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문제 정의
- 기록관리 분야 교수 1명과 서비스 이용자수가 많은 기관의 기록관리 업무 10년 이상 담당자 1명, 척도 개발 분야 박사 1명과 함께 예비문항을 미리 검토한 후 1차 전문가 조사 대상자를 대상으로 다시 2차 전문가 설문조사를 실시하였다. 2차 전문가 조사는 1차 전문가 조사 결과를 반영하여 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 측정을 위한 예비문항의 타당성에 대한 전문가 집단의 의견을 구하기 위한 것으로, 각 문항이 해당 구성 개념을 얼마나 적절하게 반영하고 있는지를 평가하기 위한 것이다. 설문에 응답한 11명 중 문항 평가를 제공하지 않은 2명을 제외하고 문항 통합 1건, 문항 삭제 20건, 문항 수정 32건, 등 9명의 전문가 문항평가를 반영하고, 문항 내용타당도 지수(I-CVI)14)를 산출하였다.
- 개발 척도가 이용자들의 기록물관리기관에 대한 서비스 품질 지각에 대한 차이를 타당하고 신뢰성 있게 측정할 수 있는지 확인하였다. 2차 설문조사 및 추가 이용자 조사에 참여한 410명의 유효한 응답자들에 대해 기록물관리기관 서비스 만족도를 측정한 6문항의 평균값을 기준으로 평균값 이상인 응답자들을 기록물관리기관의 서비스에 만족하는 ‘만족 집단’, 평균값 이하인 응답자들은 기관의 서비스에 불만족하는 ‘불만족 집단’으로 구분하였다.
- 또한 공공 기록물관리기관은 민간의 중요한 기록물을 포함하여 정부나 공공기관의 활동과 역사를 보존하고 활용하도록 해준다. 따라서 본 연구에서는 공공기관을 중심으로 기록물관리기관의 서비스 품질을 객관적으로 평가하고 측정할 수 있는 척도를 개발하였다.
- 본 연구는 기록물관리기관이 제공하는 다양한 서비스의 품질 개선에 대한 현실적 필요성을 감안하여, 기록물관리기관 고유의 서비스 품질을 구성하는 요인을 반영한 척도를 개발하고 활용할 수 있도록 하는데 목적을 두고 있다. 개발된 척도는 기록물관리기관의 이용자들이 지각하는 서비스 품질의 구성요인을 정확히 파악하도록 하여 공공기관의 기록물관리기관 서비스 품질에 대한 기초 자료를 제시함으로써 효과적으로 이용자 만족도를 증진시키는데 도움을 제공할 것이다.
- 기록물관리기관 서비스 품질의 측정 범위는 기록물관리기관 서비스에 대한 정의로 구체화될 수 있다. 본 연구에서는 기록물관리기관의 서비스를 기록물 이용자와 제공자 사이의 일상적인 상호작용을 비롯하여 기록에 포함된 지식과 정보, 증거들을 이용자에게 제공하고 이러한 이용을 촉진시키는 활동과 성과로 정의하였다.
- 본 연구에서는 일반자료와 기록물의 차이를 통해 밝혀진 기록물의 속성 및 기존의 기록물관리기관 서비스에 대한 정의를 기반으로, 기록물관리기관 서비스를 기록물 이용자와 제공자 사이의 일상적인 상호작용을 비롯하여 기록에 포함된 지식과 정보, 증거들을 이용자에게 제공하고 이러한 이용을 촉진시키는 활동과 성과로 정의하였다.
- 여덟째, 2차 이용자 설문조사 및 추가 이용자 설문조사를 통해 수집된 데이터를 이용해 기록물관리기관 이용자를 만족 집단과 불만족 집단으로 나누어 t검증을 실시하였다. 이를 통해 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도가 기록물관리기관 서비스 이용자의 서비스 품질 지각을 타당하고 신뢰성 있게 측정하고 있는지를 알아보았다.
제안 방법
- 001) 모두 이용기관에 대한 태도를 정적으로 예측하는 유의미한 변인인 것으로 나타났다. 2단계 모형에서 기록물관리기관 서비스 품질 척도의 전체점수를 추가적인 예측변인으로 투입하였다. 그 결과 모형은 통계적으로 유의미할 뿐만 아니라(F=209.
- 2차 설문조사 및 추가 이용자 조사에 참여한 410명의 유효한 응답자들에 대해 기록물관리기관 서비스 만족도를 측정한 6문항의 평균값을 기준으로 평균값 이상인 응답자들을 기록물관리기관의 서비스에 만족하는 ‘만족 집단’, 평균값 이하인 응답자들은 기관의 서비스에 불만족하는 ‘불만족 집단’으로 구분하였다.
- 개발 척도의 서브퀄 및 라이브퀄 플러스와의 상관계수가 전반적으로 크게 나타나 서브퀄과 라이브퀄 플러스 척도 간의 상관분석을 실시하여 산출되는 상관계수의 크기와 비교해보았다. 서브퀄과 라이브퀄 플러스 상관 계수는 (r=.
- 공공 기록물관리기관의 이용자들은 내·외부 이용자들로 구분할 수 있기 때문에 내·외부 이용자들에게 개발된 척도를 공통적으로 이용 가능한지 검증하기 위하여 다집단 확인적 요인 분석을 실시하였다.
- 기록관리 분야 교수 1명과 서비스 이용자수가 많은 기관의 기록관리 업무 10년 이상 담당자 1명, 척도 개발 분야 박사 1명과 함께 예비문항을 미리 검토한 후 1차 전문가 조사 대상자를 대상으로 다시 2차 전문가 설문조사를 실시하였다. 2차 전문가 조사는 1차 전문가 조사 결과를 반영하여 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 측정을 위한 예비문항의 타당성에 대한 전문가 집단의 의견을 구하기 위한 것으로, 각 문항이 해당 구성 개념을 얼마나 적절하게 반영하고 있는지를 평가하기 위한 것이다.
- 내부 이용자는 기록에 포함된 지식과 정보, 증거들을 이용하여 업무를 수행하는 공공기관의 행정 실무자이며 외부 이용자는 통일·외교·안보·환경·교육 등 각 분야의 전문직 종사자, 학자와 일반 시민들로 구성된다. 내부 이용자와 외부 이용자들에게 제공하고 있는 서비스에 대한 품질을 평가할 수 있는 척도 개발을 위해서 먼저 문헌연구와 사례조사, 전문가 조사를 실시하였다. 이를 통해 기록물관리기관이 제공하고 있는 서비스 품질을 측정하기 위한 구성개념 및 예비문항을 개발하였고, 기록물관리기관 이용자에 대한 설문조사, 통계분석을 실시하여 최종 선정된 구성요인 및 문항이 타당하고 신뢰할 수 있는지를 확인하였다.
- 다섯째, 각 기록물관리기관이 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도를 이용해 서비스 품질을 측정할 경우 기록물관리기관 이용자의 서비스 품질 지각에 대한 차이를 측정할 수 있는지를 확인하였다. t-검증 결과, 개발 척도의 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성 등 5요인과 전체에서 만족집단과 불만족집단 간에 유의미한 차이가 나타났다.
- 다집단 확인적 요인분석의 다음 단계로 측정동일성 검증을 실시하였다. 측정동일성은 서로 다른 집단의 응답자들이 동일한 모형의 각 문항에 동일한 방식으로 반응하였는지를 검증하는 단계이다.
- 둘째, 기존의 대표적인 서비스 품질 측정 모형에서 나타난 구성개념과 대학도서관 등 유사한 서비스 제공 기관들에게 적용 가능한 Calvert와 Hernon(1997)의 서비스 품질 측정 문항들을 기록물관리기관의 성격에 맞추어 수정하여 측정 문항으로 개발하였다. 이후 측정 문항에 대해 2010년 7월 5일~7월 20일, 2010년 8월 29일~9월 7일까지 e-mail로 2회의 전문가 조사를 실시하여 개발 척도에 사용될 예비문항을 개발하였다.
- 형태동일성은 두 집단별로 어떠한 요인 모형이 가장 좋은 모형 적합도를 가진 모형인지를 확인하여 두 집단에서 모두 동일한 모형이 가장 좋은 적합도를 가진다면 형태동일성이 확보된 것으로 본다. 따라서 내부 이용자와 외부 이용자 집단에서 4요인 모형과 5요인 모형을 비교하였다. 내부 이용자 집단에서 공평성과 공감성을 통합한 4요인 모형의 모형 적합도 지수는 CFI=.
- 변별 타당도의 검증은 유사하지만 서로 다른 개념을 측정하는 두 척도가 서로 구분되어진다는 가정에서 출발한다. 변별 타당도 검증을 위해서 준거관련 타당도를 검증하기 위해 포함시켰던 이용기관에 대한 태도와 만족도 문항들을 이용하였다. 이를 위해 순서를 정하여 다수의 독립변인을 투입할 때 추가된 독립변인에 따라 증가되는 설명량이 통계적으로 유의미한지를 검증하는 위계적 회귀분석을 실시하였다.
- 본 연구에서는 Cross(1997), Cook(2002), 이숙희(2004), 서은경, 정경희, 최상희(2006), 설문원(2008), 이희원과 김순희(2009)의 선행연구를 근거로 기록물관리기관에서 이루어지고 있는 다양한 서비스를 참고서비스, 부가가치 서비스, 확장서비스로 구분하였다( 참조).
- 이러한 가정을 바탕으로 개발 척도의 수렴 타당도를 검증하기 위해 개발 척도의 5개 하위요인인 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성과 서브퀄 척도의 5개 하위요인인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 라이브퀄 플러스 척도의 3개 하위요인인 서비스 영향력, 장소로서 도서관, 정보제어 사이의 상관계수를 구하였다. 상관분석은 일반적으로 .
- 40미만인 문항들은 본 척도의 요인구조에 적합하지 않는 것을 의미하기 때문에 제거하였다. 이러한 기준을 중심으로 문항 분석을 실시하여 최종적으로 5요인 33문항을 도출하였다. <표 4>는 각 요인과 각 요인별 문항 그리고 요인부하량, 설명변량, 누적설명변량이다.
- 내부 이용자와 외부 이용자들에게 제공하고 있는 서비스에 대한 품질을 평가할 수 있는 척도 개발을 위해서 먼저 문헌연구와 사례조사, 전문가 조사를 실시하였다. 이를 통해 기록물관리기관이 제공하고 있는 서비스 품질을 측정하기 위한 구성개념 및 예비문항을 개발하였고, 기록물관리기관 이용자에 대한 설문조사, 통계분석을 실시하여 최종 선정된 구성요인 및 문항이 타당하고 신뢰할 수 있는지를 확인하였다.
- 이에 국내외의 대표적인 서비스 품질 측정 모형인 서브퀄(SERVAUAL) 모형, 서브퍼브(SURVPERF) 모형,6) 3요인 모형(Three-Component Model),7) 서비스 품질 위계구조 모형(Hierarchical Structure for Retail Service Quality),8) 3차원 서비스 품질 모형(Third-Order Factor Model),9) KS-SQI(Korea Standard Service Quality Index) 모형,10) SSQI(Seoul Service Quality Index) 모형,11) 라이브퀄 플러스(LibQUAL+) 모형12) 등 8개 모형을 분석하여 반복적인 구성개념을 도출하였다( 참조).
- 다집단 분석을 실시하는 과정은 형태동일성, 측정동일성, 절편동일성, 잔차동일성 등 총 4단계의 동일성 검증의 과정을 거치게 되는데(Meredith 1993), 일반적으로 다집단 확인적 요인분석의 경우 형태동일성과 측정 동일성이 확보되면 두 집단의 요인구조가 동일하다고 보기 위한 최소한의 조건을 갖춘 것으로 본다. 이에 따라 본 연구에서는 형태동일성 검증과 측정동일성 검증을 실시하였다. 형태동일성은 두 집단별로 어떠한 요인 모형이 가장 좋은 모형 적합도를 가진 모형인지를 확인하여 두 집단에서 모두 동일한 모형이 가장 좋은 적합도를 가진다면 형태동일성이 확보된 것으로 본다.
- 본조사인 이용자 설문조사에서 응답자들이 제대로 문항을 평가할 수 있는가에 초점을 두고 이용자 조사 수의 10%에 해당하는 30명을 대상으로 한 것이다. 이에 따라 수집된 29개의 데이터에서 I-CVI가 .78이 되지 않는 7개 문항을 제외하고 외형성 9문항, 신뢰성 12문항, 신속성 9문항, 편의성 9문항, 책임성 12문항, 공감성 9문항, 공평성 9문항 등 총 69개의 최종 예비문항을 선정하였다.
- 78 이상의 I-CVI로 이루어진 항목들로 척도를 구성할 수 있다(Polit and Beck 2006). 이에 따라 외형성 9문항, 신뢰성 13문항, 신속성 9문항, 편의성 13문항, 책임성 12문항, 공감성 10문항, 공평성 10문항 등 7요인 76개 문항을 예비문항으로 선정하였다. 최종적으로 개발된 예비문항 76문항을 이용자 조사대상기관인 6개 기관에서 관련 분야 석사 이상이거나 기록관리 업무 2년 이상 담당자 각 5명씩, 총 30명에게 2010년 9월 10일~9월 15일까지 설문지를 배포하여 사전조사를 하였다.
- 본 연구는 척도 개발의 과정 중 구성개념 설정과 예비문항 개발을 위해 2회에 걸친 전문가 검토를 거쳤으므로 내용 타당도를 검증받은 것으로 볼 수 있다. 이에 본 과정에서는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 측정대상의 요인구성 및 문항구성을 확인하는 구성개념 타당도와 수렴 및 변별 타당도, 준거관련 타당도를 확인하여 기록물관리기관 서비스 품질 척도의 타당도를 검증하였다.
- 둘째, 기존의 대표적인 서비스 품질 측정 모형에서 나타난 구성개념과 대학도서관 등 유사한 서비스 제공 기관들에게 적용 가능한 Calvert와 Hernon(1997)의 서비스 품질 측정 문항들을 기록물관리기관의 성격에 맞추어 수정하여 측정 문항으로 개발하였다. 이후 측정 문항에 대해 2010년 7월 5일~7월 20일, 2010년 8월 29일~9월 7일까지 e-mail로 2회의 전문가 조사를 실시하여 개발 척도에 사용될 예비문항을 개발하였다.
- 일곱째, 2차 이용자 설문조사 및 추가 이용자 설문조사를 통해 수집된 데이터를 활용하여 각 요인별로 신뢰도 계수(Cronbach's α)를 산출하여 개발 척도의 신뢰도를 확인하였다.
- 본 연구에서는 Cross(1997), Cook(2002), 이숙희(2004), 서은경, 정경희, 최상희(2006), 설문원(2008), 이희원과 김순희(2009)의 선행연구를 근거로 기록물관리기관에서 이루어지고 있는 다양한 서비스를 참고서비스, 부가가치 서비스, 확장서비스로 구분하였다(<표 1> 참조). 일부 서비스는 연구자마다 유형 구분이 다르게 나타났지만 본 연구에서는 참고서비스는 기록물 열람과 공개, 부가가치 서비스는 전시와 교육, 확장서비스는 견학과 출판으로 세분하였다.
- 1차 전문가 검증에서 각 개념의 조작적 정의에 대한 재정의가 필요하고, 각 정의에 따라서 문항이 수정되어야 한다는 의견이 많았다. 전문가 의견과 선행연구들을 중심으로 외형성 13문항, 신뢰성 13문항, 신속성 12문항, 편의성 17문항, 책임성 13문항, 공감성 14문항, 공평성 15문항 등 7요인 97문항으로 구성된 예비문항을 다시 개발하였다.
- 예측변인은 1단계에서 서브퀄과 라이브퀄 플러스의 전체 점수이며, 2단계에서는 기록물관리기관의 서비스 품질 척도 전체 점수이다. 준거변인으로는 이용기관의 만족도를 측정하는 3문항의 평균값과 이용기관에 대한 태도를 측정하는 3문항의 평균값을 사용하였다.
- 이는 개발된 척도가 기존의 검증된 척도와 구분되게 기록물관리기관의 서비스 품질 차이를 측정하고 있음을 보여준다. 척도의 타당도를 검증하는 마지막 과정으로 개발된 척도가 기록물관리기관 이용자의 만족과 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하였다. 분석 결과 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 이용기관 만족도의 경우 59%, 이용기관에 대한 태도의 경우 57%의 통계적으로 유의미한 설명변량을 지니고 있는 것으로 나타났다.
- 첫째, 문헌연구를 통해 기록물관리기관이 제공하고 있는 서비스의 정의, 특징, 유형과 기록물관리기관 서비스 품질의 개념, 특성 및 측정 모형에 대한 사례를 검토하여 기록물관리기관 서비스에 대한 정의와 구성개념을 도출하였다.
- 타당도 검증의 마지막 단계로 본 연구에서는 개발 척도가 측정하는 기록물관리기관의 서비스 품질에 대한 평가가 이용기관에 대한 만족도와 태도에 대해 준거관련 타당도를 가지는지를 검증하였다. 준거관련 타당도를 검증하기 위해 이용기관에 대한 만족도, 태도 평가 각각을 준거변인으로, 기록물관리기관 서비스 품질 척도 전체점수를 예측변인으로 하여 단순회귀분석을 실시하였다.
- 탐색적 요인분석에서 나타난 5요인 33문항에 대한 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석결과 각 문항들의 요인부하량은 .
- 10이하면 보통 수준으로 받아들여진다(Browne and Cudeck 1993). 확인적 요인분석결과 공평성과 공감성의 상관이 .90으로 높게 나타나 4요인의 가능성이 보여 공평성과 공감성을 통합한 4요인의 모형적합도를 추가적으로 분석하였다. 분석결과 CFI=.
대상 데이터
- 넷째, 1차 이용자 설문조사에서 나타난 요인 및 문항구성이 다른 표본과 내부 및 외부 이용자에게 똑같이 적용될 수 있는지를 알아보기 위해 1차 이용자 조사 기관 선정과 같은 방식으로 기록물관리기관 유형별로 참고서비스, 부가가치 서비스, 확장서비스를 모두 제공하면서 2009년 이용자수가 두 번째로 많은 3개 기관인 대통령기록관, 육군, 문화재청의 내부 및 외부 이용자 각 50명씩 총 300명을 대상으로 2010년 10월 11일~2010년 10월 20일까지 대면 또는 e-mail로 설문조사를 하였다. 그러나 구조방정식 모델링을 안정적으로 구현하기 위해서는 최소한의 표본 수가 200명이며, 다집단 분석의 경우 집단 별로 200명씩, 총 400명의 자료가 필요하므로(Boomsma 1982) 적정 데이터 수를 확보하기 위해 2차 이용자 조사 대상기관에서 2011년 1월 17일~2011년 3월 7일까지 내부 및 외부 이용자 각 25명씩, 총 150명에 대한 추가 이용자 설문조사를 하여 확인적 요인분석 및 다집단 확인적 요인분석을 실시하였다.
- 넷째, 1차 이용자 설문조사에서 나타난 요인 및 문항구성이 다른 표본과 내부 및 외부 이용자에게 똑같이 적용될 수 있는지를 알아보기 위해 1차 이용자 조사 기관 선정과 같은 방식으로 기록물관리기관 유형별로 참고서비스, 부가가치 서비스, 확장서비스를 모두 제공하면서 2009년 이용자수가 두 번째로 많은 3개 기관인 대통령기록관, 육군, 문화재청의 내부 및 외부 이용자 각 50명씩 총 300명을 대상으로 2010년 10월 11일~2010년 10월 20일까지 대면 또는 e-mail로 설문조사를 하였다. 그러나 구조방정식 모델링을 안정적으로 구현하기 위해서는 최소한의 표본 수가 200명이며, 다집단 분석의 경우 집단 별로 200명씩, 총 400명의 자료가 필요하므로(Boomsma 1982) 적정 데이터 수를 확보하기 위해 2차 이용자 조사 대상기관에서 2011년 1월 17일~2011년 3월 7일까지 내부 및 외부 이용자 각 25명씩, 총 150명에 대한 추가 이용자 설문조사를 하여 확인적 요인분석 및 다집단 확인적 요인분석을 실시하였다.
- 최종적으로 개발된 예비문항 76문항을 이용자 조사대상기관인 6개 기관에서 관련 분야 석사 이상이거나 기록관리 업무 2년 이상 담당자 각 5명씩, 총 30명에게 2010년 9월 10일~9월 15일까지 설문지를 배포하여 사전조사를 하였다. 본조사인 이용자 설문조사에서 응답자들이 제대로 문항을 평가할 수 있는가에 초점을 두고 이용자 조사 수의 10%에 해당하는 30명을 대상으로 한 것이다. 이에 따라 수집된 29개의 데이터에서 I-CVI가 .
- 기록물관리기관의 서비스와 서비스 품질에 대한 접근 방식 및 기타 연구 결과에 대한 문헌 연구와 Calvert와 Hernon(1997)의 연구에서 나타난 101개의 서비스 품질 측정 문항을 중심으로 총 96개의 최종문항을 선정하였다. 선정된 문항을 기록관리 분야 교수 2명, 유관 분야 박사학위 소지자로 관련 분야 경력 5년 이상 2명, 기록연구사 2명, 기록물관리기관 유형별로 3가지 유형의 서비스를 모두 제공하면서 이용자수가 많은 2개 기관씩 6개 기관에서 기록관리 업무 2년 이상 담당자 6명 등 총 12명을 대상으로 전문가 조사13)를 실시하였다. 1차 전문가 검증에서 각 개념의 조작적 정의에 대한 재정의가 필요하고, 각 정의에 따라서 문항이 수정되어야 한다는 의견이 많았다.
- 2차 전문가 조사는 1차 전문가 조사 결과를 반영하여 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 측정을 위한 예비문항의 타당성에 대한 전문가 집단의 의견을 구하기 위한 것으로, 각 문항이 해당 구성 개념을 얼마나 적절하게 반영하고 있는지를 평가하기 위한 것이다. 설문에 응답한 11명 중 문항 평가를 제공하지 않은 2명을 제외하고 문항 통합 1건, 문항 삭제 20건, 문항 수정 32건, 등 9명의 전문가 문항평가를 반영하고, 문항 내용타당도 지수(I-CVI)14)를 산출하였다. Lynn(1986)에 따르면 3-5인의 전문가 집단이 평가한 경우 1.
- 설문조사는 2007년 이래 중앙기록물관리기관인 국가기록원에 의한 기록관리 현황 평가 대상 기관인 22개의 영구기록물관리기관, 36개의 기록관, 11개의 특수기록관 등 총 69개 기관의 각 기록물관리기관 담당자에게 유선 조사를 실시하여 본 연구에서 구분한 참고서비스(열람, 공개), 부가가치 서비스(전시, 교육), 확장서비스 (견학, 출판) 등 3가지 유형의 서비스를 모두 제공하면서 2009년 이용자수가 첫 번째와 두 번째로 많았던 기관3)의 내·외부 이용자들을 대상으로 이루어졌다.
- 이에 따라 외형성 9문항, 신뢰성 13문항, 신속성 9문항, 편의성 13문항, 책임성 12문항, 공감성 10문항, 공평성 10문항 등 7요인 76개 문항을 예비문항으로 선정하였다. 최종적으로 개발된 예비문항 76문항을 이용자 조사대상기관인 6개 기관에서 관련 분야 석사 이상이거나 기록관리 업무 2년 이상 담당자 각 5명씩, 총 30명에게 2010년 9월 10일~9월 15일까지 설문지를 배포하여 사전조사를 하였다. 본조사인 이용자 설문조사에서 응답자들이 제대로 문항을 평가할 수 있는가에 초점을 두고 이용자 조사 수의 10%에 해당하는 30명을 대상으로 한 것이다.
데이터처리
- 구성개념 타당도 검증을 위한 요인분석은 크게 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석의 단계로 구분되는데,15) 탐색적 요인분석을 실시하기 전에 우선 수집된 자료가 요인분석에 적절한지를 확인하기 위해 Kaiser-Meyer-Olkin의 표본 적절성 측정 지수(KMO 지수)와 Bartlett의 구형성 검증통계치(sphericity)를 확인하였다. 그 결과, KMO 지수는 .
- 다섯째, 2차 이용자 설문조사와 추가 이용자 설문조사를 통해 수집된 데이터를 활용하여 서브퀄 및 라이브퀄 플러스 척도와의 상관분석, 위계적 회귀분석을 실시하여 개발 척도의 수렴 타당도 및 변별 타당도를 확인하였다.
- 2차 설문조사 및 추가 이용자 조사에 참여한 410명의 유효한 응답자들에 대해 기록물관리기관 서비스 만족도를 측정한 6문항의 평균값을 기준으로 평균값 이상인 응답자들을 기록물관리기관의 서비스에 만족하는 ‘만족 집단’, 평균값 이하인 응답자들은 기관의 서비스에 불만족하는 ‘불만족 집단’으로 구분하였다. 서비스 품질 척도의 5개 하위요인인 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성 그리고 척도 전체에서 두 집단(만족 집단 vs. 불만족 집단) 간에 유의미한 차이가 나타나는지를 독립표본 t검증을 통해 알아보았다.
- 셋째, 서브퀄, 라이브퀄 플러스, 이용기관에 대한 만족도 및 태도와의 상관분석, 위계적 회귀분석, 단순회귀분석을 실시하여 개발 척도의 수렴, 변별, 준거관련 타당도를 확인함으로써 개발 척도의 타당도를 검증하였다. 개발된 척도는 서브퀄과는 .
- 여덟째, 2차 이용자 설문조사 및 추가 이용자 설문조사를 통해 수집된 데이터를 이용해 기록물관리기관 이용자를 만족 집단과 불만족 집단으로 나누어 t검증을 실시하였다. 이를 통해 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도가 기록물관리기관 서비스 이용자의 서비스 품질 지각을 타당하고 신뢰성 있게 측정하고 있는지를 알아보았다.
- 변별 타당도 검증을 위해서 준거관련 타당도를 검증하기 위해 포함시켰던 이용기관에 대한 태도와 만족도 문항들을 이용하였다. 이를 위해 순서를 정하여 다수의 독립변인을 투입할 때 추가된 독립변인에 따라 증가되는 설명량이 통계적으로 유의미한지를 검증하는 위계적 회귀분석을 실시하였다. 이용기관에 대한 만족도 및 태도에 대해 기존에 이용되어 오던 서브퀄 및 라이브퀄 플러스 척도의 설명량을 제외하고도 개발 척도만의 유의미한 설명변량이 존재한다면 개발 척도가 서브퀄 및 라이브퀄 플러스와는 유의미하게 구분되는 척도라는 점을 확인할 수 있다.
- 타당도 검증의 마지막 단계로 본 연구에서는 개발 척도가 측정하는 기록물관리기관의 서비스 품질에 대한 평가가 이용기관에 대한 만족도와 태도에 대해 준거관련 타당도를 가지는지를 검증하였다. 준거관련 타당도를 검증하기 위해 이용기관에 대한 만족도, 태도 평가 각각을 준거변인으로, 기록물관리기관 서비스 품질 척도 전체점수를 예측변인으로 하여 단순회귀분석을 실시하였다. 먼저 이용기관 만족도를 준거변인으로 하는 단순회귀분석 결과를 살펴보면, 기록물관리기관 서비스 품질을 예측변인으로 하는 모형은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났으며(F=593.
- 척도 개발 과정의 마지막 단계인 신뢰도를 검증하기 위해 일반적으로 신뢰도 검증에 가장 많이 활용하는 Cronbach's α 계수를 각 요인별로 산출해보았다.
이론/모형
- 기록물관리기관이 제공하는 서비스의 품질을 평가할 수 있는 고유한 척도를 개발하기 위해 Churchill(1979)의 척도 개발4) 패러다임을 토대로 DeVellis(2003)의 8단계 척도 개발5) 가이드라인의 권고사항을 반영하였다.
- 유효한 요인의 수를 결정하는 기준으로는 고유값의 기울기가 급격히 변화하는 지점을 유효한 요인으로 보는 Scree-test(Cattell 1966), 누적설명변량과 본 척도를 개발하는데 기초가 된 이론적 배경의 해석 가능성 등을 활용하였다. Scree 도표, 누적설명량과 해석가능성을 고려하였을 때 최종 예비문항으로 선정되었던 외형성, 신뢰성, 신속성, 편의성, 책임성, 공감성, 공평성의 7요인보다는 신뢰성이 제거되고 신속성과 편의성을 포괄하는 개념을 가진 편리성이 포함된 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성의 5요인 구조가 타당한 것으로 나타났다.
성능/효과
- 유효한 요인의 수를 결정하는 기준으로는 고유값의 기울기가 급격히 변화하는 지점을 유효한 요인으로 보는 Scree-test(Cattell 1966), 누적설명변량과 본 척도를 개발하는데 기초가 된 이론적 배경의 해석 가능성 등을 활용하였다. Scree 도표, 누적설명량과 해석가능성을 고려하였을 때 최종 예비문항으로 선정되었던 외형성, 신뢰성, 신속성, 편의성, 책임성, 공감성, 공평성의 7요인보다는 신뢰성이 제거되고 신속성과 편의성을 포괄하는 개념을 가진 편리성이 포함된 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성의 5요인 구조가 타당한 것으로 나타났다.
- 다섯째, 각 기록물관리기관이 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도를 이용해 서비스 품질을 측정할 경우 기록물관리기관 이용자의 서비스 품질 지각에 대한 차이를 측정할 수 있는지를 확인하였다. t-검증 결과, 개발 척도의 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성 등 5요인과 전체에서 만족집단과 불만족집단 간에 유의미한 차이가 나타났다. 서비스에 만족하는 이용자 집단은 서비스 품질을 높게 지각하는 반면 서비스에 만족하지 못한 이용자 집단은 서비스 품질을 낮게 지각하는 것으로 나타나 개발 척도가 이용자들의 만족도와 같은 품질 지각을 잘 반영하고 있음을 확인하였다.
- 셋째, 서브퀄, 라이브퀄 플러스, 이용기관에 대한 만족도 및 태도와의 상관분석, 위계적 회귀분석, 단순회귀분석을 실시하여 개발 척도의 수렴, 변별, 준거관련 타당도를 확인함으로써 개발 척도의 타당도를 검증하였다. 개발된 척도는 서브퀄과는 .84, 라이브퀄 플러스와는 .82로 높은 상관을 지닌 것으로 나타나 기존의 검증된 척도에 수렴되고 있음을 확인하였다. 또 개발된 척도는 이용기관 만족도에 대해 5%, 이용기관에 대한 태도에 대해 4%의 서브퀄 및 라이브퀄 플러스 척도 설명량 이외에 유의미한 모형 설명량을 가지는 것으로 나타났다.
- 그 결과 모형은 통계적으로 유의미할 뿐만 아니라(F=209.19, p<.001), 1단계에 비해 유의미하게 4% 증가한 61%의 설명변량을 가지는 것으로 나타났다(△R2=.04, p<.001).
- 그 결과, KMO 지수는 .98, Bartlett의 구형성 검증통계치 = 19559.0(df =2346, p<.001)로 나타났다.
- 따라서 내부 이용자와 외부 이용자 집단에서 4요인 모형과 5요인 모형을 비교하였다. 내부 이용자 집단에서 공평성과 공감성을 통합한 4요인 모형의 모형 적합도 지수는 CFI=.936, TLI=.926, RMSEA=.56이고, 5요인 모형의 모형 적합도 지수는 CFI=.937, TLI=.927, RMSEA=.055으로 5요인 모형이 상대적으로 더 좋았다. 외부 이용자 집단에서 4요인 모형의 모형 적합도 지수는 CFI=.
- 넷째, 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성 등 5가지 요인에서 .89에서 .91사이의 안정적인 Cronbach's α 계수를 가지며, 전체 신뢰도 계수 역시 .97의 상당히 높은 수준의 신뢰도를 지닌 척도임을 검증하였다.
- 둘째, 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 전문가 집단을 통해 내용 타당도를 검증 받았고, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 요인구조와 요인별 문항을 확정하여 구성 개념 타당도를 검증했다. 또한 다집단 확인적 요인분석으로 5요인 구조에 대한 형태동일성과 측정동일성의 2가지 동일성 검증 과정을 거쳐 내부 이용자와 외부 이용자의 요인구조가 동일하다는 것을 확인하였다.
- 001). 따라서 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 이용기관 만족도에 대하여 개발 척도만의 고유한 설명변량이 있는 것을 확인할 수 있다. 또한 예측변인 수준에서도 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 이용기관 만족도를 정적으로 예측하는 변인인 것으로 나타났다.
- 067로 다소 낮게 나타났으나 4요인에 비해 5요인 모형이 더 우수하였다. 따라서 내부 이용자와 외부 이용자 모두에서 4요인보다는 5요인 모형이 가장 좋은 모형으로 선택되어 형태동일성이 확보되었다.
- 503)로 나타나 두 모형 간에 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 따라서 본 척도는 내부 및 외부 이용자 집단에 대해 측정동일성이 확보되었기 때문에 내부 및 외부 이용자 집단에 공통적으로 사용할 수 있음을 확인하였다.
- 82로 높은 상관을 지닌 것으로 나타나 기존의 검증된 척도에 수렴되고 있음을 확인하였다. 또 개발된 척도는 이용기관 만족도에 대해 5%, 이용기관에 대한 태도에 대해 4%의 서브퀄 및 라이브퀄 플러스 척도 설명량 이외에 유의미한 모형 설명량을 가지는 것으로 나타났다. 이는 개발된 척도가 기존의 검증된 척도와 구분되게 기록물관리기관의 서비스 품질 차이를 측정하고 있음을 보여준다.
- 둘째, 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 전문가 집단을 통해 내용 타당도를 검증 받았고, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 요인구조와 요인별 문항을 확정하여 구성 개념 타당도를 검증했다. 또한 다집단 확인적 요인분석으로 5요인 구조에 대한 형태동일성과 측정동일성의 2가지 동일성 검증 과정을 거쳐 내부 이용자와 외부 이용자의 요인구조가 동일하다는 것을 확인하였다. 이는 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도가 내부 이용자와 외부 이용자를 구분하지 않고 적용될 수 있는 범용적인 성격을 지니고 있음을 보여준다.
- 따라서 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 이용기관 만족도에 대하여 개발 척도만의 고유한 설명변량이 있는 것을 확인할 수 있다. 또한 예측변인 수준에서도 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 이용기관 만족도를 정적으로 예측하는 변인인 것으로 나타났다.
- 먼저 이용기관 만족도를 준거변인으로 하는 단순회귀분석 결과를 살펴보면, 기록물관리기관 서비스 품질을 예측변인으로 하는 모형은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났으며(F=593.38, p<.001), 모형의 설명량은 59%였다(R2=.59).
- 001). 모든 영역에서 만족집단의 평균이 불만족 집단의 평균에 비해 높은 것으로 나타나 개발된 척도가 이용자의 서비스 품질 지각을 명확하게 측정하고 있음을 확인하였다.
- 척도의 타당도를 검증하는 마지막 과정으로 개발된 척도가 기록물관리기관 이용자의 만족과 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하였다. 분석 결과 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 이용기관 만족도의 경우 59%, 이용기관에 대한 태도의 경우 57%의 통계적으로 유의미한 설명변량을 지니고 있는 것으로 나타났다. 이는 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도가 이용기관에 대한 만족도와 태도 모두를 정적으로 예측할 수 있음을 보여준다.
- 분석 결과, 기록물관리기관 서비스 품질 척도 전체는 서브퀄(r=.84, p<.001) 및 라이브퀄 플러스(r=.82, p<.001)와 유의미한 정적상관을 보이는 것으로 나타났다.
- 분석 결과, 만족 집단과 불만족 집단은 공평성(t=-14.17, p<.001), 외형성(t=-14.21, p<.001), 편리성(t=-13.68, p<.001), 책임성(t=-15.79, p<.001), 공감성(t=-15.04, p<.001) 등 서비스 품질의 모든 하위요인에서 유의미한 차이를 나타내었으며, 서비스 품질 전체에서도 두 집단은 유의미한 차이를 가지는 것으로 나타났다(t=-17.54, p<.001).
- 90으로 높게 나타나 4요인의 가능성이 보여 공평성과 공감성을 통합한 4요인의 모형적합도를 추가적으로 분석하였다. 분석결과 CFI=.938, TLI=.929, RMSEA=.053으로 양호한 모형적합도가 나타났으나 5요인에 비해 상대적으로 낮아 최종적으로 5요인 모형을 선택하였다.
- 탐색적 요인분석에서 나타난 5요인 33문항에 대한 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석결과 각 문항들의 요인부하량은 .65에서 .82사이의 값을 가져 요인구조가 아주 양호한 것으로 나타났다. 또한 모형적합도는 CFI=.
- 서브퀄과 라이브퀄 플러스 상관 계수는 (r=.83, p<.001) 개발 척도와 서브퀄, 개발 척도와 라이브퀄 플러스 척도의 상관과 비슷한 수준임을 확인할 수 있었다.
- t-검증 결과, 개발 척도의 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성 등 5요인과 전체에서 만족집단과 불만족집단 간에 유의미한 차이가 나타났다. 서비스에 만족하는 이용자 집단은 서비스 품질을 높게 지각하는 반면 서비스에 만족하지 못한 이용자 집단은 서비스 품질을 낮게 지각하는 것으로 나타나 개발 척도가 이용자들의 만족도와 같은 품질 지각을 잘 반영하고 있음을 확인하였다.
- 셋째, 기록물관리기관의 만족도에는 서비스 품질뿐만 아니라 이용 경험이나 몰입 수준, 사전 지식과 같은 이용자의 특성도 영향을 줄 수 있다. 따라서 기록물관리기관의 만족도를 향상 시키기 위한 다양한 이용자 특성을 확인하고 이러한 특성과 이용자들이 지각하는 서비스 품질을 통합한 다면적인 연구가 필요하다.
- 셋째, 정제된 예비문항에 대해 기록물관리기관 유형별로 참고서비스(열람, 공개), 부가가치 서비스(전시, 교육), 확장서비스(견학, 출판) 모두를 제공하면서 2009년 이용자수가 가장 많은 3개 기관인 국가기록원, 외교통상부, 관세청의 내부 및 외부 이용자 각 50명씩 총 300명에게 2010년 9월 24일~10월 4일까지 대면 또는 e-mail로 설문조사를 하여 구성개념 타당도를 검증하였다.
- 신뢰도 분석의 결과, 각 하위요인별 Cronbach's α 계수들을 살펴보면 .89에서 .91사이의 안정적인 값들을 가지고 있으며, 척도 전체를 보았을 때도 .97로 상당히 높은 수준의 신뢰도를 나타내고 있음을 알 수 있다.
- 여섯째, 2차 이용자 설문조사 및 추가 이용자 설문조사를 통해 수집된 데이터를 활용하여 개발 척도에 의해 측정된 서비스 품질이 이용자의 전반적인 서비스 만족에 유의미한 영향을 미치는지를 단순회귀분석으로 알아봄으로써 개발 척도의 준거관련 타당도를 확인하였다.
- 예측변인 수준에서는 서브퀄(t=6.14, p<.001)과 라이브퀄 플러스(t=7.48, p<.001) 모두 이용기관에 대한 태도를 정적으로 예측하는 유의미한 변인인 것으로 나타났다.
- 055으로 5요인 모형이 상대적으로 더 좋았다. 외부 이용자 집단에서 4요인 모형의 모형 적합도 지수는 CFI=.874, TLI=.855, RMSEA=.073이고 5요인 모형의 모형 적합도 지수는 CFI=.894, TLI=.878, RMSEA=.067로 다소 낮게 나타났으나 4요인에 비해 5요인 모형이 더 우수하였다. 따라서 내부 이용자와 외부 이용자 모두에서 4요인보다는 5요인 모형이 가장 좋은 모형으로 선택되어 형태동일성이 확보되었다.
- 57). 이러한 결과는 기록물관리기관 서비스 품질 척도를 통해 측정된 값들이 이용기관에 대한 만족도와 태도를 정적으로 예측한다는 것을 보여주며 준거관련 타당도를 검증하였다.
- 05) 자료가 요인분석에 적합하다고 볼 수 있다. 이상의 기준들을 근거로 했을 때 1차 이용자 조사를 통해 수집한 자료는 요인분석을 진행하는데 적합하다는 것을 확인할 수 있다.
- 이와 같은 결과를 종합해볼 때 기록물관리기관 서비스 품질 척도는 기존의 서브퀄 및 라이브퀄 플러스와는 다른 고유한 설명력을 가진 척도임을 확인할 수 있으며 이는 개발 척도가 서브퀄 및 라이브퀄 플러스와는 변별되는 척도임을 보여준다.
- 이용기관 만족도에 대한 위계적 회귀분석의 결과, 서브퀄과 라이브퀄 플러스가 예측변인으로 투입된 1단계 모형의 경우 통계적으로 유의미한 모형이었으며(F=271.53, p<.001), 모형의 설명량은 57%에 달하는 것으로 나타났다(R2=.57).
- 이용기관에 대한 태도를 준거변인으로 하는 단순 회귀분석 결과에서도 모형은 통계적으로 유의미하였으며(F=528.91, p<.001), 이용기관 만족도 전체 변량의 57%를 설명하는 것으로 나타났다(R2=.57).
- 이용기관에 대한 태도를 준거변인으로 하는 위계적 회귀분석 결과를 살펴보면, 먼저 서브퀄과 라이브퀄 플러스가 예측변인으로 투입된 1단계 모형은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났으며(F=268.35, p<.001), 이용기관에 대한 태도 전체변량의 57%를 설명하는 것으로 나타났다(R2=.57).
- 첫째, 기록물관리기관 서비스는 기록물 이용자와 제공자 사이의 일상적인 상호작용을 비롯하여 기록에 포함된 지식과 정보, 증거들을 이용자에게 제공하고 이러한 이용을 촉진시키는 활동과 성과이며, 기록물관리기관의 서비스 품질은 공평성 7문항, 외형성 7문항, 편리성 8문항, 책임성 6문항, 공감성 5문항 등 5요인 33문항으로 평가할 수 있다.
- 첫째, 이용자들의 기록물관리기관 서비스 품질 지각은 시간적 요인, 상황적 요인 등에 의해 변할 수 있다. 각 기록물관리기관은 주기적인 서비스 품질 평가를 통해 서비스 품질 구성 요인의 변화를 밝혀내는 지속적인 연구를 수행하여야 할 것이다.
후속연구
- 첫째, 이용자들의 기록물관리기관 서비스 품질 지각은 시간적 요인, 상황적 요인 등에 의해 변할 수 있다. 각 기록물관리기관은 주기적인 서비스 품질 평가를 통해 서비스 품질 구성 요인의 변화를 밝혀내는 지속적인 연구를 수행하여야 할 것이다.
- 본 연구는 기록물관리기관이 제공하는 다양한 서비스의 품질 개선에 대한 현실적 필요성을 감안하여, 기록물관리기관 고유의 서비스 품질을 구성하는 요인을 반영한 척도를 개발하고 활용할 수 있도록 하는데 목적을 두고 있다. 개발된 척도는 기록물관리기관의 이용자들이 지각하는 서비스 품질의 구성요인을 정확히 파악하도록 하여 공공기관의 기록물관리기관 서비스 품질에 대한 기초 자료를 제시함으로써 효과적으로 이용자 만족도를 증진시키는데 도움을 제공할 것이다.
- 그러나 기존 기록물관리기관 서비스와 관련된 연구는 기록물관리기관이 제공하는 서비스가 이용자 중심으로 이루어져야 하는 필요성, 보다 만족스러운 서비스 제공을 위한 이용자 연구, 기록물관리기관이 제공하는 서비스의 평가에 관한 연구 등으로 요약된다. 기록물관리기관이 제공하는 서비스의 품질을 측정하고 평가함으로써 궁극적으로 이용자를 만족시킬 수 있는 척도 개발과 같은 구체적인 연구가 이루어지지 못했다.
- 둘째, 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 척도를 이용해 기록물관리기관의 만족 이용자와 불만족 이용자 간의 지각된 서비스 품질 차이를 비교함으로써 개발된 척도가 기록물관리기관 이용자의 서비스 품질 지각을 타당하고 신뢰성 있게 측정할 수 있는지를 확인할 것이다.
- 셋째, 기록물관리기관의 만족도에는 서비스 품질뿐만 아니라 이용 경험이나 몰입 수준, 사전 지식과 같은 이용자의 특성도 영향을 줄 수 있다. 따라서 기록물관리기관의 만족도를 향상 시키기 위한 다양한 이용자 특성을 확인하고 이러한 특성과 이용자들이 지각하는 서비스 품질을 통합한 다면적인 연구가 필요하다.
- 더욱이 다양한 유형의 기록물관리기관에 보관 중인 각종 기록물들은 공개여부, 비밀여부 및 접근권한 등이 상이하여 이용자들의 요구를 완벽하게 충족시키기도 어렵다. 따라서 기록물의 안전한 보존과 더불어 다양한 이용목적과 배경을 지닌 이용자들의 요구를 효과적으로 충족시킬 수 있는 기록물관리기관 서비스 품질 증진 방법에 대한 연구가 필요하다.
- 첫째, 기존의 문헌연구와 사례조사, 설문조사 및 통계분석을 통해 기록물관리기관이 제공하는 서비스의 품질을 평가할 수 있는 신뢰성과 타당성이 확보된 고유한 측정 도구를 개발할 것이다.
- 둘째, 본 연구에서 얻어진 기록물관리기관 서비스 품질 평가를 위한 척도는 공공기관의 기록물관리기관을 대상으로 한 것이다. 향후 연구를 통해 개발된 척도가 공공 분야 뿐 아니라 민간 부분의 기록물관리기관에도 적용될 수 있는지 검증해볼 필요가 있다.
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