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NTIS 바로가기산업경영시스템학회지 = Journal of society of korea industrial and systems engineering, v.35 no.1, 2012년, pp.57 - 65
The relationship between product quality/function and customer satisfaction has been considered an important point for the new product development. The seminal paper by Kano was the first to thoroughly address the non-linear relationship between product performance/function and customer satisfaction...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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분석적 요인의 고려 사항은 무엇인가? | • 분석적 요인 : 분석 기술, 공식절차, 시스템 등 | |
행태적 요인의 고려 사항은 무엇인가? | • 행태적 요인 : 이 과정에 참여한 사람들의 태도, 신념, 인식, 동기, 헌신 | |
‘무관심요인’과 ‘역작용요인’을 제외한 이유는 무엇인가? | 원래의 Kano 모델에서는 위에서와 같이 5개의 요인을 고려했으나 이 중에서 ‘무관심요인’과 ‘역작용요인’은 아래와 같은 이유로 제외되기도 한다. 우선 ‘무관심요인’은 그것이 없이도 고객의 만족도가 영향을 받지 않으며, ‘역작용요인’은 고객의 불만족과 관련이 깊은 요인이다. 따라서 두 가지 요인은 고객의 만족도를 증가시키는 것과는 큰 관련이 없으므로 이들을 제외한 세 가지 요인을 위주로 고려하기도 한다[8]. |
정경수, 이원빈, 노미진; "모바일 러닝의 특성이 만족과 충성도에 미치는 영향 : 성별에 따른 분석", 정보시스템연구, 19(3) : 75-103, 2010.
Chen, C. and Chuan, M.; "An extended Kano model for deciding improvement priority of product attributes," 40th International conference on Computers and Industrial Engineering, July 25-29, Awaji, Japan, 1-6, 2010.
Fecikova, I.; "An index method for measurement of customer satisfaction," The TQM Magazine, 16(1) : 57- 66, 2004.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., and Tsuji, s; "Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu," The Journal of the Japanese Society for Quality Control(April): 39-48, 1984.
Lin, S., Yang, C., Chan, Y., and Sheu, C.; "Refining Kano's quality attributes-satisfaction model : A moderated regression approach," International Journal of Production Economics, 26 : 255-263, 2010.
Martilla, J. A. and James, J. C.; "Importance-Performance Analysis," Journal of Marketing, 41 : 77-79, 1977.
Matzler, K. and Sauerwein, E.; "The factor structure of customer satisfaction : An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis," International Journal of Service Industry Management, 13(4) : 314-332, 2002.
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