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문제 정의
- 이외에도 스마트폰 수용에 관한 일부 연구에서 유용성과 사용용이성은 주요 변수로 다루어졌다[2][4]. 따라서 본 연구에서는 상기 이론적 고찰을 토대로 하여 고객만족 결정요인을 성능, 디자인, 색상, 크기, 사용편의성(키조작), 사용편의성(화면구성), 가격, A/S, 내구성, 유행성, 브랜드인지도, 애플리케이션 등을 독립변수로 설정하여 고객만족간의 영향관계를 살펴보고자 한다. 또한 제조사 간의 고객만족 결정요인의 차이분석을 행함으로써 고객이 인지하는 만족요인의 차이점을 살펴보고자 한다.
- 따라서 본 연구에서는 상기 이론적 고찰을 토대로 하여 고객만족 결정요인을 성능, 디자인, 색상, 크기, 사용편의성(키조작), 사용편의성(화면구성), 가격, A/S, 내구성, 유행성, 브랜드인지도, 애플리케이션 등을 독립변수로 설정하여 고객만족간의 영향관계를 살펴보고자 한다. 또한 제조사 간의 고객만족 결정요인의 차이분석을 행함으로써 고객이 인지하는 만족요인의 차이점을 살펴보고자 한다.
- 본 연구에서는 스마트폰의 고객만족 영향을 미치는 결정 요인을 규명하는데 그 목적이 있다.
- 이처럼 스마트폰은 현대인의 필수품이라고 명명되어 지고 있는 상황에서 본 연구에서는 현대 스마트폰의 고객만족결정요인에 관한 분석을 행함으로써 향후 스마트폰 제조사들의 고객에게 맞는 제품개발의 기초가 되고자 한다. 아울러 대형 제조사들 간의 고객 만족 요인에 대한 차이분석을 행함으로써 고객들의 취향 및 앞으로의 발전 방향 제시의 기초가 되고자 한다.
- (2008)의 연구에 따르면 위급한 상황에서 휴대폰의 효과성은 휴대폰 사용에 있어서 가장 일반적인 패턴이라고 하였다[13]. 이처럼 스마트폰은 현대인의 필수품이라고 명명되어 지고 있는 상황에서 본 연구에서는 현대 스마트폰의 고객만족결정요인에 관한 분석을 행함으로써 향후 스마트폰 제조사들의 고객에게 맞는 제품개발의 기초가 되고자 한다. 아울러 대형 제조사들 간의 고객 만족 요인에 대한 차이분석을 행함으로써 고객들의 취향 및 앞으로의 발전 방향 제시의 기초가 되고자 한다.
가설 설정
- 가설 2는 고객이 인지한 고객만족 결정요인은 제조사 간에 차이를 나타낼 것이다. 이 가설의 검증을 위하여 차이분석을 위하여 우선 애플과 삼성이라는 거대 브랜드와 기타 소수 브랜드로 구성된 7개의 집단(애플, 삼성, LG, SKY, 노키아, HTC, 기타)을 표본 차이를 고려하여 세 집단으로 재설정하고(애플, 삼성, 기타제조사) 세 집단 간의 분산분석을 실시한 결과 디자인, 크기, 사용편의성 화면, 애프터서비스, 내구성, 유행성, 브랜드인지도, 애플리케이션, 사용만족도의 9개의 변수에서 통계적으로 유의한 차이를 보여주었다.
- 둘째, 가설 2 고객이 인지한 고객만족 결정요인은 제조사간에 차이를 나타낼 것이다. 의 검증 결과 제조사에 따른 응답 차이는 디자인, 크기, 화면의 사용편의성, 애프터서비스, 내구성, 유행성, 브랜드인지도, 애플리케이션의 8개의 독립변수와 사용만족도에 유의한 차이를 보였다.
- 1-7. 스마트폰의 가격은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-2. 스마트폰의 디자인은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-11. 스마트폰의 브랜드인지도는 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-5. 스마트폰의 사용편의성(키조작)은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-6. 스마트폰의 사용편의성(화면구성)은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-3. 스마트폰의 색상은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-1. 스마트폰의 성능은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-12. 스마트폰의 애플리케이션은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-10. 스마트폰의 유행성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 1-4. 스마트폰의 크기는 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 가설 1. 스마트폰의 특성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
- 첫째, 가설 1 스마트폰 특성은 고객만족에 여향을 미칠 것이다. 를 검증한 결과, 디자인, 크기, 화면의 사용편의성, 유행성, 애플리케이션의 5가지 항목이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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