[논문]제약회사의 내부마케팅활동과 직무만족, 조직몰입, 이직의도와의 관계 -제약영업사원을 중심으로-

차재빈; 류가연

doi:10.12811/kshsm.2013.7.1.069

제약회사의 내부마케팅활동과 직무만족, 조직몰입, 이직의도와의 관계 -제약영업사원을 중심으로-
The Relationship among Internal Marketing Activities, Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Turnover Intention in Pharmaceutical Companies -Focusing on Pharmaceutical Salespeople- 원문보기

보건의료산업학회지 = The Korean journal of health service management, v.7 no.1, 2013년, pp.69 - 82

차재빈 (경희대학교 일반대학원 경영학과) , 류가연 (경희대학교 일반대학원 경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

The initial approach to this study is to focus on pharmaceutical companies' internal marketing activities for organizational diagnosis. By analysing the influence of internal marketing elements on the job satisfaction, organizational commitment, and turnover intention of pharmaceutical salespeople, this study aims at coming up with ways to strengthen the sales capacity and competitive edge of pharmaceutical companies through the salespeople's satisfaction. For 32 days between November 10th and December 12th of 2012, a total of 210 copies of questionnaires were given to the respondents and 203 of them except 7 with insufficient answers were used for the final analysis. The analysis result showed that internal communication, delegation of authority, and reward system among the elements of internal marketing activity had a positive influence on the workers' job satisfaction. The internal marketing activity elements did not influence the respondents' organizational commitment. Job satisfaction had a positive influence on their organizational commitment, while it had a negative influence of turnover intention. The conclusion section encapsulated the results of empirical analysis and proposed practical lessons regarding pharmaceutical companies' internal marketing.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구에서는 일차적으로 조직 진단 차원에서의 내부마케팅활동에 초점을 두고 접근하고자 한다. 내부마케팅은 영업사원을 내부 고객으로 간주하고, 영업사원의 업무수행 능력을 제품으로 보는 개념으로 내부 고객을 만족시켜 내부 서비스품질을 향상시키고 외부고객을 만족시킨다는 이론이다.
본 연구에서는 제약회사의 내부마케팅활동(권한위임, 교육훈련, 보상제도, 내부커뮤니케이션)과 직무만족, 직무몰입, 이직의도와의 관계를 알아보고자 제약영업사원들을 대상으로 살펴보았다. 실증적 연구결과는 다음과 같이 요약해 볼 수 있다.
본 연구의 실증분석 결과를 토대로 제약회사에 있어서 내부마케팅에 대한 몇 가지 실무적인 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 내부마케팅 요인 중에서 내부커뮤니케이션이 직무만족에 가장 큰 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며 교육훈련은 유의하지 않은 결과로 나타났다.
제약회사는 고객에게 제공하는 서비스품질의 향상 및 고객만족을 창출할 수 있는 영업사원에게 필요한 전략적인 도구로 내부마케팅을 연구해야할 필요성이 있다. 특히 내부마케팅의 요인들이 영업사원의 직무만족, 조직몰입 및 이직 의도에 어떤 영향을 주는가를 분석함으로써 제약 회사 영업사원들의 만족을 통한 영업력 향상과 경쟁우의를 얻고자 하는데 연구의 의의를 둔다.

가설 설정

가설1_1 내부마케팅활동 중 권한위임은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설1_2 내부마케팅활동 중 교육훈련은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설1_3 내부마케팅활동 중 보상제도는 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2_1 내부마케팅활동 중 권한위임은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2_2 내부마케팅활동 중 교육훈련은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2_3 내부마케팅활동 중 보상제도는 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설3_1 내부마케팅활동 중 권한위임은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설3_2 내부마케팅활동 중 교육훈련은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설3_3 내부마케팅활동 중 보상제도는 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설3_4 내부마케팅활동 중 내부커뮤니케이션은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 3> 제약회사의 내부마케팅활동은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 1> 제약회사의 내부마케팅활동은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 2> 제약회사의 내부마케팅활동은 직무몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

먼저 응답자의 일반적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 하였다. 그리고 각 문항들이 이론변수들을 제대로 측정하였는가를 알아보기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하고, 연구도구의 신뢰도 및 타당도를 분석하였다. 다음으로 AMOS 20.
첫째, 제약회사의 내부마케팅활동 요인과 직무만족과의 인과적 관계를 알아본다. 둘째, 제약회사의 내부마케팅활동 요인과 조직몰입과의 인과적 관계를 알아본다. 셋째, 제약회사의 내부마케팅활동 요인과 이직의도와의 인과적 관계를 알아본다.
5이상)보다 높게 나타났으며, 측정항목들과 구성개념들을 연결하는 표준화 요인적재치가 통계적으로 95% 신뢰구간에서 유의적이기 때문에 집중타당성이 입증되었다. 또한 단일차원성이 입증된 각 요인들 사이의 판별타당성의 충족정도와 요인 간의 관계의 방향과 정도를 확인하기 위하여 각 요인들간의 상관관계를 [Table 5]과 같이 분석하였다. 상관관계 분석결과 각 요인간의 관계가 가설에서 설정한 바와 같은 방향으로 나타나 있고 서로 간의 상관계수가 1인 관계가 나타나지 않아 판별타당성과 기준타당성이 충족된다고 할 수 있다.
본 연구에 이용된 모든 측정항목들은 “1점= 전혀 그렇지 않다”에서 “7점 = 매우 그렇다”의 7점 척도로 측정하였으며 설문항목은 선행연구를 바탕으로 본 연구실정에 맞게 수정 또는 응용하였다.
조직몰입은 자신이 속한 직업에 대해 몰입, 일체감, 애착심을 나타내며 조직이 추구하는 목표나 가치에 대한 강한 신뢰와 수용, 조직을 위해 애쓰려는 의사, 조직의 구성원으로 남아 있으려는 강한 의지를 의미한다[14]. 본 연구에서는 조직에 대하여 느끼는 심리적인 애착을 말하는 것으로 정의하고, 척도를 변환하여 4개 문항을 본 연구실정에 맞게 수정 또는 응용하였다. 이직의도는 조직 내 종사원이 조직의 구성원이기를 포기하고 현 직장을 떠나려는 의도로 정의된다[15].
직무만족은 ‘개인의 직무 또는 직무경험으로부터 발생하는 전반적인 유쾌함 또는 긍정적 감정상태’를 말한다[12]. 선행연구에서 직무 만족을 측정하는데 이용한 문항 중 4개 문항을 이용하여 측정하였다[13]. 조직몰입은 자신이 속한 직업에 대해 몰입, 일체감, 애착심을 나타내며 조직이 추구하는 목표나 가치에 대한 강한 신뢰와 수용, 조직을 위해 애쓰려는 의사, 조직의 구성원으로 남아 있으려는 강한 의지를 의미한다[14].
둘째, 제약회사의 내부마케팅활동 요인과 조직몰입과의 인과적 관계를 알아본다. 셋째, 제약회사의 내부마케팅활동 요인과 이직의도와의 인과적 관계를 알아본다. 넷째, 직무만족과 조직몰입, 이직의도의 인과적 관계를 알아본다.
이직의도는 조직 내 종사원이 조직의 구성원이기를 포기하고 현 직장을 떠나려는 의도로 정의된다[15]. 이직의도는 선행연구에서 사용된 측정항목 중 5개 문항을 수정 또는 응용하였다.
본 논문의 연구목적을 보다 구체적으로 제시하면 다음과 같다. 첫째, 제약회사의 내부마케팅활동 요인과 직무만족과의 인과적 관계를 알아본다. 둘째, 제약회사의 내부마케팅활동 요인과 조직몰입과의 인과적 관계를 알아본다.

대상 데이터

연구모형을 검증하기 위해 국내·외 제약회사에 근무하고 있는 영업사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2012년 11월 10일부터 2012년 12월 12일까지 32일간 총 210부를 배포하여 불성실한 설문응답 7부를 제외한 203부를 최종 분석에 사용하였다.
연구모형을 검증하기 위해 국내·외 제약회사에 근무하고 있는 영업사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.

데이터처리

그리고 각 문항들이 이론변수들을 제대로 측정하였는가를 알아보기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하고, 연구도구의 신뢰도 및 타당도를 분석하였다. 다음으로 AMOS 20.0을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하고, 평가도구의 타당도를 검증하였다. 마지막으로 모형의 적합성과 각 요인들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다.
0을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하고, 평가도구의 타당도를 검증하였다. 마지막으로 모형의 적합성과 각 요인들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다.
0 통계패키지를 활용하였다. 먼저 응답자의 일반적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 하였다. 그리고 각 문항들이 이론변수들을 제대로 측정하였는가를 알아보기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하고, 연구도구의 신뢰도 및 타당도를 분석하였다.
본 연구에서 제안한 가설들을 검증하기 위해 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. [Table 2]와 [Table 3]에서 제시된 모든 연구변수의 크론 바하 알파계수는 0.
6이상으로 신뢰성이 양호한 것으로 나타났다. 측정도구의 요인분석은 보편적으로 활용하고 있는 요인추출방법으로 주성분분석을 통한 베리맥스 직각회전을 이용하였다. [Table 2]와 [Table 3]에서 보는바와 같이 탐색적 요인분석을 통하여 고유치가 1이상인 7개의 요인이 탐색되었으며, 내부마케팅 구성요소인 4개 요인의 누적된 설명 분산은 87.
탐색적 요인분석에 이어서 AMOS 20.0을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인 분석 결과는 [Table 4]와 같다.

이론/모형

전체 가설검정 결과는 [Table 6]에 제시하였다. 본 논문의 연구모형을 검증하기 위하여 AMOS 20.0을 이용하여 경로 분석을 실시하였다[Figure 2]. 전체 구조모형 적합도 검증결과 적합통계량과 적합지수들이 χ²=186.

성능/효과

측정도구의 요인분석은 보편적으로 활용하고 있는 요인추출방법으로 주성분분석을 통한 베리맥스 직각회전을 이용하였다. [Table 2]와 [Table 3]에서 보는바와 같이 탐색적 요인분석을 통하여 고유치가 1이상인 7개의 요인이 탐색되었으며, 내부마케팅 구성요소인 4개 요인의 누적된 설명 분산은 87.042%를 설명하는 요인으로 나타났다. 종속변수의 3개 요인의 누적된 설명 분산은 78.
이는 권한위임과 내부커뮤니케이션이 높을수록 직무만족이 높아지고 이직의도가 낮아진다는 것이다. 가설 4에서 가설 6까지의 직무만족, 조직몰입, 이직의도의 인과관계에서는 직무만족은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치며 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 조직몰입은 이직의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았으나 부(-)의 영향을 미 쳤다.
즉 내부마케팅 활동 중 권한 위임과 내부커뮤니케이션, 보상제도가 높을수록 직무만족이 높아지게 되고 조직몰입도 높아진다는 것이다. 그리고 내부마케팅 활동 중 권한위임과 내부커뮤니케이션 활동이 높을수록 이직의도가 낮아진다는 것을 간접적인 영향관계로 확인할 수 있었다. 직무만족의 SMC값은 0.
05) 순으로 긍정적인 영향을 미치며 교육훈련은 유의한 영향을 미치지 않았다. 다음으로 내부마케팅활동 요인과 조직 몰입, 이직의도와의 인과관계 검증결과, 내부마케팅활동 요인은 조직몰입, 이직의도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 직무만족과 조직몰입의 인과관계 검증결과에서는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=3.
대부분의 지표 값들은 χ²=279.870, d.f=230, p=0.014, GFI=0.902, AGFI=0.861, NFI=0.943, CFI=0.989, RMR=0.087으로 적합도 평가기준을 충족시키는 것으로 나타나 측정모형의 적합도는 수용할만한 수준이라 할 수 있다.
또한 호텔식음료 부서장의 내부마케팅 활동이 구성원의 자기효능감, 직무만족에 미치는 연구에서 임파워먼트, 보상제도, 교육훈련을 제시하였는데 모든 요인이 직무만족에 유의한 영향을 미쳤다[19]. 둘째, 가설 2에서 제시한 내부마케팅활동 요인과 조직몰입 간의 인과관계를 살펴본 결과 내부마케팅활동 요인은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 선행연구에서는 보상제도를 제외한 근무환경 및 휴가제도, 교육훈련, 종사원의 의견수렴, 커뮤니케이션 및 역할명확성, 임파워먼트의 요인들이 긍정적인 영향을 미친다고 하였다[20].
예를 들어 업무나 고객관련, 창의적인 아이디어 등의 정보제공을 위한 이메일이나 핫라인 등을 개발하거나 지속적인 관리를 하고 영업사원들의 불편, 불만, 건의사항 등을 관리해 주는 전담부서나 지원시스템을 구축할 필요가 있을 것이다. 둘째, 내부마케팅 요인 중 권한 위임이 직무만족에 정(+) 영향을 주는 것으로 나타났다. 주로 고객을 상대하는 영업사원들은 대고객과의 관계에서 업무처리에 대한 결정권을 많이 부여해 줄 때 자신의 업무에 자신감을 가지며, 고객에 대한 문제가 발생하였을 때자신의 판단 하에 문제를 해결할 수 있도록 허용해 줄 때 책임감을 가지게 된다[24].
모형에서 먼저 내부마케팅활동 요인과 직무만족의 인과관계 검증결과, 내부커뮤니케이션(t=4.672, p<0.01), 권한위임(t=4.988, p<0.01), 보상제도(t=2.086, p<0.05) 순으로 긍정적인 영향을 미치며 교육훈련은 유의한 영향을 미치지 않았다.
첫째, 가설 1에서 제시한 내부마케팅활동 요인과 직무만족 간의 인과관계를 살펴본 결과 내부커뮤니케이션, 권한위임, 보상제도가 직무만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면, 교육 훈련은 직무만족에 긍정적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 제약영업사원들에게 업무수행에 도움을 주는 것은 내부커뮤니케이션이 잘 통하고 영업사원들에게 권한을 위임하여 책임감을 부여하며 그에 따른 보상을 적절히 해주는 것이 직무만족을 향상시킨다는 것을 알 수 있다.
복합신뢰도(Composite Reliability:CR)와 평균분산추출값(Average Variance Extracted:AVE)은 Bagozzi와 Yi[16]가 제시한 기준(각각 0.7이상, 0.5이상)보다 높게 나타났으며, 측정항목들과 구성개념들을 연결하는 표준화 요인적재치가 통계적으로 95% 신뢰구간에서 유의적이기 때문에 집중타당성이 입증되었다. 또한 단일차원성이 입증된 각 요인들 사이의 판별타당성의 충족정도와 요인 간의 관계의 방향과 정도를 확인하기 위하여 각 요인들간의 상관관계를 [Table 5]과 같이 분석하였다.
또한 영업부서를 통해 기술훈련과 지식훈련을 제공함에 있어 조직 내에서 구성원과의 커뮤니케이션, 구성원 불평불만 처리과정 및 종사원의 욕구를 명확히 인식하지 못하고 있는 것으로 판단된다. 셋째, 가설 3에서 제시한 내부마케팅활동 요인과 이직의도 간의 인과관계를 살펴본 결과 내부마케팅 활동 요인은 이직의도에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 그러나 권한위임과 내부커뮤니케이션은 부(-)의 간접적인 영향을 미쳤다.
따라서 제약회사는 경영층이나 임원들에게만 권한을 집중시키지말고 현장에서 실질적으로 고객들을 대상으로 업무를 처리하는 영업사원들이 신속하고 정확한 의사결정을 할 수 있도록 권한위임을 제공할 필요가 있다. 셋째, 제약회사에서는 전략적인 측면에서 영업사원을 내부고객으로 인식하고 내부마케팅활동이 원활하게 이루어진다면 영업사원들의 직무만족이 향상되고 조직에 더 몰입할 수 있으며 이직을 줄일 수 있을 것이다. 이직이 발생하게 되면 새로운 인적자원을 채용하기 위해 일정한 시간과 노력이 필요하기 때문에 비용문제가 발생한다.
전체 구조모형 적합도 검증결과 적합통계량과 적합지수들이 χ²=186.753, d.f=215, p=0.918, GFI=0.932, AGFI=0.897, NFI=0.962, CFI=1.000, RMR=0.076로 나타났다.
042%를 설명하는 요인으로 나타났다. 종속변수의 3개 요인의 누적된 설명 분산은 78.715%를 설명하는 요인으로 나타났다. 일반적으로 신뢰도 분석은 0.
직무만족과 이직의도의 인과관계 검증결과에서는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=-2.372, p<0.01).
직무만족과 조직몰입의 인과관계 검증결과에서는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=3.653, p<0.01).
첫째, 가설 1에서 제시한 내부마케팅활동 요인과 직무만족 간의 인과관계를 살펴본 결과 내부커뮤니케이션, 권한위임, 보상제도가 직무만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면, 교육 훈련은 직무만족에 긍정적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증분석 결과를 토대로 제약회사에 있어서 내부마케팅에 대한 몇 가지 실무적인 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 내부마케팅 요인 중에서 내부커뮤니케이션이 직무만족에 가장 큰 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며 교육훈련은 유의하지 않은 결과로 나타났다. 이는 영업사원들이 영업본부와의 내부커뮤니케이션 활동이 활발하게 이루어지는 경우에 직무만족이 높게 나타난다는 것을 알 수 있다.

후속연구

본 연구의 한계점은 첫째, 다양한 내부마케팅활동 요인들 중에서 본 연구에서 제시된 요인 외에 다양한 요인들에 대해서는 함께 다루지 못하였다. 더 많은 내부마케팅 요인을 추가하여 분석할 필요가 있다.
따라서 좀 더 추가적인 연구가 필요하다고 판단된다. 향후 연구에서는 제약영업사원과 관련된 다양한 연구를 통해 인적자원의 중요성을 제고하고 내부마케팅 요인과 판매실적 및 매출자료 등의 계량적인 결과 값을 적용하여 실질적으로 기업성과나 조직성과에 어떠한 영향을 미치는가를 추가 연구할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	기업의 경영에서 가장 중요한 것은 무엇인가요?	기업의 경영에서 가장 중요한 것은 고객이지만 그 고객과의 관계를 형성하고 유지하는 것은 종사원이며, 그들로 하여금 고객을 만족시킬 수 있게 하기 위해서는 종사원의 만족이 선행되어야 한다. 또한, 고객의 다양한 요구를 파악하고 해결하기 위해서는 종사원들의 역량 향상이 요구된다.
	기업의 영업사원 또는 판매원의 역할은 무엇인가요?	그 중에서도 기업의 영업사원 또는 판매원의 역할은 기업의 성과에 직접적으로 영향을 미칠 뿐만 아니라, 장기적으로 기업과 고객과의 관계에도 중요한 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다[1]. 그들은 고객과의 접점에서 상호작용을 하면서 고객과의 정보교환의 주요 원천 구실을 하며 고객과의 관계를 형성하고 지속적인 관계를 유지하는데 중요한 역할을 담당한다[2]. 특히, 기업의 매출 근간을 영업조직에 두고 있는 기업에서는 영업사원의 이직은 매출감소 뿐만 아니라 고객단절로 인한 시장위축까지 이어지게 된다[3].
	21세기를 주도할 선도 산업으로 주목 받고 있는 산업은 무엇인가요?	신약을 개발하고 생산하는 제약 산업은 생명을 구하는 의료측면뿐만 아니라 무한한 성장잠재력과 지대한 영향력으로 21세기를 주도할 선도 산업으로 주목을 받고 있다. 부족한 부존자원에 비해 두뇌인력이 풍부한 우리나라 실정에서 다른 산업보다 부가가치가 월등한 제약 산업은 선진국으로 들어서는 지름길이 될 수 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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