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NTIS 바로가기品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.40 no.4, 2012년, pp.531 - 542
이명식 (상명대학교 경영대학 경영학부) , 김경숙 ((주)코리아에스디)
Purpose: This study examines the causal relationship among perceived call center service quality, perceived brand personality, and service loyalty. Methods: This study employs call center services in mobile phone, credit card, and internet shopping, to collect data from respondents via on-line surve...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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콜센터의 유형은? | 현실적으로 아직 서비스 인증제도가 서비스산업 전반으로 확산되지 않은 관 계로 서비스 인증제도의 성과측면에서 콜센터에 관련된 연구를 수행하기에는 시기상조로 판단되고 있으나, 그 전 단 계로서 콜센터를 이용하는 고객들의 관점에서 콜센터 서비스성과를 실증적으로 분석하는 연구는 매우 필요하다고 할 수 있다. 일반적으로, 콜센터의 유형은 인바운드 콜센터, 아웃바운드 콜센터, 브랜딩 등 세 가지로 분류할 수 있는데, 그 중 에서도 인바운드 콜센터는 점차적으로 고객 불만을 관리하고 고객 로열티를 유지하기 위해 운영되고 있다. 서비스연 구 분야에서 고객의 로열티를 연구할 때는 브랜드 로열티라는 개념보다는 서비스 로열티라는 개념을 사용하고 있는 데(Berry 2000), 서비스 로열티를 결정하는 가장 중요한 요소는 소비자가 서비스 제공자로부터 얻게 되는 혜택 (service benefit)으로 이는 서비스 품질을 통해서 정의되고 측정 될 수 있다. | |
콜센터는 어떤 역할을 수행하는가? | 콜센터(call center)는 CRM(Customer Relationship Management)의 최일선 접점으로서 기존 고객을 관리하고 더 나아가 신규 고객을 창출하는 전략센터로서의 역할을 수행하며 새로운 서비스산업으로 급성장하고 있다. 최근에 는 정보통신기술의 발달과 함께 단순한 전화 문의에 대한 응대로부터 인터넷, 모바일 등 고객과의 모든 비대면 채널 접점을 통합 관리 하는 컨택센터(contact center)로 변모하면서 기업에서 차지하는 위상과 역할이 더욱 커지고 있다 (이동진 2006). | |
콜센터에 대한 연구가 연구자들에게 주목을 받지 못하고 있는 이유는? | 그러나 제품인증과는 다르게 서비스 인증제도에 관한 연구는 거의 이루어지지 않고 있으며, 특히 콜센터에 대한 연구는 그 역할이 확대됨에도 불구하고 학계에서 조차 연구자들의 주목을 크게 받지 못하고 있는 실정이다. 이에 대 한 배경적 원인으로서는 서비스 시장에서 서비스제공자-고객 간에 내재되어 있는 거래의 복잡성, 연구대상의 생소 함, 그리고 인증을 취득한 기관(69곳: 2012년 2월 기준)이 많지 않은 관계로 인한 자료접근의 어려움 등에 따른 것 으로 이해되고 있다. 그럼에도 불구하고 콜센터는 기업 및 고객 모두에게 상당한 이점을 제공해 주고 있기 때문에 콜센터의 중요성은 날로 커져가고 있다. |
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