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문제 정의
- 그러므로 모바일 환경에서 기업 SNS를 통합적인 관점에서 체계적으로 파악하는 것이 필요하다고 판단되어, 본 연구에서는 기업 모바일 SNS의 특성요인들을 기존의 선행연구들에 대한 고찰을 통하여 이론적으로 도출하고, 이용자 관점에서 이러한 기업 모바일 SNS의 특성요인들이 매개요인(지각된 유용성, 지각된 용이성, 지각된 즐거움)을 통하여 기업 모바일 SNS사용자들의 만족과 지속적인 사용의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 한다. 이를 통해 기업 모바일 SNS 특성요인, 매개요인, 사용자 만족, 지속적 사용의도에 관계를 파악하고, 향후 기업의 모바일 SNS의 효율적인 활용과 다양한 전략 그리고 고객과의 소통 및 관계개선을 하기 위하여 기업 모바일 SNS 서비스가 발전해 나갈 수 있는 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대한다.
- 기업 SNS가 초기에는 자사 고객들과의 커뮤니케이션 채널로만 활용되었지만, 모바일 SNS 사용자들의 증가로 기업의 모바일 SNS 활용 범위가 다양해지고 있다. 그러므로 본 연구의 목적은 사용자 만족에 영향을 미치는 기업 모바일 SNS 특징과 요인들을 파악하고, 사용자 만족이 지속적 사용의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하는 것이다.
- 그러므로 연구모형은 DeLone & McLean[20]의 수정된 IS 성공모형과 Venkatesh[37]의 확장된 기술수용 모델 및 Bhattacherjee[12]의 정보기술 수용 후 모델 등을 근거로 지속적 사용의도를 탐구하고자 한다.
- 즉, 제품이나 서비스의 초기 수용 자체가 지속적 수용이나 확산을 보장해 주는 것이 아니기 때문에 기업 입장에서는 수용 후의 단계(Post-adoption Stage)에서의 지속적 수용 및 확산 행동이 매우 중요하다고 할 수 있다. 따라서, 기존 연구를 토대로 DeLone and McLean[30] 의 IS 성공모형과 확장된 기술수용모델을 접목하여 수용 후의 상황에 대한 종합적 인과모델을 확장하여 사용자 만족과 지속적 사용의도에 영향을 미치는 매개요인(지각된 용이성, 지각된 유용성, 지각된 즐거움)과 외부요인 (기업 모바일 SNS 특성요인)을 도출하고, 지속적 사용의 도에 영향을 주는 사용자 만족(user satisfaction)을 선행 요인으로 검토해 보고자 한다.
- 본 연구는 기업 모바일 SNS 특성이 사용자 만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 규명하는데 그 목적이 있다. 이를 위하여 DeLone & McLean [19]의 정보시스템 성공 요인인 품질요인과 외부영향 요인인 사용자 및 사회적 특성요인을 포함시켜 사용자 관점에서 기업 모바일 SNS의 사용자 만족과 지속적 사용의도에 관한 모형을 설계하였다.
- 본 연구는 기업의 정보기술과 서비스 산업에 모바일 SNS의 효율적인 활용과 다양한 전략 그리고 고객과의 소통 및 관계형성을 하기위한 중요한 시사점을 제공하고 있다.
가설 설정
- 이러한 연구의 흐름을 반영하여 지속적 사용의도를 설명하는 다양한 이론적 모형들이 제시되었는데, 그 중 대표적인 것으로 DeLone & McLean[19][20]의 정보시스템 성공모형(ISSM)과 수정된 IS 성공모형, Seddon[31]모델, 합리적 행동이론(TRA), 기술수용모델(TAM)과 기술수용확장모델, 수용 후 모델, 사용자 만족 관련 이론 등 매우 다양하다. DeLone 과 McLean은 다양한 IS 성공 척도를 분석․종합 하여 IS 성공 범주를 가려냈고, 이후 Seddon[32]의 모델은 비자발적인 사용 환경도 동시에 가정함으로써, 사용환경에 대한 가정을 일반화 하였다. 또한, DeLone & McLean 모델에 혼재되어 있는 과정모델 (process model)과 인과모델(variance model)을 세가지 모델로 분리시켰으며, 시스템 품질(system quality)과 정보품질(information quality)이 인지된 유용성(perceived usefulness)과 사용자 만족(user satisfaction) 모두에 영향을 미치고, 인지된 유용성은 사용자 만족에 인과 관계를 형성한다고 하였다.
제안 방법
- 그리고 인구통계학적 변수들을 제외한 모든 이론적 변수들을 측정하기 위해서 사용된 문항들에 대한 응답은 ‘전적으로 그렇다’(5점)에서 ‘전혀 그렇지 않다’(1점)까지의 5개의 응답범주를 갖는 리커트식 5점 스케일을 사용하여 이루어졌다.
- 구조방정식모형은 변수들간 선형관계를 가정하고 있다. 따라서 모형 추정에 앞서 분산분석을 이용하여 선형 및 비선형 부분으로 분해하여 유의성을 검정하는 방법으로 변수들 간의 선형관계를 검토하였다. 그 결과 대부분의 관계가 선형인 것으로 나타났다.
- 이처럼 제품이나 서비스의 소비 후 평가로 정의되는 만족은 기업의 입장에서 필수적 요소라 할 수 있으며, 지속적 사용의도의 선행변수인 사용자 만족은 전반적으로 고객유지에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 변수로 사용되고 있다. 따라서 본 연구에서는 연구모형에 나타나는 모든 기업 모바일 SNS 특성요인들이 매개변수를 통해서 사용자 만족과 지속적 사용의도에 간접적인 영향을 미치는 것으로 설정하였다.
- 따라서 본 연구의 목적과 상황에 맞는 2003년도 모형에 근거하여 과 같이 연구모형을 설정하였다.
- 또한, DeLone & McLean 모델에 혼재되어 있는 과정모델 (process model)과 인과모델(variance model)을 세가지 모델로 분리시켰으며, 시스템 품질(system quality)과 정보품질(information quality)이 인지된 유용성(perceived usefulness)과 사용자 만족(user satisfaction) 모두에 영향을 미치고, 인지된 유용성은 사용자 만족에 인과 관계를 형성한다고 하였다.
- 이를 위하여 DeLone & McLean [19]의 정보시스템 성공 요인인 품질요인과 외부영향 요인인 사용자 및 사회적 특성요인을 포함시켜 사용자 관점에서 기업 모바일 SNS의 사용자 만족과 지속적 사용의도에 관한 모형을 설계하였다. 또한, 기술수용모델의 핵심 매개변수인 지각된 용이성과 지각된 유용성에 지각된 즐거움을 추가하여 사용자 만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 검증하였다. 본 연구를 수행하기 위한 자료는 서울소재 100명 이상의 종업원을 가진 기업체 9곳을 대상으로 기업 모바일 SNS의 사용경험이 있는 종업원 276명으로부터 수집하였으며, 자료수집 도구로는 구조화된 자기기입식 질문지를 사용하였다.
- 변수들 간의 다중공선성 문제도 검토하였다. 일반적으로 변수들 간의 단순상관계수가 .
- 본 연구에서 설정한 매개변수로는 지각된 유용성, 지각된 용이성, 지각된 즐거움이 포함된다. 지각된 유용성은 정보처리를 이용해서 특정일을 처리하는데 도움을 받을 수 있는 정도라고 정의되며[18], 효율적이고 가치가 높다고 지각하는 정도를 의미한다.
- 본 연구에서는 7개의 독립변수 모두 매개변수인 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움을 통해서 간접적으로 사용자 만족과 지속적 사용의도에 영향을 미치는 것으로 변수들 간에 인과관계를 설정하였다. 매개변수 중 지각된 용이성은 지각된 유용성에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 매개변수 모두가 사용자 만족과 지속적 사용의도에 직․간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 따라서 본 연구의 목적과 상황에 맞는 2003년도 모형에 근거하여 <그림 1>과 같이 연구모형을 설정하였다. <그림 1>에 제시된 모형은 Oliver의 기대불일치이론(EDT)에 입각하여 성공모형과 확장된 기술 수용 모델을 접목함으로써, 사용자 만족(user satisfaction)은 지속적 사용의도에 선행하며, 매개변수인 지각된 용이성, 지각된 유용성, 지각된 즐거움은 사용자 만족(user satisfaction)과 지속적 사용의도에 영향을 주고, 기업 모바일 SNS 특성 요인인 시스템적 특성요인(시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질), 사용자 특성요인(개인의 혁신성, 개인의 친숙도), 사회적 특성요인(사회적 영향, 사회적 상호작용)도매개변수를 통해서 사용자 만족과 지속적 사용의도에 영향을 주는 것으로 구성하였다.
- 0을 이용하여 구조방정식모형분석기법을 적용하였다. 연구모형을 추정하는데 있어서 설정오류(specification error)를 최소화하기 위해서 성, 연령, 학력, 혼인지위 및 연소득의 인구학적 변수를 통제변수로 사용 하였다. 통제변수들 중에서 연속변수로 측정된 연령 및 연소득 변수를 제외하고 성 변수는 남자는 1, 여자는 0의 값을 갖도록 그리고 혼인지위 변수는 미혼은 1, 기혼은 0의 값을 갖도록 가변수로 전환하고, 그리고 학력 변수는 각 응답범주의 상한값을 사용하여 연속변수로 전환하여 분석에 투입하였다.
- 이를 위하여 DeLone & McLean [19]의 정보시스템 성공 요인인 품질요인과 외부영향 요인인 사용자 및 사회적 특성요인을 포함시켜 사용자 관점에서 기업 모바일 SNS의 사용자 만족과 지속적 사용의도에 관한 모형을 설계하였다.
- 본 조사를 위한 자료는 기업 모바일 SNS의 사용 경험이 있는 직장인들로부터 수집하였다. 자료수집은 기업 모바일 SNS 특성상 이용자의 지역적 분포가 광범위하고 서비스 이용자에게 접근이 쉽지 않음을 고려해서 서울 소재 100명 이상의 종업원을 가진 기업체 9곳의 관계자 들을 통하여 자료협조를 의뢰하였으며, 자료수집 도구로는 구조화된 자기기입식 질문지를 사용하였다. 조사기간은 2012년 7월 6일부터 7월 20일 까지 약 15일 동안 이루어졌으며, 기업 모바일 SNS 사용유무를 파악한 후, 현재 기업 모바일 SNS를 사용하고 있고 설문에 응답이 가능한 종업들에게 400부를 배포하였으며, 그 중 332부를 회수하였고, 그 중에서 응답이 불성실하여 신뢰성이 현저히 떨어진다고 판단되는 질문지 56부를 제외한 총 276부를 자료분석에 사용하였다.
- 연구모형을 추정하는데 있어서 설정오류(specification error)를 최소화하기 위해서 성, 연령, 학력, 혼인지위 및 연소득의 인구학적 변수를 통제변수로 사용 하였다. 통제변수들 중에서 연속변수로 측정된 연령 및 연소득 변수를 제외하고 성 변수는 남자는 1, 여자는 0의 값을 갖도록 그리고 혼인지위 변수는 미혼은 1, 기혼은 0의 값을 갖도록 가변수로 전환하고, 그리고 학력 변수는 각 응답범주의 상한값을 사용하여 연속변수로 전환하여 분석에 투입하였다. 연구모형에 포함된 이론적 변수들과 달리 통제변수로 사용된 인구학적 변수들은 모두 단일문항으로 측정되었기 때문에 신뢰도를 알 수 없다.
대상 데이터
- 또한, 기술수용모델의 핵심 매개변수인 지각된 용이성과 지각된 유용성에 지각된 즐거움을 추가하여 사용자 만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 검증하였다. 본 연구를 수행하기 위한 자료는 서울소재 100명 이상의 종업원을 가진 기업체 9곳을 대상으로 기업 모바일 SNS의 사용경험이 있는 종업원 276명으로부터 수집하였으며, 자료수집 도구로는 구조화된 자기기입식 질문지를 사용하였다. 자료분석방법으로는 SPSS 18.
- 본 조사를 위한 자료는 기업 모바일 SNS의 사용 경험이 있는 직장인들로부터 수집하였다. 자료수집은 기업 모바일 SNS 특성상 이용자의 지역적 분포가 광범위하고 서비스 이용자에게 접근이 쉽지 않음을 고려해서 서울 소재 100명 이상의 종업원을 가진 기업체 9곳의 관계자 들을 통하여 자료협조를 의뢰하였으며, 자료수집 도구로는 구조화된 자기기입식 질문지를 사용하였다.
- 자료수집은 기업 모바일 SNS 특성상 이용자의 지역적 분포가 광범위하고 서비스 이용자에게 접근이 쉽지 않음을 고려해서 서울 소재 100명 이상의 종업원을 가진 기업체 9곳의 관계자 들을 통하여 자료협조를 의뢰하였으며, 자료수집 도구로는 구조화된 자기기입식 질문지를 사용하였다. 조사기간은 2012년 7월 6일부터 7월 20일 까지 약 15일 동안 이루어졌으며, 기업 모바일 SNS 사용유무를 파악한 후, 현재 기업 모바일 SNS를 사용하고 있고 설문에 응답이 가능한 종업들에게 400부를 배포하였으며, 그 중 332부를 회수하였고, 그 중에서 응답이 불성실하여 신뢰성이 현저히 떨어진다고 판단되는 질문지 56부를 제외한 총 276부를 자료분석에 사용하였다.
데이터처리
- 이에 덧붙여, 분석에 포함된 변수들 간의 관계를 파악하기 위해서 상관분석을 실시하였다. 그리고 앞에서 제시된 연구모형을 분석하기 위해서 AMOS 18.0 프로그램을 사용하여 구조방정식모형분석기법을 적용하였다.
- 변수들의 측정에 사용된 척도들이 적절한 타당도를 지니고 있는지를 알아보기 위해서 AMOS 18.0을 사용하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였으며, 그 결과가 에 제시되어 있다.
- 본 연구를 위해 수집된 자료의 분석을 위해서 SPSS 18.0과 AMOS 18.0의 두 통계패키지를 이용하였다. 자료 분석방법으로는 우선 측정도구의 타당도와 신뢰도 추정을 위해서 요인분석과 Cronbach's alpha 계수를 이용한 신뢰도분석을 실시하였다.
- 자료 분석방법으로는 우선 측정도구의 타당도와 신뢰도 추정을 위해서 요인분석과 Cronbach's alpha 계수를 이용한 신뢰도분석을 실시하였다. 이에 덧붙여, 분석에 포함된 변수들 간의 관계를 파악하기 위해서 상관분석을 실시하였다. 그리고 앞에서 제시된 연구모형을 분석하기 위해서 AMOS 18.
- 자료 분석방법으로는 우선 측정도구의 타당도와 신뢰도 추정을 위해서 요인분석과 Cronbach's alpha 계수를 이용한 신뢰도분석을 실시하였다.
- 본 연구를 수행하기 위한 자료는 서울소재 100명 이상의 종업원을 가진 기업체 9곳을 대상으로 기업 모바일 SNS의 사용경험이 있는 종업원 276명으로부터 수집하였으며, 자료수집 도구로는 구조화된 자기기입식 질문지를 사용하였다. 자료분석방법으로는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 사용하여 구조방정식모형분석기법을 적용하였다.
이론/모형
- 지각된 용이성은 Davis[17] 등이 개발한 척도에서 5문항을 선정해서 측정하였고, 지각된 유용성은 Davis[18], Venkatesh et al.[37] 등이 개발한 척도에서 5문항을 선정하여 측정하였고, 지각된 즐거움은 Davis[20], Thong et al[34]이 개발한 척도에서 4문항을 선정해서 측정하였다. 사용자 만족은 Oliver[27] 등이 개발한 척도에서 4문항을 선정하여 측정하였고, 지속적 사용의도는 Bhattacherjee[12] 등이 개발한 척도에서 4문항을 선정하여 측정하였다.
- 사회적 특성요인인 사회적 영향, 사회적 상호작용은 Rogers[42], Venkatesh et al.[37] 등이 개발한 척도에서 각각 4문항씩을 선정해서 측정하였다. 지각된 용이성은 Davis[17] 등이 개발한 척도에서 5문항을 선정해서 측정하였고, 지각된 유용성은 Davis[18], Venkatesh et al.
- 본 연구에서 검토될 변수들의 측정항목들은 선행 실증연구를 바탕으로 도출된 척도들을 사용하여 측정하였다. 시스템적 특성요인인 시스템 품질, 정보품질, 서비스 품질은 Delone & McLean[19][20] Bailey & Pearson[11], Makinney et al[25]등이 개발한 척도에서 각각 4문항씩을 선정해서 측정하였다.
- 본 연구에서 제시된 연구모형을 추정하기 위해서 AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모형분석기법을 적용하였다. 연구모형을 추정하는데 있어서 설정오류(specification error)를 최소화하기 위해서 성, 연령, 학력, 혼인지위 및 연소득의 인구학적 변수를 통제변수로 사용 하였다.
- [37] 등이 개발한 척도에서 5문항을 선정하여 측정하였고, 지각된 즐거움은 Davis[20], Thong et al[34]이 개발한 척도에서 4문항을 선정해서 측정하였다. 사용자 만족은 Oliver[27] 등이 개발한 척도에서 4문항을 선정하여 측정하였고, 지속적 사용의도는 Bhattacherjee[12] 등이 개발한 척도에서 4문항을 선정하여 측정하였다. 이러한 이론적 변수들에 덧붙여 성별, 연령, 학력, 결혼여부, 연간소득 등 인구통계학적 변수들은 단일 문항을 사용하여 측정하였다.
- 사용자 특성요인인 개인의 혁신성, 개인의 친숙도는 Agarwal & Karahanna[7], Buellingen & Woerter[14]등이 개발한 척도에서 5문항, 4문항을 선정해서 측정하였다.
- 시스템적 특성요인인 시스템 품질, 정보품질, 서비스 품질은 Delone & McLean[19][20] Bailey & Pearson[11], Makinney et al[25]등이 개발한 척도에서 각각 4문항씩을 선정해서 측정하였다.
- [37] 등이 개발한 척도에서 각각 4문항씩을 선정해서 측정하였다. 지각된 용이성은 Davis[17] 등이 개발한 척도에서 5문항을 선정해서 측정하였고, 지각된 유용성은 Davis[18], Venkatesh et al.[37] 등이 개발한 척도에서 5문항을 선정하여 측정하였고, 지각된 즐거움은 Davis[20], Thong et al[34]이 개발한 척도에서 4문항을 선정해서 측정하였다.
성능/효과
- 넷째, 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움은 기업 모바일 SNS 특성요인들이 사용자 만족, 지속적 사용의도에 미치는 영향을 중간에 전달하는 매개변수 이다. 매개변수 모두 사용자 만족과 지속적 사용의도에 유의미한 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다.
- 다섯째, 사용자 만족이 지속적 사용의도에 영향을 미친다는 결과는 Fishbein & Ajzen[39]의 합리적 행동 이론을 기반으로 한 가설로서 사용자의 만족이 지속적 사용의 도와 같은 잠재적 행동의도에 직접적인 영향을 미친다고 한 기존의 선행연구[12] [27] 등과 일치한다.
- 둘째로 사용자 특성요인 중 개인의 혁신성은 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치고, 개인의 친숙도는 지각된 유용성, 지각된 용이성, 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치고 있다. 이것은 정보기술에 대한 개인의 혁신성과 행위가 사용자의 인지에 영향을 미치고 즐거움을 인지하여 긍정적인 영향력을 줌으로써[24], 사용자들이 모바일 서비스와 같은 새로운 정보 기술을 사용하는 것에 대한 두려움 없이 즐겁게 사용 할 수 있다는 것이다.
- 또한 분석에 포함된 변수들 간의 상관관계가 제시되어 있는 <표 3>을 보면, 각 구성개념의 AVE의 제곱근 값이 다른 구성개념들 간의 상관관계 값보다 크게 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서 변수의 측정에 사용된 척도들은 적절한 수렴 및 판별타당도를 지니고 있다는 것을 알 수 있다.
- 70 이상을 넘고 있다. 따라서 본 연구에서 사용된 척도들은 전반적으로 만족할 만한 수준의 신뢰도를 지니고 있다는 것을 알 수 있다.
- 매개변수 중 지각된 용이성은 지각된 유용성에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 매개변수 모두가 사용자 만족과 지속적 사용의도에 직․간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 새로운 기술이나 서비스의 수용 요인인 사용자 만족은 수용 후에 지속적인 사용의도에 긍정적인 영향을 준다는 것을 확인 할 수 있다.
- 051의 값을 보이고 있어 모형적합도가 우수하다고 평가할 수 있다. 또한 각 측정문항의 요인부하량을 보면 모두 최소한 .50 이상의 높은 값으로 해당요인에 적절하게 부하되고 있다는 것을 알 수 있다.
- 사용자 특성요인 중 개인의 혁신성은 지각된 즐거움에, 개인의 친숙도는 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 사회적 특성요인 중 사회적 영향은 지각된 용이성과 지각된 즐거움에, 사회적 상호작용은 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 매개변수 중 지각된 용이성은 지각된 유용성에 정의 영향을 미치는 반면 지각된 즐거움에는 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 매개변수인 지각된 용이성, 지각된 유용성, 지각된 즐거움은 사용자 만족과 지속적 사용의도에 모두 직․간접적으로 정의 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
- 마지막으로 선행변수들이 종속변수이자 기업 모바일 SNS 수용 후 요인의 하나인인 지속적 사용의도에 이르는 경로에 대한 분석결과가 제시되어 있는 의 (식 5)를 살펴보면, 지각된 용이성(β=0.132, p<.01), 지각된 유용성(β=0.149, p<.01), 지각된 즐거움(β=0.333, p<.01), 그리고 사용자 만족(β=0.292, p<.01)이 모두 지속적 사용의도에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 본 연구에서는 7개의 독립변수 모두 매개변수인 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움을 통해서 간접적으로 사용자 만족과 지속적 사용의도에 영향을 미치는 것으로 변수들 간에 인과관계를 설정하였다. 매개변수 중 지각된 용이성은 지각된 유용성에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 매개변수 모두가 사용자 만족과 지속적 사용의도에 직․간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 새로운 기술이나 서비스의 수용 요인인 사용자 만족은 수용 후에 지속적인 사용의도에 긍정적인 영향을 준다는 것을 확인 할 수 있다.
- 또한, 사회적 특성요인 중 사회적 영향은 지각된 용이성과 지각된 즐거움에, 사회적 상호작용은 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 매개변수 중 지각된 용이성은 지각된 유용성에 정의 영향을 미치는 반면 지각된 즐거움에는 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 매개변수인 지각된 용이성, 지각된 유용성, 지각된 즐거움은 사용자 만족과 지속적 사용의도에 모두 직․간접적으로 정의 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
- 또한 서비스의 품질이 높으면 기업 모바일 SNS 서비스 제공자와 사용자간에 긍정적인 인식이 형성되고, 보다 쉽고 즐겁게 기업 모바일 SNS를 이용할 수 있으며, 선행연구에서도 유사한 결과를 보여 주고 있다[28]. 반면에, 정보 품질은 지각된 용이성과 직 각된 유용성에 정의 영향을 미치지 않는 것으로 기존 선행연구와는 상이한 결과를 나타냈으나, 지각된 즐거움에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 기업이 모바일 SNS 서비스를 캠페인이나 홍보, 메시지 등의 일방향 정보 전달로써만 인식하고 SNS의 가장 중요한 특징인 쌍방향 커뮤니케이션을 활용하지 못하고 있는 것으로 파악된다.
- 본 연구결과 시스템적 특성요인 중 시스템 품질과 서비스 품질은 지각된 용이성, 지각된 유용성에 정의 영향을 미치고, 정보 품질과 서비스 품질은 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사용자 특성요인 중 개인의 혁신성은 지각된 즐거움에, 개인의 친숙도는 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 본 연구결과는 첫째, 시스템적 특성요인 중 시스템 품질, 서비스 품질은 지각된 용이성과, 지각된 유용성에 정의 영향을 미치고 있으며, 정보 품질과 서비스 품질은 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다. 이것은 사용자가 기업 모바일 SNS 사용 시 시스템 다운과 오류가 적고, 안정적이고, 빠른 접속이 가능할수록 쉽고 편리하게 유용한 정보를 획득할 수 있다는 것을 의미하며, 이러한 연구 결과는 기존의 선행 연구들에 의해 재확인 되고 있다[32].
- 본 연구결과 시스템적 특성요인 중 시스템 품질과 서비스 품질은 지각된 용이성, 지각된 유용성에 정의 영향을 미치고, 정보 품질과 서비스 품질은 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사용자 특성요인 중 개인의 혁신성은 지각된 즐거움에, 개인의 친숙도는 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 사회적 특성요인 중 사회적 영향은 지각된 용이성과 지각된 즐거움에, 사회적 상호작용은 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 매개변수 중 지각된 용이성은 지각된 유용성에 정의 영향을 미치는 반면 지각된 즐거움에는 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 셋째, 본 연구 모형에서 기술하고 있는 기술수용모델에 추가된 지각된 즐거움은 기업이 소비자를 즐겁게 해 줌으로 자연스럽게 가치를 느끼며 모이게 되는 것이라 할 수 있고, 이는 기업이 사용자에게 유희적인 요소를 제공하여 즐거움을 유도하고 컨텐츠를 개발하여 기업의 차별화된 마케팅 전략을 다양하게 모색할 수 있을 것이다.
- 친숙도가 높은 사람은 다른 사람들에 비해서 서비스 이용에 대한 불안이 적고, 신뢰가 형성되어 장기적인 거래관계를 유지시켜 주는 중요 변수라 할 수 있다. 셋째, 사회적 특성 변수들로 사회적 영향과 사회적 상호작용이 포함된다. 사회적 영향은 사회적 관계 속에서 서로간의 행위에 의해 영향을 주고받는 정도를 의미하고[29], 특정 행동을 수행함에 있어 개인이 받는 지각된 압력으로도 나타내고 있다[36].
- 셋째로 사회적 특성요인 중 사회적 영향은 지각된 용이성과 지각된 즐거움에 정의 영향을 미치고, 사회적 상호작용은 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움에 정의 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다. 이것은 사회적 상호작용이 증가 할수록 사용자의 만족, 효과성, 효율성, 가치 등에 긍정적 영향을 준다는 것을 의미하며[33], 반면에 사회적 영향이 지각된 유용성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이는 모바일(스마트폰, 테블릿 PC 등)등의 무선 인터넷 사용이 타인으로 부터의 영향의 정도가 적어 유용성에 대한 지각차이의 정도가 약한 것으로 판단되며, 양희동․최인영[2]의 연구와 유사한 결과를 나타내고 있다.
- <표 3>에 제시된 상관계수는 모두 측정오차가 보정된 값들이다. 연구모형에 제시된 인과적 경로를 중심으로 변수들 간의 상관관계를 살펴보면, 시스템특성요인인 시스템품질, 정보품질 및 서비스품질, 사용자 특성요인인 개인의 혁신성과 개인의 친숙도, 그리고 사회적 특성요인인 사회적 영향과 사회적 상호작용 모두매개변수인 지각된 용이성, 지각된 유용성 및 지각된 즐거움과 유의미한 정의 관계를 맺고 있다.
- 우선 독립변수들이 매개변수인 지각된 용이성에 이르는 경로들에 대한 분석결과를 담고 있는 의 (식1)을 살펴보면, 세 개의 시스템적 특성변수들 중에서 시스템 품질(β=0.302, p<.01)과 서비스 품질(β=0.113, p<.05)의 두 변수, 두 개의 사용자 특성 변수 중에서 개인의 친숙성(β=0.130, p<.05), 사회적 특성 변수인 사회적 영향(β=0.174, p<.01)과 사회적 상호작용(β=0.134, p<.05)의 두 변수가 지각된 용이성에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 첫째, 사용자가 기업 모바일 SNS를 이용함에 있어서 기술수용모델 이론을 통하여 서비스를 수용하고, 수용 후의 행동에 대한 확장된 모델을 시도하였으며, 이는 기업이 모바일을 통한 SNS를 활용함에 있어서 사용자의 만족과 지속적 사용의도에 관한 사용자 행동 이론을 체계화 시켰다고 할 수 있다.
- 본 연구에서 검토할 시스템적 특성요인, 사용자 특성 요인, 사회적 특성요인 들을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 시스템적 특성 변수들로 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질이 변수에 포함된다. 시스템 품질은 데이터를 전달하는 시스템의 성능이라고 정의할 수 있고, 안정적이고 효율적으로 시스템을 사용할 수 있는 정도를 의미하며, 시스템의 전반적인 이용의도와 사용자 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다[19].
- 08 사이의 값을 가지면 모형적합도가 비교적 좋은 것으로 판단한다[5][10]. 확인요인분석에 투입된 측정모형의 모형 적합도지수를 보면, IFI(Incremental Fit Index)는 .909, TLI(Tucker-Lewis Index)는 .897, CFI(Comparative Fit Index)는 .907로 모두 .90 내외의 값을 보이고 있고 RMSEA는 .051의 값을 보이고 있어 모형적합도가 우수하다고 평가할 수 있다. 또한 각 측정문항의 요인부하량을 보면 모두 최소한 .
후속연구
- 첫째, 본 연구에서는 기업 모바일 SNS의 사용자들을 서울지역 기업에 다니는 직장인들로 한정하여 자료를 수집하였기 때문에 본 연구에서 얻어진 결과들을 일반화 하는 데는 한계가 있을 수 있다. 그러므로 연구결과의 일반성을 높이기 위해서는 보다 다양한 지역과 연령층을 대상으로 추가적인 연구가 수행될 필요가 있다.
- 넷째, 본 연구를 통해 기업 모바일 SNS를 학문적으로 검증함으로써 기업의 효율적 활용과 사용자와의 관계지향적인 문화를 정착시키는데 기여할 것으로 판단된다.
- 둘째, 본 연구에서는 기업 모바일 SNS 특성을 구성하는 변수들을 시스템적, 사용자적, 사회적 특성으로 요인을 도출하였으나, 이러한 요인 이외에도 기업 모바일 SNS의 특성을 설명할 수 있는 다양한 외부변수들을 고려해서 향후 변수를 추가적으로 포함하여 연구가 이루어진다면 연구 모형에 대하여 보다 높은 설명력을 나타낼 것이다.
- 둘째, 사용자 만족과 지속적 사용의도에 영향을 주는 선행변수들을 근거로, 사용자는 기업과의 직접적인 소통과 공감을 기대하고 있으며, 이와 같은 방법으로 기업 모바일 SNS를 개선함으로써, 기존 기업 모바일 SNS 사용자들의 이탈을 막고, 새로운 사용자들을 끌어들이며, 사용자들의 만족을 통하여 지속적인 사용을 할 수 있을 것으로 판단된다.
- 셋째, 본 연구에서는 전반적으로 사용자 측면에서 기업 모바일 SNS에 대한 사용행동을 연구했으나, 향후 기업 측면에서 분야별로 기업 내의 모바일 SNS에 대한 연구를 추가함으로써, 기업내 조직관리에도 활용이 가능할 것으로 판단된다.
- 그러므로 모바일 환경에서 기업 SNS를 통합적인 관점에서 체계적으로 파악하는 것이 필요하다고 판단되어, 본 연구에서는 기업 모바일 SNS의 특성요인들을 기존의 선행연구들에 대한 고찰을 통하여 이론적으로 도출하고, 이용자 관점에서 이러한 기업 모바일 SNS의 특성요인들이 매개요인(지각된 유용성, 지각된 용이성, 지각된 즐거움)을 통하여 기업 모바일 SNS사용자들의 만족과 지속적인 사용의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 한다. 이를 통해 기업 모바일 SNS 특성요인, 매개요인, 사용자 만족, 지속적 사용의도에 관계를 파악하고, 향후 기업의 모바일 SNS의 효율적인 활용과 다양한 전략 그리고 고객과의 소통 및 관계개선을 하기 위하여 기업 모바일 SNS 서비스가 발전해 나갈 수 있는 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대한다.
- 마지막으로 본 연구가 갖는 한계점과 향후 보완되어야할 사항들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 기업 모바일 SNS의 사용자들을 서울지역 기업에 다니는 직장인들로 한정하여 자료를 수집하였기 때문에 본 연구에서 얻어진 결과들을 일반화 하는 데는 한계가 있을 수 있다. 그러므로 연구결과의 일반성을 높이기 위해서는 보다 다양한 지역과 연령층을 대상으로 추가적인 연구가 수행될 필요가 있다.
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