$\require{mediawiki-texvc}$

연합인증

연합인증 가입 기관의 연구자들은 소속기관의 인증정보(ID와 암호)를 이용해 다른 대학, 연구기관, 서비스 공급자의 다양한 온라인 자원과 연구 데이터를 이용할 수 있습니다.

이는 여행자가 자국에서 발행 받은 여권으로 세계 각국을 자유롭게 여행할 수 있는 것과 같습니다.

연합인증으로 이용이 가능한 서비스는 NTIS, DataON, Edison, Kafe, Webinar 등이 있습니다.

한번의 인증절차만으로 연합인증 가입 서비스에 추가 로그인 없이 이용이 가능합니다.

다만, 연합인증을 위해서는 최초 1회만 인증 절차가 필요합니다. (회원이 아닐 경우 회원 가입이 필요합니다.)

연합인증 절차는 다음과 같습니다.

최초이용시에는
ScienceON에 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 로그인 (본인 확인 또는 회원가입) → 서비스 이용

그 이후에는
ScienceON 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 서비스 이용

연합인증을 활용하시면 KISTI가 제공하는 다양한 서비스를 편리하게 이용하실 수 있습니다.

영업사원-고객 간 관계의 질이 고객의 동반이탈에 미치는 영향: 관계혜택과 전환비용의 역할
The Effects of Relationship Quality on Customer Defection Following Salesperson Turnover: The Role of Relational Benefits and Switching Costs 원문보기

流通硏究 = Journal of distribution research, v.16 no.1, 2011년, pp.179 - 222  

임시혁 (카디프생명) ,  임영균 (광운대 경영학부)

초록
AI-Helper 아이콘AI-Helper

본 연구는 영업사원-고객간 관계에서 영업사원과 고객간의 관계특성이 영업사원 이직에 따른 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향을 검증하고 있다. 본 연구는 동반이탈의 선행변수로 관계마케팅에서의 핵심 개념인 관계의 질, 즉 영업사원에 대한 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도와 함께 사회교환이론에서의 관계혜택과 전환비용을 다루고 있다. 국내 생명보험회사를 대상으로 보험계약에서 영업사원을 통해 가입한 503명의 고객으로부터 서베이 방식으로 수집한 자료를 실증분석한 결과, 영업사원에 대한 고객만족과 고객신뢰가 영업사원에 대한 고객충성도에는 강한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나 동반이탈에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객의 영업사원에 대한 충성도가 지각된 관계혜택에 미치는 영향은 모두 유의하였으며 또한 지각된 전환비용에 미치는 영향도 유의한 것으로 나타났다. 고객의 영업사원에 대한 충성도가 동반이탈의도에 미치는 직접효과는 유의하지 않았으나 지각된 관계혜택과 지각된 전환비용을 통한 간접효과는 유의하게 나타났다. 지각된 관계혜택의 세 가지 하위차원은 모두 동반이탈의도에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 전환비용은 동반이탈의도에 부(-)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 추가분석을 통하여 경쟁모델과 연구모델을 비교하여 기존 연구와의 차이를 밝히고 있으며, 분석 결과를 토대로 이론 및 경영상의 시사점을 제시하고 있다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This research investigates the influence of relational characteristics on 'co-defection', customer defection following salesperson turnover, in the context of salesperson-customer relationship. Based on the social exchange theory, it was hypothesized that perceived relational benefits and switching ...

주제어

#동반이탈   #관계의 질   #지각된 관계혜택   #지각된 전환비용   #고객만족   #고객신뢰   #고객충성도  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
고객이탈 관리의 중요성을 보여주는 Rosenberg and Czepiel (1984)의 연구 결과가 제시하고 있는 것은? 1996). 고객이탈 관리의 중요성을 보여주는 Rosenberg and Czepiel (1984)의 연구 결과는 기존고객을 유지하는 것이 신규고객을 유치하는 것보다 무려 6배의 비용절감 효과가 있음을 제시하고 있고, Reichheld and Sasser (1990)의 연구는 고객이탈을 5%만 줄이더라도 수익이 25%내지 85%가량 증가함을 검증해 보임으로서 고객이탈 방지와 이를 위한 고객충성도 관리가 얼마나 중요한지를 보여주고 있다. 전문 보험판매회사인 보험독립대리점의 경우 5% 고객이탈을 감소시키면 35∼50%의 수익이 증가될 것으로 기대 된다 (Roberts 1996).
기존 연구에 의한 동반이탈의 정의는? 기존 연구에 의하면 동반이탈은 ‘영업사원이 기업을 이탈할 때 이들이 관리하던 고객이 영업사원을 따라 기업을 이탈하는 것’으로 정의할 수 있다 (e.g.
영업사원 이직에 따른 고객의 동반이탈의도에 영향을 미치는 중요한 변수들이 무엇인지 규명하는 본 연구가 지니고 있는 중요한 의의는? 본 연구는 이론적으로 몇 가지 중요한 의의를 지니고 있다. 첫째, 본 연구는 영업사원-고객 관계에서의 동반이탈을 실증적으로 분석하고 있다. 기존 연구는 동반이탈 현상을 이론적으로 설명하고 있거나 (Lovett, Harrison, and Virick 1997), 탐색적 연구를 통해 실무적 시사점을 제공하는 데 그치고 있다 (Bendapudi and Leone 2001, 2002). 본 연구는 동반이탈의도에 영향을 미치는 변수를 이론적 근거와 함께 제시하고 있을 뿐만 아니라 서베이를 통해 수집된 자료를 활용해 실증분석하고 있다. 둘째, 본 연구는 영업사원-고객 관계에서의 핵심 관계변수인 고객만족과 고객신뢰를 연구모형에 포함하고 있다. 본 연구는 영업사원에 대한 고객만족과 고객신뢰가 동반이탈의도에 직접 영향을 미치지는 않지만 고객충성도와 관계혜택/전환비용을 통해 간접적으로 영향을 미치고 있음을 확인하고 있다. 이와 관련 본 연구는 Wilson (1995)이 제안한 바와 같이 이미 상당 수준으로 영업사원-고객 관계가 형성된 경우에는 고객만족이나 고객신뢰보다는 고객충성도가 더 중요한 역할을 할 수 있다는 시사하고 있다. 셋째, 본 연구는 고객충성도가 동반이탈에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 보고 있는 기존 연구와는 다르게 지각된 관계혜택과 전환비용이 동반이탈에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 보고 있다. 분석 결과, 고객충성도는 동반이탈에 직접 영향을 미치는 것이 아니라 지각된 관계혜택과 전환비용에 영향을 미치고 이를 통해 동반이탈에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

저자의 다른 논문 :

관련 콘텐츠

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

저작권 관리 안내
섹션별 컨텐츠 바로가기

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

AI-Helper 아이콘
AI-Helper
안녕하세요, AI-Helper입니다. 좌측 "선택된 텍스트"에서 텍스트를 선택하여 요약, 번역, 용어설명을 실행하세요.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.

선택된 텍스트

맨위로