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대표적인 기호식품으로 알려진 커피는 이제는 필수식품처럼 일상 속에 깊이 자리 잡았다. 더욱이 지난해 한국의 커피시장의 규모가 10조원을 돌파했으며 이는 국민 전체가 1년 동안 소비한 커피를 잔 수로 따졌을 때 약 265억 잔인데, 한국 인구 수 5177만 명을 감안하여 보면 1인당 연간 평균 512잔 꼴로 마셨다고 할 수 있는 양이다. 또한 국내 커피시장은 스타벅스와 같은 글로벌 커피전문점 이외에도 국내 대기업들까지 가세한 프렌차이즈 커피전문점들에 의해 지속적으로 성장하고 있다.
그러나 이러한 커피시장의 성장세에서도 최근 커피전문점 간 경쟁이 심화되면서 커피 맛을 좌우하는 원두와 ...

대표적인 기호식품으로 알려진 커피는 이제는 필수식품처럼 일상 속에 깊이 자리 잡았다. 더욱이 지난해 한국의 커피시장의 규모가 10조원을 돌파했으며 이는 국민 전체가 1년 동안 소비한 커피를 잔 수로 따졌을 때 약 265억 잔인데, 한국 인구 수 5177만 명을 감안하여 보면 1인당 연간 평균 512잔 꼴로 마셨다고 할 수 있는 양이다. 또한 국내 커피시장은 스타벅스와 같은 글로벌 커피전문점 이외에도 국내 대기업들까지 가세한 프렌차이즈 커피전문점들에 의해 지속적으로 성장하고 있다.
그러나 이러한 커피시장의 성장세에서도 최근 커피전문점 간 경쟁이 심화되면서 커피 맛을 좌우하는 원두와 로스팅 등 제품차원의 품질 수준은 유사해지고 기업들은 소비자의 이목을 끓기 위한 서비스 마케팅을 앞 다투어 실시하고 있다. 제품차원의 경쟁력 확보와 더불어 서비스 차원의 품질 결정요인들이 고객만족도에 더 큰 영향력을 행사할 가능성이 크다고 예상할 수 있는 부분이다.
특히나 국제화시대인 만큼 커피산업은 트렌드에 민감하고 밀접하게 영향을 받는 산업으로 세계적인 산업 동향 흐름을 파악하고, 주변국 커피시장에 대한 분석을 통해 서비스품질 확인하는 것은 커피전문점 간의 경쟁우위를 확보하는 것에 강력한 전략적 수단으로 사용될 수 있으며, 이를 통한 커피전문점의 서비스품질 상승은 고객 이탈 방지 및 경쟁 기업과의 차별화를 통해 경쟁우위를 지속 유지하며 고객 애호도를 증진시킬 수 있다.
본 연구의 주요 목적은 고객만족도에 영향을 미치는 국내 커피전문점의 서비스품질 결정요인을 규명하여, 어떠한 서비스품질 요인이 커피전문점에 대한 고객만족을 이끌어내는지를 검증하고자 한다. 또한 이를 통해 국내 커피전문점의 경영전략과 서비스마케팅에 시사점을 제시하고 커피산업 발전을 위한 정책적 시사점을 도출하고자 한다. 연구목적을 실현하고자 선행연구를 근거로 하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.
H1: 서비스품질의 결정요인 유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 서비스품질의 결정요인 신뢰성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3: 서비스품질의 결정요인 반응성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4: 서비스품질의 결정요인 확신성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5: 서비스품질의 결정요인 공감성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
이 연구는 설문조사를 실시하여 연구가설을 검증하였다. 한국 커피전문점의 서비스품질 결정요인들이 고객만족에 어떠한 영향을 주는지를 측정한 후 실증분석을 수행하였다. 실증분석에 사용된 설문조사 대상은 커피전문점을 이용한 경험이 있는 한국인 소비자와 일본인 소비자를 대상으로 하였으며, 이는 국내 소비자만을 대상으로 하는 것 보다 객관적인 검증을 위해서였다. 서비스품질 결정요인이 고객만족도에 미치는 영향력은 회귀분석을 이용해 검증하였다. 독립변수는 서비스품질의 결정요소인 유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성을 측정하였고, 종속변수는 고객만족도로 구성하였다.
분석결과, 서비스품질 결정요인 중 유형성·신뢰성·반응성 등 3개의 요인은 한국·일본 고객만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며, 확신성은 일본 고객만족에는 유의한 영향을 미쳤으나 한국고객만족에는 유의한 영향을 끼치지 못했으며, 공감성은 한국 고객만족에는 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나 일본고객만족에는 영향을 끼치지 못했다. 따라서 가설1, 가설2, 가설3은 채택 되었으며, 서비스품질의 결정요인 확신성·공감성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설4, 가설5는 부분채택 되었다.
본 연구의 의의는 다음과 같다. 기존의 연구에서는 대부분 서비스품질 결정요인 중 확신성·공감성이 고객만족에 유의수준이 높은 영향을 주는 요인으로 분석되었다. 그러나 본 연구에서는 한국인 소비자와 일본인 소비자의 고객만족의 반응이 각각 다르게 나타났다. 커피전문점의 메뉴 제공시간, 직원에게 갖는 신뢰성, 메뉴의 맛, 가격, 동일한 품질 뿐만 아니라 직원의 친절도나 내부 공간의 인테리어, 직원의 즉각적인 반응이나 태도 등 도 서비스품질 결정요인이 최근의 커피시장의 소비트렌트에 맞게 변화하고 있음을 파악 할 수 있었다. 기존의 연구와는 다른 요인들이 유의하거나 유의수준이 낮음으로 검증되었다.
본 연구에서는 확신성은 한국인 소비자에게는 유의수준이 가장 낮게 분석되었다. 확신성은 고객에게 신뢰를 주는 능력, 또한 전문지식과 기술력을 가진 직원에 대한 신뢰성을 의미하는데 최근에는 대부분의 커피전문점에서 메뉴 제공시간, 메뉴의 맛, 가격, 동일한 수준의 품질 등을 제공하기 때문에 한국 소비자에게 확신성은 고객만족에 중요도가 낮게 나타난 것으로 판단된다. 한국 소비자에게 커피전문점의 서비스품질은 직원의 친절도나 내부 공간의 인테리어, 직원의 전문성, 직원의 고객을 진심으로 대하려는 태도 등이 더 유의한 요인으로 분석된다.
또한 일본인 소비자에게는 서비스품질 결정요인 중 공감성의 유의수준이 낮게 분석되었다. 공감성은 고객에 대한 개별적인 배려와 관심을 의미하는데 배려라는 덕목이 깊숙이 배인 일본인 정서에 한국의 커피전문점의 서비스품질 결정요인으로서의 공감성은 고객만족도로 해석하기에 부족함이 있었다.
이는 일본과 비교하여 한국커피전문점의 서비스품질 중 공감성이 떨어지기 때문으로도 해석이 가능하다. 일본의 서비스 문화는 한국보다 훨씬 고객 개인에게 맞춤으로 적용될 뿐만 아니라 고객의 필요를 항상 먼저 파악하려는 태도를 보이는데 한국의 커피전문점은 일본인 고객이 느끼기에 이 부분에서 만족을 체감하기에 부족했을 것으로 사려 된다.
이러한 결과를 바탕으로 어떠한 서비스품질 요인들이 고객의 요구에 대응하여 고객만족도를 높여 주는지 파악하고, 커피전문점들은 고객의 서비스 요구를 파악하고 서비스의 품질을 높여 고객의 다양한 서비스요구에 대한 적절한 대응을 위한 다각적인 노력으로 이어져 커피전문점의 브랜드 활성화에 도움을 줄 수 있을 것이라 본다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this paper is to analyze the effect of the services provided by Korean coffee shop on the customer satisfaction.
Based on a literature review, five hypotheses are put forward.
H1: The reliability of the crucial factors of the service quality has positive effect on customers' s...

The purpose of this paper is to analyze the effect of the services provided by Korean coffee shop on the customer satisfaction.
Based on a literature review, five hypotheses are put forward.
H1: The reliability of the crucial factors of the service quality has positive effect on customers' satisfaction.
H2: The tangibles of the crucial factors of the service quality has positive effect on customers' satisfaction.
H3: The empathy of the crucial factors of the service quality has positive effect on customers' satisfaction.
H4: The responsiveness of the crucial factors of the service quality has positive effect on customers' satisfaction.
H5: The assurance of the crucial factors of the service quality has positive effect on customers' satisfaction.
These hypotheses were tested with survey data. An empirical analysis was carried out after measuring how the service quality determinants of Korean coffee shops affect customer satisfaction. The survey used in the empirical analysis was conducted on Korean and Japanese consumers with experience using coffee shops for objective verification rather than on domestic consumers alone.
According to the analysis, H1, H2 and H3 have a significant impact on customer satisfaction in Korea and Japan. H4 had a significant impact on customer satisfaction in Japan, but it did not have a significant impact on customer satisfaction in Korea. H5 had a significant impact on Korean customer satisfaction, but it did not have a significant impact on Japanese customer satisfaction. Thus, Hypothesis 1, Hypothesis 2, and Hypothesis 3 were adopted, and the hypothesis 4, and hypothesis 5, which are the determinants of the quality of service, would have a positive effect on customer satisfaction were partially selected.
The significance of this study is as follows. In most of the previous studies, reliability and empathy among the service quality determinants were analyzed to have a significant impact on customer satisfaction. However, in this study, only Korean and Japanese consumers responded differently.
Based on these results, we understand which service quality factors enhance customer satisfaction in response to customers' needs, and we believe that coffee shops will be able to identify customers' service needs and enhance their service quality, leading to diverse efforts to respond appropriately to customers' diverse service needs, thereby helping them to revitalize their brand.

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