콜센터는 고객과의 접촉에 있어 비대면 채널에 의해 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 대면 접촉에 의한 것보다 더 많은 상담사의 능력을 요구한다. 이러한 상담사의 능력개발을 위해 콜센터들은 경력과 직무에 따라 다양한 교육훈련을 실시하고 있으며, 교육훈련의 성과로 상담품질이나 생산성 향상을 실현하고자 한다. 한편, 교육훈련에는 많은 시간과 예산이 투입되기 때문에 교육훈련의 평가를 통해 현업수행에 도움이 얼마나 되고 있는지 그 효과성이 파악되고 관리되어야 할 것이다. 지금까지의 교육훈련의 평가에 대한 연구들을 보면 만족도와 학습정도를 측정하거나 학습이 행동에 전이되는 정도를 측정하는 연구가 주류를 이루어 전체적인 평가모형에 관한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 콜센터교육훈련의 효과성을 상담사들의 인식수준에서 Kirkpatrick의 4단계 평가모형을 반영하여 반응, 학습, 행위, 결과에 대한 각 단계별 평가기준 간에 어떠한 영향관계가 있는지 알아보고, 구조방정식 모델을 사용하여 전체적인 모형의 적합도를 살펴보았다, 또한 대안모형으로 반응요인과 행위요인의 직접적인 관계를 고려하여 연구모형과 대안모형의 구조모델 적합도를 비교 분석하였다.
콜센터는 고객과의 접촉에 있어 비대면 채널에 의해 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 대면 접촉에 의한 것보다 더 많은 상담사의 능력을 요구한다. 이러한 상담사의 능력개발을 위해 콜센터들은 경력과 직무에 따라 다양한 교육훈련을 실시하고 있으며, 교육훈련의 성과로 상담품질이나 생산성 향상을 실현하고자 한다. 한편, 교육훈련에는 많은 시간과 예산이 투입되기 때문에 교육훈련의 평가를 통해 현업수행에 도움이 얼마나 되고 있는지 그 효과성이 파악되고 관리되어야 할 것이다. 지금까지의 교육훈련의 평가에 대한 연구들을 보면 만족도와 학습정도를 측정하거나 학습이 행동에 전이되는 정도를 측정하는 연구가 주류를 이루어 전체적인 평가모형에 관한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 콜센터교육훈련의 효과성을 상담사들의 인식수준에서 Kirkpatrick의 4단계 평가모형을 반영하여 반응, 학습, 행위, 결과에 대한 각 단계별 평가기준 간에 어떠한 영향관계가 있는지 알아보고, 구조방정식 모델을 사용하여 전체적인 모형의 적합도를 살펴보았다, 또한 대안모형으로 반응요인과 행위요인의 직접적인 관계를 고려하여 연구모형과 대안모형의 구조모델 적합도를 비교 분석하였다.
Call Center requires an ability of agents a lot more than face-to-face contact due to being achieved communication by non face-to face channel for contact with customers. In order to improve the ability of agents, Call Center carries out various educational training according to their work experienc...
Call Center requires an ability of agents a lot more than face-to-face contact due to being achieved communication by non face-to face channel for contact with customers. In order to improve the ability of agents, Call Center carries out various educational training according to their work experience and function and with the accomplishment of educational training, Call Center is going to fulfill to develop its quality of counseling and productivity. On the other hand, due to investment of a lot of time and budget to educational training, it is needed to grasp and manage about its effectiveness that how helpful the training is for performance of work-site operations through evaluation of educational training. Having Seen researches about evaluation of educational training until these days, most researches have mainstream to measure satisfaction and a level of learning or degree that how the learning transfers to actions. It is found that a research about an entire evaluation model should be required. This study aims to investigate effectiveness of Call Center educational training from the level of recognition by reflecting Kirkpatrick's the four levels of learning evaluation. By the four levels, reaction, learning, behavior and results, the study found out a connection with standards of evaluation about each levels. In addition, by using structural equation modeling, it was examined goodness of fit about the entire model. Furthermore, by an alternative model, considering a direct relation between a factor of reaction and behavior, it was compared and examined goodness of fit of overall model of the study model and the alternative one.
Call Center requires an ability of agents a lot more than face-to-face contact due to being achieved communication by non face-to face channel for contact with customers. In order to improve the ability of agents, Call Center carries out various educational training according to their work experience and function and with the accomplishment of educational training, Call Center is going to fulfill to develop its quality of counseling and productivity. On the other hand, due to investment of a lot of time and budget to educational training, it is needed to grasp and manage about its effectiveness that how helpful the training is for performance of work-site operations through evaluation of educational training. Having Seen researches about evaluation of educational training until these days, most researches have mainstream to measure satisfaction and a level of learning or degree that how the learning transfers to actions. It is found that a research about an entire evaluation model should be required. This study aims to investigate effectiveness of Call Center educational training from the level of recognition by reflecting Kirkpatrick's the four levels of learning evaluation. By the four levels, reaction, learning, behavior and results, the study found out a connection with standards of evaluation about each levels. In addition, by using structural equation modeling, it was examined goodness of fit about the entire model. Furthermore, by an alternative model, considering a direct relation between a factor of reaction and behavior, it was compared and examined goodness of fit of overall model of the study model and the alternative one.
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문제 정의
이상의 선행연구 내용을 종합하여 보면 기업 내 교육훈련은 종사자에게 지식, 기술, 태도 등의 변화를 지속적으로 갖게 하고, 자기개발을 교육적으로 도모하여 성과증진을 목표로 한다고 평가할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 교육, 훈련, 개발 등으로 구분하지 않고 포괄적인 하나의 개념으로 사용하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 성과향상을 위한 직무위주의 교육훈련이 이루어지고 있는 콜센터를 중심으로 Kirkpatrick의 4단계 모형평가단계가 갖게 되는 각 요인들 간의 영향 관계와 위계적 선형적 관계에 관해 구조모델 적합도를 살펴보고자 한다.
따라서 본 연구에서는 콜센터 교육훈련의 효과성을 상담사들의 인식수준에 Kirkpatrick의 4단계 평가모형을 반영하여 각 단계별 평가기준 간에 어떠한 영향관계가 있는지 알아보고, 구조방적식모델(structural equation modeling)을 사용하여 전체적인 모형의 적합도를 파악해 보고자하며, 적절한 대안모형을 고려하여 비교·분석해 보고자 한다.
본 연구는 콜센터 교육훈련을 대상으로 Kirkpatrick의 4 단계 평가모형에 기초하여 반응, 학습, 행위, 결과에 대한 각 단계에 대해 위계적 선형적인 관계와 평가모형으로써의 구조모델 적합도에 대해 살펴보았다. 또한 대안모형으로 반응요인과 행위요인의 직접적인 관계를 고려하여 연구모형과 대안모형의 구조모델 적합도를 비교·분석하였다.
본 연구는 콜센터의 교육훈련을 중심으로 Kirkpatrick이 주장한 평가모형의 각각의 평가단계가 위계적으로 선형적 관계(linear relationship)를 가지고 있는지를 살펴보기 위하여 다음과 같은 연구가설을 수립하였다.
가설 설정
연구가설 2. 교육훈련의 학습은 행위에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
연구가설 3. 교육훈련의 행위는 결과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
3 단계는 행동평가(behavior evaluation)로 교육훈련에 의한 직무 행동상의 변화로 직무현장에서의 적용정도를 측정한다. 4단계는 결과평가(results evaluation)로 교육훈련 후 생산성 향상, 비용절감 등 조직에 대한 기여도를 측정한다.
또한 대안모형으로 반응요인과 행위요인의 직접적인 관계를 고려하여 연구모형과 대안모형의 구조모델 적합도를 비교·분석하였다.
본 연구는 제시된 모형과 가설들을 검증하기 위해서 개별 가설들을 각각 검증하는 대신에 전체적인 구조모델(overall model)을 기반으로 종합적으로 검증하는 구조방정식모델 (structural equation modeling)을 사용하였고, 구조모델의 적합도를 평가하기 위해 절대적합지수, 간명적합지수, 증분적합지수 등의 전반적인 부합도 지수를 확인하였다.
선행연구를 바탕으로 본 연구에서 실증하기 위해 Kirkpatrick (1967)의 전통적 모형을 반영하여 교육훈련 효과 평가의 4단계를 변수로 구성하였다.
탐색적 요인분석을 통해 각 측정항목들이 하나의 요인으로 묶여져 나오는가로 집중타당성을 살펴보았고, 다른 개념을 측정하는 항목들과 별도의 요인으로 분리되어지는가에 의해 판별타당성을 확인하였다. 요인분석 시 요인추출방법은 주성분분석을 이용하였고, 요인회전방식은 배리맥스법(varimax)을 사용하였으며, 공통성(communalities) 0.6 이상, 고유치(eigenvalue) 1.0 이상인 요인만을 선정하였다.
타당성은 측정도구 자체가 측정하고자 하는 개념이나 속성을 어느 정도로 정확하게 측정하였는가를 나타낸다. 탐색적 요인분석을 통해 각 측정항목들이 하나의 요인으로 묶여져 나오는가로 집중타당성을 살펴보았고, 다른 개념을 측정하는 항목들과 별도의 요인으로 분리되어지는가에 의해 판별타당성을 확인하였다. 요인분석 시 요인추출방법은 주성분분석을 이용하였고, 요인회전방식은 배리맥스법(varimax)을 사용하였으며, 공통성(communalities) 0.
한편, 연구모형에 대한 대안모형으로 본 연구에서는 반응 요인이 행동요인으로 직접적인 영향을 고려해보았다. 대안모형의 적합도를 살펴보면 기초부합지수(GFI), 평균제곱차제곱근지수(RMR), 표준χ2(즉, χ2 / 자유도)지수, 근사제곱잔차제곱근지수(RMSEA)가 연구모형에 대비해 더 좋게 나타남을 알 수 있다.
대상 데이터
본 연구를 위하여 광주광역시에 소재한 콜센터 상담사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 응답된 설문지 중 불성실한 응답을 제외하고 최종 분석 자료로 총 287부를 사용하였다.
본 연구를 위하여 광주광역시에 소재한 콜센터 상담사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 응답된 설문지 중 불성실한 응답을 제외하고 최종 분석 자료로 총 287부를 사용하였다.
데이터처리
수집된 자료는 PASW 18.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰성분석을 수행하였고, 구조모델을 기반으로 구조방정식 모델을 사용하기 위하여 LISREL 8.54 이용하였다.
성능/효과
대안모형의 적합도를 살펴보면 기초부합지수(GFI), 평균제곱차제곱근지수(RMR), 표준χ2(즉, χ2 / 자유도)지수, 근사제곱잔차제곱근지수(RMSEA)가 연구모형에 대비해 더 좋게 나타남을 알 수 있다.
둘째, 대안모형의 평가에 있어 반응, 학습, 행위, 결과의 요인들 간의 관계에 있어 반응요인이 학습요인을 더불어 행위 요인에 직접적인 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 연구모형과 대안모형의 구조모델의 적합도 지수를 볼 때 근소한 차이로 대안모형의 적합도 지수가 더 좋게 나타났다.
둘째, 대안모형의 평가에 있어 반응, 학습, 행위, 결과의 요인들 간의 관계에 있어 반응요인이 학습요인을 더불어 행위 요인에 직접적인 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 연구모형과 대안모형의 구조모델의 적합도 지수를 볼 때 근소한 차이로 대안모형의 적합도 지수가 더 좋게 나타났다.
에서 보듯이 전체적인 구조모델을 검정한 결과, 기초부합지수(GFI), 근사제곱잔차제곱근지수(RMSEA), 표준 χ2 (즉, χ2 / 자유도)지수, 수정부합지수(AGFI)는 기준치에 미달하기는 하나 유사하게 나타났고, 평균제곱차제곱근지수(RMR), 간명기초적합지수(PNFI), 표준적합지수(NFI), 비교적합지수(CFI), 비표준적합지수(NNFI)들은 기준치에 적합하게 나타나 현재의 수준에서 구조모델을 분석하는데 무리가 없는 것으로 판단된다.
이상의 결과를 종합해 보면 이론적 관점에서 반응, 학습, 행위, 결과의 4요인에 따른 교육훈련 평가모형은 위계적 선형적인 관계로 해석하기 보다는 요인들 간 복합적인 관계에 있다고 해석할 수 있으며, 이를 실무적인 관점에서 해석해 보면 콜센터 상담사의 업무효율성(결과요인)을 높이기 위해서는 교육훈련에 대한 만족도(반응요인)을 높여 이들의 학습도(학습요인)와 현장 적용도(행위요인)를 높일 필요가 있다고 할 수 있다.
이상의 선행연구 내용을 종합하여 보면 기업 내 교육훈련은 종사자에게 지식, 기술, 태도 등의 변화를 지속적으로 갖게 하고, 자기개발을 교육적으로 도모하여 성과증진을 목표로 한다고 평가할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 교육, 훈련, 개발 등으로 구분하지 않고 포괄적인 하나의 개념으로 사용하고자 한다.
즉, 전반적인 모형에 대한 비교분석으로 구조모델의 적합도 지수와 경로계수에 대한 결과를 볼 때 연구모형보다는 제시된 대안모형이 더 우수하다고 판단된다.
첫째, 반응요인은 학습요인에 학습요인은 행위요인에 행위 요인은 결과요인에 각 단계별로 모두 정(+)의 유의한 관계가 있는 것으로 나타났으며, 구조모델의 적합도 지수를 볼 때 일부 지수가 기준치에 미달하기는 하나 위계적 선형적인 관계 모형의 해석에 큰 무리는 없다고 판단된다.
측정도구에 대한 1차 탐색적 요인분석에서 반응요인을 측정한 3개의 항목과 학습요인을 측정한 2개의 항목, 행위요인을 측정한 1개의 항목이 요인적재치가 0.6 이하 또는 타요인에 대한 요인 적재치 0.4 이상으로 탈락되었고, 이들을 제외한 2차 탐색적 요인분석에서 각 연구변수별로 추출된 항목들의 요인 적재치는 모두 0.6 이상, 고유치는 1 이상으로 나왔으며, 요인들이 설명해 주는 전체 분산은 65.706%로 와 같이 나타났다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
콜센터 상담사는 어떤 임무를 수행하는가?
콜센터 상담사는 고객을 대상으로 기업의 상품과 서비스에 관해 커뮤니케이션 접촉업무를 수행한다. 특히, 고객과의 접촉이 비대면 채널에 의해 이루어지기 때문에 대면접촉에 의한 커뮤니케이션보다 더 많은 능력을 갖추어야 한다.
콜센터 상담사에게 요구되는 능력은 무엇인가?
특히, 고객과의 접촉이 비대면 채널에 의해 이루어지기 때문에 대면접촉에 의한 커뮤니케이션보다 더 많은 능력을 갖추어야 한다. 상담사에게 요구되는 능력으로는 기업의 상품·서비스에 대한 전반적인 지식, 경청능력, 이해능력, 음성적인 능력, 커뮤니케이션 능력, 마케팅 시사상식, 컴퓨터 사용능력, 품성, 적극성, 긍정적인 마인드 등이 있다.
교육훈련이 기업의 조직성과로 나타나도록 하기 위해서는 어떻게 해야 하는가?
교육훈련이 기업의 조직성과로 나타나도록 하기 위해서는 교육훈련의 성과에 대한 구체적인 증거를 제시할 수 있어야 하며, 동시에 향후 변화에 대처할 수 있는 정보를 도출할 수 있어야 한다[15]. 많은 선행연구들은 교육훈련의 효과성에 대한 평가야말로 교육훈련프로그램의 효과적 수행을 위해 필수 불가결한 것으로 이야기하고 있다[16].
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