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문제 정의
- 본 연구에서 어플리케이션 마켓 최종사용자 만족도를 파악하기 위하여 가장 대중적인 앱스토어와 안드로이드 마켓을 이용하는 스마트폰 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사기간은 2011년 9월 1일부터 2011년 10월 10일까지 약 한 달간 진행되었다.
- 본 연구에서는 수집된 자료를 이용하여 9개 요인이 어플리케이션 마켓 최종사용자 만족도에 대하여 어느정도의 설명력을 가지고 있는지 판별하기 위하여 AMOS 18.0을 이용한 2차 확인요인분석을 실시하였다. 또한 마켓별 정보시스템 속성과 고객지향 속성의 만족도 차이를 분석하기 위해서 SPSS 18.
- 본 연구의 목적은 어플리케이션 마켓 최종사용자의 만족도를 측정할 수 있는 구성요인이 무엇인지를 개발하고, 개발된 측정도구를 이용해서 앱스토어와 안드로이드 마켓의 만족도가 차이가 있는지를 비교분석하고자 한다. 본 연구에서는 어플리케이션 마켓이 정보시스템(IT) 속성과 시장(Market) 속성을 동시에 가지고 있다고 판단하고, 어플리케이션 시장의 최종사용자 만족도 요인을 두 가지 관점에서 조사하고자 한다. 특히, Doll and Torkzadeh(1988)에 의해 개발된 정보시스템 최종사용자 만족도(end-use computing satisfaction) 모형을 기반으로 고객지향관점(customer-oriented perspectives)을 추가하여 측정도구를 개발하였다.
- 본 연구의 목적은 어플리케이션 마켓 최종사용자의 만족도를 측정할 수 있는 구성요인이 무엇인지를 개발하고, 개발된 측정도구를 이용해서 앱스토어와 안드로이드 마켓의 만족도가 차이가 있는지를 비교분석하고자 한다. 본 연구에서는 어플리케이션 마켓이 정보시스템(IT) 속성과 시장(Market) 속성을 동시에 가지고 있다고 판단하고, 어플리케이션 시장의 최종사용자 만족도 요인을 두 가지 관점에서 조사하고자 한다.
제안 방법
- 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도 요인이 무엇인지를 파악하기 위해 2차 확인요인분석을 실시하였다. 1차 및 2차 요인분석을 실시하였다. 분석결과를 바탕으로 연구모형에 투입된 요인별 설문문항의 요인적 재량(Factor Loading : FL>0.
- Doll and Torkzadeh(1988)는 정보시스템에 대한 최종사용자 만족도를 측정하기 위하여 40개 설문문항에 대한 요인분석을 실시하였다. 그 결과 정보시스템 만족도을 결정짓는 것은 제공내용(Content), 정확성(Accuracy), 제공형태(Format), 용이성(Ease of use), 적시성(Timeliness)의 다섯 가지 중요한 요인이 있음을 실증하였고 타당성 및 신뢰성 검증을 통하여 해당 요인을 포함한 측정도구는 최종사용자 만족도를 측정하기 위한 표준도구를 개발하였다.
- 다음으로 개발된 측정도구를 이용해서 앱스토어와 안드로이드 마켓의 만족도가 차이가 있는지를 비교분석하였다. 먼저, 앱스토어와 안드로이드 마켓간의 전체 만족도 측면에서 분석한 결과, 앱스토어를 사용하는 사용자의 만족도가 안드로이드 마켓을 사용하는 사용자의 만족도 보다 전반적으로 높은 것으로 나타났다.
- 다음으로 앱스토어와 안드로이드 마켓간의 만족도요인이 차이가 있는지, 그리고 차이가 있다면 두 개의 속성 중에 어떤 요인에서 차이가 있는지를 비교분석하였다.
- 본 연구는 정보시스템 속성과 고객지향 속성을 동시에 가지고 있는 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도를 측정할 수 있는 측정도구를 개발하고, 개발된 측정도구를 이용해서 앱스토어와 안드로이드 마켓의 만족도가 차이가 있는지를 비교분석하였다. 이를 위해 제공내용, 정호가성, 제공형태, 용이성, 적시성의 하부요인으로 구성된 정보시스템 속성과 고객지원, 유희성, 상품구성, 가격의 고객지향 속성으로 만족도 요인을 구성하여 2차 확인요인분석을 실시하였다.
- 본 연구에서는 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도 요인이 무엇인지를 파악하기 위해 2차 확인요인분석(2nd order factor analysis)을 기초로 하여 개발되었다 <그림 1>. 2차 확인요인분석은 고차확인요인분석이라고도 불리며 다양한 하위요인들과 이를 포괄하는 상위요인 간의 설명력 및 잠재력을 확인하여 주는 분석 기법이다(김계수, 2010).
- 분석결과를 바탕으로 연구모형에 투입된 요인별 설문문항의 요인적 재량(Factor Loading : FL>0.6)과 신뢰도(Construct Reliability : CR>0.6), 표준분산추출(Average Variance Extracted : AVE>0.5)을 검증하였다.
- 연구모형의 적합도 확인을 위하여 Chi-Square(df), CMIN/DF, NFI, CFI, GFI, AGFI, RMSR 수치를 확인하였다. 로 판별 타당성이 있는 것으로 나타났다.
- 본 연구는 정보시스템 속성과 고객지향 속성을 동시에 가지고 있는 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도를 측정할 수 있는 측정도구를 개발하고, 개발된 측정도구를 이용해서 앱스토어와 안드로이드 마켓의 만족도가 차이가 있는지를 비교분석하였다. 이를 위해 제공내용, 정호가성, 제공형태, 용이성, 적시성의 하부요인으로 구성된 정보시스템 속성과 고객지원, 유희성, 상품구성, 가격의 고객지향 속성으로 만족도 요인을 구성하여 2차 확인요인분석을 실시하였다.
- 본 연구에서는 어플리케이션 마켓이 정보시스템(IT) 속성과 시장(Market) 속성을 동시에 가지고 있다고 판단하고, 어플리케이션 시장의 최종사용자 만족도 요인을 두 가지 관점에서 조사하고자 한다. 특히, Doll and Torkzadeh(1988)에 의해 개발된 정보시스템 최종사용자 만족도(end-use computing satisfaction) 모형을 기반으로 고객지향관점(customer-oriented perspectives)을 추가하여 측정도구를 개발하였다.
대상 데이터
- 조사기간은 2011년 9월 1일부터 2011년 10월 10일까지 약 한 달간 진행되었다. 리커트 5점 척도의 29개 설문문항으로 구성된 설문지 180부를 배포하였으며, 회수된 168부 설문지가 표본분석에 사용되었다.
- 본 연구에서 어플리케이션 마켓 최종사용자 만족도를 파악하기 위하여 가장 대중적인 앱스토어와 안드로이드 마켓을 이용하는 스마트폰 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사기간은 2011년 9월 1일부터 2011년 10월 10일까지 약 한 달간 진행되었다. 리커트 5점 척도의 29개 설문문항으로 구성된 설문지 180부를 배포하였으며, 회수된 168부 설문지가 표본분석에 사용되었다.
- 2차 확인요인분석 결과, 9개 가설 중 FL값과 만족도와 설명력이 부족한 유희성 요인을 제거하였다. 최종적으로 정보시스템 속성에서 5개의 요인이, 고객지향 속성에서 3개의 요인이 분석에 사용되었다 <표 1>.
데이터처리
- 다음으로 두 마켓별로 속성간 만족도 차이가 통계적으로 유의한 것인지 검증하기 위하여 앱스토어와 안드로이드 마켓 각 속성별 만족도를 이원반복측정분산으로 분석하였다. 그 결과, 마켓별 정보시스템 속성, 고객지향 속성 간 평점 차이는 유의한 것으로 확인되었다.
- FL, CR, AVE 각각은 적합수치와 근접한 것으로 나타났다. 또한 각 요인이 만족도의 구성요인으로 얼마나 설명력을 갖는 지를 측정하기 위해 R2 (SMC: Squared Multiple Correlation; 회귀분석에서의 R2)를 측정하였다.
- 0을 이용한 2차 확인요인분석을 실시하였다. 또한 마켓별 정보시스템 속성과 고객지향 속성의 만족도 차이를 분석하기 위해서 SPSS 18.0을 이용하여 T검정을 실시하였으며, 두 마켓과 두 속성간의 상호작용효과가 있는지를 분석하기 위해 이원반복측정분산을 실시하였다.
- 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도 요인이 무엇인지를 파악하기 위해 2차 확인요인분석을 실시하였다. 1차 및 2차 요인분석을 실시하였다.
성능/효과
- 042로 전체적으로 적합도 기준을 만족하는 것으로 나타났다. 2차 확인요인분석 결과, 9개 가설 중 FL값과 만족도와 설명력이 부족한 유희성 요인을 제거하였다. 최종적으로 정보시스템 속성에서 5개의 요인이, 고객지향 속성에서 3개의 요인이 분석에 사용되었다 <표 1>.
- 8개의 속성을 모두 비교 분석한 결과, 앱스토어의 가장 높은 만족요인은 고객지향 속성의 상품구성(평점 3.99)으로 나타났으나, 안드로이드 마켓의 가장 큰 만족요인은 정보시스템 속성의 제공내용(평점 3.65)으로 나타났다 <표 4>. 가장 낮은 만족요인은 앱스토어, 안드로이드 마켓 모두 고객지원(평점 3.
- 65)으로 나타났다 <표 4>. 가장 낮은 만족요인은 앱스토어, 안드로이드 마켓 모두 고객지원(평점 3.55, 평점 3.31)으로 나타났다.
- 이렇게 스마트폰은 기존의 휴대전화와 다르게 어플리케이션의 추가나 삭제가 용이한 범용 운영체계를 탑제한 단말기로, 어플리케이션 활용이 가능한 환경 때문에 전세계적으로 각광받고 있다(한국인터넷진흥원, 2011). 가장 중요한 사실은 스마트폰에서 활용 가능한 어플리케이션은 어플리케이션 마켓을 중심으로 주도적 제공이 이루어지고 있다는 것이다. 이것은 스마트폰 기능의 원천은 어플리케이션 마켓으로부터 나온다는 것을 의미한다.
- 반면, 고객지향 속성의 4개 요인 중에서 고객지원, 상품구성, 가격은 만족도의 구성요인으로 설명력이 있는 것으로 나타났지만, 유희성은 설명력이 떨어지는 것으로 나타났다. 결과적으로 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도를 측정할 수 있는 측정 도구로 정보시스템 속성과 고객지향 속성이 모두 의미가 있는 것으로 나타났으며, 하부요인으로 8가지 요인이 선택되었다.
- 이러한 매출의 차이는 어플리케이션 마켓을 사용하는 사용자의 만족도에 따라 결정이 된다(김계수와 박형권, 2000). 결론적으로 어플리케이션 마켓들이 성공하기 위해서는 정보시스템 관점으로 접근하기 보다는 고객 지향적 관점으로 접근해야 한다.
- 다음으로 두 마켓별로 속성간 만족도 차이가 통계적으로 유의한 것인지 검증하기 위하여 앱스토어와 안드로이드 마켓 각 속성별 만족도를 이원반복측정분산으로 분석하였다. 그 결과, 마켓별 정보시스템 속성, 고객지향 속성 간 평점 차이는 유의한 것으로 확인되었다.(p=0.
- 먼저 앱스토어와 안드로이드 마켓간의 만족도요인이 차이가 있는지를 T검정을 실시한 결과, 앱스토어의 사용자 만족도가 3.72로 안드로이드 마켓의 만족도 3.52 보다 보다 통계적으로 유의하게 낮은 것으로 나타났다(t=-3.01, sig=0.09) <표 2>.
- 다음으로 개발된 측정도구를 이용해서 앱스토어와 안드로이드 마켓의 만족도가 차이가 있는지를 비교분석하였다. 먼저, 앱스토어와 안드로이드 마켓간의 전체 만족도 측면에서 분석한 결과, 앱스토어를 사용하는 사용자의 만족도가 안드로이드 마켓을 사용하는 사용자의 만족도 보다 전반적으로 높은 것으로 나타났다. 이를 세부적으로 분석한 결과, 앱스토어가 정보시스템 속성과 고객지향 속성 모두 안드로이드 마켓보다 높은 것으로 났다.
- 먼저, 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도를 측정할 수 있는 측정도구를 개발한 결과, 정보시스템 속성의 5개 요인인 제공내용, 정호가성, 제공형태, 용이성, 적시성은 모두 만족도의 구성요인으로 설명력이 있는 것으로 나타났다. 반면, 고객지향 속성의 4개 요인 중에서 고객지원, 상품구성, 가격은 만족도의 구성요인으로 설명력이 있는 것으로 나타났지만, 유희성은 설명력이 떨어지는 것으로 나타났다.
- 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 먼저, 학문적으로는 기존에는 정보시스템 사용자 만족도만을 측정하는 도구만 있었는데, 본 연구에는 정보시스템 속성과 고객 지향 속성을 동시에 가지고 있는 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도를 평가할 수 있는 측정도구를 개발했다는 점에서 의의가 있다고 하겠다. 최근 들어 정보시스템을 이용한 다양한 IT분야가 생겨나면서 이를 평가하기 위한 적절한 도구와 연구가 부족한데, 본 연구는 이러한 연구들의 기초를 제공할 수 있다는 점에서도 그 의의가 있을 것이다.
- 먼저, 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도를 측정할 수 있는 측정도구를 개발한 결과, 정보시스템 속성의 5개 요인인 제공내용, 정호가성, 제공형태, 용이성, 적시성은 모두 만족도의 구성요인으로 설명력이 있는 것으로 나타났다. 반면, 고객지향 속성의 4개 요인 중에서 고객지원, 상품구성, 가격은 만족도의 구성요인으로 설명력이 있는 것으로 나타났지만, 유희성은 설명력이 떨어지는 것으로 나타났다. 결과적으로 어플리케이션 마켓의 최종사용자 만족도를 측정할 수 있는 측정 도구로 정보시스템 속성과 고객지향 속성이 모두 의미가 있는 것으로 나타났으며, 하부요인으로 8가지 요인이 선택되었다.
- 앱스트어와 안드로이드 마켓 속성별 평점은 앱스토어가 모든 속성에서 월등히 높은 것으로 확인되었으며, 두 속성간의 차이는 없는 것으로 나타났다. 반면, 안드로이드 마켓의 경우에는 전체적으로 두 속성 모두 앱스토어에 비해서 낮은 것으로 나타났으며, 고객지향 속성이 정보시스템 속성에 비해 더 낮은 것으로 나타났다.
- 001) <표 3> <그림 2>. 앱스트어와 안드로이드 마켓 속성별 평점은 앱스토어가 모든 속성에서 월등히 높은 것으로 확인되었으며, 두 속성간의 차이는 없는 것으로 나타났다. 반면, 안드로이드 마켓의 경우에는 전체적으로 두 속성 모두 앱스토어에 비해서 낮은 것으로 나타났으며, 고객지향 속성이 정보시스템 속성에 비해 더 낮은 것으로 나타났다.
- 먼저, 앱스토어와 안드로이드 마켓간의 전체 만족도 측면에서 분석한 결과, 앱스토어를 사용하는 사용자의 만족도가 안드로이드 마켓을 사용하는 사용자의 만족도 보다 전반적으로 높은 것으로 나타났다. 이를 세부적으로 분석한 결과, 앱스토어가 정보시스템 속성과 고객지향 속성 모두 안드로이드 마켓보다 높은 것으로 났다. 특히 앱스토어의 경우 정보시스템 속성과 고객속성 모두 비슷한 만족도를 형성하고 있는 것으로 나타난 반면에, 안드로이드 마켓의 경우에는 고객지향 속성이 정보시스템 속성보다 낮은 것으로 나타났다.
- 이는 8개 하부 속성으로 분석한 결과에서도 나타났는데, 앱스토어의 가장 높은 만족요인은 고객지향 속성의 상품구성으로 나타났으나, 안드로이드 마켓의 가장 큰 만족요인은 정보시스템 속성의 제공내용으로 나타났다. 즉, 안드로이드 마켓의 경우, 고객지향 속성에 대해 더 많은 관심을 가지고 고객을 유인할 수 있는 전략을 취해야 하는 것으로 나타났다.
- 최종적으로 측정모형의 적합도는 χ2=250.57, p=0.000, χ2/d.f=1.76, NFI=0.908, CFI=0.957, RMSEA=0.042로 전체적으로 적합도 기준을 만족하는 것으로 나타났다.
- 이를 세부적으로 분석한 결과, 앱스토어가 정보시스템 속성과 고객지향 속성 모두 안드로이드 마켓보다 높은 것으로 났다. 특히 앱스토어의 경우 정보시스템 속성과 고객속성 모두 비슷한 만족도를 형성하고 있는 것으로 나타난 반면에, 안드로이드 마켓의 경우에는 고객지향 속성이 정보시스템 속성보다 낮은 것으로 나타났다. 이는 8개 하부 속성으로 분석한 결과에서도 나타났는데, 앱스토어의 가장 높은 만족요인은 고객지향 속성의 상품구성으로 나타났으나, 안드로이드 마켓의 가장 큰 만족요인은 정보시스템 속성의 제공내용으로 나타났다.
후속연구
- 더 나아가 본 연구에서 개발된 최종사용자 만족도 측정도구는 어플리케이션 마켓 분야의 운영계획과 진행 사항 및 성과를 측정 할 수 있도록 도와줄 것이다. 그리고 그 결과는 성공적인 어플리케이션 마켓 운영을 위한 새로운 전략수립의 좋은 밑거름이 될 것으로 판단된다. 소비자는 유용한 기능을 위하여 스마트폰을 사용하고 이러한 기능은 어플리케이션이 제공하며 어플리케이션은 어플리케이션 마켓으로부터 보급된다(임언석 외, 2009).
- 더 나아가 본 연구에서 개발된 최종사용자 만족도 측정도구는 어플리케이션 마켓 분야의 운영계획과 진행 사항 및 성과를 측정 할 수 있도록 도와줄 것이다. 그리고 그 결과는 성공적인 어플리케이션 마켓 운영을 위한 새로운 전략수립의 좋은 밑거름이 될 것으로 판단된다.
- 시장조사기관 Ovum(2011)에 따르면 곧 앱스토어(AppStore)와 안드로이드 마켓(Android Market) 다운로드 건수가 각각 60억 회, 81억 회를 상회할 것이라고 전망하였다. 따라서 스마트폰 확산의 성장세가 가속화 될수록 많은 어플리케이션이 이용될 것이며, 스마트폰 사용자들의 어플리케이션 마켓 의존도가 계속해서 높아질 것으로 예측된다.
- 최근 들어 정보시스템을 이용한 다양한 IT분야가 생겨나면서 이를 평가하기 위한 적절한 도구와 연구가 부족한데, 본 연구는 이러한 연구들의 기초를 제공할 수 있다는 점에서도 그 의의가 있을 것이다. 따라서 추후에는 소설네트워크, 유비쿼터스, 클라우딩컴퓨팅 등 다양한 IT분야에서 그 분야에 맞는 속성을 결합한 연구가 더 추진될 필요가 있다.
- 초기 수용자에서 성장기로 넘어가는 속도가 빠른 IT 제품 소비형태와 이동통신사 2, 3년 약정기간에 맞춰 스마트폰 단말기를 교체하는 패턴을 고려한다면, 어플리케이션 마켓 만족도는 스마트폰 단말기/플랫폼 선택을 결정짓는 중요한 역할을 할 것이다. 또한 한번 이탈한 소비자를 다시 돌이키기에는 많은 시간과 노력이 필요함으로, 고객지향적인 어플리케이션 마켓 운영을 통하여 지속적인 수익창출에 만전을 가해야 할 것이다.
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