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[국내논문] 자동차의 제품 품질, 서비스 품질이 서비스 충성도, 제품 충성도에 미치는 영향에 대한 연구
Impact of Product and Service Quality on Service and Product Loyalty in a Automobile Industry 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.40 no.4, 2012년, pp.599 - 614  

배혜정 (고려대학교 대학원 경영학과) ,  임호순 (고려대학교 경영대학) ,  신호정 (고려대학교 경영대학) ,  양인석 (현대자동차) ,  유석천 (동국대학교 경영대학)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Purpose: We measure service quality based on service process, and examine relationships among product quality, product and service loyalty. Methods: We develop a construct to evaluate process based service quality. We collect data from customers of auto maintenance centers to measure perceived produ...

주제어

#Product Quality   #Service Quality   #Process-Based Quality   #Loyalty  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 본 연구는 자동차 산업을 중심으로 진행되었는데, 자동차 산업분야 중 고객과 접점으로 만나 서비스를 제공하고 있는 자동차 정비센터의 서비스 품질과 자동차 제품의 품질이 제품 충성도, 서비스 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 연구하고자 하였다.
  • 서비스는 다양한 절차나 일련의 과정 흐름을 통해 고객에게 전달되지만, 이전의 SERVQUAL과 SERVPERF은 이러한 단계를 고려하지 않고 서비스 품질을 종합적으로 평가하였다. 본 연구에서는 (Karmarkar, Apte, Pitbladdo 1997)가 제시한 서비스의 일반화된 프로세스 단계를 적용하여, 단계별 서비스 품질을 하고, 이를 바탕으로 종합적인 서비스 품질을 판단하고자 하였다.
  • 마지막으로 서비스 지원이란 서비스(금융계획, 컨설팅, 헬스케어 등)의 결과는 즉시 평가 완료될 수 없기 때문에 서비스 제공 이후에도 지속적으로 서비스를 지원하는 단계이다. 본 연구에서는 (Karmarkar, Apte, Pitbladdo 1997)가 제시한 서비스의 일반화된 프로세스에 기반하여 설문항목을 구성하고 품질을 측정하고자 한다.
  • 본 연구에서는 인지된 제품품질, 서비스 품질, 서비스 충성도, 제품 충성도 간의 영향 관계에 대해서 연구하고자 하였으며, 이를 측정하기 위한 측정항목은 인지된 제품품질의 경우 평판, 유지비용, 품질신뢰로 구분하였고, 서비스 품질은 (Karmarkar, Apte, Pitbladdo 1997)이 제시한 서비스 프로세스 단계인 접근, 진단/계획, 실행, 서비스지원으로 변수를 구분하였다. 서비스 충성도, 제품 충성도의 경우 고객 충성도를 측정하는 재구매, 추천의사, 만족도로 구분하여 [Fig2]와 같은 모형을 설정하였다.
  • 기업은 경쟁우위 확보를 위해 다양한 전략을 펼치고 있는데, 고객의 기대수준에 상응하거나 혹은 그 이상을 만족시키는 제품 및 서비스의 품질이야 말로 기업 경쟁력 확보를 위한 기본요소이자 필수 불가결한 요인이라 할 수 있다. 이러한 흐름에서 본 연구는 제조업 중 큰 비중을 차지하고 있는 자동차 산업을 대상으로 인지된 제품품질과 서비스 품질이 서비스 충성도, 제품 충성도에 미치는 영향에 대해 연구하고자 하였다. 다양한 문헌을 토대로 성립한 모형과 가설을 검증하고자 A/B사의 정비센터를 이용하는 고객을 대상으로 약 10일간 온라인 설문조사를 실시하였다.
  • 0 통계프로그램을 사용하여 실증분석을 실시하였다. 확인적 요인 분석결과 적합도 수준이 보편 타당하게 받아들여 질 수 있는 수준에 다소 못 미친다는 판단하에 동일한 데이터를 대상으로 회귀분석을 재 실시하였고, 이를 통해 가설을 검증하고자 하였다. 가설 2,4의 경우 매개효과와 관련한 가설이므로 Baron&Kenny가 제시한 3단계 매개회귀분석을 실시하였고, 5가지의 가설 모두 유의함을 확인 할 수 있었다.

가설 설정

  • 가설1. 인지된 제품품질은 서비스 품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
자동차 정비서비스의 역할은? 자동차 정비서비스의 역할은 고객의 생명과 재산을 보호하는 기능과 자연 환경보호라고 할 수 있다. 또한 자동차 수명의 연장과 연료소모 방지 등의 중요한 역할을 담당하며, 고장을 사전에 대비함으로써 자동차의 수명연장과 연료 소모 절감을 통해 국가경제에도 이바지한다.
서비스 품질의 개념은? (Parasuraman Zeithaml and Berry 1985) 서비스 품질에 대한 정의는 고객 니즈와 요구를 충족시키는 것에 집중되어 있는데, 고객의 기대와 부합하여 서비스가 얼마나 잘 전달되어 지는지로 설명될 수 있을 것이다. (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1998)은 지각된 서비스 품질의 개념을 “서비스의 우수성과 관련된 전반적인 판단이나 태도로 정의하고, 이와 같은 정의하에 SERVQUAL모형을 제시하였다. 우선 서비스 전달에 대한 서비스 품질을 10가지 차원으로 구분하였다.
인지된 품질의 특징을 네 가지로 구분하시오. 인지된 품질의 특징은 다음과 같이 4가지로 구분 될 수 있다. (1) 객관적이거나 실제적인 품질과는 다르며, (2) 제품의 특정한 속성보다 더 높은 수준의 추상적인 개념이며, (3) 비슷한 태도들에 대한 전반적인 평가가 이루어지며, (4) 주로 소비자의 환기상표군 안에서 평가되는 특성을 가지고 있다고 하였다. 몇몇의 학자들은(Garvin 1983, Parasuraman, Zeithaml and Berry 1986) 품질을 “객관적인 품질”과 “인지된 품질”로 구분하여 연구하였다.
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참고문헌 (26)

  1. Brady, Michael K., and Cronin, Joseph J. Jr. 2001. "Some New Thoughts Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach." Journal of Marketing 65:34-49. 

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    상세보기

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  25. Yeoju Institute of Technology, Industrial Technology Research Institute. 2001. "Study on auto mechanics analysis and management of companies in the formulation of standard working hours." 

  26. Zeithaml, Valarie A. 1988. "Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence." Journal of Marketing 5:2-22. 

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