[논문]KANO모델을 기반으로 한 강의 만족도에 미치는 요인에 대한 분석

조용욱

doi:10.12812/ksms.2012.14.2.205

KANO모델을 기반으로 한 강의 만족도에 미치는 요인에 대한 분석
Analysis for the Factors that Influence College Student's Satisfaction of Teaching based on Kano Model 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.14 no.2, 2012년, pp.205 - 212

조용욱 (인덕대학교 테크노경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Customer satisfaction is an ever-growing concern of management throughout the world. To find the way to increase customer satisfaction. we must understand customer requirements. Kano distinguishes between three types of product requirements(:must-be, one-dimensional, attractive requirements. which influence customer satisfaction in different ways when met. Timko has developed customer satisfaction(CS) coefficient based on Kano model. The CS coefficient is indicative of how strongly a product feature may influence satisfaction. In this paper, we analyzes the factors that influence College Student's Satisfaction of teaching using Kano Model, Timko's CS-Coefficient.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

그러므로 본 연구에서는 강의 만족에 영향을 주리라고 생각되는 요인을 기업에서 이용하는 품질경영기법인 Kano 분석과 Timko 고객만족 계수를 이용하여 학생들의 강의에 대한 요구를 분석하고 교수의 강의품질을 향상시키는데 도움을 주고자 한다.
[1,2,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15,17,18,19,20,22] 각 평가요인들이 Kano분석을 통하여 어떤 품질특성에 해당되는지를 살펴보았으며, 고객만족 계수를 이용하여 고객의 만족과 불만족의 영향정도를 파악하였다. 대학 교육 품질에 영향을 주는 요소로는 건물이나 시설 등 매우 다양한 요소가 있지만 본 연구에서는 강의 서비스 위주로 교육 품질을 논하기로 한다.

제안 방법

강의 만족도에 영향을 미치는 요인들을 기존 여러 대학에서 시행하고 있는 강의 설문지와 참고문헌등을 참조하여 중복되는 항목을 선택하였고 또한 브레인스토밍을 통하여 선정하였다.[1,2,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15,17,18,19,20,22] 각 평가요인들이 Kano분석을 통하여 어떤 품질특성에 해당되는지를 살펴보았으며, 고객만족 계수를 이용하여 고객의 만족과 불만족의 영향정도를 파악하였다. 대학 교육 품질에 영향을 주는 요소로는 건물이나 시설 등 매우 다양한 요소가 있지만 본 연구에서는 강의 서비스 위주로 교육 품질을 논하기로 한다.
고객만족계수는 고객이 제품이나 서비스를 접했을 때 고객의 만족 정도가 어느 정도 올라 갈 수 있고, 제품의 상태가 불만족 되었을 때 어디까지 떨어질 수 있는지를 파악한 계수이다.[23] 고객만족계수에서 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위하여 Kano 품질분석을 통하여 파악한 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 설문조사결과를 이용한다.[6]
강의 만족도에 영향을 미치는 요인들을 기존 여러 대학에서 시행하고 있는 강의 설문지와 참고문헌등을 참조하여 중복되는 항목을 선택하였고 또한 브레인스토밍을 통하여 선정하였다.[1,2,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15,17,18,19,20,22] 각 평가요인들이 Kano분석을 통하여 어떤 품질특성에 해당되는지를 살펴보았으며, 고객만족 계수를 이용하여 고객의 만족과 불만족의 영향정도를 파악하였다.
만족계수는 만족의 크기에 영향을 주는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 주는 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 산정하게 된다. 그리고 불만족계수는 분모는 만족계수와 동일하게 사용하였으며 불만족영향에 미치는 일원적 품질과 당연적 품질의 합을 분자로 계산한 후 음의 값을 취한 값으로 산정하였다.[3] 아래의 식(1)과 (2)는 고객만족계수에서 만족계수와 불만족계수의 계산식을 나타낸 것이다.
본 연구에서는 강의 만족도에 영향을 미치는 요인들을 기존 여러 대학에서 시행하고 있는 강의 설문지와 참고문헌등을 참고하여 중요하다고 생각되는 항목을 브레인스토밍을 통하여 선정하였다. 선정된 요인들이 Kano분석과 고객만족계수를 통하여 어떤 품질특성에 해당되는지를 살펴보았으며, 고객만족 계수를 이용하여 고객의 만족과 불만족의 영향정도를 파악하였다.
본 연구에서는 대학의 강의만족도에 영향을 주는 품질요인들을 기존 여러 대학에서 시행하고 있는 강의 설문지와 참고문헌등을 참조하여 중복되는 요인들을 선택하였고 또한 브레인스토밍을 통하여 [표 3]과 같이 34개의 기본적인 요인들을 도출하였다. 위의 [표 3]의 요인들을 가지고 I 대학의 학생 126명을 대상으로 설문을 실시하였다.
본 연구에서는 강의 만족도에 영향을 미치는 요인들을 기존 여러 대학에서 시행하고 있는 강의 설문지와 참고문헌등을 참고하여 중요하다고 생각되는 항목을 브레인스토밍을 통하여 선정하였다. 선정된 요인들이 Kano분석과 고객만족계수를 통하여 어떤 품질특성에 해당되는지를 살펴보았으며, 고객만족 계수를 이용하여 고객의 만족과 불만족의 영향정도를 파악하였다.
품질특성 분석을 실시하기 전, 품질특성을 선정하는 방식은 고객의 요구사항을 설문을 통하여 작성하거나 고객들과의 브레인스토밍과 같은 방법을 사용한다. 여기서 추려진 고객의 요구사항을 가지고 다음의 Kano 설문 방법을 통해 품질특성을 분석하게 된다. Kano설문지의 모든 문항은 긍정적인 질문과 부정적인 질문의 짝으로 이루어져 있다.

대상 데이터

본 연구에서는 대학의 강의만족도에 영향을 주는 품질요인들을 기존 여러 대학에서 시행하고 있는 강의 설문지와 참고문헌등을 참조하여 중복되는 요인들을 선택하였고 또한 브레인스토밍을 통하여 [표 3]과 같이 34개의 기본적인 요인들을 도출하였다. 위의 [표 3]의 요인들을 가지고 I 대학의 학생 126명을 대상으로 설문을 실시하였다. 불성실한 답변자와 미응답은 나타나지 않았다.

이론/모형

그러나 품질특성을 결정할 때 설문의 응답결과에서 최빈값을 갖는 요인을 하나의 품질특성으로 결정하기 때문에 확정된 품질특성 안에서 해당 품질특성의 성격도 강한 것도 있고, 상대적으로 약한 것도 있는데, 이 정도의 차이가 무시된다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위하여 고객만족계수 (CS-Coefficient: Customer Satisfaction Coefficient)를 이용하게 되었다. 고객만족계수는 고객이 제품이나 서비스를 접했을 때 고객의 만족 정도가 어느 정도 올라 갈 수 있고, 제품의 상태가 불만족 되었을 때 어디까지 떨어질 수 있는지를 파악한 계수이다.

성능/효과

넷째, ‘오프라인 강의 대신 동영상 강의’는 역품질로 나타났다.
다섯째, 무관심 품질로는 ‘강의계획서 배부’, ‘강의계획서대로 진행’, ‘휴강시 보강’, ‘강의 시간 외 면담’, ‘양복입고 강의’, ‘학생들의 이해도를 점검하기 위한 적절한 질문’, ‘강의 시 마이크 사용’, ‘강의 참여 유도’, ‘휴대폰 소지’, ‘휴대폰 통화’이다.
둘째, 일원적 품질로는 ‘명확한 성적평가기준제시’, ‘성실한 답변’, ‘강의 내용 시험에 잘 반영’, ‘철저한 강의 준비’, ‘학생들에게 차별 없이 대함’으로 나타났다.
셋째, ‘강의시간 준수’, ‘휴강’, ‘철저한 출결체크’은 당연적 품질로 나타났다.
첫째 학생들이 매력적 품질로 꼽은 요소로는 ‘강의시작 전에 전 시간에 배운 내용 요약 설명’, ‘강의 종료 전에 그날 배운 내용 요약 설명’, ‘학습을 위한 예시 제공’, ‘과제에 대한 피드백’, ‘단원마다 명확한 수업목표 제시’, ‘수업매체(칠판/화이트보드 OHP, 컴퓨터)의 효율적 이용’, ‘강의 녹화 후 상시 강의 제공’, ‘유머를 곁들인 강의’, ‘활기찬 동작으로 강의’, ‘다채로운 억양과 열정적인 목소리로 강의’, ‘미소를 머금은 표정으로 강의’, ‘학생들의 이해도를 점검하기 위한 적절한 질문’, ‘과목에 대한 흥미를 자극시키고 지속’, ‘학생의 이름 기억’, ‘배운 지식의 실생활 활용 예 제시’로 나타났다.

후속연구

설문조사가 I대학에 국한되어 실시되어 설문결과를 일반화하는데에는 한계점이 존재하지만 강의 만족도에 영향을 주는 요인을 Kano분석을 통해 품질특성으로 분류해 보았다는데 의의가 있다고 볼 수 있으며 이와 같은 결과가 향후 교수의 강의 질을 높이는데 있어서 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	일원적 품질은 어떠한 품질의 특성을 가지고 있는가?	➁ 일원적 품질(One-dimensional Quality) : '종래의 인식과 같은 품질특성‘으로서, 충족이 되면 만족하게 되고, 충족되지 못하면 불만을 일으키게 되는 품질특성이다.
	품질특성의 강함과 약함의 차이가 무시되는 문제를 해결하기위해 이용하는 것은 무엇인가?	그러나 품질특성을 결정할 때 설문의 응답결과에서 최빈값을 갖는 요인을 하나의 품질특성으로 결정하기 때문에 확정된 품질특성 안에서 해당 품질특성의 성격도 강한 것도 있고, 상대적으로 약한 것도 있는데, 이 정도의 차이가 무시된다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위하여 고객만족계수 (CS-Coefficient: Customer Satisfaction Coefficient)를 이용하게 되었다. 고객만족계수는 고객이 제품이나 서비스를 접했을 때 고객의 만족 정도가 어느 정도 올라 갈 수 있고, 제품의 상태가 불만족 되었을 때 어디까지 떨어질 수 있는지를 파악한 계수이다.
	당연적 품질은 어떠한 특성을 가지고 있는가?	➀ 당연적 품질(Must-be Quality): ‘최소한 마땅히 있을 것으로 간주되는 기본적인 품질특성’으로서, 충족이 되면 당연한 것으로 생각되기 때문에 별다른 만족감을 주지 못한다. 그러나 충족이 되지 못하면 불만을 일으키게 되는 품질특성이다.

참고문헌 (23)

경희대학교 강의평가 항목
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송종호, 이경탁 '교수의 신뢰성과 매력성이 수업태도에 미치는 영향' 마케팅논집 2011.6.30.
서강대학교 강의평가 항목
서울대학교 강의평가 항목
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숭실대학교 교무처'교수를 위한 학생들의 수다' 두리미디어,2009
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Timko, M. "An experiment in continuousanalysis, Center forQquality of Management Journal, 2(4), 17-20, 1993.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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