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커피전문점 서비스품질 만족이 재 이용 및 추천의도에 미치는 영향
Effects of Reusing and the Recommendation Depending on the Satisfaction Rate of Coffee Shop Service Quality 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.11 no.5, 2011년, pp.449 - 465  

권동극 (성덕대학 호텔관광외식과)

초록
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커피전문점의 마케팅 전략수립과 수행측면에 실질적인 기여를 목적으로 하였다. 또한 대상은 젊은이들의 커피전문점 선호를 근거로 표본으로 선정하였다. IPA Matrix를 통한 세분변수들을 도출하고 각 분면에 위치한 변수들을 이용하여 만족도, 재이용, 추천의도에 유의한 영향을 미치는 변수들을 검증하였다. 표적시장별로 차별화된 마케팅전략이 필요하다는 가정에 따라 마케팅 전략운영 측면에서 유용한 정보를 제공하였다. 또한 커피전문점 서비스품질 요소에 대한 중요도-성취도는 유의한 영향이 미칠 것이다라는 가설을 검증하기 위하여 대응표본 t-test와 중요도-성취도 분석과 회귀분석을 실시하였고, 전반적 만족도와 재이용과 추천의도, 재이용과 추천의도의 관계는 유의한 영향이 미칠 것이다는 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 커피전문점 서비스품질요소의 중요도-성취도 차이 분석에서 유의한 차이를 보였고 이는 각 기대치가 다르다는 것을 실증적으로 보여 주었다. 또한 중요도-성취도 분석에 나타난 각분사면에 서비스품질 요소와 전반적 만족도와 관계에서 유의한 것과 유의하지 않은 것을 알 수 있었다. 이를 통하여 어떤 서비스품질 요소에 역량을 집중하고 배분할 것인지에 대한 정보를 제공할 수 있었다. 전반적 만족은 재이용과 추천의도에 긍정적으로 영향을 미치므로 만족이 궁극적 목표가 되어야함을 알 수 있었으며 전반적 만족도, 재이용, 추천 의도는 긍정적 영향관계라는 선행연구결과를 재확인 할 수가 있었다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose was to contribute substantially in terms of marketing strategic planning and implementation of coffee shops. Additionally, the target was set as the favorite coffee shops on the basis of the young people. Through the IPA Matrix, subdividion variable was derived and by using the variables...

주제어

#커피전문점   #서비스품질   #중요도-성취도   #고객만족   #재이용   #추천의도  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
국내 커피전문점의 시장규모는 어떻게 되나요? 국내 커피전문점의 시장규모는 약 2천억 원대로 추정되며, 인스턴트 커피를 포함하여 1조 2천억 대로 국내 커피시장의 16% 정도를 차지하고 있다. 시장에서는 스타벅스을 비롯하여 커피빈, 시애틀스 베스트, 후에버, 할리스 ,탐앤탐스, 자바커피, 다빈치, 프라우스타 등 국내브랜드들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다[11].
고객만족의 정의 중 결과(outcome)중심의 정의는 무엇인가요? 고객만족의 정의에는 결과(outcome)중심의 정의와 과정(process)중심의 정의로 나누어 볼 수 있는데 결과중심의 정의에 대하여 Oliver[31]는 “불일치된 기대와 고객이 소비경험에 대해 사전에 갖고 있던 감정이 복합적으로 결합하여 발생한 종합적 심리상태”라고 하였는데 이는 구매한 특정 제품의 구매행동 및 행태와 관련된 경험에 대한 심리적 반응이라고 할 수 있다.
고객만족의 정의 중 과정중심의 정의는 무엇인가요? 과정중심의 정의에 관하여 Tse & Wilton[38]은 “사전적 기대와 지각된 제품성과와의 차이에 대한 고객의 반응”이라고 하였다. 이는 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적인 신념과 일치되었다는 고객의 평가라는 의미를 갖고 있다고 할 수 있다.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (39)

  1. 김영옥," 테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구," 한국조리학회지 제9권 3호 pp.141-154. 2003. 

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  2. 김원인, 권동극, "호텔서비스품질만족에 관한 연구," 호텔경영학연구, 제12권, 제2호(통권 제21호), pp.48-49. 2003. 

  3. 김정희, "커피전문점 선택속성에 따른 고객만족이 재방문과 추천의사에 미치는 영향에 관한 연구," 호남대학교 석사학위논문. p.2. 2009. 

  4. 김현아, "대학내 커피전문점 서비스품질에 대한 중요도-수행도 분석," 한국식품영양과학회지, Vol.37, No.8, p.1070, 2009. 

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  7. 박진영, 김영규, "지역기반 커피전문점과 전국체인 커피전문점 이용객의 IP분석," 한국외식경영연구, 제13권, 제3호 통권 제39호. pp.7-24, 2010. 

  8. 윤미주, "프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향," 건국대학교 석사학위논문, 2010. 

  9. 이명식, 박명엽, 관광서비스마케팅, 서울: 형설출판사, 2003. 

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