현대사회는 융합의 시대라 할 수 있다. 이동통신 단말기 산업계에는 모바일 컨버전스 시대로의 급격한 변혁이 되고 있다. 최근 우리나라의 경우 스마트폰 이용자는 급격하게 늘어가고 있으며 지식정보화 사회로 가속화 될수록 스마트폰의 새로운 역할과 가치가 증대되어 생활 전반에 미치는 영향은 더욱 커질 것으로 판단된다. 본 연구에서는 중국인에게 있어서의 스마트폰 특성과 이용만족, 재 구매 의도간의 영향관계를 살펴보고 향후 마케팅 전략수립의 기초가 되고자 한다. 본 연구의 결과를 요약하면 스마트폰의 심미적 특성, 기능적 특성, 구매적 특성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 스마트폰에 대한 고객만족은 재 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
현대사회는 융합의 시대라 할 수 있다. 이동통신 단말기 산업계에는 모바일 컨버전스 시대로의 급격한 변혁이 되고 있다. 최근 우리나라의 경우 스마트폰 이용자는 급격하게 늘어가고 있으며 지식정보화 사회로 가속화 될수록 스마트폰의 새로운 역할과 가치가 증대되어 생활 전반에 미치는 영향은 더욱 커질 것으로 판단된다. 본 연구에서는 중국인에게 있어서의 스마트폰 특성과 이용만족, 재 구매 의도간의 영향관계를 살펴보고 향후 마케팅 전략수립의 기초가 되고자 한다. 본 연구의 결과를 요약하면 스마트폰의 심미적 특성, 기능적 특성, 구매적 특성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 스마트폰에 대한 고객만족은 재 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Modern society, the era of convergence can be And mobile convergence era as the sudden transformation of a mobile communication terminal industry. Smartphone users increasingly rapidly and the new role and value of smart phones is increasing in all walks of life, the impact of knowledge and informat...
Modern society, the era of convergence can be And mobile convergence era as the sudden transformation of a mobile communication terminal industry. Smartphone users increasingly rapidly and the new role and value of smart phones is increasing in all walks of life, the impact of knowledge and information society, to accelerate the more recent case of Korea, determined to become more. In this study, look to the Chinese and the characteristics of smartphone customer satisfaction, repurchase intentions affect the relationship between the foundation of marketing strategy in the future to become. The results of this study can be summarized smart phone's aesthetic characteristics, functional characteristics, and purchase characteristics that affect customer satisfaction was For smart phones as well as customer satisfaction has a positive effect on repurchase.
Modern society, the era of convergence can be And mobile convergence era as the sudden transformation of a mobile communication terminal industry. Smartphone users increasingly rapidly and the new role and value of smart phones is increasing in all walks of life, the impact of knowledge and information society, to accelerate the more recent case of Korea, determined to become more. In this study, look to the Chinese and the characteristics of smartphone customer satisfaction, repurchase intentions affect the relationship between the foundation of marketing strategy in the future to become. The results of this study can be summarized smart phone's aesthetic characteristics, functional characteristics, and purchase characteristics that affect customer satisfaction was For smart phones as well as customer satisfaction has a positive effect on repurchase.
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문제 정의
백준상(200()의 연구에 따르면 한손조작, 이동성, 키 입력방식, 통화기능의 부각 등의 대표적인 특성을 가지고 있다[3]. 따라서 본 연구에서는 이러한스마트폰의 특성을 부분별로 구분하여 각 특성이 고객만족, 재 구매의도간의 영향관계가 어떤지를 살펴보고자 한다.
중국인들의 소비패턴은 급속하게 진전되고 있으며 이러한 중국인의 스마트폰 이용만족도는 향후 스마트폰 시장의 활로 개척에 중요한 요인으로 자리 잡을 것이다. 따라서 본 연구에서는 중국인에게 있어서의 스마트폰 특성과 고객만족, 재 구매 의도간의 영향관계를 살펴보고 향후 마케팅 전략수립의 기초가 되고자 한다.
본 연구는 이상의 이론적 고찰을 토대로 하여 중국인의 스마트폰 특성별 고객만족, 재 구매 의도간의 영향관계를 살펴보고자 한다. 자료조사는 부산시내에 거주하는 중국인을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였으며 설문지는 총 80부 정도를 배부하여 회수된 설문지 75부 중 실증분석이 불가한 설문지 7부를 제외한 68부를 실증분석에 사용하였다.
본 연구에서는 기존 연구의 고찰을 통하여 아래와 같은 가설을 설정하여 실증분석을 행하고자 한다. 본 연구의 연구 가설은 다음과 같다.
본 연구에서는 중국인에 대한 스마트폰의 특성과 고객만족, 재 구매의도간의 영향관계를 살펴봄으로써 향후 마케팅전략의 기초가 되고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 스마트폰의 심미적 특성은 전반적으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 설정
H1–1 : 스마트폰의 디자인은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H1–2 : 스마트폰의 색상은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H1–3 : 스마트폰의 크기는 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H2–1 : 스마트폰의 성능은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H2–2 : 스마트폰의 내구성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H2–3 : 스마트폰의 어플리케이션은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H2–4 : 스마트폰의 키조작은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H3–1 : 스마트폰의 가격은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H3–2 : 스마트폰의 A/S는 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H3–3 : 스마트폰의 유행성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H3–4 : 스마트폰의 브랜드는 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
[가설 1] H1 : 스마트폰의 심미적 특성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
[가설 2] H2 : 스마트폰의 기능적 특성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
[가설 3] H3 : 스마트폰의 구매적 특성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
[가설 4] H4 : 스마트폰에 대한 고객만족은 재 구매의도에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구의 가설을 검증하기 위해 스마트폰의 특성을 심미적 특성, 기능적 특성, 구매적 특성으로 구분하고 고객만족, 재 구매 의도간의 영향관계를 살펴보았다.
전체변수에 대한 판별타당성을 다수의 변수들을 유사한 성격을 가진 항목들끼리 묶어 적은 수의 요인으로 축약시키는 요인분석을 통해 분석하였다. 요인추출방법으로는 전체분산을 토대로 요인들을 추출하는 주성분분석을 적용하였고 요인회전은 직교회전 중 배리맥스방법(Varimax)을 이용하였다.
정남호·이건창(2011)은 물류산업에서 택배기사를 대상으로 스마트폰의 지속적 사용의도를 연구하였다. 특히, 택배기사의 업무특성을 고려하여 스마트폰에 대한 유용성과 사용용이성에 영향에 대한 선행변수로서 접속성과 상황인식기능을 정의하였다. 연구결과에 따르면 접속성과 상황인식기능은 신념변수에 영향을 미치는 것으로 나타났다[6].
대상 데이터
본 연구는 이상의 이론적 고찰을 토대로 하여 중국인의 스마트폰 특성별 고객만족, 재 구매 의도간의 영향관계를 살펴보고자 한다. 자료조사는 부산시내에 거주하는 중국인을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였으며 설문지는 총 80부 정도를 배부하여 회수된 설문지 75부 중 실증분석이 불가한 설문지 7부를 제외한 68부를 실증분석에 사용하였다. 통계패키지는 SPSS 18.
데이터처리
가설 1의 검증을 위하여 독립변수로는 스마트폰의 심미적 특성(디자인, 색상, 크기)을 종속변수는 고객만족으로 설정하여 회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 아래의 과 같다.
가설 2의 검증을 위하여 독립변수로는 스마트폰의 기능적 특성(성능, 내구성, 어플리케이션, 키 조작)을 종속변수는 고객만족으로 하여 회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 아래의 과 같다.
가설3의 검증을 위하여 독립변수로는 스마트폰의 구매적 특성(가격, A/S, 유행성, 브랜드)으로 하여 고객만족을 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 아래의 [표 8]과 같다.
가설4의 검증을 위하여 독립변수로는 스마트폰의 고객만족으로 하여 재 구매의도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 아래의 와 같다.
본 연구의 신뢰성 분석을 위해서 Cronbach's alpha 계수를 활용하여 신뢰성을 검토하였다.
전체변수에 대한 판별타당성을 다수의 변수들을 유사한 성격을 가진 항목들끼리 묶어 적은 수의 요인으로 축약시키는 요인분석을 통해 분석하였다. 요인추출방법으로는 전체분산을 토대로 요인들을 추출하는 주성분분석을 적용하였고 요인회전은 직교회전 중 배리맥스방법(Varimax)을 이용하였다. 요인수의 결정방식은 요인의 아이겐값(Eigenvalue)을 기준으로 결정하는 방법에 따라 아이겐값이 1이상인 요인을 선정하였다[17].
자료조사는 부산시내에 거주하는 중국인을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였으며 설문지는 총 80부 정도를 배부하여 회수된 설문지 75부 중 실증분석이 불가한 설문지 7부를 제외한 68부를 실증분석에 사용하였다. 통계패키지는 SPSS 18.0을 사용하였으며 기초통계분석, 신뢰성, 타당성 분석, 회귀분석 등을 실시하였다.
성능/효과
셋째, 스마트폰의 구매적 특성은 전반적으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가격, A/S, 유행성, 브랜드 등 모든 요인이 긍정적 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 특히 A/S의 경우 중요한 영향관계가 있는 것으로 보이는 것은 스마트폰의 특성상 인터넷의 활용도 및 여러 가지 프로그램의 사용으로 인하여 특히 A/S가 중요하게 인식되는 것으로 보인다.
구매적 특성의 세부적인 요인들을 각각 살펴보면 첫째, 가격은 t값이 –2.702, p값은 0.009(P<0.01)로서 통계적으로 유의하게 나타났다.
기능적 특성의 세부적인 요인들을 각각 살펴보면 첫째, 성능은 t값이 1.444, p값은 0.159로서 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 따라서 가설 2–1은 기각되었다.
내구성, 어플리케이션, 키 조작 등은 긍정적 영향관계가 있다고 나타났으며 성능은 영향관계가 없는 것으로 나타났다.
둘째, A/S는 t값이 5.358, p값은 0.000(P<0.001)로서 통계적으로 유의하게 나타났다.
하지만 요즘 스마트폰은 케이스가 발달하면서 색상은 아무 의미가 없는 검정과 흰색 계통으로 출시됨으로 큰 의미가 없다고 하겠다. 둘째, 기능적 특성은 전반적으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내구성, 어플리케이션, 키 조작 등은 긍정적 영향관계가 있다고 나타났으며 성능은 영향관계가 없는 것으로 나타났다.
둘째, 내구성은 t값이 2.796, p값은 0.007(P<0.01)로서 통계적으로 유의하게 나타났다.
둘째, 색상은 t값이 –1.189, p값은 0.239로서 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
001)로서 유의하다는 결과를 얻었다. 따라서 스마트폰의 심미적 특성요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1은 채택되었다.
001)로서 유의하다는 결과를 얻었다. 따라서 중국인에게 있어서 스마트폰의 고객만족은 재 구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 4는 채택되었다.
001)로서 유의하다는 결과를 얻었다. 따라서 중국인에게 있어서 스마트폰의 구매적 특성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 3은 채택되었다.
001)로서 유의하다는 결과를 얻었다. 따라서 중국인에게 있어서 스마트폰의 기능적 특성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 2는 채택되었다.
불만족을 경험한 고객들은 만족을 경험했던 고객들보다 계속 이용 할 가능성이 적음이 증명되었고, Oliver(1986)의 연구에서도 고객 만족이 소비자의 태도에 영향을 미치고 계속하여 재 구매 의도에도 영향을 미친다는 사실이 그의 연구를 통해 지지되었다. 또한 불만족 한 고객들 중 불평 행위를 한 고객들은 불평 행위를 하지 않았던 고객들보다 불평 처리 결과에 있어 만족스럽게 처리되지 않았다 하더라도 재 구매 할 가능성이 높게 나타났다. 이러한 사실은 역으로 불평한 고객들은 그 해당 기업에 대해서 충성도가 상대적으로 높다는 것을 깨우쳐 준다.
특히 A/S의 경우 중요한 영향관계가 있는 것으로 보이는 것은 스마트폰의 특성상 인터넷의 활용도 및 여러 가지 프로그램의 사용으로 인하여 특히 A/S가 중요하게 인식되는 것으로 보인다. 마지막으로 스마트폰에 대한 고객만족은 재 구매 의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객만족은 결국 재 구매, 단골고객, 충성 고객화 되어 진다는 기존 연구의 결과를 재확인할 수 있다.
본 연구에서는 중국인에 대한 스마트폰의 특성과 고객만족, 재 구매의도간의 영향관계를 살펴봄으로써 향후 마케팅전략의 기초가 되고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 스마트폰의 심미적 특성은 전반적으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 스마트폰의 디자인과 크기는 고객만족에 중요한 영향요인으로 파악되어지며 색상은 영향관계가 없는 것으로 나타났다.
성능의 경우 어플리케이션 등으로 대체되는 효과가 있어 큰 영향이 없는 것으로 파악되어 진다. 셋째, 스마트폰의 구매적 특성은 전반적으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가격, A/S, 유행성, 브랜드 등 모든 요인이 긍정적 영향관계에 있는 것으로 나타났다.
셋째, 스마트폰의 크기는 t값이 3.353, p값은0.000(P<0.001)로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
따라서 가설 2–2는 채택되었다. 셋째, 어플리케이션은 t값이 4.264, p값은 0.000(P,0.000)으로서 통계적으로 유의하게 나타났다. 이는 중국인에게 있어서 스마트폰의 어플리케이션은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 해석되어 진다.
셋째, 유행성은 t값이 2.390, p값은 0.020(P<0.05)으로서 통계적으로 유의하게 나타났다.
심미적 특성의 세부적인 요인들을 각각 살펴보면 첫째, 스마트폰의 디자인은 t값이 4.517, p값은 0.000(P<0.001)으로서 통계적으로 유의하게 나타났다.
<표 3>은 스마트폰의 특성 중 기능적 특성에 대한 신뢰성, 타당성 분석 결과로서 기능적 특성을 묻는 문항을 내구성, 키 조작, 어플리케이션, 성능으로 구분하여 질문하였으며 4개의 요인으로 잘 묶인 결과를 보여줬다. 그리고 신뢰성을 묻는 Cronbach's alpha 계수는 각각 0.
본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 스마트폰의 심미적 특성은 전반적으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 스마트폰의 디자인과 크기는 고객만족에 중요한 영향요인으로 파악되어지며 색상은 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 하지만 요즘 스마트폰은 케이스가 발달하면서 색상은 아무 의미가 없는 검정과 흰색 계통으로 출시됨으로 큰 의미가 없다고 하겠다.
후속연구
따라서 스마트폰 제조회사에서는 이러한 고객만족 영향요인들을 토대로 하여 향후 스마트폰 경쟁에서 더욱 더 소비자 지향적이며 뛰어난 제품으로 시장개척에 임해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
스마트폰은 어떠한 기능을 제공하는가?
스마트폰은 음성통화 기능이 부각된 휴대단말기로서 개방된 운영체제를 바탕으로 온라인과 오프라인 기능을 제공한다. 구체적으로는 휴대폰의 형태를 갖추고 음성과 데이터 통신, 전화번호부, 문자메시지, 무선 인터넷, 스케치 패드 그리고 일정관리 등의 어플리케이션을 탑재하고 있으며 PC와의 동기화를 지원한다.
컨버전스란 무엇인가?
이러한 융합의 의미로 컨버전스라는 용어가 많이 쓰이고 있다. 컨버전스란 산업, 서비스, 매체의 통합을 지칭하며[5], 또한 컨버전스는 기존가치의 저하 없이 새로운 가치창출, 영력확대, 기능통합이 이루어지는 현상으로 정보기술의 융합현상을 포함하여 일반적인 사회적 현상의 융합, 결합의 의미이다. 이동통신 단말기 산업계에는 모바일 컨버전스 시대로의 급격한 변혁이 이루어지고 있다.
스마트폰 이용자가 급성장하는 이유는 무엇인가?
최근 우리나라의 경우 스마트폰 이용자는 급격하게 늘어가고 있는데, 통신업계에 따르면 스마트폰 가입자는 2011년 3월 1000만명, 10월 2000만명을 돌파하였으며, 이어서 10개월만인 2012년 8월에 3000만명을 돌파하였다[14]. 이러한 급성장은 무선 랜(Wi-Fi) 확대, 다양한 양질의 콘텐츠 보급, 매력적인 단말기 출시, 그리고 유행에 뒤지지 않으려는 국민 정서등에서 그 원인을 찾을 수 있다[15]. 최근 국내 통신시장에 4세대 LTE(롱텀에벌루션)이 보급되면서 스마트폰 생태계에 치열한 경쟁이 예상되며, 통신업체와 IT업체 간의 판도에 영향을 미칠 것으로 분석된다[16].
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