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NTIS 바로가기대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.15 no.2, 2013년, pp.217 - 221
조용욱 (인덕대학교 테크노경영학과)
I suggest a new method to determine the importance values of quality attributes which use the satisfaction index and dissatisfaction index of customer in Kano's model. A case study of TV set are solved by the proposed method and the result is compared with AHP pairwise comparisons and ASC(Average Sa...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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Kano모델의 한계점은? | Kano모델은 품질특성을 결정할 때 설문의 응답결과에서 최빈값을 갖는 요인을 품질 특성으로 결정하기 때문에 결정된 품질특성 안에서 해당 품질특성의 성격이 강한 것과 상대적으로 약한 것의 차이를 무시하는 한계점을 갖고 있다.[1] 이에 Timko는 고객만족 계수를 이용하여 고객의 만족과 불만족의 영향정도를 산출 하였다. | |
고객만족계수에서 만족과 불만족 계수를 어떻게 표현하였는가? | 만족과 불만족 계수는 만족을 양의 값으로, 불만족을 음의 값으로 정의하였다. 불만족계수를 계산하는데 음수를 취한 이유는 불만족이 만족에 대한 반대의 대응적인 값을 갖기 때문이다. 고객만족계수에서 만족계수는 ‘0’에서부터 ‘+1’까지 범위를 갖고, 불만족계수는 ‘-1’에서 ‘0'까지의 범위를 갖는다. | |
고객만족계수란 무엇인가? | 고객만족계수는 고객이 제품이나 서비스를 접했을 때 고객의 만족 정도가 어느 정도 올라갈 수 있고, 제품의 상태가 불만족 되었을 때 어디까지 떨어질 수 있는지를 파악한 계수이다.[2,5] |
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