[논문]수정된 Kano 모델을 이용한 스마트 폰의 품질특성 평가

김태운

수정된 Kano 모델을 이용한 스마트 폰의 품질특성 평가
Analysis of Quality Characteristics of Smart Phone Using Modified Kano Model 원문보기

산업경영시스템학회지 = Journal of society of korea industrial and systems engineering, v.35 no.1, 2012년, pp.57 - 65

Abstract ▼ AI-Helper

The relationship between product quality/function and customer satisfaction has been considered an important point for the new product development. The seminal paper by Kano was the first to thoroughly address the non-linear relationship between product performance/function and customer satisfaction. In the analysis framework of the original Kano model, five factors are assumed, among which indifference factor occupies 40% in the classification scheme. When we analyze survey response using Kano model, many quality attributes can be resulted in indifference factor. This implies that some attributes which are meaningful tend to be classified as indifferent attributes for the customer satisfaction. In order to tackle this problem, a modified Kano model is proposed by reducing the indifference factor. The modified Kano model can be robust for the survey response. A survey is performed for the quality attributes of the smart phone. The response is analyzed and compared based on the original and modified Kano model. The surveyed quality characteristics of the smart phone are performance related attributes, application programs, functional attributes and subjective emotional quality attributes. Many quality attributes classified as indifference factor in the original model are classified as attractive, must-be, and expected factors, respectively.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

또한 필수충족요인 (M)에서는 해당 기능이 존재하지 않을 때의 불만족 정도를 다소 완화하고자 한다( 참조).
본 연구에서는 설계된 설문항목을 원래의 Kano 모델로 분석하고 그 결과를 반영하여 다시 수정된 의사결정 테이블을 이용하여 품질특성을 분석해 보고자 하는 것이다.
본 연구에서는 제품의 성능과 고객의 만족과의 관계를 정확히 파악하는 새로운 패러다임을 제시한 Kano 모델의 한계를 극복하기 위해서 이를 수정한 모델을 제시하고 설문조사를 통해서 두 모델의 결과를 비교하였다. Kano 모델에서 제시한 5가지 품질특성 중에서 실제로 설문결과 ‘무관심요인’이 가장 빈번하게 나타나는 한계를 극복하기 위해서 분석 프레임워크를 수정한 모델을 제안하고 이를 비교평가 하였다.
본 연구의 목적은 기존의 Kano 모델을 분석하여 이의 한계를 파악하고 이로부터 수정된 Kano 모델 프레임워크를 제시하고 스마트 폰의 주요 품질요소인 성능요소, 응용프로그램, 기능 및 주관적 감성적 품질요소에 대한 고객의 요구사항 항목을 대상으로 설문을 평가하고 이들 요소에 대한 품질적 특성을 분석하고자 한다. 제 2장에서는 기존의 Kano 모델의 특성을 파악하고 활용과정을 분석한다.
이러한 민감성을 보완하기 위해서 robust한 모델이 요구되며, 이 아이디어를 반영한 모델을 에 제시하였다.
제 3장은 수정된 Kano 모델을 제안하고, 제 4장에서는 설문조사를 위한 실험설계방안을 설명하며, 제 5장에서는 실험결과를 분석하여 품질요소에 대한 특성을 분석한다. 제 6장에서는 기존모델과 수정모델을 비교분석하고 신 제품개발 시 필요한 전략을 제안하고자 한다. 제 7장에서는 결론 및 추후 연구분야를 제시한다.

제안 방법

Kano 모델에서 제시한 5가지 품질특성 중에서 실제로 설문결과 ‘무관심요인’이 가장 빈번하게 나타나는 한계를 극복하기 위해서 분석 프레임워크를 수정한 모델을 제안하고 이를 비교평가 하였다.
스마트 폰의 품질특성을 평가하기 위한 설문조사의 경우 모집단이 아주 큰 경우이므로 어느 구모의 샘플이 필요한 것은 사실이다. 그러나 설문조사에 따른 기술적인 면과 경제성을 고려하여 샘플의 규모를 정하였다. 논문에 제시한 대로 67개의 샘플이 가능한 모집단을 대표할 수 있도록 층화샘플링(stratified sampling) 개념에 기초하여 선정하였다.
기존의 Kano 모델과 수정된 모델의 설문결과를 스마트폰을 대상으로 하여 성능요소, 응용프로그램, 기능 및 주관적 감성적 품질요소의 4가지 항목 32가지의 품질특성에 대해서 설문을 조사하고 그 결과를 비교 평가하였다. 기존 Kano 모델에서는 대부분 품질특성이 무관심요인으로 분류되고 있으나 수정된 모델에서는 매력요인, 필수충족요인, 기대요인으로 분류되어 나타나고 있다.
그러나 설문조사에 따른 기술적인 면과 경제성을 고려하여 샘플의 규모를 정하였다. 논문에 제시한 대로 67개의 샘플이 가능한 모집단을 대표할 수 있도록 층화샘플링(stratified sampling) 개념에 기초하여 선정하였다. 즉 남녀 성별분포, 연령별 분표, 직업별 분포, 조사시점에서의 스마트 폰의 보유비율 등을 모집단을 대표할 수 있도록 가능한 고려하여 설문조사를 실시하였다.
수정된 Kano 모델을 이용하여 고객만족도를 평가하기 위해서 최근의 기술개발의 주요 대상 제품인 스마트 폰을 선택하였다. 실험을 위한 설계항목으로는 스마트 폰의 성능요소, 응용 프로그램, 기능요소 및 주관적 감성적 품질요소의 네 가지 분야를 선정하고 각 분야별로 7개에서 10개에 이르는 항목을 스마트 폰의 주요 이용자인 대학생들의 브레인스토밍을 통해서 도출하였다. <표 4>는 이렇게 도출된 실험설계 항목을 보여주고 있다.
우선 고객의 요구사항을 파악하기 위하여 모든 품질특성에 대하여 과 같이 긍정적 측면과(기능적 측면 : functional) 부정적 측면(무기능적 측면 : dys-functional)의 설문을 행한다.
Chen and Chuan[3]은 제품개발에 있어서 속성에 대한 우선순위와 제품의 객관적 속성과 소비자의 주관적인 인식의 차이를 고려하여 기존의 Kano 모델에서 제시한 속성에 추가하여 ‘요구에 부합하는 속성이 최고(Nominal-thebetter)’라는 요인을 추가하고 또한 각 요인에 역요인을 별도로 고려하는 확장 Kano 모델을 제시하고 있다. 이 확장모델을 35종류의 스마트 폰이 아닌 휴대전화기 디자인의 감성적 주관적 속성평가에 적용하였다.
논문에 제시한 대로 67개의 샘플이 가능한 모집단을 대표할 수 있도록 층화샘플링(stratified sampling) 개념에 기초하여 선정하였다. 즉 남녀 성별분포, 연령별 분표, 직업별 분포, 조사시점에서의 스마트 폰의 보유비율 등을 모집단을 대표할 수 있도록 가능한 고려하여 설문조사를 실시하였다.

대상 데이터

수정된 Kano 모델을 이용하여 고객만족도를 평가하기 위해서 최근의 기술개발의 주요 대상 제품인 스마트 폰을 선택하였다. 실험을 위한 설계항목으로는 스마트 폰의 성능요소, 응용 프로그램, 기능요소 및 주관적 감성적 품질요소의 네 가지 분야를 선정하고 각 분야별로 7개에서 10개에 이르는 항목을 스마트 폰의 주요 이용자인 대학생들의 브레인스토밍을 통해서 도출하였다.

성능/효과

(1) “성능요소”에서는 기존의 ‘무관심요인’이던 ‘사용자 친화 키보드’ 항목이 ‘매력요인’으로 바뀌고, ‘메모리용량’, ‘빠른 인터넷 접속’, ‘빠른 OS’가 이전의 ‘무관심요인’에서 ‘필수충족요인’으로 변경되었다.
(2) “응용 프로그램”에서는 이전의 ‘무관심요인’이던 ‘네비게이터’와 ‘라디오’ 항목이 ‘매력요인’으로 분류되었다.
(3) “기능”과 관련된 항목에서는 T1요인으로는 7개 요인 중에서 4개 항목이 ‘무관심요인’으로 나타나고, ‘긴급충전’, ‘온라인도움/빠른 도움’이 ‘매력요인’으로 나타나고, ‘콜센터연결’, ‘유지보수’ 항목이 ‘필수충족요인’으로 나타나고 있다.
(3) “기능요소”에서는 원래 모델에서 ‘무관심요인’이던 ‘충격방지’ 기능이 ‘매력요인’으로, ‘콜센터 연결’이 ‘필수충족요인’으로 분류되었다.
김종수[1]는 공공서비스 분야 (G2B)와 개인 서비스 분야인 인터넷 뱅킹에서 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인을 찾고자 하였다. 결과는 공공 서비스 분야가 IT시스템에 대해서 덜 민감하게 나타나고 있으며, 태도관련 요인이 서비스 만족도에 중요한 요인으로 평가되었다. 최근의 모바일 러닝의 발전과 더불어서 가치가 고객만족에 미치는 영향과 충성도에 미치는 연구결과는 흥미롭다[2].
최근의 모바일 러닝의 발전과 더불어서 가치가 고객만족에 미치는 영향과 충성도에 미치는 연구결과는 흥미롭다[2]. 분석결과 모바일 러닝에 있어서 액터 간의 상호작용성은 고객만족에 의미 있는 영향력을 미치지 못하고 있지만, 편리성 쾌락적 가치, 실용적 가치는 고객만족에 긍정적인 영향력을 미치고 있으며, 또한 만족도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
주) *T1요인은 67명 응답자중가 가장 많이 선택된 요인, T2요인은 두번째로 많이 선택된 요인, ( )속 숫자는 각 요인별 응답자 누계.

후속연구

추후 연구 분야로는 유사한 설문조사를 본 조사시점과 1년 이상 경과된 시점에서 실시하여 급변하는 스마트폰의 품질특성과 관련된 소비자의 반응의 변화를 비교하는 것도 흥미로운 시도가 될 수 있을 것이다. 또한 품질특성분석 도구로 QFD(Quality Function Deployment) 방법이 많이 이용되는데 본 모델에 QFD 방법을 적용하여 보다 성능평가 항목에 대한 투자의 우선순위를 찾아볼 수도 있을 것이다.
추후 연구 분야로는 유사한 설문조사를 본 조사시점과 1년 이상 경과된 시점에서 실시하여 급변하는 스마트폰의 품질특성과 관련된 소비자의 반응의 변화를 비교하는 것도 흥미로운 시도가 될 수 있을 것이다. 또한 품질특성분석 도구로 QFD(Quality Function Deployment) 방법이 많이 이용되는데 본 모델에 QFD 방법을 적용하여 보다 성능평가 항목에 대한 투자의 우선순위를 찾아볼 수도 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	분석적 요인의 고려 사항은 무엇인가?	• 분석적 요인 : 분석 기술, 공식절차, 시스템 등
	행태적 요인의 고려 사항은 무엇인가?	• 행태적 요인 : 이 과정에 참여한 사람들의 태도, 신념, 인식, 동기, 헌신
	‘무관심요인’과 ‘역작용요인’을 제외한 이유는 무엇인가?	원래의 Kano 모델에서는 위에서와 같이 5개의 요인을 고려했으나 이 중에서 ‘무관심요인’과 ‘역작용요인’은 아래와 같은 이유로 제외되기도 한다. 우선 ‘무관심요인’은 그것이 없이도 고객의 만족도가 영향을 받지 않으며, ‘역작용요인’은 고객의 불만족과 관련이 깊은 요인이다. 따라서 두 가지 요인은 고객의 만족도를 증가시키는 것과는 큰 관련이 없으므로 이들을 제외한 세 가지 요인을 위주로 고려하기도 한다[8].

참고문헌 (8)

김종수; "서비스 분야에서 시스템 요소가 만족도에 미치는 영향의 비교 분석", 산업경영시스템학회지, 34(1) : 80-89, 2011.

원문보기 상세보기
정경수, 이원빈, 노미진; "모바일 러닝의 특성이 만족과 충성도에 미치는 영향 : 성별에 따른 분석", 정보시스템연구, 19(3) : 75-103, 2010.
Chen, C. and Chuan, M.; "An extended Kano model for deciding improvement priority of product attributes," 40th International conference on Computers and Industrial Engineering, July 25-29, Awaji, Japan, 1-6, 2010.
Fecikova, I.; "An index method for measurement of customer satisfaction," The TQM Magazine, 16(1) : 57- 66, 2004.

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Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., and Tsuji, s; "Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu," The Journal of the Japanese Society for Quality Control(April): 39-48, 1984.
Lin, S., Yang, C., Chan, Y., and Sheu, C.; "Refining Kano's quality attributes-satisfaction model : A moderated regression approach," International Journal of Production Economics, 26 : 255-263, 2010.
Martilla, J. A. and James, J. C.; "Importance-Performance Analysis," Journal of Marketing, 41 : 77-79, 1977.

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Matzler, K. and Sauerwein, E.; "The factor structure of customer satisfaction : An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis," International Journal of Service Industry Management, 13(4) : 314-332, 2002.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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