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문제 정의
- 다시 말하면 스마트폰은 전화기의 기능은 물론 컴퓨터 기능까지 상당 부분 수행할 수 있는 융합 멀티미디어 기기라고 할 수 있다(김석환, 2011). 기능적 속성에 관한 개관적인 개념을 바탕으로 선행연구를 세부적이고 탐색적으로 분석하여 스마트폰의 기능적 속성을 도출해 보고자 한다.
- 따라서 본 연구는 실증분석을 통해 사용자들이 가장 중요하다고 생각하는 기능적 속성이 무엇이고, 각 기능적 속성의 상대적 중요도가 어떠한지를 명확하고 구체적으로 찾아내고자 한다. 이를 통해 실무적인 측면에서 스마트폰 제조업체의 제품 개발 및 소비자의 제품수용에 유용한 정보를 제공하고자 한다.
- 본 연구는 스마트폰 각 기능적 속성의 중요도를 규명하여 스마트폰 제조사에게 스마트폰 개발에 유용한 정보를 제공하는 데에 목적을 두었다. 연구 결과를 통해 다음과 같은 실무적 시사점을 발굴, 제시하고자 한다.
- 기업의 지속가능한 생존이 가능하기 위해서는 고객의 욕구를 정확하게 이해하고 만족시켜야 한다(Kotler, 2009). 본 연구는 스마트폰 제조사 입장에서 소비자들이 스마트폰의 각 기능적 속성들을 얼마나 중요하다고 생각하는지를 파악하여 소비자들이 가장 중요하다고 생각하는 속성들을 보완 및 강화시켜 기업의 경쟁력을 높이는데 목적을 둔다. 이를 위해 AHP 기법을 이용하여 설문조사를 통한 실증분석을 실시하였다.
- 따라서 본 연구는 실증분석을 통해 사용자들이 가장 중요하다고 생각하는 기능적 속성이 무엇이고, 각 기능적 속성의 상대적 중요도가 어떠한지를 명확하고 구체적으로 찾아내고자 한다. 이를 통해 실무적인 측면에서 스마트폰 제조업체의 제품 개발 및 소비자의 제품수용에 유용한 정보를 제공하고자 한다. 본 연구에서는 다양한 분야에서 활용되고 있는 AHP 기법을 이용하였다.
제안 방법
- 스마트폰 시장을 살펴보면 삼성과 애플은 가장 선두적인 기업이며 상호 간의 경쟁 또한 치열하기 때문에 보다 의미있는 시사점을 도출하기 위해 설문조사 대상을 이 두 브랜드의 스마트폰 사용자로 한정하였다. 2013년 3월초부터 4월초까지 80명의 응답자와 직접 만나서 설명한 후에 응답자로 하여금 응답하도록 하는 대면 설문조사를 실시하였다. 이 중에서 불성실하거나 불완전한 설문지 7부를 제외한 73부를 AHP 분석 프로그램인 Expert Choice를 이용하여 가중치와 일관성비율을 구했다.
- 다음으로 문헌 연구를 통해 추출된 스마트폰의 기능적 속성요인을 기반으로 계층구조를 설정하였다. 계층구조에 의해 설문문항을 개발하여 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 Expert Choice 프로그램을 이용하여 스마트폰 각 기능적 속성의 중요도를 구했다.
- 이어서, AHP 기법의 개념과 원리를 소개하였다. 다음으로 문헌 연구를 통해 추출된 스마트폰의 기능적 속성요인을 기반으로 계층구조를 설정하였다. 계층구조에 의해 설문문항을 개발하여 설문조사를 실시하였다.
- 두 번째 단계로, 설문조사를 통해 계층화된 요인들을 쌍대비교하여 가중치를 구한다. 다음의 <표 4>는 본 연구에서 개발된 쌍대비교 설문지의 일부를 보여 주고 있다.
- 마지막으로 일관성 검증단계에서 일관성이 확보된 응답자들의 쌍대비교행렬을 수집하고 그룹전체의 평가치를 통합하여 최종으로 중요도를 계산한다. 먼저, 평가자가 작성한 쌍대비교행렬의 각 요소에 대해 전체 평가자들의 평가치를 기하평균하여 통합하고, 이를 원소로 단일 쌍대비교행렬을 구성한다.
- 먼저 선행연구를 통해 스마트폰 기능적 속성에 대한 이론적 고찰을 실시하였다. 이어서, AHP 기법의 개념과 원리를 소개하였다.
- 배재권과 정화민(2008)은 모바일 운영체제(OS: Operating System), 무선 인터넷 접속, 디지털멀티미디어방송(DBM: Digital Multimedia Broadcasting). 멀티미디어(디지털 카메라, MP3, 게임) 기능, 디스플레이(User Interface: 사용자 인터페이스), 멀티태스킹(동시작업) 및 RFID(Radio Frequency IDentification) 기술 등을 스마트폰의 기능적 속성으로 보았다. 이들은 기능적 속성이 스마트폰에 대한 고객의 채택의도(구매의도)에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하였다.
- 본 연구에서는 선행 연구를 바탕으로 IT분야 전문가와 논의를 거쳐 에서 제시된 기능적 속성요인을 추출하고, 다음의 과 같이 본 연구의 AHP 계층구조를 설정하였다.
- 모든 계층에서의 쌍대비교가 수행되고, 일관성이 검정되면 판단자는 구성요소들의 중요도 또는 선호도를 계산한다(문태화, 2009; 이명주, 2010). 본 연구에서는 응답자와 직접 만나서 설명한 후에 응답자로 하여금 응답하도록 하는 대면 설문조사를 실시하였으며, 회수된 설문지중 일관성이 없는 설문지를 제거하고 그룹평가를 실시하였다.
- 여기서 기하평균을 사용하는 이유는 행렬의 역수성을 유지시키는 유일한 방법은 기하평균이기 때문이다(Saaty, 1980). 본 연구에서는 정확하고 빠르게 계산하기 위해 위의 모든 계산 작업은 AHP 분석 프로그램인 Expert Choice를 통해 수행하였다.
- 본 연구의 설문지는 응답자의 개인 정보에 관한 항목, 스마트폰 기능적 속성 간의 상대적 중요도에 관한 항목 및 사용 중인 스마트폰의 기능적 속성에 대한 만족도 항목으로 구성되어 있다.
- 설문지를 작성할 때, 현재 사용하고 있는 스마트폰의 기능적 속성에 대한 만족도 조사 항목도 첨부하였다. 만족도 조사는 Likert 7점 척도를 이용하였다.
- 2013년 3월초부터 4월초까지 80명의 응답자와 직접 만나서 설명한 후에 응답자로 하여금 응답하도록 하는 대면 설문조사를 실시하였다. 이 중에서 불성실하거나 불완전한 설문지 7부를 제외한 73부를 AHP 분석 프로그램인 Expert Choice를 이용하여 가중치와 일관성비율을 구했다. 일관성비율이 0.
- 본 연구는 스마트폰 제조사 입장에서 소비자들이 스마트폰의 각 기능적 속성들을 얼마나 중요하다고 생각하는지를 파악하여 소비자들이 가장 중요하다고 생각하는 속성들을 보완 및 강화시켜 기업의 경쟁력을 높이는데 목적을 둔다. 이를 위해 AHP 기법을 이용하여 설문조사를 통한 실증분석을 실시하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
- 이상의 선행 연구를 바탕으로 IT분야 전문가와 논의를 거쳐 본 연구에 적용할 스마트폰의 기능적 속성을 과 같이 도출, 정리하였다.
- 먼저 선행연구를 통해 스마트폰 기능적 속성에 대한 이론적 고찰을 실시하였다. 이어서, AHP 기법의 개념과 원리를 소개하였다. 다음으로 문헌 연구를 통해 추출된 스마트폰의 기능적 속성요인을 기반으로 계층구조를 설정하였다.
- 전 계층에 대해 쌍대비교를 수행한 후, 쌍대비교행렬 A를 작성한다. 작성된 쌍대비교행렬 A는 다음과 같다(김태수, 2008; 문태화, 2009; 이명주, 2010).
- 수집된 자료는 Expert Choice 프로그램을 이용하여 스마트폰 각 기능적 속성의 중요도를 구했다. 추가적으로 소비자들이 현재 사용하고 있는 스마트폰의 기능적 속성에 대한 만족도를 분석하였다. 마지막으로 연구결과를 바탕으로 실무적 시사점 및 연구의 한계점을 제시하였다.
대상 데이터
- 스마트폰 시장을 살펴보면 삼성과 애플은 가장 선두적인 기업이며 상호 간의 경쟁 또한 치열하기 때문에 보다 의미있는 시사점을 도출하기 위해 설문조사 대상을 이 두 브랜드의 스마트폰 사용자로 한정하였다. 2013년 3월초부터 4월초까지 80명의 응답자와 직접 만나서 설명한 후에 응답자로 하여금 응답하도록 하는 대면 설문조사를 실시하였다.
- 이 중에서 불성실하거나 불완전한 설문지 7부를 제외한 73부를 AHP 분석 프로그램인 Expert Choice를 이용하여 가중치와 일관성비율을 구했다. 일관성비율이 0.1 이상으로 나온 11부를 추가로 제외하고, 최종적으로 62부를 본 연구에 적용하였다. 그 중에서 삼성 스마트폰 사용자가 39명으로 애플의 23명보다 많았다.
데이터처리
- 또한, 삼성 스마트폰 사용자와 애플 스마트폰 사용자들이 중요하다고 생각하는 기능적 속성과 사용하고 있는 폰의 기능적 속성에 대한 만족도 차이를 살펴보기 위해 SPSS 통계프로그램을 사용하여 T-test 분석을 수행하였다. 차이 검증에서 유의하게 나타난 결과를 정리하면 다음의 <표 10>, <표11>과 같다.
- 계층구조에 의해 설문문항을 개발하여 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 Expert Choice 프로그램을 이용하여 스마트폰 각 기능적 속성의 중요도를 구했다. 추가적으로 소비자들이 현재 사용하고 있는 스마트폰의 기능적 속성에 대한 만족도를 분석하였다.
- 이들 판단을 종합하여 복잡한 현상의 전체 시스템을 이해하는데 이것은 상대적 구조의 설정이다. 쌍대비교 사이의 일관성 정도를 확보하기 위해 일관성 검증을 실시한다. 만약에 일관성 검증 결과가 일관성 비율의 기준을 넘는다면 의사결정자는 일관성 목표를 달성할 때까지 쌍대비교를 재검증하거나 수정한다.
이론/모형
- 이상의 선행 연구를 바탕으로 IT분야 전문가와 논의를 거쳐 본 연구에 적용할 스마트폰의 기능적 속성을 <표 3>과 같이 도출, 정리하였다. 도출과정에서 유사속성별 분류방법을 이용하였다. 예를 들자면, 뉴스, 방송, 날씨 및 위치 서비스 등을 생활정보 어플로 분류하고 이와 같은 스마트폰 구매 시 기기에 기존 설치되어 있는 커뮤니케이션 어풀, 상거래 어플 및 게임 어플 등을 상위속성인 콘텐츠로 분류하였다.
- 이를 통해 실무적인 측면에서 스마트폰 제조업체의 제품 개발 및 소비자의 제품수용에 유용한 정보를 제공하고자 한다. 본 연구에서는 다양한 분야에서 활용되고 있는 AHP 기법을 이용하였다. AHP 기법은 이론의 단순성과 명확성, 적용의 간편성과 범용성이라는 특징이 있기 때문이다(조근태, 조용곤, 강현수, 2003).
성능/효과
- 따라서 제조사가 스마트폰을 개발하고 생산할 때, 다른 기능적 속성에 비해 이들 속성에 더 많은 자원을 투자하여 기술개발에 집중하여야 할 것이다. 그리고 도입기, 성장기 때보다는 중요하다고 생각하지 않은 스마트폰의 디자인이 실제 사용자들이 사용하는데 있어 만족감을 오히려 높여주는 것으로 나타났다. 따라서 기업들은 스마트폰 사용자들의 만족도를 유지하기 위하여 스마트폰 디자인에 지속적인 투자와 개발을 병행해 나가야 할 것이다.
- 기능적 속성에서는 상위속성 중에서 디자인이 가장 중요하지 않았었지만, 만족도에 있어서는 디자인 속성에 대해서 소비자들의 만족도가 가장 높았다. 그리고 스마트폰 사용자들이 중요하다고 생각하는 하드웨어 성능 및 그의 하위속성인 배터리와 CPU성능 그리고 OS성능 및 그의 하위속성인 시스템 안정성에 대해서는 만족도 정도가 가장 떨어졌다. 이는 성숙기에 들어선 스마트폰 시장의 사용자들이 실질적으로 기능적인 속성을 중요시하지만 현재 출시된 스마트폰은 그들의 니즈를 충족시켜 주지 못함을 보여준다.
- 둘째, 만족도 분석결과는 앞에서 살펴본 스마트폰의 기능적 속성의 중요도 분석결과와 상반된 결과가 제시되었다. 기능적 속성에서는 상위속성 중에서 디자인이 가장 중요하지 않았었지만, 만족도에 있어서는 디자인 속성에 대해서 소비자들의 만족도가 가장 높았다. 그리고 스마트폰 사용자들이 중요하다고 생각하는 하드웨어 성능 및 그의 하위속성인 배터리와 CPU성능 그리고 OS성능 및 그의 하위속성인 시스템 안정성에 대해서는 만족도 정도가 가장 떨어졌다.
- 둘째, 삼성은 아이폰의 뛰어난 디자인이 전 세계에서 인증을 받는 것을 감안하고 디자인 측면 특히 외형과 색상측면에서 끊임없는 개선작업을 수행해야 한다. 반면에, 아이폰은 운영체제인 iOS가 이용상의 불편함을 주는 것과 itunes만을 통한 PC와의 호환기능으로 많은 비판을 받았다.
- 이는 중요하다고 생각한 부분이 기술적으로 만족할 만한 수준에 미치지 못했기 때문이다. 따라서 배터리 용량 및 사용시간을 늘리고, CPU 성능을 보다 더 업그레이드시킬 필요가 있음을 확인하였다. 한편, 스마트폰은 PC처럼 다양한 프로그램을 설치하고 사용할 수 있으므로 한 사용자가 스마트폰으로 2가지 이상의 작업을 동시에 처리하거나, 2가지 이상의 프로그램을 동시에 실행하는 경우가 많아서 멀티태스킹 기능의 품질이 비교적 중요하다고 볼 수 있다.
- 분석결과는 상위 속성 중에서 디자인에 대한 만족도(5.0323)가 가장 높은 반면에 하드웨어(4.4677)에 대한 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 하위 속성에 대한 만족도는 색상(5.
- 이를 통해 스마트폰 사용자들이 디자인보다 실용적인 기능적 속성을 더 중요시함을 확인하였다. 세부적으로 보면 하드웨어 성능의 하위 속성인 배터리와 CPU 성능이 가장 중요하게 분석되었으며, OS성능의 하위 속성인 멀티태스킹, 무선인터넷 접속 용이성이 각자 3, 4위를 차지하였다. 반면에 디자인의 하위속성인 색상, 외형, 그립감이 가장 중요하지 않은 것으로 나타났다.
- 셋째, 삼성 사용자와 애플 사용자의 폰 속성에 대한 중요도 차이 분석 결과는 애플 사용자가 삼성 사용자보다 폰의 외형과 색상이 중요하다고 생각하는 것으로 나타났다. 폰 속성에 대한 만족도 차이 분석 결과는 디자인 속성 및 그의 하위속성인 외형에 대해 애플 사용자들이 삼성 사용자보다 통계적으로 더 만족한 것으로 나타났으며, OS조작 편리성의 경우는 삼성 사용자들이 애플 사용자보다 더 만족한 것으로 나타났다.
- 첫째, 스마트폰의 기능적 속성의 중요도 분석결과는 상위속성의 경우 하드웨어, OS성능, 콘텐츠, 디자인의 순으로 중요하게 생각하는 것으로 분석되었다. 이를 통해 스마트폰 사용자들이 디자인보다 실용적인 기능적 속성을 더 중요시함을 확인하였다. 세부적으로 보면 하드웨어 성능의 하위 속성인 배터리와 CPU 성능이 가장 중요하게 분석되었으며, OS성능의 하위 속성인 멀티태스킹, 무선인터넷 접속 용이성이 각자 3, 4위를 차지하였다.
- 차이 검증에서 유의하게 나타난 결과를 정리하면 다음의 <표 10>, <표11>과 같다. 중요도 차이분석 결과 외형과 색상속성에서 유의한 차이를 보이고 있으며 만족도 차이분석 결과 디자인 속성과 그의 하위 속성인 외형 그리고 OS성능의 하위속성인 조작 편리성 속성에서 유의한 차이를 보이고 있다.
- 본 연구는 앞에서 제시한 여러 시사점을 발굴했지만 다음과 같은 한계점을 가진다. 첫째, 스마트폰 사용기간이 다르기 때문에 사용자의 스마트폰에 대한 지식정도에 따라 조사한 결과에 차이가 존재할 수 있다. 둘째, 삼성기업의 스마트폰은 갤럭시 S계열과 갤럭시 note계열이 있는데 두 계열의 스마트폰이 일부 속성에서 다른 부분이 존재하기 때문에 소비자들의 만족도도 다를 수 있으므로 계열별로 분리하여 연구할 경우, 향후 더 정확한 결과를 얻을 수 있을 것이다.
- 첫째, 스마트폰의 기능적 속성의 중요도 분석결과는 상위속성의 경우 하드웨어, OS성능, 콘텐츠, 디자인의 순으로 중요하게 생각하는 것으로 분석되었다. 이를 통해 스마트폰 사용자들이 디자인보다 실용적인 기능적 속성을 더 중요시함을 확인하였다.
- 셋째, 삼성 사용자와 애플 사용자의 폰 속성에 대한 중요도 차이 분석 결과는 애플 사용자가 삼성 사용자보다 폰의 외형과 색상이 중요하다고 생각하는 것으로 나타났다. 폰 속성에 대한 만족도 차이 분석 결과는 디자인 속성 및 그의 하위속성인 외형에 대해 애플 사용자들이 삼성 사용자보다 통계적으로 더 만족한 것으로 나타났으며, OS조작 편리성의 경우는 삼성 사용자들이 애플 사용자보다 더 만족한 것으로 나타났다.
- 첫째, 스마트폰이 내 손 안의 작은 PC라고 불릴 만큼 기능이 많아서 고품질의 하드웨어와 운영체제의 지원이 필요하다. 하드웨어 성능에서 배터리와 CPU성능이 가장 중요하다고 스마트폰 사용자들이 생각했지만, 만족도에서는 제일 낮은 순위로 나타났다. 이는 중요하다고 생각한 부분이 기술적으로 만족할 만한 수준에 미치지 못했기 때문이다.
후속연구
- 첫째, 스마트폰 사용기간이 다르기 때문에 사용자의 스마트폰에 대한 지식정도에 따라 조사한 결과에 차이가 존재할 수 있다. 둘째, 삼성기업의 스마트폰은 갤럭시 S계열과 갤럭시 note계열이 있는데 두 계열의 스마트폰이 일부 속성에서 다른 부분이 존재하기 때문에 소비자들의 만족도도 다를 수 있으므로 계열별로 분리하여 연구할 경우, 향후 더 정확한 결과를 얻을 수 있을 것이다.
- 그리고 도입기, 성장기 때보다는 중요하다고 생각하지 않은 스마트폰의 디자인이 실제 사용자들이 사용하는데 있어 만족감을 오히려 높여주는 것으로 나타났다. 따라서 기업들은 스마트폰 사용자들의 만족도를 유지하기 위하여 스마트폰 디자인에 지속적인 투자와 개발을 병행해 나가야 할 것이다.
- 또한, 2G폰에 비해 스마트폰은 Wi-Fi 같은 무선망의 확장을 통해 시공간 제약 없이 인터넷이 가능한 접속도구이므로 무선 인터넷 접속의 용이성과 빠른 속도가 요구된다. 따라서 제조사가 스마트폰을 개발하고 생산할 때, 다른 기능적 속성에 비해 이들 속성에 더 많은 자원을 투자하여 기술개발에 집중하여야 할 것이다. 그리고 도입기, 성장기 때보다는 중요하다고 생각하지 않은 스마트폰의 디자인이 실제 사용자들이 사용하는데 있어 만족감을 오히려 높여주는 것으로 나타났다.
- 배재권과 정화민(2008)은 그들의 연구에서 어떠한 기능적 속성들이 소비자가 스마트폰을 구매하는 데에 비교적 큰 영향을 미치는지를 찾아내 해당 속성을 부각시키는 것은 스마트폰의 수용의도 및 확산 속도를 높일 수 있다고 주장한 바가 있다. 위의 내용을 종합하면, 스마트폰의 특성과 기능적 속성을 분리하여 제품의 기능적 속성에 초점을 두는 사용자들의 평가를 통해 도입기와 성장기를 넘어 성숙기에 들어선 스마트폰 제품을 지속적으로 보완하고 개선하는데 기여하는 연구가 필요하다고 할 수 있다.
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