정보시스템의 급격한 발전으로 IT아웃소싱에 따른 서비스수준협약에 대한 관심이 높아지고 있다. 또한, 효율적인 IT운영서비스 관리가 절실한 상황에서 정보시스템에 대한 운영 감리의 필요성 및 인식도가 높아지고 있으며, IT를 어떻게 효율적으로 운영할 것인가에 대한 관심이 높아지고 있다. 그러나, 현행 정보시스템 운영감리 지침으로 한국정보화진흥원 시스템 운영 및 유지보수 지침이 존재하여 운영되고 있지만, 감리 현장에서는 감리원의 경험과 판단에 의해 결정되는 경우가 많다. 따라서 본 논문에서는 효율적인 운영감리를 위하여 한국정보사회진흥원의 운영지침의 정보시스템 감리 점검 프레임워크로 기반으로 서비스를 중심으로 한 운영감리 모형을 도출하였다. 서비스 계획, 서비스 제공, 서비스 지원, 서비스관리 영역에서 운영감리 점검항목을 도출하여 운영감리 모형을 제안하였으며, 전문가 설문 조사를 통하여 제안한 모형의 적합성을 검증하였다.
정보시스템의 급격한 발전으로 IT아웃소싱에 따른 서비스수준협약에 대한 관심이 높아지고 있다. 또한, 효율적인 IT운영서비스 관리가 절실한 상황에서 정보시스템에 대한 운영 감리의 필요성 및 인식도가 높아지고 있으며, IT를 어떻게 효율적으로 운영할 것인가에 대한 관심이 높아지고 있다. 그러나, 현행 정보시스템 운영감리 지침으로 한국정보화진흥원 시스템 운영 및 유지보수 지침이 존재하여 운영되고 있지만, 감리 현장에서는 감리원의 경험과 판단에 의해 결정되는 경우가 많다. 따라서 본 논문에서는 효율적인 운영감리를 위하여 한국정보사회진흥원의 운영지침의 정보시스템 감리 점검 프레임워크로 기반으로 서비스를 중심으로 한 운영감리 모형을 도출하였다. 서비스 계획, 서비스 제공, 서비스 지원, 서비스관리 영역에서 운영감리 점검항목을 도출하여 운영감리 모형을 제안하였으며, 전문가 설문 조사를 통하여 제안한 모형의 적합성을 검증하였다.
The interest in SLA in accordance with the development of IT outsourcing has increased due to the rapid development of information systems. Moreover, an awareness and necessity for the Information System Operating Audit has increased while an effective IT service management operations for informatio...
The interest in SLA in accordance with the development of IT outsourcing has increased due to the rapid development of information systems. Moreover, an awareness and necessity for the Information System Operating Audit has increased while an effective IT service management operations for information systems is needed desperately. However, information system operations and maintenance instructions of the National Information Society Agency operates due to the current information system operation, but the experience and the interpretation of the auditor determine the decision in the field. This paper introduces an operating audit model for the efficient management. This model is derived from the Korea Information Society Agency's operating instructions of the Information Systems Audit and their inspection services. The audit checklists were derived from the areas of service planning, service delivery, service support, and service management. Consequently, the operating audit model was proposed, and the suitability of this model was verified by experts' opinions on the survey.
The interest in SLA in accordance with the development of IT outsourcing has increased due to the rapid development of information systems. Moreover, an awareness and necessity for the Information System Operating Audit has increased while an effective IT service management operations for information systems is needed desperately. However, information system operations and maintenance instructions of the National Information Society Agency operates due to the current information system operation, but the experience and the interpretation of the auditor determine the decision in the field. This paper introduces an operating audit model for the efficient management. This model is derived from the Korea Information Society Agency's operating instructions of the Information Systems Audit and their inspection services. The audit checklists were derived from the areas of service planning, service delivery, service support, and service management. Consequently, the operating audit model was proposed, and the suitability of this model was verified by experts' opinions on the survey.
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문제 정의
따라서, 본 논문에서는 정보시스템 아웃소싱을 효과적으로 추진하기 위한 방법으로서 정보시스템 운영감리 모델을 제안하고, 이를 전문가들의 설문을 통하여 검증하고자 한다.
넷째, 서비스 운영(Service Operation)은 사례들을 서비스 운영관점에서 구체화시키고, 고객과 서비스 제공자에게 효과적이고 효율적인 가치를 주기 위한 방법을 제공한다. 또한 서비스 운영관점에서 설계, 범위, 규모 그리고 서비스 수준의 변화를 수용하면서 어떻게 안정성을 유지할 것인지에 대해서 제시한다.
본 논문에서는 운영감리에서의 활용을 위하여 한국정보사회진흥원의 운영지침의 정보시스템 감리 점검 프레임워크로 기반으로 감리점검항목을 도출하였다. 아웃소싱에 대한 효율적인 운영감리를 위한 중점사항을 감리영역의 서비스 흐름으로 보고, 서비스를 중심으로 한 운영감리 흐름을 다음과 같이 네 가지로 분류로 라이프사이클인 서비스 계획, 서비스 제공, 서비스 지원, 서비스관리의 영역별 운영감리 점검항목을 도출하여 전문가 인터뷰 및 설문을 통하여 적합성을 검증하였다.
이에 본 논문의 점검항목도 감리시점, 감리영역, 감리관점 및 점검기준으로 구분하여 구현하고, 정보시스템운영은 서비스 설계, 구축, 운영에 대한 것이다.
제안 방법
IT아웃소싱에 대한 운영 감리의 효율적인 방안으로 한국정보화 사회진흥원에서 제시한 “ 정보시스템 감리지침 시스템 운영 및 유지보수 지침”을 의 기준으로 하고, 효율적인 운영감리를 위한 중점사항을 감리영역의 서비스 흐름으로 보고, 서비스를 중심으로 한 운영감리흐름을 다음과 같이 네 가지로 분류하였다.
SLA를 적용한 정보시스템 운영감리 모델은 3.2절에서 설명한 정보시스템 감리지침 프레임워크를 기반으로 감리시점, 감리영역 및 감리관점/점검기준별로 운영하며,3.3절에서 설명한 운영측면에서 서비스 계획, 서비스 제공 및 지원, 서비스 관리 단계별로 점검항목을 도출하였으며, 이를 바탕으로 정보시스템 운영감리 모형으로 제안한다.
본 논문에서 제시하는 정보시스템 운영감리 프레임워크는 한국 정보사회진흥원의 운영지침의 정보시스템 감리 점검 프레임워크로 감리의 대상이 되는 사업유형별로 감리시점을 결정하여 각 시점별로 감리영역을 구분하고, 감리영역별로 중점 점검항목을 선정하여 감리를 시행하는 논리적인 흐름을 반영하여 “사업유형/감리시점”, “감리영역”, “감리관점/점검기준”의 3대 축으로 이루어져 있다.
설문의 문항은 응답자의 감리경험, 정보시스템 영 감리에 대한 경험, 감리 점검 항목에 대한 적합성으로 구성하였다. 감리 점검항목에 대한 설문의 척도는 5점 리커트(Likert) 척도를 활용하였다.
본 논문에서는 운영감리에서의 활용을 위하여 한국정보사회진흥원의 운영지침의 정보시스템 감리 점검 프레임워크로 기반으로 감리점검항목을 도출하였다. 아웃소싱에 대한 효율적인 운영감리를 위한 중점사항을 감리영역의 서비스 흐름으로 보고, 서비스를 중심으로 한 운영감리 흐름을 다음과 같이 네 가지로 분류로 라이프사이클인 서비스 계획, 서비스 제공, 서비스 지원, 서비스관리의 영역별 운영감리 점검항목을 도출하여 전문가 인터뷰 및 설문을 통하여 적합성을 검증하였다.
제안한 감리점검항목에 대한 적합성에 대해 5점 척도를 이용하여 조사하였다. 3점이 기준 값이 되며 전체 평균이 4.
다섯째, 지속적인 서비스 개선(Continual Service Improvement)은 더 나은 서비스 설계와 소개 그리고 운영을 통해서 고객에게 가가치를 창조하고 유지하는 방법을 제시한다. 품질관리, 변화관리 그리고 역량 개선을 통해서 원칙들과 사례, 방법론을 통합하는 방법을 제공한다. 기존에 계획된 관점에 대해서 변경하고자 할 때에는 Plan-Do-Check-Act(PDCA)모델이 사용된다.
대상 데이터
3장에서 제안한 정보시스템 운영감리 모델에 대한 적합성을 검증하기 위하여 제안된 단계별 감리 점검 항목을 감리 수행 경험이 있는 감리원을 대상으로 설문조사를 수행하였다.
감리 점검항목에 대한 설문의 척도는 5점 리커트(Likert) 척도를 활용하였다. 본 연구에서 50명의 감리원들에게 설문을 요청하였으며, 최종 23명에게 응답을 받아 분석하였다.
이론/모형
설문의 문항은 응답자의 감리경험, 정보시스템 영 감리에 대한 경험, 감리 점검 항목에 대한 적합성으로 구성하였다. 감리 점검항목에 대한 설문의 척도는 5점 리커트(Likert) 척도를 활용하였다. 본 연구에서 50명의 감리원들에게 설문을 요청하였으며, 최종 23명에게 응답을 받아 분석하였다.
감리영역 및 감리관점/점검기준 기준은 한국 정보사회진흥원의 감리관점/점검기준을 적용한다.
품질관리, 변화관리 그리고 역량 개선을 통해서 원칙들과 사례, 방법론을 통합하는 방법을 제공한다. 기존에 계획된 관점에 대해서 변경하고자 할 때에는 Plan-Do-Check-Act(PDCA)모델이 사용된다.
성능/효과
1절에서 서비스 계획단계에서 서비스 관리 단계까지의 전체의 평균과 표준편차는 다음 [그림 4]와 같다. 각 단계별 평균과 표준편차는 전체 평균인 4.32와 근사한 값을 나타내고 있으며, 전체 평균 표준편차는 0.485로 서비스 계획단계의 표준편차에서만 0.63으로 다소 편차가 있는 것으로 나타났지만, 전체적으로는 평균 표준편차에 근사한 값을 나타내고 있다. 이는 전문가들의 설문결과 본 논문에서 제안한 정보시스템 운영감리 모형에 대한 각 단계 점검항목이 5점 척도에서 4.
넷째, 서비스 운영(Service Operation)은 사례들을 서비스 운영관점에서 구체화시키고, 고객과 서비스 제공자에게 효과적이고 효율적인 가치를 주기 위한 방법을 제공한다. 또한 서비스 운영관점에서 설계, 범위, 규모 그리고 서비스 수준의 변화를 수용하면서 어떻게 안정성을 유지할 것인지에 대해서 제시한다.
둘째, 서비스 설계(Service Design)는 서비스와 서비스 관리 프로세스를 설계하고 개발하는 방법을 제공한다.
서비스 계획단계의 적합성은 와 같으며, 서비스 수준관리절차 수립이 4.61, 운영시험 평가 및 FeedBack 절차 수립 4.48로 비교적 적합한 평가를 받았으며 공급업체 서비스제공 모니터링이 4.09로 낮은 평가를 받았다. 서비스 계획단계의 총 평균은 4.
서비스 관리단계의 적합성은 와 같으며 의사소통 결과 관리절차가 있는가는 4.48, 비교적 적합한 평가를 받았으며, 측정된 서비스수준에 따른 문제점, 개선사항 도출과 운영계획 반영이 4.17 로 비교적 낮은 평가를 받았다.
서비스 제공단계의 적합성은 과 같으며, 성능 및 용량 계획수립과 현행 IT자원 성능 및 용량 검토가 4.61, SLA 협의 내용에 맞는 목표와 설정 및 달성을 위한 체제 및 이행여부에 대한 계획 수립이 4.43로 비교적 적합한 평가를 받았으며 데이터관리 수칙 수립이 3.61로 낮은 평가를 받았다.
서비스 지원단계의 적합성은 과 같으며, 예방적인 문제관리 활동을 위한 대상 설정 및 모니터링 계획수립이 4.83로 비교적 적합한 평가를 받았으며, 형상 관리 및 시설관리에서 기반시설 구축과 교육 및 훈련의 훈련 및 평가계획 수립이 4.04로 낮은 평가를 받았다. 서비스 계획단계의 총 평균은 4.
셋째, 서비스 이행(Service Transition)은 새로운 서비스와 변경된 서비스를 경영으로 이어지게 하는 역량을 개발하고 향상시키는 방법을 제공한다.
63으로 다소 편차가 있는 것으로 나타났지만, 전체적으로는 평균 표준편차에 근사한 값을 나타내고 있다. 이는 전문가들의 설문결과 본 논문에서 제안한 정보시스템 운영감리 모형에 대한 각 단계 점검항목이 5점 척도에서 4.32점으로 제안한 모델이 적합한 것으로 판단된다.
감리 관점은 감리가 대상사업을 바라보는 관점이다. 즉, 감리는 사업을 기반으로, 대상 사업에 대한 방법론, 사업추진계획, 절차 등 사업에 대한절차(Process)와 그 결과로 생성되는 산출물(Product)을 점검/평가하고, 결론적으로 대상 사업이 당초에 목적했던 성과(Performance) 또는 기대효과를 달성할 수 있도록 하는 역할을 한다.
후속연구
본 논문의 결과를 토대로 실무자 및 전문가들의 운영감리 분야에 대한 공론화가 이루어져야 보다 실효성 있는 감리영역으로 확대해 나갈 수 있을 것이다. 향후 지속적인 운영감리에 대한 연구로 보다 일관적이고 효율적인 운영감리 방안으로 실제 감리 현장에서 활용되길 기대한다.
운영감리 시에 SLA를 활용함에 있어서는 우선적으로 SLA/SLM에 대한 인식 및 서비스 마인드에 대하여 점검해야 할 필요가 있다 또한 서비스 수준 목표를 현 시스템의 상황에 맞지 않게 너무 높거나, 낮게 설정 되어 있는지 여부를 점검해야 하며, 설정된 목표에 대한 서비스 계획의 적정성 여부와 운영서비스의 실행에 관련한 내용, 서비스에 대한 만족도 조사와 서비스 성과측정, 성과측정 이후에 개선사항 도출과 개선된 서비스를 실행하는 상황 등에 대하여 종합적으로 점검할 필요가 있다.
본 논문의 결과를 토대로 실무자 및 전문가들의 운영감리 분야에 대한 공론화가 이루어져야 보다 실효성 있는 감리영역으로 확대해 나갈 수 있을 것이다. 향후 지속적인 운영감리에 대한 연구로 보다 일관적이고 효율적인 운영감리 방안으로 실제 감리 현장에서 활용되길 기대한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
SLA은 어떠한 것에 사용되는가?
서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)은 SLM을 통해 작성, 관리되는 정보시스템 운영 아웃소싱을 위한 계약 혹은 계약서를 의미하며, 정보시스템 운영관리를 위한 다양한 측면에서의 성과 척도를 제공하고 이를 만족하기 위한 활동들을 명시하고 있다. 최근 SLA는 외부아웃소싱 조직을 통한 시스템 운영뿐만 아니라, 조직 내부에서 정보시스템 운영조직과 사용 조직 간의 서비스 제공 수준에 대한 협의를 위해 사용되기도 한다[3].
서비스수준협약이란?
정보시스템 아웃소싱은 편의성과 효율성의 측면에서 그 도입이 점차 증가되고 있으며, 정보시스템 아웃소싱의 개념이 확산되면서, 시스템의 운영관리 요소들은 단순한 업무 활동보다는 하나의 서비스로서 인식하게 되었고, 이를 정량화하여 관리하는 서비스수준관리(Service Level Management, 이하 SLM)의 개념이 최근 운영관리전반에 걸쳐 도입되고 있다[12]. 서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)은 SLM을 통해 작성, 관리되는 정보시스템 운영 아웃소싱을 위한 계약 혹은 계약서를 의미하며, 정보시스템 운영관리를 위한 다양한 측면에서의 성과 척도를 제공하고 이를 만족하기 위한 활동들을 명시하고 있다. 최근 SLA는 외부아웃소싱 조직을 통한 시스템 운영뿐만 아니라, 조직 내부에서 정보시스템 운영조직과 사용 조직 간의 서비스 제공 수준에 대한 협의를 위해 사용되기도 한다[3].
감리의 필요성과 중요성에 대한 인식이 커지고 있는 이유는?
이처럼 정보시스템 아웃소싱을 효과적으로 추진하기 위한 방법으로서 SLA가 도입되고 있으나, 아직 공공기관에서는 서비스수준협약에 대한 도입이 보편화되거나 그 도입 효과성, 도입성과 등이 입증되고 있다고 할 수 없다. 또한 아웃소싱에서 정보시스템의 중요성이 커지는 한편, 정보화 사업의 규모 증가, IT기술의 다양화, 정보시스템 간 상호연계의 확대, 정보시스템 운영 및 유지비용의 증가에 따라 정보시스템 운영을 효율화하고 활용성을 높일 필요성은 점차 커지고 있다. 이러한 추세에 따라 감리의 필요성과 중요성에 대한 인식이 커지고 있으며, 특히 운영감리는 앞으로 중요한 감리 영역이 되고 있다.
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