[논문]TQM관점에서 고객만족경영 활성화를 위한 핵심요인

서창적; 황혜미

doi:10.7469/jksqm.2011.39.1.045

TQM관점에서 고객만족경영 활성화를 위한 핵심요인
Key Factors for Invigorating Customer Satisfaction Management from TQM Perspective 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.39 no.1, 2011년, pp.45 - 56

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this research is to find key factors to invigorate customer satisfaction management from TQM perspective. Consequently, the results show that CS leadership has an effect on team competency, CS evaluation and feedback, and customer information system positively. Team competency and CS evaluation and feedback take positive effects on improving activities for customer focus. Improving activities for customer focus takes positive effects on result of customer satisfaction significantly.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구에서는 TQM 관점에서 고객만족경영의 활성화를 위한 핵심요소를 분석하고 이 핵심요인들이 고객 중심의 개선활동 및 고객만족 성과에 긍정적인 영향을 미치는 지를 알아보고자 한다. 기업이 고객만족경영을 지속적으로 실천하고 유지하기 위한 핵심 요인에 대한 실증분석을 실시하고, 이 핵심요인들이 고객만족 개선 활동과 고객만족 성과에 긍정적인 영향을 주는지를 살펴봄으로써 우리나라 기업들이 고객만족경영의 적극적인 도입과 계속적인 확산을 추진케 하기 위함이다.
본 연구에서는 TQM 관점에서 고객만족경영의 활성화 요인을 분석해 보고 이 요인들이 고객중심의 개선활동 및 고객만족 성과에 긍정적인 영향을 미치는지를 실증분석해 보고자 한다. TQM 활동 중 어떤 요인이 고객만족경영을 성공적으로 만들지를 고려해서 CS리더십, 팀 역량, CS평가 피드백, 고객정보 관리시스템, 고객중심의 개선활동, 고객만족 성과의 6개 항목으로 모형을 구성하였다.
본 연구에서는 TQM 관점에서 고객만족경영의 활성화를 위한 핵심요소를 분석하고 이 핵심요인들이 고객 중심의 개선활동 및 고객만족 성과에 긍정적인 영향을 미치는 지를 알아보고자 한다. 기업이 고객만족경영을 지속적으로 실천하고 유지하기 위한 핵심 요인에 대한 실증분석을 실시하고, 이 핵심요인들이 고객만족 개선 활동과 고객만족 성과에 긍정적인 영향을 주는지를 살펴봄으로써 우리나라 기업들이 고객만족경영의 적극적인 도입과 계속적인 확산을 추진케 하기 위함이다.
본 연구에서는 우리나라에서 고객만족경영을 추진하는 기업들의 분석을 통해 CSM의 활성화를 위한 핵심요인을 찾고자 하였고, 이러한 요소들과 고객중심의 개선 활동 및 고객만족 성과와의 관계를 실증분석을 통해 규명하고자 하였다.

제안 방법

본 연구에서는 TQM 관점에서 고객만족경영의 활성화 요인을 분석해 보고 이 요인들이 고객중심의 개선활동 및 고객만족 성과에 긍정적인 영향을 미치는지를 실증분석해 보고자 한다. TQM 활동 중 어떤 요인이 고객만족경영을 성공적으로 만들지를 고려해서 CS리더십, 팀 역량, CS평가 피드백, 고객정보 관리시스템, 고객중심의 개선활동, 고객만족 성과의 6개 항목으로 모형을 구성하였다. 연구모형은 <그림 1>과 같다.
고객만족경영 활성화를 위한 핵심요인 간의 관계를 나타낸 가설들을 검정하였다. 총 7개 가설 중 6개의 가설이 채택되었다.
5%를 차지하고 있다. 기업 내부의 고객만족경영 활동에 대한 정확한 평가를 위해서 근무 경력과 직급을 고려하여 설문조사를 하였다.
기업의 품질경영 및 관리에 활용되고 있는 전사적 품질경영(Total Quality Management, 이하 TQM), MB(말콤볼드리지)모델, 식스시그마 등의 적용여부를 검토한 결과, 고객만족경영 활성화 요소와 공통점이 많은 TQM을 고객만족경영의 분석 틀로 보았다. 고객만족경영의 지속적 유지와 활성화를 위한 운영의 기반구조들을 TQM의 요소에서 발굴하여 어떤 요소에 초점을 맞춰야 하는지에 대한 분석이 필요하다.
고객만족경영을 전사적으로 활성화시키기 위해서는 CS(Customer Satisfaction, 이하 CS)리더십, 팀 역량, CS평가 피드백, 고객정보 관리시스템, 고객중심의 개선 활동이 갖추어져야 한다. 먼저 고객만족경영 실천의 강력한 구심점인 CS리더십에 대한 기본 연구를 살펴보았다. 고객만족경영은 본질적으로 의식을 개혁하는 운동인 만큼 전체 구성원의 참여가 필수적이며, 특히 최고경영자의 관심과 개입이 성공 여부를 좌우한다.
본 연구에서는 TQM과 CSM 관련 문헌연구와 실무자 및 전문가 그룹과의 인터뷰를 통해 설문 항목을 설정하였고, Pre-test를 통해 측정항목들의 적합성을 검증받았다. 고객만족경영 활성화를 위한 핵심요인을 분석하기 위해 고객만족경영을 꾸준히 실천하고 있는 기업을 대상으로 설문을 실시하였다.
고객만족경영은 주로 기업의 사례연구를 통해 성공요인을 분석하는데 그치고 있고, 고객만족경영 기법을 습득하고 추진하는데 어려움을 겪고 있다. 이에 품질경영의 핵심인 TQM의 관점에서 CSM의 접목을 시도하여 고객만족경영 활성화를 위한 실증분석을 실시하였다.

대상 데이터

본 연구에서는 TQM과 CSM 관련 문헌연구와 실무자 및 전문가 그룹과의 인터뷰를 통해 설문 항목을 설정하였고, Pre-test를 통해 측정항목들의 적합성을 검증받았다. 고객만족경영 활성화를 위한 핵심요인을 분석하기 위해 고객만족경영을 꾸준히 실천하고 있는 기업을 대상으로 설문을 실시하였다.
설문대상 기업에 대한 일반적 내용은 <표 3>에서 제시하고 있다. 고객만족경영을 3년 이상 추진하고 있는 기업을 연구대상으로 함으로써 지속적인 고객만족경영 활동을 추진하지 않는 기업은 분석대상에 포함하지 않았다. <표 4>의 표본특성을 살펴보면 근무경력 3년 이상이 79% 이고, 과장급 이상 직급은 50.
설문지는 2010년 5월~6월에 총 300부를 배포하였으며 설문에 응답한 총 응답자수는 232명이었고, 결측치나 분석에 적합하지 않는 40부는 제외하였다. 최종 데이터인 192부를 자료 분석에 이용하였다.
고객만족경영 활성화를 위한 핵심요인 간의 관계를 나타낸 가설들을 검정하였다. 총 7개 가설 중 6개의 가설이 채택되었다.
설문지는 2010년 5월~6월에 총 300부를 배포하였으며 설문에 응답한 총 응답자수는 232명이었고, 결측치나 분석에 적합하지 않는 40부는 제외하였다. 최종 데이터인 192부를 자료 분석에 이용하였다.

데이터처리

921로 나타나 높은 신뢰성을 확보하였다. 연구변수에 대한 신뢰도 분석에서는 SPSS 16.0을 사용하였고, 각 요인에 대한 개념 신뢰도, 집중타당성, 판별타당성, 경로분석 등은 AMOS 16.0을 활용하였다.
집중타당성에 대한 평가는 평균분산추출(Average Variance Extracted; AVE) 지수를 산출하여 평가하였다. AVE 값이 0.
측정개념에 대한 단일차원성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하여 단일차원성을 저해하는 문항은 최종분석에서 제외하였다. 최종적으로 정제된 문항을 이용하여 각 이론개념 별로 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였다.
측정개념에 대한 단일차원성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다. 탐색적 요인을 수행한 결과 고유치(Eigenvalue)가 1이 넘는 총 6개의 요인이 추출되었으며, 추출된 요인의 총 설명분산은 74%로 나타나 충분한 설명력을 갖는 것으로 판단할 수 있다.
판별타당성(Discriminant Validity)을 확보하기 위해 개념들 간의 상관관계 계수와 AVE의 제곱근값(Square Root of Average Variance Extracted)을 비교하여 평가하였다(Shook 등, 2004). 평균분산추출이 잠재요인간 상관관계 제곱 이상 이였기 때문에 측정변수들의 판별타당성은 확보된 것으로 판단된다.

성능/효과

CS리더십은 고객정보를 수집하고 관리하는 시스템 구축에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 정보 관리시스템은 고객 정보 데이터를 구축하고 이를 통해 고객관리를 실시함으로써 고객과의 커뮤니케이션을 활성화시키는 시스템을 의미한다.
경영진이 CS전략을 실행하는 것이 부서의 역량을 높이는데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 팀 역량은 팀원들이 고객중심의 문제해결 능력을 갖추고 고객만족 실천을 위해 부서 간에 화합과 커뮤니케이션을 강조하는 것이다.
최고 경영자는 고객만족도 결과를 KPI 지표나 부서별 평가 지수로 활용함으로써 고객만족이나 서비스품질 향상을 위한 노력을 하고 있다. 고객만족 평가는 객관적이고 공정하게 이루어지며 조사 결과는 부서별 서비스 개선에 유용하게 활용되고 있음을 확인할 수 있었다.
내적 일관성을 평가한 결과 Cronbach's Alpha값은 0.861부터 0.921로 나타나 높은 신뢰성을 확보하였다.
둘째, 팀 역량과 CS 평가·피드백 활동이 고객중심의 개선활동에 긍정적인 영향을 미치고, 고객중심의 개선활동은 고객만족 성과에 유의미한 영향을 주고 있다.
셋째, 고객정보 관리시스템은 고객중심의 개선활동에 유의미한 영향을 미치지 못하고 있다. 일부 특정 부서가 실행하는 고객관리로 인식하는 경우가 많다고 추측되며 전사적으로 고객정보 데이터를 구축하고 공유하며 활용하는 것이 필요하다고 판단된다.
셋째, 성공적인 고객만족경영 실현을 위해서는 지속적인 노력이 필요하다는 것이다. 고객만족활동이 구호나 일과성 행위에 그치고 있고 대외적으로 알려지는 것에 비해 내실이 없는 경우가 있다.
탐색적 요인분석 결과는 <표 5>와 같다. 요인분석과정에서 TQM 성공요인 중 리더십과 전략수립은 CS리더십으로, 팀웤과 직원참여는 팀 역량으로 묶여짐을 발견하였고, 프로세스 관리는 고객중심의 개선활동과 평가 피드백의 요인으로 포함되었다. 또한 연구에 적합지 않은 항목은 제거하였다.
첫째, CS리더십은 팀 역량, CS평가 및 피드백, 고객 정보 관리시스템에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. TQM에서 가장 강조하는 최고경영자의 리더십이 CSM을 실현하는데도 가장 중요한 핵심요인으로 밝혀졌다.
측정개념에 대한 단일차원성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다. 탐색적 요인을 수행한 결과 고유치(Eigenvalue)가 1이 넘는 총 6개의 요인이 추출되었으며, 추출된 요인의 총 설명분산은 74%로 나타나 충분한 설명력을 갖는 것으로 판단할 수 있다. 추출된 변수에 대한 각각의 설명분산을 나타내는 공통성(Communality)도 기준치인 0.

후속연구

일부 특정 부서가 실행하는 고객관리로 인식하는 경우가 많다고 추측되며 전사적으로 고객정보 데이터를 구축하고 공유하며 활용하는 것이 필요하다고 판단된다. 고객정보 관리시스템을 하나의 시스템 구축으로만 인식할 것이 아니라 고객서비스 개선활동에도 적극적으로 활용되어야 할 것이다. 즉 데이터를 구축하는데 의미를 두기 보다는 적극적 활용을 통한 정보관리에 초점을 두어야 할 것이다.
둘째, 우리나라 기업이 고객만족경영의 체계를 구축하고 활성화하기 위해서 반드시 필요한 핵심요인을 발굴하였고, 이 핵심요소가 고객중심의 개선활동과 고객만족 성과에도 영향을 미치고 있음을 찾아냄으로써 학문적으로나 실무적으로 유용하게 활용될 것이다.
또한 재무적인 성과지표의 보완을 통해 보다 객관화된 검증이 실시되어야 할 것이다. 실제 고객만족경영을 활성화하는 요인들이 기업의 재무적인 성과에 긍정적인 영향을 미치는지에 대한 분석이 요구된다.
업종별 고객만족경영 핵심요인 분석이 필요할 것이다. 현재 분석된 자료는 일반화를 위해 다양한 기업의 자료를 분석하였으나 대부분의 기업은 해당 기업이 속한 업종의 고객만족경영 활성화를 위한 핵심요인을 찾고자 할 것이다.
즉 데이터를 구축하는데 의미를 두기 보다는 적극적 활용을 통한 정보관리에 초점을 두어야 할 것이다. 향후 연구에서는 CSM에 활용되는 시스템에 대한 범위를 명확히 규정하고, 업무프로세스와 접목된 보다 전사적 차원의 시스템에 대한 보완이 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객만족경영는 언제 처음 도입되었는가?	고객만족경영(Customer Satisfaction Management, 이하 CSM)은 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작한 신경영기법으로 우리나라에는 1990년 초반에 대기업을 중심으로 고객만족, 친절 및 서비스 개념이 도입되었다. 국내 유수의 기업들이 20여년 동안 경쟁사와는 차별화된 최고의 상품과 서비스를 고객에게 제공하기 위해 기업 내부의 조직을 고객 중심으로 구조화하고 고객지향의 풍토를 조성하는 등 일련의 고객만족 실천 활동을 추진해 오고 있다.
	TQM이란?	TQM이란 최고경영자의 열의와 리더십을 기반으로 끊임없는 교육훈련과 참여의식에 의해 능력이 개발된 조직구성원이 합리적 관리방식과 과학적 품질관리기법을 활용하여 조직 내 모든 절차를 표준화하고 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 달성하며 궁극적으로 조직의 장기적인 성장을 추구하는 경영시스템이다(서창적 등, 2009).
	고객만족경영을 추진하는 기업들의 분석을 통해 CSM의 활성화를 위한 핵심요인을 찾고자 연구하였는데 그 한계는 무엇인가?	업종별 고객만족경영 핵심요인 분석이 필요할 것이다. 현재 분석된 자료는 일반화를 위해 다양한 기업의 자료를 분석하였으나 대부분의 기업은 해당 기업이 속한 업종의 고객만족경영 활성화를 위한 핵심요인을 찾고자 할 것이다. 또한 재무적인 성과지표의 보완을 통해 보다 객관화된 검증이 실시되어야 할 것이다. 실제 고객만족경영을 활성화하는 요인들이 기업의 재무적인 성과에 긍정적인 영향을 미치는지에 대한 분석이 요구된다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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