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카노모형을 고려한 품질특성 중요도 산정에 관한 연구
Determining the Importance of Quality Attributes with Kano's Model 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.15 no.2, 2013년, pp.217 - 221  

조용욱 (인덕대학교 테크노경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

I suggest a new method to determine the importance values of quality attributes which use the satisfaction index and dissatisfaction index of customer in Kano's model. A case study of TV set are solved by the proposed method and the result is compared with AHP pairwise comparisons and ASC(Average Sa...

주제어

#Kano's Model   #CS-Coefficient   #AHP   #ASC   #RC  

AI 본문요약
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문제 정의

  • TV의 품질특성들은 인터뷰와 자료를 통한 2차데이타를 탐색하여 추출하였으며 23개의 품질특성을 도출하였으며 본 연구에서는 지면관계상 생략하고자 한다. 자세한 내용은 참고문헌[7]을 참고하기 바란다.
  • 본 연구에서는 Kano모델에서의 고객의 만족계수와 불만족계수를 이용하여 품질특성간의 중요도를 결정하는 방법을 제시하였다. 이상해(ideal solution)로부터 각 품질특성별 만족계수와 불만족계수의 거리가 가까울수록, 반 이상해(non-ideal solution)로부터 멀수록 품질특성의 성능 변화(충족, 불충족)가 고객 만족 또는 불만족에 미치는 영향도가 크다는 개념을 이용하였다.
  • 본 연구에서는 이상해(ideal solution)로부터 각 품질 특성별 만족계수와 불만족계수의 거리가 가까울수록, 반 이상해(non-ideal solution)로부터 멀수록 품질특성의 성능 변화(충족, 불충족)가 고객 만족 또는 불만족에 미치는 영향도가 크다는 개념을 이용하여 품질특성의 중요도를 결정하고자 하며 Saaty가 개발한 AHP(analytic hierarchy process)[12]와 장흥엽, 송해근, 박영택이 제안한 ASC방법[6]과 본 연구에서 제시한 방법을 기존사례를 이용하여 비교분석하고자 한다.
  • 본 연구에서는 이상해(ideal solution)로부터 각 품질특성별 만족계수와 불만족계수의 거리가 가까울수록, 반 이상해(non-ideal solution)로부터 멀수록 품질특성의 성능 변화(충족, 불충족)가 고객 만족 또는 불만족에 미치는 영향도가 크다는 개념을 이용하고자 한다.
  • 위 공식에서 만족계수와 불만족계수의 절대값의 범위 안에서 부여하는 최소값인 0과 최대값인 1로 하지 않고, 고객이 품질특성을 평가한 값에서 도출되어 나온 각 품질특성의 만족계수의 최대, 최소값과 불만족계수의 절대값의 최대, 최소값을 이용하고자한다. 그 이유는 절대적인 중요도보다 각 품질특성에 대한 고객의 상대적 중요도를 반영하고자 하기 위함이다.

가설 설정

  • AHP의 쌍대비교방법은 비교할 품질특성이 증가 할 경우 쌍대비교 횟수가 기하급수적으로 늘어나는 단점이 있지만 본 연구에서 제시한 방법은 품질특성이 많을지라도 비교적 간단한 수식을 이용하여 중요도를 계산할 수 있어 사용하기 편리한 장점이 있다. ASC방법은 고객만족계수와 불만족계수의 평균을 이용하여 각 특성의 중요도를 계산하였지만, 물리적 충족정도의 향상이 고객 만족에 미치는 영향과 물리적 충족정도의 감소가 고객 불만족에 미치는 영향이 동일하다고 가정하였다. 그러나 안전용품과 같은 제품은 불충족시 불만족에 미치는 영향이 일반제품보다 상대적으로 클 것으로 생각되어 이와 같이 모든 제품에 이러한 가정이 동일하게 적용되지 않는 경우에는 이용 되기에는 어려움이 존재한다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
Kano모델의 한계점은? Kano모델은 품질특성을 결정할 때 설문의 응답결과에서 최빈값을 갖는 요인을 품질 특성으로 결정하기 때문에 결정된 품질특성 안에서 해당 품질특성의 성격이 강한 것과 상대적으로 약한 것의 차이를 무시하는 한계점을 갖고 있다.[1] 이에 Timko는 고객만족 계수를 이용하여 고객의 만족과 불만족의 영향정도를 산출 하였다.
고객만족계수에서 만족과 불만족 계수를 어떻게 표현하였는가? 만족과 불만족 계수는 만족을 양의 값으로, 불만족을 음의 값으로 정의하였다. 불만족계수를 계산하는데 음수를 취한 이유는 불만족이 만족에 대한 반대의 대응적인 값을 갖기 때문이다. 고객만족계수에서 만족계수는 ‘0’에서부터 ‘+1’까지 범위를 갖고, 불만족계수는 ‘-1’에서 ‘0'까지의 범위를 갖는다.
고객만족계수란 무엇인가? 고객만족계수는 고객이 제품이나 서비스를 접했을 때 고객의 만족 정도가 어느 정도 올라갈 수 있고, 제품의 상태가 불만족 되었을 때 어디까지 떨어질 수 있는지를 파악한 계수이다.[2,5]
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참고문헌 (16)

  1. Sung-Uk Lim,Young-Taek Park," Potential Customer Satisfaction Improvement Index based on Kano Model ",Journal of the Korean society for quality management , Vol.38 ,No2, pp.248-261, 2010. 

  2. Timko, M. "An experiment in continuous analysis", Center for Qquality of Management Journal, 2(4), 17-20, 1993. 

  3. Lin, S., Yang, C., Chan, Y., and Sheu, C.; "Refineing Kano's quality attributes-satisfaction model : A moderated regression approach ", International Journal of Production Economics, 26 : 255-263, 2010. 

  4. Taioun Kim," Analysis of Characteristics of Smart Phone Using Modified Kano Model", Journal of the Society of Korea Industrial and Systems Engineering, Vol.35, No. 1, pp.55-65, March 2012. 

  5. Yong-Wook Cho,"Propose new methodology based on Kano's Model", Journal of the Korea Safety Management& Science, Vol.15,No.1, 

  6. Kim, Yeun-Sung, Park, Young-Tek, Suh, Young-Ho, Yoo, Wang-Jin and Yoo, Han-Joo.1999. Total Quality Management, Park-Young-Sa. 

  7. Heung- Yeop Jang, HaeGeun Song, Young T. Park, "Determining the Importance Values Quality Attributes Using ASC", J Korean Soc Quality Manag, Vol.40, No. 4, pp.589-598, December 2012. 

    원문보기 상세보기 crossref

  8. Robertshaw, W. " Using an objective sales point measure to incorporate elements of the Kano model into QFD", Transactions from the 7th Symposium on QFD, Novi, MI, pp. 201-216 1995. 

  9. Tan, K.C. and Shen, X.X.,"Integrating Kano's model in the planning matrix of quality function deployment," Total Quality Management, Vol, 11 No. 8, pp1141-1151 2000. 

    상세보기 crossref

  10. Tontini,"Integrating the Kano Model and QFD for Designing New Products",TQM&Business Excellence 18, pp599-612, 2007. 

  11. Kyungmee O. Kim,"Determining the Importance of Customer Attributes with Kano's Model", J Korean Soc Quality Manag, Vol.35, No. 4, pp.38-51, 2007. 

  12. Satty, T.L.,"The analytic hierachy process. New york: McGraw Hill. 

  13. Sireli, Y., Kauffmann, P., and Ozan, E. 2007."Integration of Kano model into QFD for Multiple Product Design." IEEE Transactions on Engineering Management 54 pp380-390, 2007. 

  14. Yoon Jae Wook, Lee Hee Young," An Empirical Comparative Analysis Between Kano and Improved Kano Methods ", Journal of the Korean society for quality management , Vol.37,No4, pp.31-42, 2009. 

  15. Ah- Reum Shin , Sangbok Ree, " A Study on the Development of Total Customer Satisfaction Coefficient based on Kano Model" , IE Interfaces, Vol.20,No.4 ,pp479-487,2007. 

  16. Yong-Wook Cho, Meong-Kyu Park, "The Parameter Design of Multiple Characteristics with Multiple Attributes", Journal of the Society of Korea Industrial and Systems Engineering, Vol.23, No. 55, pp.1-11,2000. 

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