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NTIS 바로가기병원경영학회지 = Korea journal of hospital management, v.16 no.1, 2011년, pp.27 - 49
신현희 (선문대학교 광고홍보학과)
This study tried to examine the antecedents of antecedents of trust and customer response at the healthcare service. A total of 230 patient' data were used with a structural equation analysis. They were verified by covariance modeling, using SPSS 18.0 and AMOS 5.0program. Trust is significantly affe...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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무형성이란 무엇인가? | 의료서비스는 무형성(intangibility)을 가진다. 무형성이란, 제품처럼 눈에 보이고, 만질 수 있는 것이 아니라, 형태를 가지지 않는 것을 의미한다. 무형성으로 인하여, 고객은 서비스에 대한 정보탐색이 어려워, 해당 서비스 이용에 대한 지각된 위험이 높다. | |
의료서비스에서 서비스 제공자의 역할이 중요한 이유는 무엇인가? | 고객은 서비스 제공자를 통해서 서비스 품질을 평가하게 될 것이다(Bitner, 1995). 특히 의료서비스는 서비스 접점에서 고객과 의료진의 상호작용이 많이 이루어지므로 서비스 제공자의 역할은 중요하다. 고객들은 유형적인 제품에서보다 서비스 제공자 또는 서비스 조직과의 관계를 형성하는 경향이 많다(Berry, 1995). | |
Singh, Sirdeshmukh는 신뢰를 어떻게 구분하였는가? | Singh, Sirdeshmukh(2000)는 신뢰를 2가지 차원으로 구분하였다. 첫째, 서비스 제공자의 구체적인 능력에 관한 것으로 서비스 제공자의 성과달성에 대한 믿음이며 둘째는 서비스 제공자가 고객을 우선시하고, 이익을 위하여 노력하는지에 관한 믿음이다. 이러한 선행연구들을 종합하여 신뢰를 기업이 제공하는 서비스의 품질이나 성과에 대한 믿음으로 정의하고자 한다. |
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