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서비스산업에서의 품질비용 측정 항목 도출에 관한 연구
Development of Quality Cost Measurement Items in Service Industry 원문보기

산업경영시스템학회지 = Journal of society of korea industrial and systems engineering, v.35 no.3, 2012년, pp.148 - 154  

이맹전 (인천대학교 산업경영공학과) ,  박정운 (인천대학교 산업경영공학과) ,  정영배 (인천대학교 산업경영공학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to develop measurement items for quality cost in service industries. Quality cost is necessary in order to evaluate quality management activities. It is clear that the quality cost in service industry is different from manufacturing industry. Generally, in service indust...

주제어

#Quality Cost Measurement Item   #PAF model   #Service Quality   #Service Industries  

AI 본문요약
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문제 정의

  • [13]이 제안한 SERVQUAL의 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 등의 5가지 차원을 기초하여 일반적으로 서비스산업에서 활용할 수 있는 새로운 품질비용 체계 구축이 가능한 절차를 제안하였다. 결과적으로 서비스산업의 고유특성에 따라 설문지를 유연성 있게 활용할 경우 창의적이고 고객성과 개선의 기회를 평가할 수 있는 독자적인 품질비용체계의 구축 방법을 제시하고자 한다.
  • 기업 간 경쟁이 심화되고 서비스품질을 경쟁의 무기로 사용하는 기업이 등장함에 따라 서비스품질 향상의 경쟁이 시작되고 있는 시점에서 본 연구는 아직까지 관련 품질비용 측정 항목이 일반화되지 않은 서비스산업에서의 특성에 맞는 품질비용 적용방법을 제시하고 품질비용항목을 표준화하였다는 데에 의의가 있다.
  • 따라서 본 논문에서는 일반적으로 서비스산업에 적용될 수 있도록 품질비용을 측정하기 위해 사용할 수 있는 기준 체크리스트를 설계 및 제시하였고, 이러한 체크리스트를 이용하여 다양한 특성의 서비스산업에 선택적으로 적용할 수 있는 품질비용을 PAF 모델 형식에 입각하여 그 내용을 표준화하고 서비스산업의 품질비용 산출 지표로 제시하였다.
  • 서비스산업에서의 품질경영 활동을 경제성이라는 입장에서 평가할 수 있는 척도로 품질비용이 도입되고 있는 시점에서 서비스품질의 특성을 고려한 품질비용 적용 방안을 제시하였다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
ASQ 품질비용 위원회가 말하는 품질비용의 정의는 무엇인가? ASQ 품질비용 위원회(ASQ Quality Cost Committee : ASQ QCC)에 따르면 품질비용을 기업들의 주가 되는 공헌영역과 지향하는 방향에 대한 지식을 얻기 위한 품질과 관련되는 비용을 인식하는 것이라고 하였으며, ISO 8402에서는 품질이 확보되지 않아 발생하는 손실뿐만 아니라 만족한 품질을 확신/보증하기 위해 발생하는 모든 비용이라고 하고 있다[9, 15]. Juran and Gryna[12]는 품질비용을 적합품과 관련되어 발생되는 비용, 즉 부적합품의 생산비용, 부적합 발견 및 개선 대책비로서 양품의 생산 비용은 제외된다고 정의 하였다.
서비스산업에서 품질경영을 적용하기 위해 필요한 것은 무엇인가? 그러나 서비스산업에서 품질경영을 적용하려면 서비스 활동의 특성에 따라 서비스 제공자와 서비스 받는 자의 역할을 분석하여 이에 적합한 품질경영의 기법과 개념을 기업의 환경에 맞게 선택하고 발전시켜야 하는 데, 이때에 필요한 것이 품질을 일정 척도로 나타내고 관리하는 능력이다. 즉 품질경영 활동을 효율적으로 운영하고 품질상의 문제점을 발견하거나 중점목표를 달성하기 위해서는 경제성이라는 입장에서 품질경영 활동을 평가할 수 있는 척도가 필요하게 되는데 이러한 목적을 위해서 제창된 개념이 품질비용이고, 이것의 올바른 평가척도는 품질경영에 있어 매우 중요한 것이다.
TQM에 있어 품질비용의 계산은 어떤 기능을 하는가? 이와 같이 품질비용은 여러 학자들이 다양한 연구와 모형을 개발하면서 TQM(Total Quality Management)으로 발전하고 있다. TQM에 있어서 품질비용의 계산은 총체적인 품질활동의 효과를 측정하는 도구로 쓰이고 최고 경영자에게는 의사결정과정에 도움을 주는 도구가 되며, 품질비용의 계산은 적절한 품질관리 시스템의 수립을 가능하게 한다[5]. 품질비용은 고객요구 사항에 적극적으로 대응하는 경영의 중요한 도구로서 기업들이 많은 관심을 가지고 있다.
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참고문헌 (18)

  1. 정영배; "전력산업에서의 품질경영 활동의 평가척도", 산업경영시스템학회지, 24(63) : 89-99, 2001. 

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  2. 정영배, 김연수, 김준홍; "웹 기반의 품질코스트 관리 시스템 구축 : 제1부; 시스템 설계", 산업경영시스템학회지, 27(3) : 97-105, 2004. 

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  3. 정영배, 김연수; "웹 기반의 품질코스트 관리시스템 구축 : 제2부; 시스템 구축", 산업경영시스템학회지, 27(4) : 179-186, 2004. 

    원문보기 상세보기

  4. 정영배, 김연수; "금융업에서의 서비스품질에 관한 연구", 산업경영시스템학회지, 32(4) : 235-240, 2009. 

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  5. 정영배, 김연수; "품질개선분야에서의 품질코스트모델의 적용", 산업경영시스템학회지, 34(3) : 71-78, 2011. 

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  6. Asher, J. M.; "Cost of quality in service industries," International Journal of Quality Reliability Management, 5(5) : 38-46, 1988. 

    상세보기 crossref

  7. Bohan, G. P. and Horney, F. N.; "Pinpointing the real cost of quality in a service company," National Productivity Review, 10(3) : 309-317, 1991. 

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  8. Burns, C. R.; "Quality costing used as a tool for cost reduction if the machine-tool industry," Quality Assurance, 2(1) : 25-32, 1976. 

  9. Campanella, J.; Principles of Quality Costs, 3rd ed, ASQ Quality Press, 1999. 

  10. Dahlgaard, J., Kristensen, J., and Kanji, K.; "Quality Costs and Total Quality Management," Total Quality Management, 3(3) : 211-222, 1992. 

    상세보기 crossref

  11. Feigenbaum, A. V.; Total Quality Control, 3rd Ed Revised, McGraw Hill, 1991. 

  12. Juran, J. M. and Gryna, F. M.; Quality Control Handbook, 4th Ed, McGraw-Hill, 1995. 

  13. Parasurman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L.; "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, 64(1) : 12-40, 1988. 

  14. Parasurman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L.; "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale," 67(4) : 420-450, 1991. 

  15. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary, ISO 8402, ISO 8402 : 1994. 

  16. Schrader, L. J.; "An engineering organization's cost of quality program," Quality Progress, 19(1) : 29-34, 1986. 

    상세보기

  17. Shaw R. A.; "A Quality Model for Hospitala," Quality Progress, May : 41-45, 1987. 

  18. Vaxevanidis, N. M. and Petropoulos, G.; "A Literature Survey of Cost of Quality models," Annals of the Faculty of Engineering Hunedoara-Journal of Engineering, 3 : 274-283, 2008. 

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