[논문]위탁급식 전문업체 운영요인들이 거래관계의 질과 재이용의사에 미치는 영향

전달영; 구혜경; 인지현

doi:10.5392/jkca.2012.12.05.331

위탁급식 전문업체 운영요인들이 거래관계의 질과 재이용의사에 미치는 영향
Effects of Operational Practices of Contract Foodservice Management Company on Relationship Quality and Recontract Intention 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.12 no.5, 2012년, pp.331 - 345

전달영 (충북대학교 경영학부) , 구혜경 (충북대학교 경영학부) , 인지현 (풀무원ECMD 운영지원)

초록
AI-Helper

본 연구의 목적은 위탁급식업체의 직 간접 운영요인이 거래관계의 질과 재이용의사에 미치는 영향을 파악하고자 하는 것이다. 위탁급식업체 E사의 고객사 담당자들을 대상으로 유효표본 126부의 자료를 수집하였고, 구조방정식 모형과 회귀분석을 이용하여 연구모형과 가설들을 검증하였다. 주요 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 위탁급식업체의 운영요인들은 급식의 질과 신뢰 즉 거래관계의 질에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 첫째, 급식의 질에는 운영비용, 메뉴에 대한 관리 및 서비스관리의 직접운영요인과 브랜드 이미지의 간접운영요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 서비스관리와 메뉴관리가 급식의 질에 상대적으로 큰 영향을 주었다. 둘째, 위탁급식 업체와 고객사간의 신뢰에는 메뉴관리, 위생/시설관리, 브랜드이미지, 영업관리능력 등이 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 영업관리능력과 브랜드이미지가 신뢰 형성에 상대적으로 큰 영향을 주었다. 셋째, 위탁급식업체의 급식 질은 신뢰에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 마지막으로 급식의 질과 신뢰는 재이용의사에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 재이용의사를 높이기 위해서는 급식의 질 뿐만 아니라 무엇보다도 거래 상대방과의 신뢰가 더 중요하다는 것을 의미한다.

Abstract ▼ AI-Helper

The main purpose of this study is to investigate the effects of operational practices of contract foodservice management company on relationship quality and recontract intention. To verify research model, 126 data were collected from client companies of E contract foodservice management company and analyzed using structural equation modeling and multiple regression. The results of this study can be summarized as follows. First, direct factors such as operational costs, menu management, and service management had significant influences on food service quality. On the other hand, indirect factors such as operational supportability, brand image, and capacity of sales management were not important to food service quality. Second, indirect operational practices had significant effects on trust. That is, when operational supportability was increased, brand image was enhanced, and capacity of sales management was strengthened, client company's trust on contract foodservice company was increased. Among them, brand image showed the highest effect. Also, direct practices such as operational costs, menu management, and sanitary/facilities management significantly influenced on trust. Third, food service quality significantly affected trust. Finally, only trust had significant effect on recontract intention but food service quality did not. This means that food service quality alone is not enough to earn recontract intention. Relationship marketing efforts to form trust should be made between contract foodservice company and client company.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

첫째, 위탁급식 전문업체의 급식운영 직접요인들과 급식운영 간접요인들이 급식의 질에 어떠한 영향을 주는지를 분석하고자 한다. 둘째, 위탁급식업체의 직접/전방 및 간접/후방 운영요인들이 고객사의 업체에 대한 신뢰에 어떠한 영향을 끼치는지를 규명하고자 한다. 셋째, 급식의 질과 업체신뢰 등의 거래관계의 질이 고객사의 재이용의사에 주는 영향을 알아보고자 한다.
따라서 본 연구에서는 산업체 위탁급식 전문업체를 이용하고 있는 고객사를 대상으로 위탁급식업체의 직접/전방·간접/후방 운영요인들이 거래관계의 질과 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 한다.
거래관계의 질은 공급자와 구매자의 거래활동을 지속하기 위한 기업성과를 평가하기에 앞서 공급자와 구매자 사이의 관계의 질을 평가하는 것이 선행되어야 할 중요한 단계이다. 본 논문에서는 급식서비스를 제공하는 업체와 고객사 간의 거래관계를 지속하기 위해서 선행되어야 할 관계의 질을 위탁급식 업체의 신뢰와 급식의 질로 보았다.
둘째, 위탁급식업체의 직접/전방 및 간접/후방 운영요인들이 고객사의 업체에 대한 신뢰에 어떠한 영향을 끼치는지를 규명하고자 한다. 셋째, 급식의 질과 업체신뢰 등의 거래관계의 질이 고객사의 재이용의사에 주는 영향을 알아보고자 한다. 본 연구목적을 달성하기 위하여 위탁급식 이용 산업체 업장으로부터 126개의 자료를 수집하여 연구모형을 검증하였다.
세부적인 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 위탁급식 전문업체의 급식운영 직접요인들과 급식운영 간접요인들이 급식의 질에 어떠한 영향을 주는지를 분석하고자 한다. 둘째, 위탁급식업체의 직접/전방 및 간접/후방 운영요인들이 고객사의 업체에 대한 신뢰에 어떠한 영향을 끼치는지를 규명하고자 한다.

가설 설정

가설 1 : 위탁급식업체의 운영요인들은 급식의 질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 위탁급식업체의 운영요인은 업체신뢰에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 3 : 위탁급식업체가 제공하는 급식의 질은 고객사의 업체신뢰에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 4 : 위탁급식업체가 제공하는 급식의 질은 고객사의 재이용의사에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 5 : 위탁급식업체에 대한 신뢰는 고객사의 재이용의사에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

직접 운영요인인 운영비용에는 1인당 사용 식재료 비의 적절성, 1인당 식단가, 적정수준의 투자비용 등의 항목을, 메뉴관리는 음식의 맛, 메뉴의 조화, 믿음만한 식자재, 적정한 음식의 온도 등의 항목을, 위생/시설관리는 급식이용 편리성, 환경개선 활동, 안전한 주방시스템의 항목을, 서비스관리는 종업원의 친절성, 고객의견의 신속한 대응, 용모단정, 고객클레임의 신속한 대처 등의 항목으로 측정하였다. 간접 운영요인인 운영지원능력은 효율적인 업무 시스템운영, 행사수행능력, 국가공인인증유무, 인력관리의 항목을, 브랜드 이미지는 편안한, 세련되고 고급스런, 사회봉사적, 환경친화적, 친근한 이미지 등의 항목으로, 영업관리능력은 관리자의 성실, 직원과의 우호관계, 계약사항의 충실이행 등의 항목으로 측정하였다.
업체 신뢰는 선행연구들[16][29]을 참조하여 거래상대방의 약속이 믿을만하고 또 거래관계에서 지켜야 할 사항을 준수할 것이라는 믿음으로 정의하였다. 구체적으로 급식업체로서 안전한 먹거리의 사용, 소문이나 평판이 좋음, 정직한 거래, 규모와 재무상태 및 실적이 양호함 등을 이용하여 측정되었다.
구체적으로, λ에 측정오차를 반영하여 신뢰도(reliability)의 제곱근 값을 지정하였고, 해당 오차항의 분산에는 1-신뢰도값을 지정하였다.
급식의 질은 선행연구들[4][35]을 참조하여 급식업체가 제공하는 서비스 경험에 의거하여 지각되는 다양한 제품 및 서비스에 대한 소비자의 평가로 정의하였다. 급식의 질을 측정하기 위해 안전한 설비시스템, 영양 및 건강정보를 충실하게 제공, 영양가 있는 식단의 운영, 음식의 부족 및 품절 등의 4개 항목을 이용하였다. 업체 신뢰는 선행연구들[16][29]을 참조하여 거래상대방의 약속이 믿을만하고 또 거래관계에서 지켜야 할 사항을 준수할 것이라는 믿음으로 정의하였다.
첫째, 위탁급식업체 E사의 충청과 호남지역만을 대상으로 자료를 수집하였기에 연구결과의 일반화에 제약이 있다. 둘째, 위탁급식업체의 재계약 여부를 결정할 때 고객사의 계약 담당자의 단독 결정이 아닌 경영자나 평가단이 구성되어 진행되는 경우가 많은데 비해 본 연구는 평가단을 배제하고 고객사 계약 담당자 또는 실무 담당자를 대상으로 조사하였다. 따라서 계약을 주관하는 평가단이나 임원진을 대상으로 한 설문 또는 실제 급식을 제공받는 당사자인 직원들을 대상으로 한 설문결과와 비교연구가 이루어질 필요가 있다.
본 연구에서 복합척도를 이용한 외생변수의 적합도는 확증요인분석으로 평가되었다. [표 4]에서 보듯이, 외생변수 확증요인분석의 적합도는 χ²=23.
본 연구에서는 운영요인들의 개별항목 대신에 복합척도(composite scale)를 이용하여 구조방정식 모형분석을 하였다. 복합척도는 1차 요인분석을 통해 검증된 요인들을 사용하여 모수 추정의 간결성과 안정성을 유지하도록 해주는 총합척도법이다.
과거의 한 끼 식사를 제공하기 위한 활동이 아닌 고객사의 경영성과에 도움이 되면서 기업 간 신뢰를 바탕으로 한 지속적인 거래 관계의 유지가 굉장히 중요한 상황이다. 이에 본 연구는 위탁급식업체의 여러 운영요인들이 급식의 질, 업체신뢰와 재이용의사에 미치는 영향요인을 공분산행렬을 이용한 구조모형을 통해 연구모형과 연구가설들을 검증하였고, 회귀분석을 이용한 추가분석으로 세부적인 운영요인들과 거래관계의 질과의 관계들을 파악하였다. 분석한 결과를 요약하여 시사점을 제시하면 다음과 같다.
이러한 다양한 요인들을 고려하여 고객이 계속 재이용하도록 하려면 고객의 기대에 부응한 제품, 서비스 및 급식업체의 이미지를 제공해야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 중요연구들[7][9][11][12]을 참조하여 위탁급식업체와 고객사간의 거래관계의 질과 재이용의사를 높일 수 있는 운영요인을 급식운영 직접요인들과 급식운영 간접요인들로 분류하였다. 직접/전방 운영요인에는 운영비용, 메뉴관리, 위생/시설관리, 서비스 관리가 포함되고, 간접/후방 운영요인에는 운영지원능력, 브랜드 이미지, 영업관리능력 등이 포함된다.
재이용의사는 선행연구들[31][36]을 참조하여 장기적인 관계유지의 도움, 타사의 추천의향, 동반자적 관계, 향후 지속적 이용의도, 타 급식업체로의 변경은 비효율적 등의 5개 항목을 이용하였다. 이러한 개념들을 측정하기 위해 항목들은 리커트 5점 척도(1점 : 전혀 아니다 ～ 5점 : 매우 그렇다)로 평가되었다.
직접운영요인에는 운영비용, 메뉴관리, 위생/시설관리, 서비스관리를, 간접운영요인에는 운영지원능력, 브랜드이미지, 영업관리능력 등을 제시하였다. 직접 운영요인인 운영비용에는 1인당 사용 식재료 비의 적절성, 1인당 식단가, 적정수준의 투자비용 등의 항목을, 메뉴관리는 음식의 맛, 메뉴의 조화, 믿음만한 식자재, 적정한 음식의 온도 등의 항목을, 위생/시설관리는 급식이용 편리성, 환경개선 활동, 안전한 주방시스템의 항목을, 서비스관리는 종업원의 친절성, 고객의견의 신속한 대응, 용모단정, 고객클레임의 신속한 대처 등의 항목으로 측정하였다. 간접 운영요인인 운영지원능력은 효율적인 업무 시스템운영, 행사수행능력, 국가공인인증유무, 인력관리의 항목을, 브랜드 이미지는 편안한, 세련되고 고급스런, 사회봉사적, 환경친화적, 친근한 이미지 등의 항목으로, 영업관리능력은 관리자의 성실, 직원과의 우호관계, 계약사항의 충실이행 등의 항목으로 측정하였다.
이러한 결과에 대해 운영요인들과 거래관계의 질에 대한 구체적인 관계들을 분석하기 위해 추가분석을 실시하였다. 추가분석을 통해 위탁급식업체의 구체적인 직접/전방과 간접/후방 세부 운영요인들이 급식의 질과 업체의 신뢰에 어떠한 영향을 끼치는지를 분석하였다. 우선 위탁급식업체의 운영요인들이 급식의 질에 미치는 관계를 분석한 결과, 직접운영요인 중에서 운영비용, 메뉴관리, 서비스관리의 요인이, 간접운영요인에서는 브랜드 이미지가 통계적으로 유의성이 있는 것으로 나타났다.

대상 데이터

고객사가 지각하는 위탁급식 업체의 운영요인들이 거래관계의 질과 재이용의사에 어떠한 영향을 끼치는지를 알아보기 위한 것으로, 자료는 고객사의 계약담당자 또는 구내식당 실무담당자를 대상으로 수집하였다. 위탁급식업체 중 E사에서 운영하고 있는 사업장 중 재계약이 임박하여 현장 분위기가 좋지 않거나 고객사 담당자들이 비협조적인 사업장은 표본에서 제외하였다.
셋째, 급식의 질과 업체신뢰 등의 거래관계의 질이 고객사의 재이용의사에 주는 영향을 알아보고자 한다. 본 연구목적을 달성하기 위하여 위탁급식 이용 산업체 업장으로부터 126개의 자료를 수집하여 연구모형을 검증하였다.
설문 배포 기간은 2011년 5월 2일부터 5월 13일까지 2주 동안 총 150부를 배포하였고, 총 132부의 설문지가 회수되었으나 응답이 불성실한 6부를 제외하고 126부의 설문지를 자료분석에 이용하였다.

데이터처리

본 연구에서 제시된 가설을 검증하기 위하여 공분산 행렬을 이용하여 구조분석을 실시하였다. 구조모형은 composite scale을 이용하여 Howell[42]이 제시한 λ값과 오차항의 분산값을 지정(fix)하는 방법을 이용하였다.
본 연구에서는 측정항목들의 신뢰성 및 내용타당성(content validity)을 분석하기 위해 신뢰도분석과 요인분석을 실시하였다. 요인분석결과, 아이겐값 1이상을 기준으로 추출된 각 요인들은 요인적재값(factor loading)이 0.
설문 배포 기간은 2011년 5월 2일부터 5월 13일까지 2주 동안 총 150부를 배포하였고, 총 132부의 설문지가 회수되었으나 응답이 불성실한 6부를 제외하고 126부의 설문지를 자료분석에 이용하였다. 연구가설을 검증하기 위하여 수집된 자료들을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, 공분산구조분석과 회귀분석 등의 통계기법을 사용하였다.
응답자의 일반적 특성과 더불어 업체의 일반적 사항을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 분석 결과는 [표 2]와 같다.
구조모형을 통해 위탁급식업체의 운영요인과 거래관계의 질을 분석한 결과, 위탁급식업체의 직접 및 간접운영요인들은 거래관계의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 하여 위탁급식 업체의 직/간접 운영요인들과 거래관계의 질과의 구체적인 영향관계를 분석하기 위해 추가적으로 회귀분석을 실시하였다. 추가분석결과는 [표 7]에 제시하였다.
첫째, 위탁급식업체의 운영요인과 거래관계의 질에 관한 영향관계를 검증한 결과 직접/전방 운영요인과 간접/후방 운영요인들은 급식의 질과 업체의 신뢰에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 대해 운영요인들과 거래관계의 질에 대한 구체적인 관계들을 분석하기 위해 추가분석을 실시하였다. 추가분석을 통해 위탁급식업체의 구체적인 직접/전방과 간접/후방 세부 운영요인들이 급식의 질과 업체의 신뢰에 어떠한 영향을 끼치는지를 분석하였다.
최종적으로 분석에 사용된 설문지 126부에 대해 표본의 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 성별은 남성 84명(77.

이론/모형

구조모형은 composite scale을 이용하여 Howell[42]이 제시한 λ값과 오차항의 분산값을 지정(fix)하는 방법을 이용하였다.
위탁급식 업체의 운영요인들을 측정하기 위해 김현아 등[11], 박명주 등[12], 남세환 등[7] 등의 연구들을 바탕으로 위탁업체의 직접운영요인과 간접운영요인들을 선정하였다. 직접운영요인에는 운영비용, 메뉴관리, 위생/시설관리, 서비스관리를, 간접운영요인에는 운영지원능력, 브랜드이미지, 영업관리능력 등을 제시하였다.

성능/효과

9%)으로 나타났다. 2,500원에서 3,500원 미만이 전체 응답의 50% 이상을 차지하는 것으로 나타났다.
[그림 2]에서 나타난 바와 같이 위탁급식업체의 운영요인들이 거래관계의 질에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 1과 가설 2를 검증한 결과 직접/전방 운영요인과 간접/후방 운영요인은 거래관계에 질에 유의수준 0.05에서 긍정적인 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 가설 3의 급식의 질과 위탁업체의 신뢰의 관계도 유의수준 0.
[표 4]에서 보듯이, 외생변수 확증요인분석의 적합도는 χ2=23.267(<0.039), d.f=13 GFI=0.949, NFI=0.955, CFI=0.979, IFI=0.979, RMSEA=0.079, RMR=0.012 등으로 나타나 적합도는 좋은 것으로 평가된다.
8%로 나타났다. 고객사가 생각하는 적정계약기간을 파악한 결과, 1년이 42.7%, 2년이 34.2%, 3년 이상이 23%로 현재 운영중인 사업장의 51% 이상이 5년 이상 장기운영중인 것과 비교하면 고객사가 생각하는 적정계약기간은 매우 짧은 것을 알 수 있다. 구내식당을 운영하고 있는 업체들은 위탁급식 업체와의 계약기간은 2년 이하가 적정하다는 것을 알 수 있다.
구조모형을 통해 위탁급식업체의 운영요인과 거래관계의 질을 분석한 결과, 위탁급식업체의 직접 및 간접운영요인들은 거래관계의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 하여 위탁급식 업체의 직/간접 운영요인들과 거래관계의 질과의 구체적인 영향관계를 분석하기 위해 추가적으로 회귀분석을 실시하였다.
위탁급식 전문업체를 이용하고 있는 고객사의 유형을 분석한 결과, 공장군이 전체 응답의 80%를 차지하여 중부와 호남지역은 공장군이 가장 많은 것으로 나타났다. 그에 비해 관공서, 오피스, 학교, 병원 등에서는 위탁급식 전문업체의 이용이 저조한 것으로 나타났다. 위탁급식 전문업체와의 계약형태를 파악한 결과, 식단가제 107(84.
구내식당을 운영하고 있는 업체들은 위탁급식 업체와의 계약기간은 2년 이하가 적정하다는 것을 알 수 있다. 동일한 업체로 재계약하는 이유를 분석한 결과, 영양사나 관리자 등의 위탁급식 업체직원간의 우호적인 관계가 42.3%, 고객만족도가 높음이 25%로 나타났다. 재계약을 하지 않고 업체를 교체하는 사유를 파악한 결과, 고객만족도가 급식업체 교체에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 위탁업체 신뢰에 대한 급식의 질의 영향을 분석한 결과, 급식의 질이 좋아질수록 위탁업체에 대한 신뢰는 높아지는 것으로 나타났다. 급식의 질이 향상될수록 고객만족도는 높아지고 결국 만족이 업체신뢰로 이어진다는 결과를 나타낸다.
또한 내생변수의 거래관계의 질과 재이용의사에 대한 확증요인분석결과, [표 5]에서 보듯이, 적합도 지수는 χ2 =103.27(<0.000), d.f=51 GFI=0.886, CFI=0.937, IFI=0.938, RMSEA=0.091, RMR=0.022 으로 나타나, GFI가 다소 수용적합도 기준에 비해 낮으나 다른 기준들은 적합도 기준을 충족하는 것으로 나타났다.
또한 위탁급식 운영요인들과 업체신뢰와의 관계를 분석한 결과, 직접운영요인 중에서는 운영비용, 메뉴관리, 위생/시설관리 등이 유의하였다. 특히 간접운영요인들중에서 브랜드 이미지와 영업관리능력이 가장 유의하게 작용하는 것으로 나타났다.
반면에 급식업체 간접운영요인들은 브랜드 이미지가 유의수준 0.05에서 급식의 질에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 운영지원능력과 영업관리능력은 전혀 유의한 영향을 주지 못하였다.
셋째, 급식의 질, 업체신뢰가 재이용 의사에 주는 영향을 분석한 결과 급식의 질과 고객사의 위탁업체에 대한 신뢰는 위탁업체와 다시 계약하려는 의사를 결정한다는 것을 알 수 있다. 위탁급식 업체와 고객사와의 거래관계를 지속하기 위한 재계약을 하기 위해서는 기본적인 급식의 질 향상뿐만 아니라 신뢰가 필요하다는 것을 이 연구결과는 제시한다.
연구모형의 적합도 지수들은 χ2= 23.408(<0.000), d.f=2, GFI=0.944, FI=0.954 CFI=0.957, IFI=0.958, RMSEA=0.293, RMR=0.025 등으로 나타나 적합도는 양호한 것으로 평가된다[표 6].
05에서 업체신뢰에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 영업관리능력이 좋아질수록, 브랜드이미지가 향상될수록 위탁업체의 신뢰는 높아지는 것을 알 수 있다. 간접운영요인인 운영지원능력(t=1.
추가분석을 통해 위탁급식업체의 구체적인 직접/전방과 간접/후방 세부 운영요인들이 급식의 질과 업체의 신뢰에 어떠한 영향을 끼치는지를 분석하였다. 우선 위탁급식업체의 운영요인들이 급식의 질에 미치는 관계를 분석한 결과, 직접운영요인 중에서 운영비용, 메뉴관리, 서비스관리의 요인이, 간접운영요인에서는 브랜드 이미지가 통계적으로 유의성이 있는 것으로 나타났다. 즉, 적정한 운영비용이 지불될수록, 메뉴관리가 철저할수록, 서비스 관리가 향상될수록 위탁업체 급식의 질은 높아지는 것으로 나타났다.
위탁급식 업체의 운영요인들과 급식의 질과의 관계를 분석한 결과, 직접운영요인인 메뉴관리(t=5.701), 서비스 관리(t=6.717)는 유의수준 0.05에서 유의하게 나타났으며, 운영비용(t=1.690)은 유의수준 0.10에서 제한적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 적정한 운영비용이 지불될수록, 메뉴 관리가 철저할수록, 서비스 관리가 향상될수록 위탁업체 급식의 질은 좋아지는 것으로 나타났다.
위탁급식 전문업체로서의 능력에는 운영지원능력, 현장조사, 브랜드 이미지, 일반사항의 4가지 항목들이, 운영계획의 적정성에는 메뉴운영계획, 서비스관리계획, 위생/안전관리 계획, 환경개선 계획 등의 항목들이, 비용관련 조건의 적정성에는 1인당 식단가, 식재료비, 보증금/임대료, 기부금(발전기금), 위탁급식 업체 부담 투자비용, 수도광열비 부담주체, 위탁운영 수수료 비율 등의 항목들이 포함되었다.
분석 결과는 [표 2]와 같다. 위탁급식 전문업체를 이용하고 있는 고객사의 유형을 분석한 결과, 공장군이 전체 응답의 80%를 차지하여 중부와 호남지역은 공장군이 가장 많은 것으로 나타났다. 그에 비해 관공서, 오피스, 학교, 병원 등에서는 위탁급식 전문업체의 이용이 저조한 것으로 나타났다.
그에 비해 관공서, 오피스, 학교, 병원 등에서는 위탁급식 전문업체의 이용이 저조한 것으로 나타났다. 위탁급식 전문업체와의 계약형태를 파악한 결과, 식단가제 107(84.9%), 실비용과 일정수수료를 고려한 관리비제는 19(15.1%)로 나타났다. 대체로 많은 고객사들이 위탁급식 업체들과 식단가제로 계약을 하는 것을 알 수 있다.
위탁급식업체 선정과 관련한 정보를 파악하기 위해 가장 많이 이용하는 방법들을 파악한 결과, 인근에서 운영되고 있는 업장을 참고하는 것이 전체 응답의 58.9% 로 가장 높게 나타났다. 두 번째는 위탁급식 업체 개발영업사원이 23.
265)은 신뢰와의 관계에서 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 위탁업체신뢰 향상에는 영업관리능력과 브랜드 이미지가 상대적으로 영향력이 높은 것으로 나타나 간접운영요인들이 직접운영요인들에 비해 상대적으로 위탁업체 신뢰 향상에 더 많은 영향력을 발휘하는 것을 알 수 있다.
위탁업체의 급식의 질을 향상시키기 위해서는 서비스관리와 메뉴관리가 상대적인 영향력이 높은 것으로 나타나 직접운영요인들이 간접운영요인들에 비해 상대적으로 위탁업체의 급식의 질 향상에 더 많은 영향력을 발휘하는 것을 알 수 있다.
10에서 제한적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 적정한 운영비용이 지불될수록, 메뉴 관리가 철저할수록, 서비스 관리가 향상될수록 위탁업체 급식의 질은 좋아지는 것으로 나타났다. 특히, 서비스관리에 대한 영향력이 급식의 질에 가장 영향을 주는 것으로 나타났으며, 그 다음은 메뉴에 대한 관리가 중요한 것으로 나타났다.
3%, 고객만족도가 높음이 25%로 나타났다. 재계약을 하지 않고 업체를 교체하는 사유를 파악한 결과, 고객만족도가 급식업체 교체에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
직접운영요인 중 서비스관리는 신뢰와의 관계에서 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉 적정한 운영비용이 지불될수록, 메뉴에 대한 관리가 나아질수록, 위생/시설관리가 향상될수록 위탁업체의 신뢰는 높아지는 것으로 나타났다. 브랜드 이미지(t=3.
우선 위탁급식업체의 운영요인들이 급식의 질에 미치는 관계를 분석한 결과, 직접운영요인 중에서 운영비용, 메뉴관리, 서비스관리의 요인이, 간접운영요인에서는 브랜드 이미지가 통계적으로 유의성이 있는 것으로 나타났다. 즉, 적정한 운영비용이 지불될수록, 메뉴관리가 철저할수록, 서비스 관리가 향상될수록 위탁업체 급식의 질은 높아지는 것으로 나타났다. 기존의 많은 연구들과 일치하게 기본적으로 음식의 맛, 음식의 온도, 음식의 양, 메뉴의 다양성, 급식의 영양, 급식에 관한 정보제공, 식사환경의 쾌적성, 조리원(배식원)의 친절성, 쾌적한 분위기, 음식의 맛과 영양에 대한 진지한 노력, 한결같은 서비스, 불만성에 대한 즉각적인 반응성, 신속한 배식 등을 통해 급식서비스의 질을 향상시킬 수 있다.
위탁급식 업체의 운영요인들을 측정하기 위해 김현아 등[11], 박명주 등[12], 남세환 등[7] 등의 연구들을 바탕으로 위탁업체의 직접운영요인과 간접운영요인들을 선정하였다. 직접운영요인에는 운영비용, 메뉴관리, 위생/시설관리, 서비스관리를, 간접운영요인에는 운영지원능력, 브랜드이미지, 영업관리능력 등을 제시하였다. 직접 운영요인인 운영비용에는 1인당 사용 식재료 비의 적절성, 1인당 식단가, 적정수준의 투자비용 등의 항목을, 메뉴관리는 음식의 맛, 메뉴의 조화, 믿음만한 식자재, 적정한 음식의 온도 등의 항목을, 위생/시설관리는 급식이용 편리성, 환경개선 활동, 안전한 주방시스템의 항목을, 서비스관리는 종업원의 친절성, 고객의견의 신속한 대응, 용모단정, 고객클레임의 신속한 대처 등의 항목으로 측정하였다.
첫째, 위탁급식업체의 운영요인과 거래관계의 질에 관한 영향관계를 검증한 결과 직접/전방 운영요인과 간접/후방 운영요인들은 급식의 질과 업체의 신뢰에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 대해 운영요인들과 거래관계의 질에 대한 구체적인 관계들을 분석하기 위해 추가분석을 실시하였다.
또한 위탁급식 운영요인들과 업체신뢰와의 관계를 분석한 결과, 직접운영요인 중에서는 운영비용, 메뉴관리, 위생/시설관리 등이 유의하였다. 특히 간접운영요인들중에서 브랜드 이미지와 영업관리능력이 가장 유의하게 작용하는 것으로 나타났다. 이는 브랜드 이미지가 좋아질수록, 영업관리능력이 향상될수록 고객사의 위탁업체에 대한 신뢰가 높아짐을 의미한다.
기존의 많은 연구들과 일치하게 기본적으로 음식의 맛, 음식의 온도, 음식의 양, 메뉴의 다양성, 급식의 영양, 급식에 관한 정보제공, 식사환경의 쾌적성, 조리원(배식원)의 친절성, 쾌적한 분위기, 음식의 맛과 영양에 대한 진지한 노력, 한결같은 서비스, 불만성에 대한 즉각적인 반응성, 신속한 배식 등을 통해 급식서비스의 질을 향상시킬 수 있다. 특히, 급식의 질은 배식접점에서의 고객만족도가 중요하므로 현장종업원 관리 및 역량개발 등의 서비스관리가 특히 중요한 것으로 나타났다. 또한 메뉴관리에 대한 영향력이 높은 것으로 나타났는데, 이는 급식의 가장 기반이 되는 제품이 메뉴이기도 하지만 특히, 2010년 김치파동, 식자재원가폭등, 구제역 장기화 등의 환경적인 시장악화를 이유로 동일단가 대비 실제 제공메뉴의 질이 낮아지는 상황이 발생하여 메뉴관리에 대한 중요성이 더욱 강조되었기 때문으로 풀이된다.
이는 적정한 운영비용이 지불될수록, 메뉴 관리가 철저할수록, 서비스 관리가 향상될수록 위탁업체 급식의 질은 좋아지는 것으로 나타났다. 특히, 서비스관리에 대한 영향력이 급식의 질에 가장 영향을 주는 것으로 나타났으며, 그 다음은 메뉴에 대한 관리가 중요한 것으로 나타났다.

후속연구

셋째, 급식 운영요인들과 급식의 질 그리고 종업원 만족, 사기, 매출, 이익 등의 경영성과와의 관계에 대한 연구도 향후 필요하다고 본다. 마지막으로 조만간 위탁급식시장이 재계약 시장위주로 형성될 것으로 예견되는데 본 연구에서 파악된 연구결과들은 위탁급식업체의 마케팅 및 영업전략 수립의 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
따라서 계약을 주관하는 평가단이나 임원진을 대상으로 한 설문 또는 실제 급식을 제공받는 당사자인 직원들을 대상으로 한 설문결과와 비교연구가 이루어질 필요가 있다. 셋째, 급식 운영요인들과 급식의 질 그리고 종업원 만족, 사기, 매출, 이익 등의 경영성과와의 관계에 대한 연구도 향후 필요하다고 본다. 마지막으로 조만간 위탁급식시장이 재계약 시장위주로 형성될 것으로 예견되는데 본 연구에서 파악된 연구결과들은 위탁급식업체의 마케팅 및 영업전략 수립의 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
현재 위탁급식 시장은 점점 대기업들이 참여하고 경쟁이 더욱 치열해 지고 있지만 차별화되어 있는 브랜드 이미지를 제공하지는 못하고 있다. 앞으로 위탁급식 전문업체들은 차별화된 브랜드 이미지를 통해 경쟁력을 확보할 수 있을 것이며, 차별화된 이미지를 가진 급식전문 업체로부터 서비스를 받은 고객사들의 높은 품질평가로 인해 고객만족이 지속될 경우 높은 매출상승의 효과가 있을 것이다[2][23]. 위에서 언급한 선행연구들을 바탕으로 하여 위탁급식 전문업체의 운영요인은 고객사와의 거래관계의 질에 긍정적인 영향을 끼칠 것으로 판단되었다.
이 연구에 의하면 고객사 소속의 응답자들은 메뉴운영계획, 서비스관리계획, 위생/안전관리계획 및 1인당 식재료비 수준 등의 항목들을 중요하게 평가하였다. 이러한 요인들은 급식품질 수준과 직접적인 관련성이 있는 항목들로서, 향후 위탁급식업체의 고객개발 및 고객관계전략으로 활용될 수 있을 것이다.
본 연구가 가지는 한계점과 향후 연구방향을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 위탁급식업체 E사의 충청과 호남지역만을 대상으로 자료를 수집하였기에 연구결과의 일반화에 제약이 있다. 둘째, 위탁급식업체의 재계약 여부를 결정할 때 고객사의 계약 담당자의 단독 결정이 아닌 경영자나 평가단이 구성되어 진행되는 경우가 많은데 비해 본 연구는 평가단을 배제하고 고객사 계약 담당자 또는 실무 담당자를 대상으로 조사하였다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	급식산업이란 무엇인가?	급식산업(foodservice industry)은 가정외의 장소에서 상업성 및 비상업성 목적으로 고객에게 음식을 제공하는 외식, 단체급식을 포괄하는 업체들로 구성된 산업을 의미한다. 위탁급식은 위탁경영의 일종으로 산업체, 중고교, 일반 빌딩의 오피스와 관공서 등의 다수를 대상으로 급식업무 일체를 계약에 의해 수탁 받아 양질의 식사를 제공하는 종합서비스로서 급식업무의 전부 또는 일부를 계약에 의해 급식전문회사에 위탁하여 운영하는 것이다[1].
	단체급식시장을 선도하는 회사로 무엇이 있는가?	7). 이러한 시장규모로 인해 아워홈, 삼성에버랜드, 신세계푸드 등의 대기업들간의 경쟁도 심화되고 있다. 업계에서는 단체급식시장을 성숙기에 도달 한 것으로 판단하고 있으며, 그 경쟁은 지속될 것으로 보았다[2].
	위탁급식이란 무엇인가?	급식산업(foodservice industry)은 가정외의 장소에서 상업성 및 비상업성 목적으로 고객에게 음식을 제공하는 외식, 단체급식을 포괄하는 업체들로 구성된 산업을 의미한다. 위탁급식은 위탁경영의 일종으로 산업체, 중고교, 일반 빌딩의 오피스와 관공서 등의 다수를 대상으로 급식업무 일체를 계약에 의해 수탁 받아 양질의 식사를 제공하는 종합서비스로서 급식업무의 전부 또는 일부를 계약에 의해 급식전문회사에 위탁하여 운영하는 것이다[1].

참고문헌 (42)

양일선, 차진아, 급식경영학, 교문사, 2001.
이윤정, 한경수, 최덕주, 김윤경, "대학교 위탁급식업체의 브랜드 인지가 브랜드 개성, 브랜드 이미지, 소비자-브랜드 관계의 질(BRQ)에 미치는 영향연구", 한국조리학회지, 제17권, 제2호, pp.51-73, 2011.

원문보기 상세보기
백승희, 김수연, "군 급식 제공 메뉴 분석에 의한 식사의 질 평가", 한국식품영양학회지, 제23권, 제4호, pp.641-648, 2010.

원문보기 상세보기
최은숙, 이영은, "충청북도지역 보육시설의 학부모대상 급식서비스 현황과 품질만족도", 한국식생활문화학회지, 제24권, 제3호, pp.267-278, 2009.

원문보기 상세보기
김진희, 곽동경, 홍완수, 류은순, "병원 위탁급식의 질적 향상을 위한 병원과 위탁회사 영양사간의 급식업무에 대한 중요도 및 수행도 조사", 대한영양사협회 학술지, 제11권, 제4호, pp.381-392, 2005.

원문보기 상세보기
이해영, 장승희, 양일선, "병원급식 종사자의 급식 서비스 질 평가", 대한영양사협회 학술지, 제10권, 제4호, pp.401-406, 2004.

원문보기 상세보기
남세환, 이준혁, 이창호, "산업체 급식서비스 요인이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향-울산지역 급식기업 비교를 중심으로", 호텔경영학연구, 제20권, 제5호, pp.181-199, 2011.
박상규, 김경숙, "급식산업의 서비스품질과 고객 애호도 연구", 대한영양사협회 학술지, 제8권, 제4호, pp.398-407, 2002.

원문보기 상세보기
엄영란, 류은순, "위탁급식 전문업체의 운영 현황 조사 및 현안과제 분석", 대한영양사협회 학술지, 제9권, 제3호, pp.197-208, 2003.

원문보기 상세보기
김학준, 김홍길, 김대관, "AHP를 활용한 국내 위탁급식사업의 KPI 우선순위 및 가중치개발에 관한 연구", 관광연구저널, 제25권, 제4호, pp.163-176, 2011.
김현아, 양일선, 이보숙, 박진영, "위탁급식 업체 선정에 영향을 미치는 요인에 대한 고객사의 중요도 인식 조사", 한국영양학회지, 제37권, 제5호, pp.406-414, 2004.
박명주, 김석환, 이정실, "학교급식 식자재 공급업체 선정요인의 우선순위에 관한 연구", 대한지역사회영양학회지, 제13권, 제4호, pp.531-539, 2008.

원문보기 상세보기
최순태, 이수범, "급식업체 소비자의 선택속성이 만족 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 대학교 급식업체 소비자를 중심으로", 한국조리학회지, 제17권, 제3호, pp.65-75, 2011.

원문보기 상세보기
김하윤, 신미경, 김명희, "유료실버타운 급식서비스의 만족과 신뢰에 관한 연구", 한국식품조리과학회지, 제24권, 제1호, pp.16-22, 2008.

원문보기 상세보기
이보숙, 양일선, 박문경, "연차별 학교급식 품질 속성 및 전반적인 만족도 분석", 한국영양학회, 제42권, 제8호, pp.770-783, 2009.
김은희, 김태희, 이덕영, "위탁급식사와 고객사 간의 관계특성이 관계의 질과 장기지향성에 미치는 영향", 한국식생활문화학회지, 제25권, 제3호, pp.312-323, 2010.

원문보기 상세보기
양신철, 한경수, 김영국, "외식업 프랜차이즈의 관계적 특성과 관계의 질이 장기지향성에 미치는 영향", 관광연구저널, 제19권, 제3호, pp.571-586, 2005.
김은희, "외식 프랜차이즈 시스템의 장기지향성 형성요인", 관광연구저널, 제19권, 제3호, pp.109-124, 2005.
한경수, 양일선, 김동훈, "위탁급식전문업체의 사업체 급식소 대상 고객만족도 측정도구 개발", 관광학 연구, 제24권, 제3호, pp.191-208, 2001.

상세보기
이민아, 양일선, 이보숙, 김현아, 박소현, "계층적 분석 과정을 이용한 학교급식 운영 품질 평가 분야의 중요도 분석", 한국영양학회지, 제39권, 제1호, pp.74-83, 2006.

원문보기 상세보기
박문경, "급식 대상 유형과 위탁급식 전문업체 규모별 고객 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 속성의 규명", 대한영양사협회 학술지, 제13권, 제2호, pp.138-156, 2007.

원문보기 상세보기
김현아, 양일선, 허은정, "위탁급식 전문업체의 브랜드 자산 구성 요인간 인과관계 분석", 한국영양학회지, 제38권, 제5호, pp.395-403, 2005.
류혜숙, 김옥선, "위탁급식 전문업체 브랜드이미지 척도 개발", 대한영양사협회 학술지, 제14권, 제2호, pp.186-197, 2008.

원문보기 상세보기
E. Anderson, and B. Weitz, "The Role of Pledges to Build and Sustain Distribution Channels," J. of Marketing Research, Vol.29, No.2, pp.18-34, 1992.

상세보기
조규호, 전달영, "프랜차이즈 시스템에서 운영구조와 관계특성이 신뢰 및 몰입에 미치는 영향", 경영학연구, 제32권, 제5호, pp.1265-1289, 2003.
C. Lages, C. R. Lages, and L. F. Lages, "The RELQUAL Scale : A Measure of Relationship Quality in Export Market Ventures," J. of Business Research, Vol.54, pp.1040-1048, 2005.
W. B. Martin, "Defining What Quality Service is for You," The Cornell H.R.A. Quarterly, Vol.27, No.2, pp.27-30, 1986.

상세보기
이연정, "고교급식의 서비스품질에 대한 중요도와 만족도에 관한 연구", 한국식생활문화학회지, 제21권, 제2호, pp.154-160, 2006.
P. H. Schurr and J. L. Ozanne, "Influences on Exchange Processes : Buyers' Preconceptions of a Seller's Trustworthiness and Bargaining Toughness," J. of Consumer Research, Vol.11, No.1, pp.939-953, 1995.
R. M. Morgan and S. D. Hunt, "The Commitment-Trust Theory if Relationship Marketing," J. of Marketing, Vol.58, No.7, pp.20-38, 1994.
S. Ganesan, "Determinants of Long-term Orientation in Buyer-Seller Relationships," J. of Marketing, Vol.58, No.4, pp.1-19, 1994.
P. M. Doney and J. P. Cannon, "An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships," J. of Marketing, Vol.61, No.4, pp.35-51, 1997.

상세보기
T. Powers and C. W. Barrows, Introduction to the hospitality industry, 5th ed, John Wiley & Sons Inc., 2003.
J. F. Stocks, Cost Effective Quality Food Service, An Institutional Guide, 2nd ed, AN ASPEN publication, 1985.
박문경, 양일성, 이보숙, 김영신, "학교유형별 급식 배식장소에 따른 급식품질 속성 및 전반적인 만족도 분석", 대한영양사협회 학술지, 제16권, 제2호, pp.83-99, 2010.

원문보기 상세보기
유영진, 하동현, "가격, 인적서비스, 분위기, 메뉴품질이 고객의 재방문의도에 미치는 메뉴가치 연구", 한국식생활문화학회지, 제21권, 제3호, pp.247-253, 2006.

원문보기 상세보기
J. S. Chiou, C. H. Hsien, and C. H. Yang. "The Effects of Franchisors' Communication, Service Assistance, and Competitive Advantage on Franchisees' Intention to Remain in the Franchise System," J. of Small Business Management, Vol.42, No.1, pp.19-36, 2004.

상세보기
이병호, 전인호, "서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제12권, 제1호, pp.275-298, 2012.
이정철, 신강현, "외식프랜차이즈기업의 파트너쉽의 중요성," 한국콘텐츠학회논문지, 제9권, 제9호, pp.390-398, 2009.
이학식, 임지훈, 구조방정식 모형분석과 AMOS, 집현재, 2011.
이형석, 실증연구방법, 한경사, 2006.
R. D. Howell, "Covariance Structure Modeling and Measurement Issues : A Note on Inter relations among a Channel Entity's Power Sources," J. of Marketing Research, Vol.24, No.Feb, pp.119-126, 1987.

상세보기

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증