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NTIS 바로가기한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology, v.16 no.2 = no.53, 2012년, pp.340 - 350
The purpose this study is to find out how cabin service quality influences customer value and relationship retention intention focus on upper-class seats customer in airline. In the result of the hypothesis verification, this study hypotheses concerning the effect relations between cabin service qua...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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항공업계에 새로운 경영전략을 통한 마케팅이 요구되는 이유는 무엇인가? | 항공업계는 유가상승 및 저렴한 가격을 제공하는 다양한 저가항공사의 등장과 세계 경제침체 및 신종 질병까지 여러 악조건적인 상황을 극복하기 위해 새로운 경영전략을 통한 마케팅이 요구되고 있는 실정이다. 또한 고객은 점차 개인의 가치를 집중하여 획일적이고 표준화된 서비스보다는 개인의 개성 및 욕구에 적합한 차별적인 대우와 환대를 받기 원하고 있으며 이는 소비패턴에 있어서의 양극화 현상과 값이 비싸더라도 우수한 품질이나 감성적인 만족을 위해서 고가의 상품을 선택하는 경향을 보이고 있다. | |
항공사에 있어 상위클래스 고객들에 대한 차별화된 서비스 개발 및 마케팅 전략수립이 중요한 이유는 무엇인가? | 고비용을 지불하며 지속적인 소비패턴을 보이는 상위클래스 고객은 항공사에 있어서 매우 매력적인 집단이며 항공사 이윤의 극대화와 직결되어 있어 상위클래스 시장의 중요성이 점차 커지고 있다. 따라서 항공사의 수익을 위해 중요한 상위클래스 고객들에 대한 차별화된 서비스 개발이 매우 중요하며 양질의 고객을 지속적으로 확보하기 위한 방법 모색과 상용 고객유치, 고객과의 관계 형성을 잘 할 수 있는 마케팅 전략수립이 절실하다고 할 수 있다. | |
상위클래스 이용고객이 전체 고객에서 차지하는 비율과 매출액은 어떻게 되는가? | 실제로 독일 루프트한자와 에어프랑스 항공사는 우량고객 중심전략인 ‘고가(高價) 마케팅’에 동참하고 있다[12]. 상위클래스 이용고객이 전체 고객에서 차지하는 숫자는 8%밖에 되지 않지만 매출액은 20%이상을 차지한다. 전 세계 항공사들이 수익성 제고를 위해 상위클래스에 대한 투자를 대폭 강화하고 있는 것이다. |
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