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문제 정의
- 감정 노동은 정신노동이나 육체노동과 마찬가지로 직무 수행과정의 긴장을 필수적으로 수반하며 임금을 얻기 위한 목적에서 의무적으로 이루어진다는 점에서 직무 스트레스를 유발한다[16, 44]. 기존의 감정 노동 연구에서는 직무스트레스를 감정 노동의 부정적 결과물로 연구하고 있으나 본 연구에서는 직무 스트레스를 결과변수와의 매개요인으로서 가정함으로써 두 가지 단계에서 표현 규칙의 공정성에 대한 지각과 문제 중심 스트레스 대처의 조절 변수를 제시하고자 한다.
- 또한 문제 중심 스트레스 대처의 조절 효과를 검증함으로써 실무적으로 감정 노동의 부정적 영향을 완화할 수 있는 방안을 제시하였다. 감정 노동의 부정적 영향에 대한 지각이 필요함과 동시에 감정 노동으로 유발된 스트레스 완화를 위한 구체적인 대책이 필요하다.
- 본 연구에서 사용된 변수들의 기술통계와 상관관계 분석 결과를 에 제시하였다.
- 본 연구에서는 감정 노동의 영향에 있어 직무 스트레스의 매개 효과와 표현 규칙의 공정성 지각, 문제 중심 스트레스 대처의 조절 효과에 대해 살펴보았으며, 가설을 검증한 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 감정 노동은 직무 스트레스에 정적인 영향을 미치며, 직무 스트레스는 감정 노동과 직무 만족의 부적인 관계와 감정 노동과 이직 의도의 정적인 관계를 매개하는지 검증하였다.
- 본 연구에서는 감정 노동이 구성원의 태도에 미치는 영향을 직무 스트레스가 매개한다는 가정을 함으로써 감정 노동의 영향을 완화할 수 있는 방안을 제시해 보고자 한다. 감정 노동은 정신노동이나 육체노동과 마찬가지로 직무 수행과정의 긴장을 필수적으로 수반하며 임금을 얻기 위한 목적에서 의무적으로 이루어진다는 점에서 직무 스트레스를 유발한다[16, 44].
- 본 연구에서는 확인적 요인 분석을 통해 측정한 변인들이 서로 잘 변별되는지를 알아보고자 두 가지 경우의 요인 모형을 비교하였다. 또한 모형의 적합도 추정 시, 감정 노동, 직무 스트레스, 문제 중심 스트레스 대처 변수들의 경우 측정 문항들을 항목 묶기(item parceling) 방법을 사용하여 4개의 변수로 축소하였다.
- 이에 따라 본 연구에서는 감정 노동에서 직무 스트레스의 역할을 고찰하고, 이를 완화할 수 있는 조직의 개입 요소들을 제시하고자 하는 의의를 가질 것이다.
- 이에 본 연구에서는 감정 노동으로 인해 유발된 스트레스는 직무에 의한 스트레스이고 조직을 떠나지 않는 한 직무를 피할 수는 없으므로, 감정 조절 능력 등의 문제점을 밝혀 해결하려는 문제 중심 스트레스 대처가 구성원의 태도에 끼치는 부정적 영향을 완화시켜 줄 것으로 예상하고 있다.
가설 설정
- 가설 1：직무 스트레스는 감정 노동과 구성원의 태도 간의 관계를 매개할 것이다.
- 가설 2：표현 규칙이 공정하다고 지각하는 개인일수록 감정 노동과 직무 스트레스 간의 정적인 관계가 약해질 것이다.
- 가설 3-1：문제 중심으로 스트레스에 대처하는 개인일수록 직무 스트레스와 직무 만족간의 부적인 관계가 약해질 것이다.
- 가설 3-2：문제 중심으로 스트레스에 대처하는 개인일수록 직무 스트레스와 이직 의도간의 정적인 관계가 약해질 것이다.
- 가설 3：문제 중심 스트레스 대처는 직무 스트레스와 구성원의 태도 간의 관계를 조절할 것이다.
- 다음으로 <가설 2>의 표현 규칙의 공정성에 대한 지각의 조절 효과에 대해 검증하였다. 연구 가설에서는 감정 노동이 직무 스트레스를 증가시키는 관계에 있어서, 표현 규칙에 대해 공정하다고 지각할수록 두 변수의 정적인 관계가 완화될 것이라고 예상하였고, 가설은 채택되었다. 즉, 표현 규칙에 대해 불공정하다 지각하는 개인에게 감정 노동의 정도가 높아짐에 따라 직무 스트레스가 현저하게 증가하는 결과를 볼 수 있고, 이는 연구에서 예상한 바와 일치한다 할 수 있다.
- 마지막으로 <가설 3-1>과 <가설 3-2>는 문제 중심 스트레스 대처의 조절 효과에 대한 검증 결과이다. 연구 가설은 직무 스트레스가 구성원 태도에 미치는 부정적인 영향에 있어서, 스트레스에 대해 어떻게 대처하는가의 대처 성향이 유의미한 조절 역할을 할 것이라 예상하였다. 그러나 <가설 4-1>의 직무 스트레스와 직무 만족 간의 관계는 유의미한 조절 효과가 검증되지 않았다.
- 주) 제시된 수치는 표준화 회귀계수임.
- 표현 규칙의 공정성에 대한 지각 기존의 연구들에서 공정성 지각과 스트레스 간의 관계를 밝히고 있는 이론적 근거를 바탕으로[20, 52], 본 연구에서는 감정 노동과 직무 스트레스 간의 관계를 조절하는 공정성 지각 요소로서 표현 규칙의 공정성에 대한 지각의 조절 효과를 가정하였다.
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