정기선 해운기업의 조직특성에 따른 고객관계관리(CRM)와 경영성과에 관한 연구 A Study on the Customer Relationship Management(CRM) According to the Organizational Characteristics and Business Performance of the Liner Shipping Companies원문보기
본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과, 정기선 해운기업의 고객관계관리에 영향을 미치는 조직특성은 시장지향성과 최고경영자의 지원으로 확인되었으며, 고객관계관리는 종업원만족도, 서비스경쟁력 향상, 재무적 성과, 그리고 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리를 전사적 차원에서 조직문화와 관리체계 등의 조직특성들과 연계되어 시행되어야 한다는 것을 제시하였으며, 이러한 조직특성들을 바탕으로 한 고객관계관리 전략이 정기선 해운기업의 조직성과와 고객차원의 만족도 및 재구매의도의 전반적인 경영성과에 영향을 미치게 된다는 것을 실증함으로써, 정기선 해운기업의 고객관계관리를 해운기업 및 고객 관점에서 종합적으로 조사 분석하였다는데 연구의 의의가 있다고 하겠다.
본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과, 정기선 해운기업의 고객관계관리에 영향을 미치는 조직특성은 시장지향성과 최고경영자의 지원으로 확인되었으며, 고객관계관리는 종업원만족도, 서비스경쟁력 향상, 재무적 성과, 그리고 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리를 전사적 차원에서 조직문화와 관리체계 등의 조직특성들과 연계되어 시행되어야 한다는 것을 제시하였으며, 이러한 조직특성들을 바탕으로 한 고객관계관리 전략이 정기선 해운기업의 조직성과와 고객차원의 만족도 및 재구매의도의 전반적인 경영성과에 영향을 미치게 된다는 것을 실증함으로써, 정기선 해운기업의 고객관계관리를 해운기업 및 고객 관점에서 종합적으로 조사 분석하였다는데 연구의 의의가 있다고 하겠다.
This paper aims to investigate the nature of Customer Relationship Management (CRM) in liner shipping industries, study the organization's general characteristics which could help to promote such CRM practices, and analyze the relationship between the CRM and the organization's effectiveness. The re...
This paper aims to investigate the nature of Customer Relationship Management (CRM) in liner shipping industries, study the organization's general characteristics which could help to promote such CRM practices, and analyze the relationship between the CRM and the organization's effectiveness. The result of analysis shows that the organizational characteristics which affect the CRM most in shipping industries are the market orientation and the CEO's support. In particular, the CRM was proven to have significant impact on employee satisfaction, service competitiveness enhancement, financial performance, customer satisfaction and the repurchase intention of the customers. This study also suggests that the CRM of liner shipping industries should be enforced comprehensively in synchronization with organizational characteristics, such as organizational culture and organizational systems. Based on such organizational characteristics, the noted CRM strategies were justified to have significantly impacted the overall management performance of the organizational performance of shipping industries and the customer's satisfaction and repurchase intention. This study would be appreciated as a meaningful analysis on the CRM in liner shipping industries which pursues the best interests of both shipping companies and customers.
This paper aims to investigate the nature of Customer Relationship Management (CRM) in liner shipping industries, study the organization's general characteristics which could help to promote such CRM practices, and analyze the relationship between the CRM and the organization's effectiveness. The result of analysis shows that the organizational characteristics which affect the CRM most in shipping industries are the market orientation and the CEO's support. In particular, the CRM was proven to have significant impact on employee satisfaction, service competitiveness enhancement, financial performance, customer satisfaction and the repurchase intention of the customers. This study also suggests that the CRM of liner shipping industries should be enforced comprehensively in synchronization with organizational characteristics, such as organizational culture and organizational systems. Based on such organizational characteristics, the noted CRM strategies were justified to have significantly impacted the overall management performance of the organizational performance of shipping industries and the customer's satisfaction and repurchase intention. This study would be appreciated as a meaningful analysis on the CRM in liner shipping industries which pursues the best interests of both shipping companies and customers.
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문제 정의
고객관계관리에 따른 경영성과에 대한 선행연구결과(Choi, 2008; Lee, 2002; Kim, 2007; Lee, 2008; Lee, Lee & Seo, 2004;DeLone and McLean, 1992; Lee, 2012)를 바탕으로 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리에 따른 경영성과를 기업측면의 조직성과 요소로서 종업원만족도, 서비스 경쟁력향상, 재무적 성과로 측정하여 고찰해보고, 고객측면의 성과로서 고객만족도와 재구매의도를 측정하여 분석해 보도록 한다.
이를 위해 정기선 해운기업의 실제 사례를 분석하여 고객관계관리의 주요 전략과 내용을 고찰하고, 고객관계관리에 영향을 미치는 조직의 전반적인 특성들을 도출해 보도록 한다. 그리고 이러한 고객관계관리가 고객만족과 조직성과에 어떠한 영향을 미치게 되는지를 실증분석하고자 한다
다음으로 정기선 해운기업의 고객관계관리는 해운기업의 관리시스템이며 대고객 활동을 나타내는 변인이기 때문에, 설문 응답자들이 시장지향성과 분권화 및 보상시스템 같은 조직의 관리시스템 관련 요인과 고객관계관리에 따른 종업원 만족 및 서비스 경쟁력 향상과 같은 조직성과 변수들과 명확히 구분하여 인식하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 고객 관계관리의 타당성은 조직특성 및 조직성과 요인과는 별개로 단일의 요인에 대한 구성개념 타당성을 검증해 보기로 한다. 고객관계관리에 대한 타당성 검증결과, KMO의 표본적합도는 .
따라서 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향을 검증해 보도록 한다. 이를 위해 정기선 해운기업의 실제 사례를 분석하여 고객관계관리의 주요 전략과 내용을 고찰하고, 고객관계관리에 영향을 미치는 조직의 전반적인 특성들을 도출해 보도록 한다.
고객관계관리는 고객과의 지속적인 거래관계를 유지하며 고객에게 최대의 만족을 제공하는 경영활동이므로, 정기선 해운기업의 고객관계관리는 해운기업 및 고객의 입장 모두를 반영하여 시행되어야 할 것이다. 따라서 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관리 관리 활동과 이에 따른 경영성과를 해운기업 및 고객입장에서 측정 및 분석하여 이들의 관계를 규명하도록 한다.
정기선 해운기업인 APL은 다양하고 이질적인 현재 시스템을 고객관계관리를 통해 통합함으로써 고객확보, 고객유지에 있어 비용 절감 뿐 아니라 고객 수익을 극대화하고, 효율성과 생산성을 떨어뜨리는 다루기 힘든 수작업을 감소시켜 주요한 업무를 수행할 수 있을 것이라고 기대하였다. 또한 통합된 부킹 시스템을 이용한 정확한 비용 계산을 통하여 순이익을 향상 시키고 세분화된 고객 분석을 통해 서비스의 질을 향상시키고자 하였다(Park, 2015).
본 연구는 선행연구를 바탕으로 정기선 해운기업의 고객관계관리 활동에 영향을 미치는 여러 조직특성들을 확인함으로써 고객관계관리에 대한 기본개념을 재정립하여 향후 고객관계관리 시스템을 도입하고자 하는 기업들에게 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 사료된다. 특히 고객관계관리에 대한 구체적이고 통합된 모델을 통하여 기업차원에서의 조직성과와 고객차원에서의 경영성과에 영향을 미치는 요인을 제시함으로써 성공적인 고객관계 관리의 도입 및 활용에 기여할 수 있을 것이다.
본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리 측정에 있어서 해운기업과 고객기업의 인식을 모두 반영하여 분석하기 위하여 각 해운기업의 고객관계관리 수준에 이들의 응답평균을 모두 포함하여 산정하였다. 이는 고객관계관리 활동을 수행하는 정기선 해운기업의 관점에 해운서비스를 구매하는 고객기업의 입장을 추가함으로써 보다 객관적인 입장에서 정기선 해운기업의 고객관계관리를 정의하고 측정한 것으로 볼 수 있다
본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리를 전사적 차원에서 조직문화와 관리체계 등의 조직특성들과 연계되어 시행되어야 한다는 것을 제시하였으며, 이러한 조직특성들을 바탕으로 한 고객관계관리 전략이 정기선 해운기업의 조직성과와 고객차원의 만족도 및 재구매 의도의 전반적인 경영성과에 영향을 미치게 된다는 것을 실증함으로써, 정기선 해운기업의 고객관계관리를 선사 및 고객 관점에서 종합적으로 조사 분석하였다는데 연구의 의의가 있다고 하겠다.
본 연구에서는 정기선 해운기업의 고객들에게 1~2개 주거래 해운기업과의 거래관계에 대한 응답결과로 실증분석 하였다. 그런데 규모가 큰 화주나 포워더들은 다수의 정기선 해운기업들과의 거래관계를 맺고 있는데, 이러한 고객관계들을 모두 분석대상에 포함하지 못한 한계가 있다.
현재까지의 기업 고객관계관리 활동은 서비스제공 기업 입장에서 단순히 비용절감이나 경쟁차원으로 접근하는 경우가 많았으며, 고객의 직접적인 접촉 및 교류활동 자체만을 강조하여 현실적인 적용이 효율적으로 이루어지지 못하고 있다는 문제들이 제기되어 왔다. 본 연구에서는 현재 고객관계관리 활동을 하고 있는 정기선 해운기업의 담당자들과 고객관계관리 대상인 화주 및 포워더들을 대상으로 정기선 해운기업의 실제적인 고객관리 활동과 이를 지원하는 조직의 전반적인 시스템 그리고 고객들이 인지하는 고객관계관리의 효과 등을 측정하여 분석함으로써 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실행조건과 그 성과를 해운기업 및 고객 입장에서 종합적으로 고찰하였다
본 연구의 가설 6은 정기선 해운기업의 고객관계관리가 경영성과(종업원만족도, 서비스경쟁력 향상, 재무적 성과, 고객만족도, 재구매의도)에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 가설6의 검정을 위한 다중회귀분석의 결과는 Table 4와 같다.
이렇듯 고객관계관리는 고객과의 관계를 긴밀히 유지함으로써 새로운 고객을 획득하고, 이탈고객을 최소화하며, 기존고객을 좀 더 우량 고객으로 변화시키는 것을 목적으로 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀 더 효율적으로 관리, 유지할 필요가 있으며, 선별된 고객과 관련된 기업의 정보를 데이터베이스화하여 고객 특성에 따른 마케팅 및 영업 활동을 계획하고 실행하며, 그 결과를 평가하여 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 유지하여 높은 이익을 창출하고자 한다.
이렇듯 고객관계관리는 고객과의 관계를 긴밀히 유지함으로써 새로운 고객을 획득하고, 이탈고객을 최소화하며, 기존고객을 좀 더 우량 고객으로 변화시키는 것을 목적으로 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀 더 효율적으로 관리, 유지할 필요가 있으며, 선별된 고객과 관련된 기업의 정보를 데이터베이스화하여 고객 특성에 따른 마케팅 및 영업 활동을 계획하고 실행하며, 그 결과를 평가하여 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 유지하여 높은 이익을 창출하고자 한다.
제2장의 선행연구 검토결과에 따라, 본 연구는 정기선 해운기업의 조직특성에 따른 고객관계관리 활동수준과 고객관계관리가 기업의 경영성과에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
가설 설정
가설 1 : 정기선 해운기업의 고객관계관리에 대한 최고경영자의 지원은 고객관계관리 활동 수준에 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 정기선 해운기업의 시장지향성은 고객관계관리 활동 수준에 영향을 미칠 것이다.
가설 3 : 정기선 해운기업의 분권화된 조직구조는 고객관계관리 활동 수준에 영향을 미칠 것이다.
가설 4 : 정기선 해운기업의 고객관계관리에 대한 보상시스템은 고객관계관리 활동 수준에 영향을 미칠 것이다.
가설 5 : 정기선 해운기업의 고객관계관리에 대한 전문교육 훈련은 고객관계관리 활동 수준에 영향을 미칠 것이다.
가설 6-1 : 정기선 해운기업의 고객관계관리 활동 수준은 종업원 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6-2 : 정기선 해운기업의 고객관계관리 활동 수준은 서비스 경쟁력에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6-3 : 정기선 해운기업의 고객관계관리 활동 수준은 재무적 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6-4 : 정기선 해운기업의 고객관계관리 활동 수준은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6-5 : 정기선 해운기업의 고객관계관리 활동 수준은 고객의 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
연구가설 6 : 정기선 해운기업의 고객관계관리 활동 수준은 경영성과에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
고객관계관리는 선행연구에서 제시된 고객 차별 서비스 제공, 전담 영업사원 지정, 고객 욕구 충족, 고객관계관리 정보기술 활용, 고객 정보 관리 등을 위한 기업 활동의 정도로 정의하고, 정기선 해운기업 영업사원들의 고객문제점 해결 위한 노력, 고객정보 획득 위한 노력, 고객과의 미팅전 관련 정보 준비, 고객욕구 사전 파악, 고객별 전담직원 배치 영업, 실적에 따른 고객분류와 차별적 서비스 제공, 고객관계관리 정보기술 활용을 고객서비스 제공 등의 7문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
그러나 본 연구는 정기선해운기업의 조직특성과 고객관계관리 그리고 조직성과(종업원만족도, 서비스경쟁력, 재무적 성과)를 해운기업 고객관계관리 담장자로부터 설문하여 측정하였으며, 고객입장에서의 고객관계관리 인식과 이에 따른 고객만족도 및 재구매의도를 고객기업들을 대상으로 설문 측정하였다.
그런데 경영성과 중에서 정기선 해운기업을 대상으로 설문 조사한 조직성과에 대한 타당성 검증을 위한 요인분석에서는 공통성이 상대적으로 낮거나 요인들 간의 구분이 선명하지 못한 문항들(종업원만족도 1문항, 서비스 경쟁력 3문항)을 선별하여 제거한 후 다시 요인분석을 실시하였다. 분석결과, KMO의 표본적합도는 .
대부분의 기존연구들이 재화 및 서비스를 생산기업 입장에서만 고객관계관리를 다루고 있는데 반해, 본 연구는 정기선해운기업과 고객 관점 모두를 반영하여 고객관계관리 활동과 성과를 측정하고 실증 분석하였다.
본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석을 실시하였다.
시장지향성은 고객에게 가장 효과적이고 효율적으로 우월한 가치를 창조하기 위한 조직의 기업의 문화나 분위기(culture and climate)의 정립 정도로 Chung(2003) 등의 연구를 참조하여 시장기회를 포착하기 위해 민감하게 대응, 위험감수 환경대응 전략 수립 실행, 외부시장 변화 신속 대응, 동종업종 타사보다 높은 시장점유율 지향 등의 6문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
따라서 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향을 검증해 보도록 한다. 이를 위해 정기선 해운기업의 실제 사례를 분석하여 고객관계관리의 주요 전략과 내용을 고찰하고, 고객관계관리에 영향을 미치는 조직의 전반적인 특성들을 도출해 보도록 한다. 그리고 이러한 고객관계관리가 고객만족과 조직성과에 어떠한 영향을 미치게 되는지를 실증분석하고자 한다
재무적 성과는 Chung(2003) 등의 연구를 바탕으로 매출액 증대, 영업이익 증대, 투자수익률(ROI) 증대 정도를 리커트 7점 척도로 설문하는 3문항으로 측정하였다.
정기선 해운기업 종업원 만족도는 기업의 고객관계관리 활동 결과에 대한 업무관련 만족의 정도로 Lee(2009), Chung(2003) 등의 연구를 바탕으로 업무 만족도 향상, 영업활동 활성화, 업무처리 편리성 향상, 업무 흥미롭고 도전적이어서 만족 등의 4문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
대상 데이터
본 연구는 정기선 해운기업의 조직특성이 고객관계관리(CRM)에 미치는 영향과 이러한 고객관계관리가 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 규명하기 위해, 2016년 10월 5일 ~20일까지 40개 정기선 해운기업(국적선사 19개, 외국적선사 21개) 고객관계관리 담당자 100명과 이들 해운기업의 고객인 134개 화주 및 포워더 기업의 해당 해운기업 영업담당자로부터 134부의 설문지를 회수하여 이를 대상으로 실증분석을 행하였다.
데이터처리
다음으로 정기선 해운기업 고객들의 고객만족도와 재구매 의도 응답 결과에 대한 타당성 검증을 위한 요인분석 실시하였다. 요인간 구분이 명확하지 않은 재구매의도의 1개 문항을 제거하고 분석한 결과, KMO의 표본적합도는 .
이론/모형
고객관계관리 활동에 따른 정기선 해운기업의 서비스 경쟁력 향상 정도를 Choi(2012) 등의 연구를 바탕으로 신규고객확보, 고객의 만족도 향상, 고객요구 응대시간 향상, 업무처리 정확도 향상, 부서간 정보공유 향상 등의 5문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
교육훈련은 고객관계관리 전문인력의 양성을 위한 교육훈련의 실행정도로 Chung(2003) 등의 연구를 참조하여 고객관계관리를 위한 직원 교육훈련 충분, 교육훈련 증가, 팀장과 담당자별 교육프로그램, 고객관계 개선을 위한 교육훈련 프로그램, 자발적 참여를 위한 교육훈련 프로그램, 경험 노하우 풍부한 전문인력 양성 등의 6문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
보상시스템은 고객관계관리 활용 결과에 대한 보상제도의 설계 및 운영 정도로 Lee(2009) 등의 연구를 참조하여 고객관계관리 성과에 따른 인센티브 제공, 활용실적 평가 포상, 평가 및 보상 기준 및 절차 명확화, 보상체계 도입, 평가보상 지속적 운용, 성과 고과에 반영 등의 6문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
분권화는 조직의 하위계층에 권한이 널리 위양되어 있는 정도로 Ryu(2011) 등의 연구를 바탕으로 고객관계 담당자에게 필요 권한 부여, 높은 재량권, 독자적 의사결정 가능, 부서 간 자율적 업무협의, 팀원들의 의견 중시, 긴급 및 신속 응대 상황시 선처리 후보고 등의 6문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
정기선 해운기업 서비스를 계속 구매할 것인지에 대한 고객기업의 의사를 Choi(2012) 등의 연구를 바탕으로 거래 선사와 장기적 관계 유지 의향, 고객관계 계속 유지 의향, 향후 계속 거래 의사, 거래 선사 동종업계에 추천, 주거래 선사 우선적 고려 등의 6문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
정기선 해운기업 서비스에 대한 고객기업들의 만족의 정도를 Choi(2012), Chung(2003) 등의 연구를 참조하여 거래선사 고객관리에 만족, 거래결과에 만족, 의사소통에 만족, 업무 관계에 만족 등의 4문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
최고경영층의 지원은 고객관계관리의 중요성 인식과 이에 대한 활용 지원의 정도로 Lee(2009) 등의 연구를 참조하여 최고경영층 고객관계관리 전략적 측면 중시, 충분한 지식 식견 보유, 시스템 사용 적극 권장, 중요성 강조, 고객중심 업무와 영업 노력 등의 6문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
성능/효과
664 이상으로 높으므로 구성개념 타당도가 인정되었다. 3개 요인은 재무적 성과, 종업원 만족도, 서비스경쟁력 향상으로 확인하였다.
000으로 나타나 통계적으로도 유의적이었으며, 각 요인은 서로 구별이 가능하며, 대부분 문항의 요인 적재치가 높으므로 구성개념 타당도가 인정되었다. 고객 성과에 대한 2개 요인은 재구매 의도와 고객만족도로 확인되었다.
그리고 정기선 해운기업의 고객관계관리가 경영성과에 미치는 영향을 검증한 결과, 고객관계관리가 종업원만족도, 서비스경쟁력 향상, 재무적 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정기선 해운기업은 고객관계관리를 통하여 재무적 차원의 재무성과와 조직구성원 행동적 차원의 종업원만족도 그리고 조직차원의 서비스 경쟁력 등의 조직성과를 향상시킬 수 있으며, 이러한 성과 향상을 통하여 조직은 계속적으로 성장, 발전하게 된다.
다음으로 정기선 해운기업의 고객관계관리는 해운기업의 관리시스템이며 대고객 활동을 나타내는 변인이기 때문에, 설문 응답자들이 시장지향성과 분권화 및 보상시스템 같은 조직의 관리시스템 관련 요인과 고객관계관리에 따른 종업원 만족 및 서비스 경쟁력 향상과 같은 조직성과 변수들과 명확히 구분하여 인식하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 고객 관계관리의 타당성은 조직특성 및 조직성과 요인과는 별개로 단일의 요인에 대한 구성개념 타당성을 검증해 보기로 한다.
Table 2는 해운선사 조직특성의 회전된 요인행렬표로 각 요인은 서로 구별이 가능하며, 대부분 문항의 요인 적재치가 높으므로 구성개념 타당도가 인정된다. 따라서 요인 1은 보상시스템, 요인 2는 분권화, 요인 3은 교육훈련, 요인 4는 최고 경영자 지원, 그리고 요인 5는 시장지향성으로 확인하였다.
그러나 분권화와 보상시스템 그리고 교육훈련은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 3과 4, 5는 기각되었다. 따라서 정기선 해운기업의 고객관계관리에 영향을 미치는 조직특성은 시장지향성과 최고경영자의 지원으로 확인되었다.
또한 정기선 해운기업의 고객관계관리가 고객기업의 해운기업에 대한 만족도와 재구매 의도에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객관계관리가 고객과의 직간접적인 교류 활동을 통해 고객의 욕구를 파악하고 이를 충족시키는 서비스를 제공하여 정기선 해운서비스와 선사에 대한 만족도를 제고시키며, 이러한 만족도에 의해 계속해서 그 서비스를 구매하며 해운기업과의 관계를 지속해 나가게 된다는 것을 의미한다.
본 연구는 측정도구의 신뢰성 분석을 위하여 크론바하 알파 계수를 이용하여 분석한 결과, 조직특성 5개 요인은 모두 .795 이상이며, 해운기업의 고객관계관리 .928, 종업원 만족도 .958, 서비스경쟁력 .936, 재무적 성과 .960, 고객기업의 고객만족도 .959, 재구매의도 .974로 나타나, 측정도구의 신뢰성에는 문제가 없는 것으로 판단된다.
분석결과 고객관계관리가 종업원만족도와 서비스경쟁력 그리고 재무적 성과에 미치는 영향을 검증하기 위한 회귀모형의 F값은 3.964, 3.592, 4.458로 모두 p<.05의 수준에서 통계적 유의하였다.
그런데 경영성과 중에서 정기선 해운기업을 대상으로 설문 조사한 조직성과에 대한 타당성 검증을 위한 요인분석에서는 공통성이 상대적으로 낮거나 요인들 간의 구분이 선명하지 못한 문항들(종업원만족도 1문항, 서비스 경쟁력 3문항)을 선별하여 제거한 후 다시 요인분석을 실시하였다. 분석결과, KMO의 표본적합도는 .916으로 나타나 상당히 정확한 표본이고, Bartlett의 단위행렬 검정통계량은 1099.668, P = .000으로 나타나 통계적으로도 유의적이다. 조직성과의 3개 요인의 회전된 요인행렬표에서 각 요인은 서로 구별이 가능하며, 대부분 문항의 요인 적재치가 .
실증분석 결과, 정기선 해운기업의 조직특성 중 시장지향성과 최고경영자 지원은 고객관계관리에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정기선 해운기업에서고개관계관리가 적절하게 이루어지기 위해서는 외부 시장과 고객의 욕구를 파악하고 이를 충족시키는 서비스 제공을 중시하는 구성원들의 공유가치를 정립하고 고객 유지 창출을 위한 정보, 전략, 조직화 등의 관리체계에 대한 최고경영층의 관심과 지원이 선행되어야 한다.
정기선 해운기업의 조직특성에 대한 타당성 검증을 위하여 실시한 요인분석의 결과 KMO의 표본적합도는 .907로 나타나 상당히 정확한 표본이고, Bartlett의 단위행렬 검정통계량은 2964.254, P = .000으로 나타나 통계적으로도 유의적이다. Table 2는 해운선사 조직특성의 회전된 요인행렬표로 각 요인은 서로 구별이 가능하며, 대부분 문항의 요인 적재치가 높으므로 구성개념 타당도가 인정된다.
회귀계수의 분석결과 고객관계관리는 t = 3.891, 3.701, 4.132로 나타나 p<.01의 수준에서 종업원만족도와 서비스경쟁력 그리고 재무적 성과에 통계적으로 유의한 정(+)의영향을 미치는 것으로 나타났다.
회귀계수의 분석결과 고객관계관리는 t = 6.199와 6.238로 나타나 p<.01의 수준에서 고객만족도와 재구매의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
본 연구는 선행연구를 바탕으로 정기선 해운기업의 고객관계관리 활동에 영향을 미치는 여러 조직특성들을 확인함으로써 고객관계관리에 대한 기본개념을 재정립하여 향후 고객관계관리 시스템을 도입하고자 하는 기업들에게 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 사료된다. 특히 고객관계관리에 대한 구체적이고 통합된 모델을 통하여 기업차원에서의 조직성과와 고객차원에서의 경영성과에 영향을 미치는 요인을 제시함으로써 성공적인 고객관계 관리의 도입 및 활용에 기여할 수 있을 것이다.
그런데 규모가 큰 화주나 포워더들은 다수의 정기선 해운기업들과의 거래관계를 맺고 있는데, 이러한 고객관계들을 모두 분석대상에 포함하지 못한 한계가 있다. 향후 연구에서는 정기선 해운선사를 이용하고 있는 모든 화주 및 포워더 고객집단으로 표본을 확대하여 고객관계관리에 대한 보다 정교하고 치밀한 연구가 이루어져야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객관계관리에 영향을 미치는 조직특성은?
본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과, 정기선 해운기업의 고객관계관리에 영향을 미치는 조직특성은 시장지향성과 최고경영자의 지원으로 확인되었으며, 고객관계관리는 종업원만족도, 서비스경쟁력 향상, 재무적 성과, 그리고 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리를 전사적 차원에서 조직문화와 관리체계 등의 조직특성들과 연계되어 시행되어야 한다는 것을 제시하였으며, 이러한 조직특성들을 바탕으로 한 고객관계관리 전략이 정기선 해운기업의 조직성과와 고객차원의 만족도 및 재구매의도의 전반적인 경영성과에 영향을 미치게 된다는 것을 실증함으로써, 정기선 해운기업의 고객관계관리를 해운기업 및 고객 관점에서 종합적으로 조사 분석하였다는데 연구의 의의가 있다고 하겠다.
기업은 고객관계관리 구축에 따른 손실을 최소화하고 해당 기업에 알맞은 고객관계관리을 구축하기 위해 면밀한 검토를 해야 하는 이유는?
고객관계관리는 단기간에 성과를 얻기 힘든 장기간의 전사적 프로젝트이며, 시스템의 도입을 위해서는 많은 초기 투자비용을 감수하여야 한다. 또한 산업별 특성에 따라 고객관계관리의 성과가 달리 나타날 수도 있으며 고객관계관리에 대한 전반적인 이해와 준비가 되지 않은 상태에서 섣불리 고객관계관리을 도입하였다가 실패한 사례도 적지 않다. 따라서 기업은 고객관계관리 구축에 따른 손실을 최소화하고 해당 기업에 알맞은 고객관계관리을 구축하기 위해 면밀한 검토를 하여야만 한다(Park, 2015).
고객관계관리는 무엇에 유의미한 영향을 미치는가?
본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과, 정기선 해운기업의 고객관계관리에 영향을 미치는 조직특성은 시장지향성과 최고경영자의 지원으로 확인되었으며, 고객관계관리는 종업원만족도, 서비스경쟁력 향상, 재무적 성과, 그리고 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리를 전사적 차원에서 조직문화와 관리체계 등의 조직특성들과 연계되어 시행되어야 한다는 것을 제시하였으며, 이러한 조직특성들을 바탕으로 한 고객관계관리 전략이 정기선 해운기업의 조직성과와 고객차원의 만족도 및 재구매의도의 전반적인 경영성과에 영향을 미치게 된다는 것을 실증함으로써, 정기선 해운기업의 고객관계관리를 해운기업 및 고객 관점에서 종합적으로 조사 분석하였다는데 연구의 의의가 있다고 하겠다.
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