본 연구는 전자정부 수용 및 확산에 영향을 미치는 다양한 선행 요인들을 살펴보고 이 요인들이 전자정부 서비스 사용의도에 미치는 영향을 분석하는 데 목적이 있다. 전자정부 서비스 이용자를 대상으로 한 설문조사를 통해 가설을 검증한 결과, 서비스의 본원적 가치와 사회적 영향요인은 서비스 사용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사회적 영향요인은 본원적 가치에도 긍정적으로 영향을 주어 사용의도에 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 상호작용은 사용의도에 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 판정되었다. 다만 상호작용은 본원적 가치의 증대를 통해 간접적으로 영향을 미치며 그 영향이 사회적 영향요인 보다 큰 것으로 나타났다.
본 연구는 전자정부 수용 및 확산에 영향을 미치는 다양한 선행 요인들을 살펴보고 이 요인들이 전자정부 서비스 사용의도에 미치는 영향을 분석하는 데 목적이 있다. 전자정부 서비스 이용자를 대상으로 한 설문조사를 통해 가설을 검증한 결과, 서비스의 본원적 가치와 사회적 영향요인은 서비스 사용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사회적 영향요인은 본원적 가치에도 긍정적으로 영향을 주어 사용의도에 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 상호작용은 사용의도에 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 판정되었다. 다만 상호작용은 본원적 가치의 증대를 통해 간접적으로 영향을 미치며 그 영향이 사회적 영향요인 보다 큰 것으로 나타났다.
This paper identifies the determinants of adoption and diffusion of e-government services, and examines the causal relationship among the variables of adoption behavior. The main findings, based upon survey responses from service users, are as follows: first, both the value of service and the social...
This paper identifies the determinants of adoption and diffusion of e-government services, and examines the causal relationship among the variables of adoption behavior. The main findings, based upon survey responses from service users, are as follows: first, both the value of service and the socially influencing factor have the positive effect to the intention of utilizing services. Second, the socially influencing factor has the indirect effect to the intention of utilizing services, because it positively affects the value of service. The interaction factors, however, do not directly affect the intention of utilizing services. These interaction factors indirectly affect the intention of utilizing services through the path which increases the value of service, and its effect is larger than the socially influencing factor.
This paper identifies the determinants of adoption and diffusion of e-government services, and examines the causal relationship among the variables of adoption behavior. The main findings, based upon survey responses from service users, are as follows: first, both the value of service and the socially influencing factor have the positive effect to the intention of utilizing services. Second, the socially influencing factor has the indirect effect to the intention of utilizing services, because it positively affects the value of service. The interaction factors, however, do not directly affect the intention of utilizing services. These interaction factors indirectly affect the intention of utilizing services through the path which increases the value of service, and its effect is larger than the socially influencing factor.
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문제 정의
미치는 직.간접적 영향 정도를 평가해 보고자 한다.
보고자 한다. 더불어 개념적인 연구가설의 제시와 함께 전자정부 서비스 사용자들에 대한 설문조사를 이용하여 본 연구에서 제안한 연구모형을 검증해 보고 그 결과에 대한 해석도 제시하고자 한다.
본 연구는 전자정부 서비스의 사용 활성화를 위해 인지적 접근에서 이들의 사용의도 결정요인을 검증하였다. 기존의 정책 제안적 연구에서 벗어나, 중요 영향요인들의 구조적 관계를 구성함으로써 보다 구체적으로 전자정부 사용자의 인지적 측면을 고려하였다.
본 연구는 정보기술과 관련 디지털 서비스의 수용과 확산에 영향을 미치는 요인에 대한 기존 연구를 바탕으로 전자정부 서비스에 대한 활용의도를 최종 종속변수로 하고 다양한 선행요인들의 직, 간접적 영향 정도를 논의해 보고자 한다. 더불어 개념적인 연구가설의 제시와 함께 전자정부 서비스 사용자들에 대한 설문조사를 이용하여 본 연구에서 제안한 연구모형을 검증해 보고 그 결과에 대한 해석도 제시하고자 한다.
본 연구에서는 모든 경로의 유의성을 검증하기 위해 부트스트랩 재표본 절차를 수행하였다. 모형검증 결과 <표 3>과 [그림 2]에서 알 수 있듯이 가설 H3을 제외한 모든 가설이 유의수준 1%에서 채택되었다.
본 연구에서는 본원적 가치와 사회적 영향요인 그리고 상호작용요인을 2차 다차원 변수 (second-order multidimensional construct)로 가정한다[24]. 즉 본원적 가치와 사회적 영향요인 및 상호작용요인을 구성하는 개별요인들이 각각 다른 변인에 영향을 미칠 것이라는 전제하에 다수의 관련 가설을 설정하기 보다는 이들 세 요인을 대표요인으로 설정하고 이 요인들과 서비스 활용 의도 간의 인과관계를 설정해 보고자 한다. [그림 1]은 본 연구에서 설정한 연구가설을 간략히 정리한 것이다.
가설 설정
H1: 전자정부 서비스 사용자들이 인지하는 서비스의 본원적 가치는 이용의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H2: 전자정부 서비스 사용자들이 인지하는 사회적 영향요인은 이용의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H3: 전자정부 서비스 사용자들이 인지하는 사회적 영향요인은 서비스의 본원적 가치에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H4: 전자정부 서비스 사용자들이 인지하는 서비스 관련 상호작용은 이용의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
ffi: 전자정부 서비스 사용자들이 인지하는 서비스 관련 상호작용은 서비스의 본원적 가치에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
그러나 상호작용이 서비스의 본원적 가치 증대를 통해 의도에 간접적 영향을 미친다는 가설(H5)을 검증할 수 있었다. 즉, 서비스 제공프로세스 상의 상호작용은 사용자 입장에서의 사용상의 용이성과 처리 효율성을 높여 가치 제고에 기여한다.
사용의도를 포함한 이들 요인 간의 세밀한 연관관계를 분석하는 것은 상당히 번잡하며 결과 해석도 명확하지 않을 가능성이 높다. 본 연구에서는 본원적 가치와 사회적 영향요인 그리고 상호작용요인을 2차 다차원 변수 (second-order multidimensional construct)로 가정한다[24]. 즉 본원적 가치와 사회적 영향요인 및 상호작용요인을 구성하는 개별요인들이 각각 다른 변인에 영향을 미칠 것이라는 전제하에 다수의 관련 가설을 설정하기 보다는 이들 세 요인을 대표요인으로 설정하고 이 요인들과 서비스 활용 의도 간의 인과관계를 설정해 보고자 한다.
서비스 관련 상호작용이 서비스 이용의도에 직접적 영향을 미치기도 하지만, 다른 선행연구[2][4]에서와 같이 유용성, 용이성 또는 신뢰성과 같은 서비스의 본원적 가치를 통해 이용의도에 간접적 영향을 미칠 수도 있을 것으로 가정하여 다음 두 가설을 설정하였다.
이와 같은 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 유용성, 용이성, 서비스 신뢰 그리고 비용효율성을 전자정부 서비스의 본원적 가치를 구성하는 핵심 요인으로 가정하고 다음 가설을 설정하고자 한다.
제안 방법
(2006), Carter and Belanger(2005)을 참고하였으며, 비용 효율성은 DiMaggio et al.(2001)의 연구에서 사용된 것을 보완하여 사용하였다.
김재현(2011)의 연구에서 사용한 설문을 참조하였으며, 본원적 가치를 구성하는 4개의 요인 중 전자정부 서비스의 유용성과 용이성은 Hung et al.(2006), Carter and Belanger(2005), 등을 토대로 본 연구환경에 맞도록 수정하여 이용하였다. 또 다른 구성요인인 서비스 신뢰는 Hung et al.
검증하였다. 기존의 정책 제안적 연구에서 벗어나, 중요 영향요인들의 구조적 관계를 구성함으로써 보다 구체적으로 전자정부 사용자의 인지적 측면을 고려하였다. 이러한 나름대로의 공헌에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 한계점이 있다.
실시하였다. 데이터 수집을 위하여 리서치 전문업체에 설문을 의뢰하여, 민원처리와 관련한 전자정부 서비스를 사용한 경험이 있는 25세 이상 시민들을 때상으로 온라인 설문을 실시하였고, 설문문항의 형식으로 일반현황을 제외한 모든 설문 문항은 리커트 척도(5점 척도)를 이용하였다.
물론 기술수용모형의 기본 골격을 적용해도 이론적으로 큰 모순점은 없을 것이지만, 본 연구에서는 서비스의 유용성, 용이성, 서비스신뢰, 비용효율성 등을 서비스가 갖추어야 하는 본원적 속성으로 설정하고 이미지, 사회적 규범, 가시성, 구전 등과 같은 사회적 영향요인과 웹과 관련한 지원부서를 통한 상호작용 등의 요인이 서비스 사용의 도에 미치는 직.간접적 영향 정도를 평가해 보고자 한다.
본 연구에서는 시민들의 전자정부 서비스 수용 및 확산 분야에서 논의된 바 있는 다양한 선행요인들을 본원적 가치, 사회적 영향, 그리고 상호작용으로 통합. 요약하여 이들 요인과 사용의도 간의 연구가설을 설문자료를 토대로 하여 검증해 보았다.
본 연구의 대상이 전자정부 서비스라는 특수한 분야임을 감안하여 온라인을 통한 설문조사를 실시하였다. 데이터 수집을 위하여 리서치 전문업체에 설문을 의뢰하여, 민원처리와 관련한 전자정부 서비스를 사용한 경험이 있는 25세 이상 시민들을 때상으로 온라인 설문을 실시하였고, 설문문항의 형식으로 일반현황을 제외한 모든 설문 문항은 리커트 척도(5점 척도)를 이용하였다.
사회적 영향요인에 포함시킨 요인 중 사회적 규범은 Fishbein & Ajzen(2010), 구전은 Iyengar et al, (2011) 의연구결과를 바탕으로 전자정부 서비스 사용 환경에 맞게 수정하였다. 이미지와 가시성은 Moore and Benbasat(1991)와 Rogers(2003)의 연구를 참고하였다.
통합. 요약하여 이들 요인과 사용의도 간의 연구가설을 설문자료를 토대로 하여 검증해 보았다. 1차적으로 10개의 요인이 본원적 가치, 사회적 영향, 그리고 상호작용의 상위요인으로 통합되어 이 3개 요인이 2차 다차원 변수가 될 수 있다는 가정은 검증되었다.
이를 위해서는 서비스를 사용하지 않는 집단에 대한 설문도 개발하여 양 집단을 심층적으로 비교 . 분석하는 연구도 필요할 것이다.
대상 데이터
본 연구에서 연구가설을 검증하기 위한 데이터는 전자정부 서비스 사용자들에게 대한 설문조사를 통해 수집하였다.
최종적으로 불성실응답설문을 제거한 총 558개의 설문을 실증 분석에 이용하였으며, 응답자의 일반적 특성을 요약하면 과 같다.
이론/모형
또 다른 구성요인인 서비스 신뢰는 Hung et al.(2006), Carter and Belanger(2005)을 참고하였으며, 비용 효율성은 DiMaggio et al.(2001)의 연구에서 사용된 것을 보완하여 사용하였다.
& Davis(2000), 문철우.김재현(2011)의 연구에서 사용한 설문을 참조하였으며, 본원적 가치를 구성하는 4개의 요인 중 전자정부 서비스의 유용성과 용이성은 Hung et al.(2006), Carter and Belanger(2005), 등을 토대로 본 연구환경에 맞도록 수정하여 이용하였다.
이미지와 가시성은 Moore and Benbasat(1991)와 Rogers(2003)의 연구를 참고하였다. 마지 막으로 상호작용 항목은 Lombard and Ditton(1997), Heeter(2000)를 참고하였다.
본 연구에서 채택한 주된 통계분석도구는 PLS(partial least square) 기법이다. PLS 활용 이유는 본 연구가 모형의 적합성 보다는 주요 요인 간 인과관계 분석에 초점을 두고 있기 때문이다.
이미지와 가시성은 Moore and Benbasat(1991)와 Rogers(2003)의 연구를 참고하였다. 마지 막으로 상호작용 항목은 Lombard and Ditton(1997), Heeter(2000)를 참고하였다.
성능/효과
.전자정부 서비스가 공공재적인 성격을 강하게 띠지만 실제 운영측면에서는 기업경영적인 마인드가 절실하다. 기업경영상의 규범과 공공적인 사회적 책임의 구분이 애매해지고 있는데[26], 전자정부의 개발과 확산을 책임지는 정책입안자들은 시민들이 제기하는 다양한 서비스 니즈의 충족과 개발 타당성의 근거가 되는 비용과 서비스 확산을 통한 예산절감이라는 두 가지 목표를 함께 추구해야 한다[491 지속적 운영을 도모하기 위해서는 확산을 전제로 하는 활용성 제고에 많은 관심을 두어야 하지만, 국민 전체를 위한 복지적 서비스라는 측면에서는 취약계층을 위한 사회적 통합요소[26]도 무시하지 못할 요소이기 때문이다.
5 이상을 초과하는 것으로 나와 수렴타당도에 문제가 없는 것으로 판명되었다. 결과표 제시를 생략했지만 * 분석결과에서는 평균분산추출값의 제곱근 값이 모든 구성개념 간 상관계수값을 상회하는 것으로 나타나 판별 타당성은 문제가 없는 것으로 결론지을 수 있다[19].
그러나 전자정부 서비스와 같이 똑같은 산출물을 제공하는 오프라인 서비스가 별도로 존재하고 기업 내에서의 ICT사용과 같이 조직효율성 제고와는 무관한 전자정부 서비스의 경우 유용성이나 용이성 같이 당연히 내재해야 하는 서비스 속성 외에도 콘텐츠에 대한 신뢰나 비용 효율성 등도 같은 수준에서 영향을 미치게 된다는 결과를 확인할 수 있었다. 유용성과 사용의 용이성은 서비스 확산의 기본 전제가 되는 것이며, 이 요인들만이 사용 의도에 직접적 영향을 미친다고 보기에는 자발적 활용이라는 서비스 속성이나 대체재가 존재한다는 사용 환경이 기술수용모형에서의 전제조건과 상당히 다르다고 볼 수 있다.
모형검증 결과 <표 3>과 [그림 2]에서 알 수 있듯이 가설 H3을 제외한 모든 가설이 유의수준 1%에서 채택되었다. 또한, 사용의도에 대한 설명력(R2)이 57.4%, 서비스의 본원적 가치가 62.4로 나타나 일반적인 수용기준인 적정 검정력 10%를 상회하고 있어 모형에 대한 설명력도 충분한 것으로 판명되었다.
복합신뢰도는 모두 0.7 이상이고, 평균분산추출 값도 0.5 이상을 초과하는 것으로 나와 수렴타당도에 문제가 없는 것으로 판명되었다. 결과표 제시를 생략했지만 * 분석결과에서는 평균분산추출값의 제곱근 값이 모든 구성개념 간 상관계수값을 상회하는 것으로 나타나 판별 타당성은 문제가 없는 것으로 결론지을 수 있다[19].
본원적 가치만큼은 직접적인 영향력을 미치지는 못하지만 사회적 영향요인(H2)도 서비스 사용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이미지, 사회적 규범, 가시성, 구전 등으로 구성된 사회적 영향요인은 단순히 효용성이나 효율성외에도 주위의 눈을 의식한다는 사용자 태도를 반영한다.
김혁(2005), 류혜연(2003) 등의 연구에서와 같이 콜센터운영이나 피드백과 같은 상호작용성은 용이성 제고를 통해 전자정부 서비스 활용 및 만족도 제고에 영향을 미친다는 결과와 일맥상통하다. 분석결과에서 특기할 만한 사항은 상호작용의 경로계수값이 사회적 영향요인의 계수값에 비해 월등히 크다는 것이다. 상호작용이 서비스 사용의도에 직접적 영향을 미치지는 않지만 사용과정 상 시민들이 인지하는 서비스 가치의 제고에 기여함으로써 서비스 사용 의도에 미치는 전체적인 영향정도는 사회적 영향요인보다 더 클 수 있다.
7%만이 전자정부 서비스를 사용한 경험이 있는 것으로 나타났다[12]. 사용경험이 있는 기업 중 94.1%는 검색 서비스 사용경험이 있으며, 민원처리는 66.1%, 민원서류 제출은 50.6% 정도 사용하는 것으로 나타났다. 아직도 약 46.
첫 번째 가설인 전자정부 서비스의 본원적 가치가 사용 의도에 긍정적 영향을 미친다는 가설(H1)은 통계적으로 유의한 것으로 판정되었으며, H2와 H4의 검증 결과에서도 알 수 있듯이 본원적 가치는 의도에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 당연한 논리이지만 서비스의 유용성, 콘텐츠의 신뢰도, 사용상의 용이성 그리고 비용 측면에서의 효율성은 당연히 미래 사용의도에 긍정적 영향을 미치며, 그 어떤 요인보다 핵심적인 요소일 수밖에 없음은 재론할 여지가 없다.
후속연구
본 연구 역시 이용의도에 직접적으로 영향을 줄 수 있는 다양한 요인들을 고려하지 못했기 때문에 향후 연구에서는 이를 고려하여 확장된 연구모형을 만드는 것이 필요하다. 예를 들어 정보격차를 불러일으키는 다양한 장애 요인들이 이용의도에 미칠 수 있는 부정적 효과를 분석하는 것도 시사적 가이드라인 개발에 도움을 줄 수 있다.
분석하는 연구도 필요할 것이다. 서비스 확산요인을 촉진시키는것이 반드시 장애요인 제거로 이어지는 것만은 아니기 때문이다.
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