[논문]중소기업 컨설팅서비스의 품질 및 고객만족에 관한 연구

장영순

doi:10.7469/jksqm.2011.39.1.024

중소기업 컨설팅서비스의 품질 및 고객만족에 관한 연구
Quality Determinants and Customer Satisfaction in Consulting Service for Small and Medium Sized Company 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.39 no.1, 2011년, pp.24 - 33

Abstract ▼ AI-Helper

This paper investigates the quality determinants in the consulting service for small and medium sized company. The results of the analysis show that the quality dimension is composed of two factors, consulting skills and interaction, and consulting skills are composed of understanding, expertise, and reliability. Also, this paper examines how the quality factors affect customer satisfaction and loyalty using a structural equation model. The result shows that all consulting skills affect customer satisfaction and customer satisfaction affects customer loyalty. The consulting results have an effect on customer satisfaction but have no direct influence on customer loyalty.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

또한, 컨설팅 성과와 컨설팅에 대한 만족이 고객충성도에 영향을 미칠 것이라고 가정하였으며 컨설팅 성과가 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 지, 아니면 고객만족을 거쳐서 간접적으로 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다.
본 연구에서는 2008, 2009년에 실시된 쿠폰제컨설팅 중 협업컨설팅에 참여한 기업을 대상으로 컨설팅서비스의 품질 구성요소, 컨설팅서비스의 품질과 성과, 고객만족 및 고객충성도 간의 관계에 관한 분석을 통해 컨설팅품질의 제고 방안 등을 모색하고자 한다.
이 논문에서는 중소기업 컨설팅을 대상으로 컨설팅의 품질요소와 고객만족, 고객 충성도 간의 관계를 모형화하고 이를 실증적으로 분석하였다. 컨설팅 품질요소에 대한 분석 결과 컨설팅 품질요소는 크게 컨설턴트 자체의 요소와 컨설턴트와 고객과의 상호작용의 요인으로 나누어 볼 수 있으며 컨설턴트 자체 요소는 과제 기업에 대한 이해도, 컨설턴트의 전문성 및 신뢰성으로 구분지어 볼 수 있다.
이 연구의 목적은 중소기업 대상 컨설팅서비스의 품질척도를 밝혀내고 이러한 품질척도가 컨설팅 성과, 고객만족 등에 어떠한 영향을 미치는 가를 파악하는 것이다. 이를 위해 기존 연구들을 참고하여 <그림 1>과 같은 연구모형을 수립하였다.

가설 설정

이는 앞서 논의한 서비스품질의 차원을 과정, 결과, 환경의 3단계로 정의하는 것과 유사하다. 따라서 이 연구에서는 이러한 점들과 컨설팅품질 차원에 관한 기존 연구들을 종합하여 컨설팅서비스의 품질 차원이 3차원으로 구분될 것으로 가정하였으며 서비스 환경과 과정이 컨설팅 성과에 영향을 미치며 환경, 과정 및 성과는 모두 서비스 만족에 영향을 미친다는 모형을 설정하였다. 즉, 컨설팅 환경 및 과정에 관한 품질 척도는 컨설팅 성과와 독립적인 요소가 아니라 컨설팅 성과를 설명하는 설명변수로 설정하였다.

제안 방법

컨설팅 성과는 협업컨설팅과 중소기업 대상 컨설팅이라는 점을 고려하여 컨설팅 종료 후에 고객이 인지하는 정성적 평가를 기반으로 하였으며, 계획대비 산출물의 수준, 비용대비 산출물의 수준, 산출물의 현실성 및 이행가능성으로 평가하였다. 고객만족과 관련한 문항으로는 많은 연구에서 일반적으로 사용되는 컨설팅서비스에 대한 전반적인 만족도를 사용하였고 고객충성도는 재이용의향, 추천의향을 사용하였으며, 모든 문항은 각각 7점 척도로 측정하였다.
이 연구에서는 선행연구들에서 공통적으로 제시하고 있는 품질측정 문항들을 대부분 수용하였으나 컨설팅 업체의 명성, 기업체에 대한 교육은 쿠폰제 컨설팅에 적절하지 않다는 판단으로 제외하였으며 협업컨설팅의 특성을 고려하여 과제 및 기업에 대한 이해도를 추가하였다. 또한 관련 인터뷰를 통해 기존 연구들의 설문문항 중 서로 유사하거나 중복성이 인정되는 문항들을 조정하는 작업을 수행하였다.
먼저 탐색적 요인분석의 결과를 그대로 사용하여 의 모형을 수립하고 변수들 간의 관계를 규명 하고자 하였다.
모형의 적합도를 높이기 위해 Kettinger and Lee(1994), 김기영(2001), 송지준(2010) 등이 제안한 방법을 이용하였다. 모델의 적합도 향상을 위해 다중상관자승(Squared Multiple Correlation)이 낮은 측정변수들을 차례로 제거하였으며 수정지수(Modification Indices)를 이용하여 공분산을 설정하였다.
이 연구에서 사용한 설문문항들은 선행연구들에서 사용하여 신뢰성(reliability)과 타당성(validity)이 인정된 척도들을 기반으로 연구의 대상인 중소기업 협업컨설팅 서비스의 특징에 부합하도록 수정하여 개발하였으며, 협업컨설팅 주관기관, 컨설턴트, 수요기업들의 검증을 통해 과 같이 컨설팅 환경 및 과정과 관련한 16개의 문항, 성과와 관련한 3개의 문항, 고객만족과 관련한 1개의 문항 및 고객충성도와 관련한 2개의 문항으로 확정하였다.
이 연구에서는 컨설팅서비스의 과정 및 환경과 관련한 품질차원을 밝히기 위한 문항, 성과와 관련한 문항, 고객만족과 관련한 문항, 응답기업의 일반적 사항에 관한 문항으로 구성된 설문을 사용하여 연구모형을 분석하였다.
이러한 연구들에서는 컨설팅 품질차원과 고객만족, 재구매 및 구전의도, 컨설팅 성과의 관계에 관한 실증 분석 또한 수행되었다. 김광훈과 황규승(2001)은 컨설팅 업체의 명성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치며 다음으로 참여유도, 확신성, 신뢰성 순으로 영향을 미친다는 것을 밝혔으며, 윤성철 등(2002)은 컨설팅 회사의 재선택에는 컨설팅 업무의 정확한 수행이 큰 영향을 미치고 타 기업에게 추천할 의향에는 컨설턴트의 신뢰가 가장 큰 영향을 미치는 것을 파악하였다.
따라서 이 연구에서는 이러한 점들과 컨설팅품질 차원에 관한 기존 연구들을 종합하여 컨설팅서비스의 품질 차원이 3차원으로 구분될 것으로 가정하였으며 서비스 환경과 과정이 컨설팅 성과에 영향을 미치며 환경, 과정 및 성과는 모두 서비스 만족에 영향을 미친다는 모형을 설정하였다. 즉, 컨설팅 환경 및 과정에 관한 품질 척도는 컨설팅 성과와 독립적인 요소가 아니라 컨설팅 성과를 설명하는 설명변수로 설정하였다.
컨설팅 성과는 협업컨설팅과 중소기업 대상 컨설팅이라는 점을 고려하여 컨설팅 종료 후에 고객이 인지하는 정성적 평가를 기반으로 하였으며, 계획대비 산출물의 수준, 비용대비 산출물의 수준, 산출물의 현실성 및 이행가능성으로 평가하였다. 고객만족과 관련한 문항으로는 많은 연구에서 일반적으로 사용되는 컨설팅서비스에 대한 전반적인 만족도를 사용하였고 고객충성도는 재이용의향, 추천의향을 사용하였으며, 모든 문항은 각각 7점 척도로 측정하였다.
컨설팅서비스의 환경 및 과정에 관한 품질차원을 규명하기 위해 설문을 통해 얻어진 16개 문항에 대한 응답결과를 이용하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. <표 2>는 요인분석에 앞서 <표 1>의 설문 문항간 상관계수를 계산한 것이다.

대상 데이터

이 연구에서는 2008-2009년 동안 협업컨설팅 사업에 참여하여 지원받은 중소기업을 대상으로 컨설팅에 직접 참여한 담당자에게 설문을 실시하였다. 협업컨설팅에 참여한 업체 중 총 87개 업체가 응답하였으며 이중 무응답, 무성의한 응답 등 분석에 활용하기 어려운 설문지를 제외하고 총 61부를 분석에 사용하였다.
이 연구에서는 2008-2009년 동안 협업컨설팅 사업에 참여하여 지원받은 중소기업을 대상으로 컨설팅에 직접 참여한 담당자에게 설문을 실시하였다. 협업컨설팅에 참여한 업체 중 총 87개 업체가 응답하였으며 이중 무응답, 무성의한 응답 등 분석에 활용하기 어려운 설문지를 제외하고 총 61부를 분석에 사용하였다.

데이터처리

<표 1>의 품질요소를 측정하는 문항 Q1-Q16 중 요인분석에서 제외된 ‘역량’, ‘용모 및 복장’, ‘언행’ 이외의 문항들은 <표 3(a)>의 2요인으로 분해되거나 혹은 <표 3(b)>의 4요인으로 분해될 수 있는 것으로 나타났다. 또한 각 요인들 내에서 요인적재량 및 평균분산추출 값과 크론바흐 알파값이 적정수준으로 평가되었다. 따라서 품질요소를 파악하기 위한 설문문항들은 크론바흐 알파값을 기준으로 하면 신뢰성(reliability)을 확보하고 있으며, 요인분석의 결과를 기준으로 하면 각 요인 내에 속한 설문문항들 간에는 집중타당성(conver gent validity)이 확보되고 있고 서로 다른 요인들을 측정하는 설문문항 간에는 판별타당성(discriminant validity)이 존재한다고 할 수 있다.

이론/모형

모형의 적합도를 높이기 위해 Kettinger and Lee(1994), 김기영(2001), 송지준(2010) 등이 제안한 방법을 이용하였다. 모델의 적합도 향상을 위해 다중상관자승(Squared Multiple Correlation)이 낮은 측정변수들을 차례로 제거하였으며 수정지수(Modification Indices)를 이용하여 공분산을 설정하였다.
<표 2>는 요인분석에 앞서 <표 1>의 설문 문항간 상관계수를 계산한 것이다. 요인분석을 위해 주성분분석법(prin cipal component analysis)을 통해 요인을 추출하였으며 베리맥스(VARIMAX) 회전방식을 이용하였다. 분석 과정에서 총 16개 문항 중 ‘역량’, ‘용모 및 복장’, ‘언행’은 이론구조에 맞지 않게 적재되어 제외시켰다.
1 절에서 파악한 4가지 요소로 구성된 컨설팅서비스의 품질 차원인 이해도, 전문성, 신뢰성 및 상호작용과 컨설팅서비스의 성과, 전반적 만족도, 고객충성도와의 관계를 규명한다. 이를 위해 구조방정식 모형을 활용하였으며, 분석을 위해 AMOS 7.0을 사용하였다.

성능/효과

<표 5>의 (b)에서 이해도, 전문성, 신뢰도의 컨설팅 품질과 컨설팅 성과는 모두 컨설팅의 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 그러나 컨설팅의 신뢰성이 높을수록 컨설팅의 만족도는 떨어지는 것으로 나타났다. 이는 중소기업에서 컨설턴트가 신뢰성의 요소인 기록관리와 비밀유지에 많은 신경을 쓰게 되면 필연적으로 컨설팅 과정 및 절차가 보다 복잡해지고 컨설팅에 참여하는 중소기업 임직원의 부수적인 작업이 증가되는 것에 기인하는 것으로 판단된다.
컨설팅의 성과는 주로 컨설턴트의 전문성에 영향을 받으나 컨설팅에 대한 만족은 컨설팅의 전문성, 이해도, 신뢰성 및 성과에 모두 영향을 받는 것으로 나타났다. 또한 컨설팅에 대한 만족은 기존에 많은 연구에 의해 실증된 것과 같이 고객 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 컨설팅 과정에서의 기록관리 및 비밀유지 등의 신뢰성은 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
적합도 분석결과 적합 정도가 만족스럽다고 평가하기에 충분한 증거가 존재한다고 할 수 없으나, 경로분석 결과를 보면 컨설팅의 품질 요소 중 전문성만이 컨설팅 성과에 긍정적인 영향을 미치고, 전문성과 성과가 컨설팅 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한, 컨설팅 만족도는 고객 충성도에 긍정적 영향을 미친다는 것을 파악할 수 있다.
이러한 연구들을 종합하여 보면 컨설팅의 성격 및 종류, 컨설팅을 받는 기업의 특성 등에 따라 컨설팅의 품질척도에 차이가 발생하는 것을 유추할 수 있으나 기본적으로는 SERVQUAL에서 제시된 품질척도가 비교적 잘 적용되는 것을 알 수 있다. 또한, 컨설팅서비스에서도 품질은 고객만족에 영향을 주고 이는 재구매 및 구전의도의 고객행동으로 연결되는 것을 알 수 있다.
또한, 컨설팅의 성과에는 컨설턴트의 전문성만이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 컨설팅에 대한 만족은 컨설턴트의 전문성 뿐 아니라 컨설팅 과정에 대한 전반적인 고려를 통해 나타게 되나 컨설팅 성과는 참여한 컨설턴트의 능력에 의해 크게 좌우된다는 것이다.
분석에 사용된 기업의 업종은 전기·전자가 36%로 가장 많이 분포하고 있었으며, 기계 15%, 재료·금속 9%, 소프트웨어 9%, 화학·화공 8% 순으로 나타났다.
이러한 연구들을 종합하여 보면 컨설팅의 성격 및 종류, 컨설팅을 받는 기업의 특성 등에 따라 컨설팅의 품질척도에 차이가 발생하는 것을 유추할 수 있으나 기본적으로는 SERVQUAL에서 제시된 품질척도가 비교적 잘 적용되는 것을 알 수 있다. 또한, 컨설팅서비스에서도 품질은 고객만족에 영향을 주고 이는 재구매 및 구전의도의 고객행동으로 연결되는 것을 알 수 있다.
이러한 점을 종합하면 중소기업의 컨설팅은 외부 컨설턴트의 능력이 컨설팅 성과에 매우 크게 작용하는 것으로 파악되며 컨설팅 과정에서 기업의 참여보다는 컨설턴트가 주도하는 컨설팅의 형태가 선호된다는 것을 간접적으로 알 수 있다. 그러나 올바른 컨설팅이 되기 위해서는 기업의 특성을 컨설턴트가 충분히 파악하고 컨설팅 결과물에 대한 고객과의 상호 공유가 매우 중요 하므로 향후 이러한 부분에 대한 재점검을 통해 중소기업 지원 컨설팅의 발전방향을 모색해 보아야 할 것이다.
이상을 종합하면 컨설팅서비스의 품질은 크게 컨설턴트 자체의 품질과 컨설턴트와 고객과의 상호작용으로 구분할 수 있으며, 컨설턴트의 품질은 고객 및 컨설팅 목적에 대한 이해도와 기본적인 컨설팅 능력인 전문성 및 신뢰성으로 구성된다고 할 수 있다. 고객의 참여와 고객과 컨설턴트 사이의 의사소통을 컨설팅을 위한 환경 요인으로 볼 수 있으며 이해도, 전문성, 신뢰성은 컨설팅 과정 품질로 이해할 수 있다.
분석결과 <표 4>의 적합도와 경로분석 결과를 얻을 수 있다. 적합도 분석결과 적합 정도가 만족스럽다고 평가하기에 충분한 증거가 존재한다고 할 수 없으나, 경로분석 결과를 보면 컨설팅의 품질 요소 중 전문성만이 컨설팅 성과에 긍정적인 영향을 미치고, 전문성과 성과가 컨설팅 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한, 컨설팅 만족도는 고객 충성도에 긍정적 영향을 미친다는 것을 파악할 수 있다.
분석과정 중 상호작용 품질요인의 모든 측정변수들의 적합도가 낮게 나타나 상호작용 품질요인을 모형에서 제외시켰다. 즉, 분석대상이 된 중소기업 컨설팅은 중소기업의 특성을 고려할 때 외부 전문가(컨설턴트)에게 의존하는 경향이 매우 크다는 것을 간접적으로 나타내며 중소기업 컨설팅의 목적이 부족한 내부역량을 외부에서 보충하겠다는 것을 의미한다고 해석할 수 있다. 그러므로 중소기업 컨설팅의 품질요인은 <표 3>의 (a)의 결과와 같이 컨설턴트 품질과 상호작용으로 나누어 볼 수 있으나 이 중 컨설턴트 품질이 컨설팅 성과, 만족도 등의 측면을 고려할 때 보다 중요한 요인으로 볼 수 있다.
이러한 요소 중 중소기업컨설팅에서는 상호작용 요인보다는 컨설턴트 자체의 요인이 보다 크게 작용하며 이는 자원이 부족하여 외부 컨설턴트에 의존하려는 중소기업의 특성에 기인하는 것이라고 할 수 있다. 컨설팅의 성과는 주로 컨설턴트의 전문성에 영향을 받으나 컨설팅에 대한 만족은 컨설팅의 전문성, 이해도, 신뢰성 및 성과에 모두 영향을 받는 것으로 나타났다. 또한 컨설팅에 대한 만족은 기존에 많은 연구에 의해 실증된 것과 같이 고객 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다.

후속연구

이러한 점을 종합하면 중소기업의 컨설팅은 외부 컨설턴트의 능력이 컨설팅 성과에 매우 크게 작용하는 것으로 파악되며 컨설팅 과정에서 기업의 참여보다는 컨설턴트가 주도하는 컨설팅의 형태가 선호된다는 것을 간접적으로 알 수 있다. 그러나 올바른 컨설팅이 되기 위해서는 기업의 특성을 컨설턴트가 충분히 파악하고 컨설팅 결과물에 대한 고객과의 상호 공유가 매우 중요 하므로 향후 이러한 부분에 대한 재점검을 통해 중소기업 지원 컨설팅의 발전방향을 모색해 보아야 할 것이다.
이 연구에서는 중소기업 지원 컨설팅, 그 중에서도 협업컨설팅이라는 세부 단위의 컨설팅만을 대상으로 분석을 실시하여 분석 결과를 모든 컨설팅에 확대 적용 하는 데에는 한계가 존재한다. 따라서 향후 다양한 영역의 중소기업 지원 컨설팅 혹은 중소기업과 대기업의 컨설팅에 대한 차이 등을 종합적으로 분석하는 연구가 추가적으로 수행되어야 할 것이다.
이 연구에서는 중소기업 지원 컨설팅, 그 중에서도 협업컨설팅이라는 세부 단위의 컨설팅만을 대상으로 분석을 실시하여 분석 결과를 모든 컨설팅에 확대 적용 하는 데에는 한계가 존재한다. 따라서 향후 다양한 영역의 중소기업 지원 컨설팅 혹은 중소기업과 대기업의 컨설팅에 대한 차이 등을 종합적으로 분석하는 연구가 추가적으로 수행되어야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	국내의 컨설팅산업은 어떻게 성장했는가?	1960년대를 전후로 한국생산성본부와 한국능률협회, 한국표준협회의 설립과 더불어 시작된 국내의 컨설팅산업은 1990년대 말 ‘구조조정’, 2000년대 초 ‘정보 기술’, 최근의 ‘성장전략’의 수요가 발생하며 경영 뿐 아니라 IT, 아웃소싱, 기술 등 다양한 컨설팅 서비스를 제공하고 있다. 국내에서는 2008년 기준 약 2,400여개의 컨설팅업체가 운영되고 있으며 1996년부터 10년간 연평균 12.5%의 성장률을 보이고 있다「중소기업청, 2009」. 그러나 곽홍주(2008)에 의하면 국내 중소기업의 경우 46.
	컨설팅업을 국내에서 어떻게 정의하는가?	컨설팅산업은 선진국에서 100년이 넘는 역사를 갖고 있으며, 우리나라에서도 많은 기업과 단체에서 기존의 사업영역을 넓히거나 사업전환을 통해 컨설팅산업에 참여하고 있다. Williams and Woodward(1994)는 컨설팅을 내외부 컨설턴트가 고객의 요구 충족을 위해 고객에게 서비스를 제공해 주는 과정으로 정의하고 있고, 국내의 2009년 제 9차 산업분류에 의하면 컨설팅업은 다른 사업체에게 사업경영문제에 관하여 자문 및 지원하는 산업활동을 의미하는 것으로 정의되고 있다.
	중소기업 컨설팅지원사업은 현재 어떻게 운영되는가?	kr)을 실시하고 있다. 중소기업 컨설팅지원사업은 2009년 까지 쿠폰제 경영컨설팅지원사업이란 명칭으로 경영혁신, 기업분석, 협업, 생산성향상의 4영역으로 수행되던 것이 현재 경영, 기술의 2영역으로 단순화 되어 운영되고 있다. 기업 당 최대 5천만 원 한도로 컨설팅 비용의 60%까지 지원해주고 있으며 2010년 현재 총 사업비는 약 180억 원 정도로 예정되어 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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