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NTIS 바로가기한국경영과학회지 = Journal of the Korean Operations Research and Management Science Society, v.37 no.3, 2012년, pp.23 - 37
김형수 (한성대학교 공과대학 산업경영공학과) , 정한근 (한성대학교 공과대학 산업경영공학과)
As Customer Relationship Management (CRM) strategy is becoming a core competence more recently, many companies want a reliable CRM assessment system which enables measuring and diagnosing corporate customer strategies for building an optimized CRM strategy. However, there has been short of researche...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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Lindgreen et al.이 제안한 고객관계관리 평가를 위한 10개의 구성 요소는? | [34]은 고객관계관리 평가를 위해 총 10개의 구성요소를 제안하였다. 고객전략, 고객상호작용 전략, 브랜드 전략, 가치 창출 전략, 문화, 사람, 조직, 정보 기술, 관계관리 프로세스, 지식관리 및 학습에 이르는 10개의 구성요소에 대해 평가 도구를 개발하였다. Kim et al. | |
CRM 시장의 상황은 어떠한가? | CRM 분야의 경우 투자가 이루어진 이후의 효과(ROI)를 바로 측정하기 어렵기 때문에 CRM에 대한 투자 감소로 이어질 것으로 예상했지만, 국내외 기업들은 경기침체에도 지속적으로 투자할 것으로 조사되었다[11]. 이러한 주장들을 종합하면, CRM 시장은 성장하고 있으며 기업들이 지속적으로 투자할 계획이고, 투자의 크기 또한 증가하고 있음을 의미한다. 특히, 은행, 증권, 보험, 닷컴 등의 기업에서 CRM 프로젝트를 활발하게 진행하고 있다[11]. | |
CRM 성과평가에 대한 많은 선행연구의 한계는? | CRM이 중요한 비즈니스 프로세스로 인식, 확산되면서 CRM의 중요성이 부각되고 있지만, 국내에서 기업의 전사적 CRM 전략을 진단하는 방법론에 대한 연구는 미흡한 실정이다. CRM 성과평가에 대한 많은 선행연구가 존재하지만[예:21, 28, 31, 34, 51], 성과평가 툴이 갖추어야 할 5가지 기준인 고객관점, 인과모형, 복수평가관점, 선행요소, 인지적 요소 등의 요인을 충족시키지 못하고 있다[30]. 게다가 기존에 연구되었던 성과평가 체계를 활용하여 CRM 진단 방법론을 개발한 연구는 찾아보기 힘들다. |
김인순, "가트너, 올해 CRM 성장세 가장 클 것", Etnews, 2009.
김형수, 김영걸, 박찬욱, "고객관계관리 전략: 원리와 응용", 1판, 사이텍 미디어, 2009.
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이환범, 송건섭, 김병문, "지방공기업의 경영성과관리와 평가지표개발:자료포락분석(DEA)에 의한 효율성 측정", 한국사회와 행정연구, 제5권, 제4호(2005), pp.275-298.
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