문조사는 약 2주 동안 수행되었고, 회수된 설문지는 총 106부이며 회수된 설문지 중에서 같은 척도로만 응답하거나 미 기입한 경우 등 불성실한 응답으로 사용이 불가능하다고 판단되는 13부를 통계 분석 대상에서 제외하여 최종으로 93부 설문서를 통계 자료 분석에 사용하였다.
설문대상자의 대표성을 확보하기 위해, 설문대상 조직의 업종 유형별로 비교적 고르게 의뢰하였으며, 응답 조직의 규모도 10명 미만에서 500명 이상 등 다양한 조직 규모를 대상으로 하였다. 설문조사는 약 2주 동안 수행되었고, 회수된 설문지는 총 106부이며 회수된 설문지 중에서 같은 척도로만 응답하거나 미 기입한 경우 등 불성실한 응답으로 사용이 불가능하다고 판단되는 13부를 통계 분석 대상에서 제외하여 최종으로 93부 설문서를 통계 자료 분석에 사용하였다.
데이터처리
연구 모형에 포함되어 있는 변수의 측정을 위한 설문 항목들의 신뢰성(reliability)과 개념타당성(construct validity)을 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)으로 평가하였다. 이를 위해 기본적으로 각 변수별 개별항목 신뢰성(individual item reliability),내적 일관성(internal consistency), 그리고 판별타당성(discriminant validity)을 분석하였다.
7 이상이면 각 변수의 측정이 내적 일관성이 있다고 판단된다. 판별타당성의 평가는 추출된 평균분산(AVE: Average Variance Extracted)의 제곱근 값을 사용한다(Barclay et al. 1995). 각 측정 항목은 모형 내의 다른 개념보다 자신이 나타내고자 하는 개념과 더 큰 분산을 공유하여야 하는데, 추출된 평균분산의 제곱근 값이 다른 측정 변수와의 분산 공유 정도보다 높고0.
이론/모형
6 이상의 경우 개별항목 신뢰성이 있는 것으로 간주하였다. 내적 일관성은 종합요인 신뢰성 지수(composite scale reliability index)를 사용하여 분석하였다. 종합요인 신뢰성 지수가 0.
본 연구에서는 자료 분석을 위하여 PLS(Partial Least Squares)를 사용하였다. PLS는 AMOS 등의 구조 방정식 분석기법에 비해 상대적으로 적은 수의 표본을 대상으로도 사용가능하며, 변수의 타당성을 측정하는 측정 모델(measurement model)과 변수의 경로와 설명력을 나타내는 구조 모형(structural model)을 동시에 측정할 수 있다(Yoo and Alavi2001).
연구모형의 경로계수의 통계적 유의성을 평가하기 위하여 PLS의 bootstrapping 기법을 사용하였다.
성능/효과
000). SaaS의 맞춤성은 SaaS의 서비스 품질에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤으며(가설 3의 채택, t=2.463, p=0.008) SaaS의 서비스 품질은 SaaS 사용자 만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(가설 5의 채택, t=9.065, p=0.000). 그 밖의 변수간 관계에 있어서 SaaS의 맞춤성이 SaaS의 사용자만족에 미치는 영향은 통계상 유의하지 않은 것으로 나타났다(가설 4의 기각).
둘째, SaaS 맞춤성은 SaaS 사용자 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스 맞춤화가 서비스 품질을 높임으로써 사용자의 만족을 증가시키는 데 중요한 역할을 하고 있음이 많은 기존 연구에서 밝혀졌으나, 본 연구에서는 SaaS 사용자 만족에 유의한 영향을 보이고 있다.
첫째, 객관적이거나 실질적인 품질과는 다른 개념이다. 둘째, 구체적인 서비스 속성보다는 추상성이 강하다. 셋째, 태도와 유사한 전반적인 평가이다.
또한 SaaS의 서비스 품질은 SaaS 사용자의 만족에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 SaaS 서비스 품질과 SaaS 사용자 만족에 대한 설명력은 각각 71.4%, 41.6%로 나타나 모형의 전반적인 설명력이 비교적 높은 것으로 나타났다.
이러한 맥락에서 SaaS 유연성과 SaaS 맞춤성이 SaaS 서비스 품질에 직접적인 영향을 미친 결과로 나타난 것으로 보인다. 또한 SaaS 유연성 요인은 SaaS 사용자들이 느끼는 서비스의 만족과 직접적인 연관이 높음을 알 수 있었다.
본 연구 분석 결과, SaaS의 유연성과 맞춤성은 SaaS의 서비스 품질에 유의한 영향을 미침을 알 수 있고 특히 SaaS의 유연성은 SaaS사용자의 만족에도 유의한 영향을 미침을 알 수 있다. 또한 SaaS의 서비스 품질은 SaaS 사용자의 만족에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 SaaS 서비스 품질과 SaaS 사용자 만족에 대한 설명력은 각각 71.
이는이 연구의 측정 항목들이 판별타당성 조건을 만족한다고 볼 수 있다. 또한 변수간 상관관계에 대해 다중공선성 분석을 한 결과, 각 변수의 VIF(Variance Inflation Factor) 값이 2.63~4.40으로 모두 임계치 10(Myers 1990) 이하로 나타났으므로 다중공선성 문제는 없는 것으로 나타났다.
임규관(2009)에 따르면, SaaS 서비스 핵심 성공 요소 측정 변수에서 기술관련 요인으로 서비스 품질과 시장관련 요인으로 고객지향적 관리와 고객 요구 및 서비스 제공에서의 대응력과 유연성이 대두되었다. 또한 서비스 품질 수준을 높이는 데 있어 서비스 제공업체들이 기술 및 시장과 조직 관련 핵심 역량을 투입하는 것으로 나타났다. 이러한 맥락에서 SaaS 유연성과 SaaS 맞춤성이 SaaS 서비스 품질에 직접적인 영향을 미친 결과로 나타난 것으로 보인다.
본 연구 분석 결과, SaaS의 유연성과 맞춤성은 SaaS의 서비스 품질에 유의한 영향을 미침을 알 수 있고 특히 SaaS의 유연성은 SaaS사용자의 만족에도 유의한 영향을 미침을 알 수 있다. 또한 SaaS의 서비스 품질은 SaaS 사용자의 만족에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
본 연구는 Saas라는 정보제공 서비스에 대해, 서비스 품질을 중심으로 한 변수들이 서비스 품질과 사용자의 만족에 미치는 영향에 관해 실증적으로 분석하였다. 본 연구의 주요한 연구결과로, SaaS에서의 서비스 품질에 영향을 미치는 요인으로는 SaaS 유연성과 SaaS맞춤성이 있고, SaaS 사용자들의 만족에 영향을 미치는 요인으로는 SaaS 유연성과 SaaS서비스 품질이 SaaS 사용자에게 유의한 영향을 미치는 것으로 확인하였다.
잠재변수들 간의 인과관계를 분석한 구조모형의 결과는 <그림 2>와 같다. 분석결과에 의하면, SaaS의 유연성은 SaaS의 서비스 품질에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤으며(가설 1의 채택, t=3.405, p=0.000) SaaS 사용자 만족에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(가설 2의 채택, t=3.225, p=0.000). SaaS의 맞춤성은 SaaS의 서비스 품질에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤으며(가설 3의 채택, t=2.
둘째, SaaS 맞춤성은 SaaS 사용자 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스 맞춤화가 서비스 품질을 높임으로써 사용자의 만족을 증가시키는 데 중요한 역할을 하고 있음이 많은 기존 연구에서 밝혀졌으나, 본 연구에서는 SaaS 사용자 만족에 유의한 영향을 보이고 있다. 이는 본 연구의 표본 특성상, 대부분이 소규모 기업이며, 한정적이거나 단일한 업무에 대해 SaaS를 사용하는 경우가 많다는 것에서 그 이유를 찾을 수 있다.
둘째, 사용자는 원격에서 웹을 통해 서비스를 이용할 수 있다. 셋째, 아키텍처, 가격, 파트너, 관리 특성에 있어 일대일 모델보다는 일대다 모델에 가깝다. 최근 IT인프라가 더욱 성숙해지고 수익성 경쟁의 격화 및 비즈니스 모델의 복잡성으로 인해 소프트웨어의 구현 및 유지 보수가 점점 어려워지면 이러한 사용자 환경에 따라 사용자들은 전통적인 정보제공기술 및 서비스보다는 SaaS와 같은 온디맨드형 정보제공 서비스에 대해점차 관심이 높아지고 있다.
첫 번째 연구결과로, 어떠한 요인이 SaaS서비스 품질에 영향을 미치는지를 파악하였다. 우선 사용자의 영향 요인으로, SaaS 유연성과 SaaS 맞춤성이 SaaS 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 SaaS 서비스 핵심 성공요인에 대한 연구인 임규관(2009)의 연구와 비교해서 설명될 수 있다.
후속연구
둘째, SaaS 서비스에서의 서비스 품질과 사용자 만족을 연구함에 있어서, 횡단적(crosssectional) 연구를 수행하여 서비스 품질 및 사용자 만족 연구에서 시간의 흐름에 따른 영향변화에 관련된 연구를 수행하지 못했다는 점이다. 차후의 연거에서 종단적(longitudinal)차원의 연구를 수행하여, 서비스 품질의 향상 또는 저하가 어떠한 단계와 태도 변화를 통해 사용자 만족에 영향을 미치는 지 등을 살펴본다면 더욱 의미 있는 연구가 될 것이다.
본 연구에서 제시한 SaaS 서비스 품질 및 사용자 만족 모형은 유연성이나 맞춤성과 같은 이론적 개념들만을 반영하였고, 그와 같은 이론적 개념들에 영향을 미칠 수 있는 세부적인 요인은 제시하고 있지 않다. 따라서 향후 연구에서는 정성적 연구(Qualitative Research)를 실시하여 정보제공 서비스에서 맞춤성 및 유연성, 서비스 품질 및 사용자의 만족에 영향을 미칠 수 있는 세부적인 경험요인들을 도출하고, 도출된 경험요인들을 본 연구에 반영하여 실증적인 검증을 한다면, 이는 SaaS와 같은 정보제공 서비스에 대한 성과 및 만족연구에 있어서 큰 의의가 있을 것으로 판단된다. 또한 해당 서비스를 사용하거나 제공하는 기업에서는 더욱 구체적이고 실질적인 전략마련에 도움이 될 것으로 예상하며 보다 다양하고 사용자에게 편리한 정보제공 서비스 환경이 개발되고 제공된다면 SaaS와 같은 정보제공 서비스 사용이 더욱 활성화될 것으로 예측한다.
따라서 향후 연구에서는 정성적 연구(Qualitative Research)를 실시하여 정보제공 서비스에서 맞춤성 및 유연성, 서비스 품질 및 사용자의 만족에 영향을 미칠 수 있는 세부적인 경험요인들을 도출하고, 도출된 경험요인들을 본 연구에 반영하여 실증적인 검증을 한다면, 이는 SaaS와 같은 정보제공 서비스에 대한 성과 및 만족연구에 있어서 큰 의의가 있을 것으로 판단된다. 또한 해당 서비스를 사용하거나 제공하는 기업에서는 더욱 구체적이고 실질적인 전략마련에 도움이 될 것으로 예상하며 보다 다양하고 사용자에게 편리한 정보제공 서비스 환경이 개발되고 제공된다면 SaaS와 같은 정보제공 서비스 사용이 더욱 활성화될 것으로 예측한다.
이러한 요인들을 대상으로 SaaS 사용자에 대한 실증연구를 통해 SaaS 사용자 만족에 미치는 영향요인을 연구하고자 한다. 본 연구의 결과는 SaaS 사용자의 만족에 미치는 영향요인을 제시하는 한편, SaaS 제공자에게는 고객 유지 및 확대 방안과 SaaS 사용자에게는 SaaS의 지속적 사용 결정에 대해 실질적 도움이 되는 제안을 할 수 있을 것이다.
Barclay 등(1995)은 PLS가 정보시스템과 관련된 조직 및 사회 현상을 연구하는데 적합한 도구라고 설명하였으며, 이 연구에서와 같이 측정 도구가 개발되지 않았거나 측정 모형이 탐험적인 연구에 PLS 연구가 많이 사용되고 있다. 이 연구의 목적도 인과 관계 증명에 있으며, 설문대상이 조직이므로 표본 수 확보에 대한 제한성으로 PLS가 본 연구에 적합하다고 판단된다. 가설 검증을 위한 구조 모형(structural model) 검증에 앞서 측정치의 신뢰성과 타당성 분석을 위한 측정 모형(measurement model)의 검증을 수행하였다.
본 연구에서는 조사 대상이 사용하는 SaaS 서비스에 따른 정보의 특성을 고려하지 않고 SaaS 서비스 품질 및 사용자 만족에 대한 자료 수집과 조사가 이루어졌기 때문에 이러한 세부적 차이에 대한 설명이 부족하다. 이들 사용자 특성들이 분석대상으로 포함되었다면 연구결과에 대해 좀 더 일반론적인 대표성을 가질 수 있을 것이다.
따라서 SaaS 사용자의만족에 영향을 주는 요인을 도출하고 이들 요인간 인과관계를 밝히는 연구가 필요하다. 이러한 연구는 SaaS 사용자의 만족 및 서비스품질 향상을 가져오는 데 필요할 것으로 판단된다. 본 연구는 정보제공 서비스로 사용자 맞춤형 소프트웨어 관련 IT 기술 환경 측면에서 SaaS 사용자의 만족 및 서비스 품질에 대한 구체적인 영향요인을 파악하고자 함에 연구의 목적이 있다.
둘째, SaaS 서비스에서의 서비스 품질과 사용자 만족을 연구함에 있어서, 횡단적(crosssectional) 연구를 수행하여 서비스 품질 및 사용자 만족 연구에서 시간의 흐름에 따른 영향변화에 관련된 연구를 수행하지 못했다는 점이다. 차후의 연거에서 종단적(longitudinal)차원의 연구를 수행하여, 서비스 품질의 향상 또는 저하가 어떠한 단계와 태도 변화를 통해 사용자 만족에 영향을 미치는 지 등을 살펴본다면 더욱 의미 있는 연구가 될 것이다.
유연성이 SaaS 서비스 품질과 사용자 만족의 중요한 영향요인으로 나타났으므로, SaaS 서비스제공자는 사용자의 유동적인 환경에 따라 서비스의 변경과 장기적인 유지를 가능하게 하는 다양한 서비스를 생각할 필요가 있다. 특히 사용자의 요구 사항을 최우선으로 반영하고, 사용자의 업종별로 특화된 전략을 구축하여 세분화된 서비스 제공의 필요성이 아울러 이이론은 SaaS 이외의 다양한 정보제공 및 정보교류 서비스에서의 사용자 행동을 연구하는데 기초적인 토대로도 활용될 수 있을 것이다.
향후 연구 방향은 더욱 많은 관련 영향요소들을 고려한 포괄적인 연구모델의 개발 필요성이 제기된다. 본 연구에서 제시한 SaaS 서비스 품질 및 사용자 만족 모형은 유연성이나 맞춤성과 같은 이론적 개념들만을 반영하였고, 그와 같은 이론적 개념들에 영향을 미칠 수 있는 세부적인 요인은 제시하고 있지 않다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
SaaS란 무엇인가?
최근 고객의 정보요구에 맞춤화된 정보제공서비스를 제공하는 온디맨드(On-Demand) 소프트웨어 서비스 유통방식인 SaaS(Software as a Service)가 활성화되고 있다. SaaS는 각사용자의 정보수요에 맞게 단위 프로세스 애플리케이션들을 모듈화하여 실시간으로 사용자에게 필요한 정보를 제공하고 정보제공 시스템 간의 통합 구축에 효율적인 사용자 대상정보제공 소프트웨어 서비스 모델이다(김신표2005). 인터넷 기술이 전 분야에 확산되면서 개인이 구매 및 설치하여 정보를 취득하는 방식보다 인터넷을 통해 정보제공 서비스를 받아 사용하는 형태가 증가하고 있고, 이러한 인터넷 정보제공 서비스의 일종으로 SaaS의 중요성이 증대되고 있다(류한석 2007).
SaaS는 무엇을 통해 주요 비즈니스기능에 대한 직접적인 해결에 필요한 정보와 방안을 제시하고, 측정 가능한 투자대비효과 및 중요한 가치 판단 및 제안에 필요한 정보 등을 제공하는가?
인터넷 기술이 전 분야에 확산되면서 개인이 구매 및 설치하여 정보를 취득하는 방식보다 인터넷을 통해 정보제공 서비스를 받아 사용하는 형태가 증가하고 있고, 이러한 인터넷 정보제공 서비스의 일종으로 SaaS의 중요성이 증대되고 있다(류한석 2007). 즉 SaaS는 웹 기반 애플리케이션을 통해 주요 비즈니스기능에 대한 직접적인 해결에 필요한 정보와 방안을 제시하고, 측정 가능한 투자대비효과 및 중요한 가치 판단 및 제안에 필요한 정보 등을 제공한다(임규관 2009). 또한 웹의 끊임없는 진화 속에서 SaaS 소프트웨어 산업을 주도할 대표적 정보제공 서비스로 대두되고 있다(허성진 외 2009).
SaaS 유연성과 맞춤성이 SaaS 서비스 품질과 사용자 만족에 미치는 영향을 분석한 결과는?
본 연구를 위해 문헌연구와 더불어 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 PLS(Partial Least Square)를 이용하여 측정모형 및 가설검증을 실시하였다. 분석결과, SaaS의 유연성은 SaaS의 서비스 품질과 사용자 만족에 긍정적 영향을 미치며, 사용자의 SaaS 서비스 품질도 사용자 만족에는 긍정적 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 또한 SaaS 맞춤성은 SaaS 서비스 품질에는 유의한 영향을 미치나, SaaS 사용자 만족에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이외에 본 연구결과에 대한 의의 및 한계점을 논의하였으며, 향후 연구에 대한 시사점도 언급하였다.
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