[국내논문]노인복지시설 이용자의 서비스 만족도 분석 은평구·강서구 노인복지시설을 중심으로 Analysis of satisfaction with the service user senior center Focused on senior welfare center Gangseo-gu & Eunpyong-gu원문보기
본 연구는 노인복지관 평생교육 프로그램 및 다양한 노인복지 서비스를 이용하는 60세 이상의 노인이 지각한 노인복지관의 서비스 만족도 요인을 검증하기 위해 해당 복지센터의 허가를 받아 설문지를 배부하여 175부를 자료로 활용하였다. 수집된 데이터를 중심으로 PASW 18.0 프로그램을 사용하였으며, 데이터 분석을 위해 T-test와 One-way ANOVA를 사용하였다. 성별에서는 남자의 전반적인 만족도가 더 높게 나타났으며, 연령은 낮을수록 만족도가 높게 나타났고, 학력은 초등학교 졸과 대학교 졸 이상에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 건강상태에서는 건강할수록 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 한 달 용돈으로는 30-50만원 정도 사용하시는 어르신이 만족도가 높은 것으로 나타났고, 이용기간으로는 1년 미만과 3년 이상 되신 어르신들이 만족도가 높은 것으로 나타났다. 지역에서는 강서구 복지시설을 이용하는 어르신들이 은평구 복지시설을 이용하는 어르신보다 전반적인 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다.
본 연구는 노인복지관 평생교육 프로그램 및 다양한 노인복지 서비스를 이용하는 60세 이상의 노인이 지각한 노인복지관의 서비스 만족도 요인을 검증하기 위해 해당 복지센터의 허가를 받아 설문지를 배부하여 175부를 자료로 활용하였다. 수집된 데이터를 중심으로 PASW 18.0 프로그램을 사용하였으며, 데이터 분석을 위해 T-test와 One-way ANOVA를 사용하였다. 성별에서는 남자의 전반적인 만족도가 더 높게 나타났으며, 연령은 낮을수록 만족도가 높게 나타났고, 학력은 초등학교 졸과 대학교 졸 이상에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 건강상태에서는 건강할수록 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 한 달 용돈으로는 30-50만원 정도 사용하시는 어르신이 만족도가 높은 것으로 나타났고, 이용기간으로는 1년 미만과 3년 이상 되신 어르신들이 만족도가 높은 것으로 나타났다. 지역에서는 강서구 복지시설을 이용하는 어르신들이 은평구 복지시설을 이용하는 어르신보다 전반적인 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다.
This study, continuing education programs and elderly welfare center in order to verify the source of satisfaction perceived elderly welfare center services for the elderly aged 60 or over to use the various welfare services for elderly, distribute the questionnaire with the permission of the welfar...
This study, continuing education programs and elderly welfare center in order to verify the source of satisfaction perceived elderly welfare center services for the elderly aged 60 or over to use the various welfare services for elderly, distribute the questionnaire with the permission of the welfare centers, utilizing a material portion 175. This study used PASW 18.0 program on the collected data and for data analysis, detailed statistical analysis methods used were t-test and One-way ANOVA. Gender were observed in higher overall satisfaction of a man, granted a high degree of satisfaction lower age, education elementary school, at least university graduates, found that satisfaction is high. In health, become clear that the more satisfied the more you health, spending money a month it became clear that the more satisfied the elderly to be used about 300,000 won to 500,000 won use period found that the elderly were more satisfied if less than one year and more than three years. In the region, Gangseo-gu is found to be slightly higher overall satisfaction with services than the Eunpyong-gu.
This study, continuing education programs and elderly welfare center in order to verify the source of satisfaction perceived elderly welfare center services for the elderly aged 60 or over to use the various welfare services for elderly, distribute the questionnaire with the permission of the welfare centers, utilizing a material portion 175. This study used PASW 18.0 program on the collected data and for data analysis, detailed statistical analysis methods used were t-test and One-way ANOVA. Gender were observed in higher overall satisfaction of a man, granted a high degree of satisfaction lower age, education elementary school, at least university graduates, found that satisfaction is high. In health, become clear that the more satisfied the more you health, spending money a month it became clear that the more satisfied the elderly to be used about 300,000 won to 500,000 won use period found that the elderly were more satisfied if less than one year and more than three years. In the region, Gangseo-gu is found to be slightly higher overall satisfaction with services than the Eunpyong-gu.
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문제 정의
따라서 본 연구는 노인복지관을 중심으로 제공되는 노인복지관의 평생교육프로그램 및 다양한 복지서비스를 이용하고 있는 60세 이상 노인들을 중심으로 서비스 만족도 결정요인(유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성)을 규명함을 목적으로 한다.
본 연구는 노인복지관을 중심으로 제공되는 사회복지서비스의 만족도를 결정하는 요인을 규명하기 위한 논문이다. 노인복지관을 이용하는 노인고객이 지각하는 사회복지서비스 만족도 요인에 대하여 가장 널리 알려지고 보편적으로 사용되는 SERVQUAL 모형 5차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)을 이용하여 t-test와 One-way ANOVA를 실시한 결과 다음과 같이 나타났다.
대상 데이터
본 연구는 노인복지관 평생교육 프로그램 및 다양한 노인복지 서비스를 이용하는 60세 이상의 노인이 지각한 노인복지관의 서비스 만족도요인을 검증하기 위해 서울시 은평구 소재 G 노인복지센터 1곳과 서울시 강서구 B 노인복지센터 1곳을 선정하였다.
본 연구를 위해 4월 4일부터 4월 8일까지 총 200부를 해당 복지관의 허가를 받아 설문지를 배부하고 불성실한 응답 25부를 제외한 175부를 자료로 활용하였다. 수집된 설문지의 분석방법으로는 통계적 분석을 위하여 데이터 코딩 과정을 거쳐 통계프로그램인 PASW 18.
데이터처리
본 연구는 노인복지관을 중심으로 제공되는 사회복지서비스의 만족도를 결정하는 요인을 규명하기 위한 논문이다. 노인복지관을 이용하는 노인고객이 지각하는 사회복지서비스 만족도 요인에 대하여 가장 널리 알려지고 보편적으로 사용되는 SERVQUAL 모형 5차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)을 이용하여 t-test와 One-way ANOVA를 실시한 결과 다음과 같이 나타났다.
조사대상자의 일반적인 특성을 위해 빈도분석, SERVQUAL 모형 5가지 요소를 위해 기술 분석을 실시하였다. 또한 조사대상자들의 일반적 특성에 따른 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 차이를 알아보기 위해 집단별 평균비교인 T-test와 One-way ANOVA를 실시하였다.
본 연구를 위해 4월 4일부터 4월 8일까지 총 200부를 해당 복지관의 허가를 받아 설문지를 배부하고 불성실한 응답 25부를 제외한 175부를 자료로 활용하였다. 수집된 설문지의 분석방법으로는 통계적 분석을 위하여 데이터 코딩 과정을 거쳐 통계프로그램인 PASW 18.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 조사대상자의 일반적인 특성을 위해 빈도분석, SERVQUAL 모형 5가지 요소를 위해 기술 분석을 실시하였다.
0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 조사대상자의 일반적인 특성을 위해 빈도분석, SERVQUAL 모형 5가지 요소를 위해 기술 분석을 실시하였다. 또한 조사대상자들의 일반적 특성에 따른 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 차이를 알아보기 위해 집단별 평균비교인 T-test와 One-way ANOVA를 실시하였다.
이론/모형
본 연구에서는 Parasuraman, Zeithaml & Berry가 제시한 고객이 지각한 서비스 만족도의 구성요소를 중심으로 노인복지관의 서비스 만족도를 측정하기 위해서 SERVQUAL 모형 5차원을 활용하였다.
성능/효과
건강 상태에서는 매우 건강이 건강, 보통, 불건강보다 공감성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.01).
건강 상태에서는 매우 건강이 보통, 건강, 불건강보다 확신성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.01).
건강상태에서는 건강이 매우 건강, 보통, 불건강보다 신뢰성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.01).
성별에서는 남자의 전반적인 만족도가 더 높게 나타났 으며, 연령은 낮을수록 만족도가 높게 나타났고, 학력은 초등학교 졸과 대학교 졸 이상에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 건강상태에서는 건강할수록 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 한 달 용돈으로는 30-50만원 정도 사용하시는 어르신이 만족도가 높은 것으로 나타났고, 이용 기간으로는 1년 미만과 3년 이상 되신 어르신들이 만족도가 높은 것으로 나타났다. 지역에서는 강서구 복지시설을 이용하는 어르신들이 은평구 복지시설을 이용하는 어르신보다 전반적인 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다.
건강상태에서는 매우 건강이 건강, 보통, 불 건강보다 유형성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.05).
유삼희[6]는 사회복지관의 서비스 만족도를 평가하기 위해 SERVQUAL 모형을 적용하였다. 그 결과 사회복지 서비스 만족도는 유형성, 확신성과 신뢰성을 통합한 확신성, 공감성과 반응성을 하나로 한 공감반응성, 3개 만족도 요인으로 구성됨을 확인하였다. 강호진[7]은 SERVQUAL 모형을 활용하여 구민체육센터, 청소년수련관, 지방문화원 등을 중심으로 서울시 문화복지 서비스의 만족도가 능력과 공감성, 접근 가능성, 비용능률성, 신뢰와 대응성, 이용편리성, 시설유형성으로 구성됨을 확인하고, 이러한 서비스 만족도 구성요소가 주민 만족도에 유의미한 영향을 미치고, 주민 만족도는 재이용 의도에 유의미한 영향을 줌을 밝혔다.
Duffy와 그의 동료들[4]은 노인요양시설에서 생활하는 노인, 가족, 운영자들 기대하는 서비스 품질의 차이를 Parasuraman, Zeithaml & Berry이 제시한 서비스 품질의 5가지 구성요소를 바탕으로 규명하였다. 그 결과 운영자와 가족들 간에는 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성의 네 구성요소에서는 기대의 차이가 나타나지 않았지만, 운영자와 요양시설에 거주하는 노인들 간의 서비스 품질을 구성하는 모든 요소들에 대한 기대에 있어서 차이가 통계적으로 유의미하게 나타났다. 그리고 가족과 노인들의 서비스 만족도에 대한 기대는 유형성, 신뢰성, 보증성의 세 요소에서 유의미한 차이가 있었다.
그 결과 운영자와 가족들 간에는 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성의 네 구성요소에서는 기대의 차이가 나타나지 않았지만, 운영자와 요양시설에 거주하는 노인들 간의 서비스 품질을 구성하는 모든 요소들에 대한 기대에 있어서 차이가 통계적으로 유의미하게 나타났다. 그리고 가족과 노인들의 서비스 만족도에 대한 기대는 유형성, 신뢰성, 보증성의 세 요소에서 유의미한 차이가 있었다. 따라서 노인복지시설의 운영자, 가족, 노인고객이 서비스 만족도에 대해 기대하는 바가 다를 수 있음을 제시하였다.
본 연구의 측정도구의 신뢰도를 살펴보면 유형성 0.956, 신뢰성 0.914, 대응성 0.899, 확신성 0.893, 공감성 0.947로 매우 높은 수준을 보이고 있다. 또한 전체 질문지의 신뢰도는 0.
성별에서는 남자의 전반적인 만족도가 더 높게 나타났 으며, 연령은 낮을수록 만족도가 높게 나타났고, 학력은 초등학교 졸과 대학교 졸 이상에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 건강상태에서는 건강할수록 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 한 달 용돈으로는 30-50만원 정도 사용하시는 어르신이 만족도가 높은 것으로 나타났고, 이용 기간으로는 1년 미만과 3년 이상 되신 어르신들이 만족도가 높은 것으로 나타났다.
조사대상자들의 공감성 차이를 살펴본 결과, 학력에서는 초등학교졸 이하가 대학교졸 이상, 고등학교졸, 중학교졸보다 공감성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.001).
조사대상자들의 대응성 차이를 살펴본 결과, 연령에서는 60-64세가 75세 이상, 65-69세, 70-74세보다 대응성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.001).
조사대상자들의 신뢰성 차이를 살펴본 결과, 연령에서는 60-64세가 70-74세, 65-69세, 75세 이상보다 신뢰성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.05).
조사대상자들의 유형성 차이를 살펴본 결과, 성별에서는 남자가 여자보다 유형성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다 (p<.05).
조사대상자들의 확신성 차이를 살펴본 결과, 성별에서는 남자가 여자보다 확신성이 더 높은 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다 (p<.05).
건강상태에서는 건강할수록 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 한 달 용돈으로는 30-50만원 정도 사용하시는 어르신이 만족도가 높은 것으로 나타났고, 이용 기간으로는 1년 미만과 3년 이상 되신 어르신들이 만족도가 높은 것으로 나타났다. 지역에서는 강서구 복지시설을 이용하는 어르신들이 은평구 복지시설을 이용하는 어르신보다 전반적인 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다.
후속연구
둘째, 이번 연구에서는 양적 통계에 치중했지만 향후 연구에서는 질적 사례 분석을 통해 심층 분석에 의한 연구가 이루어져야 할 것으로 사료된다.
셋째, 인구통계학적인 요인으로 노인복지관의 평생교육 프로그램 및 다양한 노인복지 서비스를 이용하면서 지각한 서비스를 중심으로 실시하였으나, 향후 조사에서는 노인복지관에서 실시하는 개별 사업프로그램 중 세부 프로그램에 따른 서비스 만족도요인에 대한 조사가 이루어져야 할 것이다.
첫째, 노인복지 서비스에 대한 이용자의 만족도의 요인을 분석하기 위해서는 서비스 공급자와 서비스 이용자의 만족도에 대한 차이를 검토하여야 하나 이용자 위주의 연구로 제한함으로서 서비스 공급자 측면에서 이용자의 서비스질 요인의 인식을 일치시킬 수 있는 방향을 제시하지 못했다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
노인복지관의 서비스 만족도는?
노인복지관의 서비스 만족도는 ‘고객이 노인복지관의 평생교육 프로그램 및 다양한 노인복지 서비스를 이용하면서 지각한 서비스의 적합성 정도’이다. 본 연구에서는 Parasuraman, Zeithaml & Berry가 제시한 고객이 지각한 서비스 만족도의 구성요소를 중심으로 노인복지관의 서비스 만족도를 측정하기 위해서 SERVQUAL 모형 5차원을 활용하였다.
사회복지서비스의 만족도 향상을 위해 필요한 것은?
특히 사회복지 분야에도 기업의 고객 중심적 사고가 도입되어 소비자주권을 내세운 소비자주의가 적극 대두되고 있으며 주는 대로 받아야 하는 수혜적 차원이 아니라 소비자가 원하는 수준이나 질의 서비스를 받을 수 있는 권리로써 적극 인식되고 있다[1]. 특히 사회복지서비스의 만족도 향상을 위해서는 고객의 욕구와 불만사항을 파악하고, 욕구를 충족시키기 위해 만족도 수준을 효과적으로 측정할 수 있는 도구가 필요한데, 이는 측정도구를 활용하여 사회복지서비스의 목표를 설정, 평가하며 결과적으로 그 목표를 달성할 수 있는 구체적인 계획을 세워 고객의 욕구를 충족시킬 수 있기 때문이다.
노인복지관의 서비스 만족도 요인을 검증하기 위해 분석한 결과는?
0 프로그램을 사용하였으며, 데이터 분석을 위해 T-test와 One-way ANOVA를 사용하였다. 성별에서는 남자의 전반적인 만족도가 더 높게 나타났으며, 연령은 낮을수록 만족도가 높게 나타났고, 학력은 초등학교 졸과 대학교 졸 이상에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 건강상태에서는 건강할수록 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 한 달 용돈으로는 30-50만원 정도 사용하시는 어르신이 만족도가 높은 것으로 나타났고, 이용기간으로는 1년 미만과 3년 이상 되신 어르신들이 만족도가 높은 것으로 나타났다. 지역에서는 강서구 복지시설을 이용하는 어르신들이 은평구 복지시설을 이용하는 어르신보다 전반적인 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다.
참고문헌 (8)
YuSamHui, "A Study on SERVQUAL in Social Work Service", KCA, Vol.5 No.1, pp. 177-228, 2004.
YuSamHui, "A Study on SERVQUAL in Social Work Service", KCA, Vol.5 No.1, pp. 177-228, 2004.
Ministry of Health & Welfare, 2011 Senior Health and Welfare Information, 2011.
Duffy, Jo Ann, Michael Duffy, William E. Kilbourne, "A Comparative Study of Resident, Family, And Administrator Expectation for Service Quality in Nursing Homes", Health Care Mangement Review, 26(3), pp. 75-83, 2001.
MoonsShinYong？YoonKiChan, "An Analysis of the Performance of Social Welfare Service" -focused on the methods of DEA and SERVQUAL-, Korean Public Administration Review, Vol.38 No.6, pp. 201-224, 2004.
YuSamHui, "A Study on SERVQUAL in Social Work Service", KCA, Vol.5 No.1, pp. 177-228, 2004.
KangHojin, "The Determinants of Citizen's Satisfaction Index with Cultural Welfare Services", Korean Public Administration Review, Vol.38 No.2, pp. 23-40, 2004.
OhChangGuen, "The Study of Social Welfare Center' Service Evaluation Using SERVQUAL Model", The Journal of Pubic Welfare Admimistration, Vol.16 No.2, pp.199-226.
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