본 연구는 신경계 재활전문병원의 이탈환자에 대한 환경적 요인과 의료적 요인에 관해서 조사하는 것이다. 대상자는 107명의 입원환자를 대상으로 조사하였다. 수집된 자료는 SPSS Win 19.0을 이용하여 분석하였다. 그 결과 첫째, 일반적 병원선택에서는 추천이 35.5%, 환경적 불만족 요인에는 병원시설이 37.4%, 병원 선택인에는 지인이 23.4%로 장 높게 나타났다. 둘째, 전문성, 친절성 및 설명성에 대한 만족도 조사에서 만족도가 가장 낮은 그룹은 간병사 그룹이고 만족도가 가장 높은 그룹은 물리치료사와 작업치료사 그룹으로 나타났다. 셋째, 원무(행정)절차, 진료절차, 대기시간 및 의료비용에 관한 만족도는 모두 '보통'의 선택 안이 가장 높은 분포를 보였다. 결론적으로 환경적 불만족 요인에서 높은 비율을 차지한 병원시설은 신경계전문병원의 수가 적어서 환자의 밀집현상으로 인해 발생한 것으로 보여 환자이탈의 요소로 간주될 수 있고, 의료적 불만족 요인에서는 환자와 많은 시간을 할애하는 간병사(care worker)에 대한 만족도(전문성, 친절성, 설명성)가 가장 낮아서 환자 이탈의 중요한 요인이 됨을 알 수 있었다. 따라서 간병사에 대한 서비스 만족도와 불만족도에 미치는 요인을 조사하고 문제점을 해결하여 간병사의 서비스 질을 향상시킬 수 있는 방안을 모색해야 할 것으로 사료된다.
본 연구는 신경계 재활전문병원의 이탈환자에 대한 환경적 요인과 의료적 요인에 관해서 조사하는 것이다. 대상자는 107명의 입원환자를 대상으로 조사하였다. 수집된 자료는 SPSS Win 19.0을 이용하여 분석하였다. 그 결과 첫째, 일반적 병원선택에서는 추천이 35.5%, 환경적 불만족 요인에는 병원시설이 37.4%, 병원 선택인에는 지인이 23.4%로 장 높게 나타났다. 둘째, 전문성, 친절성 및 설명성에 대한 만족도 조사에서 만족도가 가장 낮은 그룹은 간병사 그룹이고 만족도가 가장 높은 그룹은 물리치료사와 작업치료사 그룹으로 나타났다. 셋째, 원무(행정)절차, 진료절차, 대기시간 및 의료비용에 관한 만족도는 모두 '보통'의 선택 안이 가장 높은 분포를 보였다. 결론적으로 환경적 불만족 요인에서 높은 비율을 차지한 병원시설은 신경계전문병원의 수가 적어서 환자의 밀집현상으로 인해 발생한 것으로 보여 환자이탈의 요소로 간주될 수 있고, 의료적 불만족 요인에서는 환자와 많은 시간을 할애하는 간병사(care worker)에 대한 만족도(전문성, 친절성, 설명성)가 가장 낮아서 환자 이탈의 중요한 요인이 됨을 알 수 있었다. 따라서 간병사에 대한 서비스 만족도와 불만족도에 미치는 요인을 조사하고 문제점을 해결하여 간병사의 서비스 질을 향상시킬 수 있는 방안을 모색해야 할 것으로 사료된다.
The purpose of his study was to analyze the environmental and the medical factors of prematurely discharged patients in a rehabilitation hospital. The subjects were 107 inpatients. The data were collected using self-report questionnaire and analyzed using the SPSS Win 19.0 program. In result, Firstl...
The purpose of his study was to analyze the environmental and the medical factors of prematurely discharged patients in a rehabilitation hospital. The subjects were 107 inpatients. The data were collected using self-report questionnaire and analyzed using the SPSS Win 19.0 program. In result, Firstly, general selection of hospitals was the 'Recommendation' 35.5%, Environmental dissatisfaction factors are Hospital facilities 37.4%. Hospital choice is the highest 'Acquaintances' 23.4%. Second, the lowest group about professionalism, kindness, and description of explanation on satisfaction in survey is group of care workers for the sick. The highest group is physical and occupational therapist. Third, the satisfaction regarding medical procedures of administrative work, waiting time and medical expenses is the highest normal. Hospital facilities in one of the highest factors in environmental dissatisfaction is can be considered as an element of patient departure because of not much number of nervous special hospitals. Medical dissatisfaction factors is the lowest satisfaction of care worker even if those spend much time. this is the focus leaving hospital. Therefore, factors care workers on service satisfaction and dissatisfaction in analysis and problem solving is considered that the need to find ways to improve the quality of service care workers.
The purpose of his study was to analyze the environmental and the medical factors of prematurely discharged patients in a rehabilitation hospital. The subjects were 107 inpatients. The data were collected using self-report questionnaire and analyzed using the SPSS Win 19.0 program. In result, Firstly, general selection of hospitals was the 'Recommendation' 35.5%, Environmental dissatisfaction factors are Hospital facilities 37.4%. Hospital choice is the highest 'Acquaintances' 23.4%. Second, the lowest group about professionalism, kindness, and description of explanation on satisfaction in survey is group of care workers for the sick. The highest group is physical and occupational therapist. Third, the satisfaction regarding medical procedures of administrative work, waiting time and medical expenses is the highest normal. Hospital facilities in one of the highest factors in environmental dissatisfaction is can be considered as an element of patient departure because of not much number of nervous special hospitals. Medical dissatisfaction factors is the lowest satisfaction of care worker even if those spend much time. this is the focus leaving hospital. Therefore, factors care workers on service satisfaction and dissatisfaction in analysis and problem solving is considered that the need to find ways to improve the quality of service care workers.
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문제 정의
또한 치료사와 환자간의 연구도 최근에 발표된 방상분과 이용석의 연구[9]이외에는 조사된 연구가 없는 실정이다. 따라서 본 연구는 이탈환자를 대상으로 환경적요인과 치료사와 간병사를 포함한 의료적 요인을 분석하여 환자에게 최상의 만족도를 제공하고 이를 통하여 환자의 이탈을 방지하여 의료기관에 대한 충성도를 높이고 유지하여 병원의 경쟁우위를 확보하는 것에 도움을 주고자한다. 이를 위한 환경적 요인의 분석에서는 불만족 요인, 만족요인, 병원 선택인에 관한 요인을 분석하고 의료적 요인에서는 의료관계자에 대한 요인과 행정원무와 관련된 요인을 조사하고 분석하고자 한다.
따라서 본 연구는 이탈환자를 대상으로 환경적요인과 치료사와 간병사를 포함한 의료적 요인을 분석하여 환자에게 최상의 만족도를 제공하고 이를 통하여 환자의 이탈을 방지하여 의료기관에 대한 충성도를 높이고 유지하여 병원의 경쟁우위를 확보하는 것에 도움을 주고자한다. 이를 위한 환경적 요인의 분석에서는 불만족 요인, 만족요인, 병원 선택인에 관한 요인을 분석하고 의료적 요인에서는 의료관계자에 대한 요인과 행정원무와 관련된 요인을 조사하고 분석하고자 한다.
제안 방법
연구에 사용된 설문지는 박효순 등, 서연식 등, 김은옥과 조순연, 배성권 등에서 사용된 설문지[2,4,8,10]를 검토, 수정 보완하여 재구성하였다.
의료의 서비스 품질은 원무절차, 진료절차, 대기시간, 의료비용으로 나누어 분석하였으며 그 결과는 다음과 같다. 원무절차에서 가장 높은 빈도를 차지한 선택안 보통이 51.
조사 대상자 107명은 이전에 다른 병원에서 치료를 받고 현재의 병원으로 내원하여 치료를 받고 있는 환자를 대상으로 하였으며 조사대상자의 일반적 특성은 성별, 결혼, 학력, 수입정도, 부양가족, 내원 전의 병원, 내원 교통 수단, 보험의 종류, 현재 거주 지역으로 분류하여 조사하였으며 결과는 다음과 같다. 조사대상자의 성별에서는 남성이 60(56.
조사내용에는 일반적 특성 10문항, 병원선택의 전반적 요인 1문항, 병원선택의 환경적 요인 3문항, 의료관계자의 서비스 품질 15문항, 의료서비스품질 4문항 총 23문항이 포함되었다. 만족도 조사에서 ‘매우 불만족’은 0점, ‘보통 불만족’은 1점, ‘보통’은 2점, ‘보통 만족’은 3점, ‘매우 만족’은 4점으로 측정하였다.
조사대상자가 신규 병원을 선택하게 된 전반적인 요인에 대한 분석은 이동성, 의료진과 직원, 치료 비용, 인터넷 검색, 추천(지인, 타병원), 지인근무, 현대적 시설, 기타로 나누어 실시하였으며 항목을 분석한 결과는 다음과 같다.
대상 데이터
본 연구는 2012년 10월 1일부터 10월 5일까지 대구시 북구에 소재한 신경계 전문병원에 입원한 환자 중에서 전원한 환자만을 대상으로 환경적 요인과 의료적 요인을 분석하여 이탈의 요인을 분석하였다. 설문지에 대해 산전 교육이 되어 있는 10명의 면접원이 조사대상 병원을 직접 방문하여 설문에 동의하고 의사소통이 가능한 환자를 대상으로 예비조사 후 작성된 설문지를 총 120부를 배부하여 조사하였으며 응답에 일관성이 없거나 불성실하다고 판단되는 13부를 제외하고 총 107부를 대상으로 분석 하였다.
본 연구는 대구시 북구에 위치하고 있는 신경계전문병원을 대상으로 하였으며 이전에 다른 병원에서 치료를 받고 현재의 병원으로 입원하여 치료를 받고 있는 환자 107명을 대상으로 하여 조사하여 환자이탈의 요소를 분석하였다.
본 연구는 2012년 10월 1일부터 10월 5일까지 대구시 북구에 소재한 신경계 전문병원에 입원한 환자 중에서 전원한 환자만을 대상으로 환경적 요인과 의료적 요인을 분석하여 이탈의 요인을 분석하였다. 설문지에 대해 산전 교육이 되어 있는 10명의 면접원이 조사대상 병원을 직접 방문하여 설문에 동의하고 의사소통이 가능한 환자를 대상으로 예비조사 후 작성된 설문지를 총 120부를 배부하여 조사하였으며 응답에 일관성이 없거나 불성실하다고 판단되는 13부를 제외하고 총 107부를 대상으로 분석 하였다.
의료관계자의 서비스품질은 의사, 간호사, 물리치료사, 작업치료사, 간병사를 대상으로 하였으며 그 결과는 다음과 같다. 전문성에서 가장 높은 빈도를 보인 선택안을 보면 의사는 보통이 33.
데이터처리
다중비교를 통한 설명성의 사후분석(LSD)을 보면 의사는 통계학적으로 물리치료사 및 작업치료사와 음의 평균차를 보였고 간병사와는 양의 평균차를 보였다. 간호사는 통계학적으로 간병사와 양의 평균차를 보였고 물리치료사 및 작업치료사와는 음의 평균차를 보였다. 물리치료사는 작업치료사를 제외하고 통계학적으로 의사, 간호사 및 간병사와 양의 평균차를 보였다.
본 연구의 자료는 SPSS 17.0을 이용하여 전산통계 처리하였으며 조사대상자의 일반적 특성, 병원선택의 전반적 요인, 병원선택의 환경적 요인, 병원선택의 의료적 요인 은 기술적 통계를 사용하였다. 의료적 요인에서 집단 간의 차이를 보기위해 one-way ANOVA 분석을 하였으며 사후분석은 LSD와 DUNCAN을 이용하여 처리하였다.
0을 이용하여 전산통계 처리하였으며 조사대상자의 일반적 특성, 병원선택의 전반적 요인, 병원선택의 환경적 요인, 병원선택의 의료적 요인 은 기술적 통계를 사용하였다. 의료적 요인에서 집단 간의 차이를 보기위해 one-way ANOVA 분석을 하였으며 사후분석은 LSD와 DUNCAN을 이용하여 처리하였다. 통계학적 유의수준 α=0.
성능/효과
그리고 병원의 선택이유로 가장 많은 분포를 차지한 것은‘의료진’뿐만 아니라 ‘추천’과 ‘교통(이동성)’이 중요한 작용을 하는 것으로 나타났다.
의사, 간호사, 물리치료사, 작업치료사 및 간병사를 대상으로 전문성, 친절성 및 설명성을 평가한 결과, 물리치료사와 작업치료사가 동종 부집단으로 모든 요인에서 가장 높은 만족도를 보여 타 그룹과 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 그리고 전문성, 친절성 및 설명성 모두에서 가장 낮은 만족도를 보인 그룹은 간병사로 나타나 불만족 요인의 하나로 조사되었다. 환자와 밀착되어 장시간을 간병하는 간병사의 직무만족도는 여러 가지 요인에 따라 달라질 수 있다.
대구시 북구에 소재한 신경계 재활전문병원에 입원한 환자 중에서 전원한 환자 107명을 대상으로 환경적 이탈요인과 의료적 이탈요인을 조사한 결과 환경적 불만족 요인과 만족요인에서 병원시설과 접근성(이동성)과 같은 항목이 높은 비율을 차지함에 따라 이탈의 요인으로 고려되어야 할 항목으로 보이고 의료적 불만족 요인에서 환자와 많은 시간을 할애하는 간병사에 대한 만족도(전문성, 친절성, 설명성)가 가장 낮아서 환자 이탈의 중요한 요인 중의 하나임을 알 수 있다. 따라서 환자의 눈높이 맞춘 ‘환자 맞춤 서비스’를 개발하기 위해서는 간병사에 대한 서비스 만족도와 불만족도에 미치는 요인을 분석하고 문제점을 해결하여 간병사의 서비스 질을 향상시킬 수 있는 방안을 모색해야 할 것으로 사료된다.
따라서 환자의 눈높이 맞춘 ‘환자 맞춤 서비스’를 개발하기 위해서는 간병사에 대한 서비스 만족도와 불만족도에 미치는 요인을 분석하고 문제점을 해결하여 간병사의 서비스 질을 향상시킬 수 있는 방안을 모색해야 할 것으로 사료된다. 또한 의료의 서비스품질(원무절차, 진료절차, 대기시간, 의료비용)에 만족도는 보통인 것으로 나타나 개선의 여지가 필요함을 암시하였다.
따라서 병원시설뿐만 의료기관과의 접근성(이동성)이 중요한 만족의 요인임을 알 수 있다. 본 연구에서 나타난 거주 지역을 분석해 보면 동구가 7.5%, 서구가 16.8%, 남구가 2.8%명, 북구가 46.8%, 달서구가 4.7%, 수성구가 2.8%, 대구이외의 지역이 18.7%명으로 조사되어 의료기관과 가까운 북구가 월등히 높은 비율을 차지하고 있음을 보여주었다. 본 연구에서 ‘현재 병원의 선택에 영향을 준 사람’은 ‘지인’이 25(23.
본 연구에서 환자가 느끼는 간병사에 대한 만족도는 4점 만점을 기준으로 1.6729±1.16373, 친절성에서 1.7850±1.17383 그리고 설명성에서 1.5336±1.9617로 나타났다.
평균±표준편차가 가장 높은 순으로 나열하면 물리치료사, 작업치료사, 간호사, 의사, 간병사의 순으로 조사되었다. 설명성에 가장 높은 빈도를 보인 선택안을 보면 의사는 보통이 33.6%, 간호사는 보통이 38.3%, 물리치료사는 보통만족이 41.1%, 작업치료사는 보통 만족이 41.1% 그리고 간병사는 보통이 43%로 나타났다. 평균±표준편차가 가장 높은 순 으로 나열하면 물리치료사, 작업치료사, 간호사, 의사, 간병사의 순으로 조사되었다.
원무절차에서 가장 높은 빈도를 차지한 선택안 보통이 51.4%, 진료절차는 보통이 57%, 대기시간은 보통이 55.1% 그리고 의료비용은 보통이 54.2%로 나타났으며 평균±표준편차가 가장 높은 항목부터 나열하면 대기시간, 진료절차, 원무절차, 의료비용의 순으로 나타났다[Table 5].
의료의 서비스품질은 원무절차, 진료절차, 대기 시간 및 의료비용에 관한 네가지 항목에 관하여 분석하였으며 네가지 항목 모두 ‘보통’의 선택안이 가장 높은 분포를 보였다.
이렇듯 고객만족과 타인추천의사에 가장 크게 영향을 미치는 요인은 의료기술과 전문성이며 특정질환을 전문적으로 진료하는 병원을 이용하는 의뢰인은 대학병원만큼의 진료수준과 전문성을 기대하고 있기 때문에 고객과의 마케팅커뮤니케이션을 할 때 병원의 전문성을 중심으로 홍보하고 의료기술을 높이는 것이 도움이 될 수 있다[12]. 의사, 간호사, 물리치료사, 작업치료사 및 간병사를 대상으로 전문성, 친절성 및 설명성을 평가한 결과, 물리치료사와 작업치료사가 동종 부집단으로 모든 요인에서 가장 높은 만족도를 보여 타 그룹과 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 그리고 전문성, 친절성 및 설명성 모두에서 가장 낮은 만족도를 보인 그룹은 간병사로 나타나 불만족 요인의 하나로 조사되었다.
전문성, 친절성, 설명성에 대한 의료관계자의 만족도를 비교하면 다음과 같다. 전문성, 친절성 및 설명성에 대한 만족도를 그룹-간 비교를 통해 분석해보면 모두 통계학적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다[Table 6].
의료관계자의 서비스품질은 의사, 간호사, 물리치료사, 작업치료사, 간병사를 대상으로 하였으며 그 결과는 다음과 같다. 전문성에서 가장 높은 빈도를 보인 선택안을 보면 의사는 보통이 33.6%, 간호사는 보통이 36.4%, 물리치료사는 매우만족이 39.3%, 작업치료사는 보통만족이 36.4% 그리고 간병사는 보통이 42.1%로 나타났다. 평균± 표준편차가 가장 높은 순으로 나열하면 물리치료사, 작업 치료사, 간호사, 의사, 간병사의 순으로 조사되었다.
평균± 표준편차가 가장 높은 순으로 나열하면 물리치료사, 작업 치료사, 간호사, 의사, 간병사의 순으로 조사되었다. 친절성에 가장 높은 빈도를 보인 선택안을 보면 의사는 보통이 40.2%, 간호사는 보통이 33.6%, 물리치료사는 매우만족이 38.3%, 작업치료사는 보통 만족이 34.6% 그리고 간병사는 보통이 40.2%로 나타났다. 평균±표준편차가 가장 높은 순으로 나열하면 물리치료사, 작업치료사, 간호사, 의사, 간병사의 순으로 조사되었다.
후속연구
따라서 환자의 눈높이 맞춘 ‘환자 맞춤 서비스’를 개발하기 위해서는 간병사에 대한 서비스 만족도와 불만족도에 미치는 요인을 분석하고 문제점을 해결하여 간병사의 서비스 질을 향상시킬 수 있는 방안을 모색해야 할 것으로 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
간병사가 하는 일은 무엇인가?
또한 간병사는 병원에서의 체류시간이 길기 때문에 환자의 만족도를 높이기 위해서는 신경계 환자의 서비스의 만족수준에 미치는 요소를 파악하기 위한 분석의 요소로 포함시킬 필요가 있다. 간병사는 주로 환자와 의료진 사이에서 상호간의 문제점이나 병의료적 서비스를 담당하는 중간자의 역할을 하며 가정과 병원에서 담당 의사에게 필요한 제반사항을 도와주거나, 의사나 간호사에 의해 시행되는 여러 가지 진단과 치료에 필요한 각종 검사물 수집에 협조하고 환자에게 시행한 일체의 사항을 간호사에게 보고한다[6]. 따라서 간병사도 병원의 의료적 서비스에 상당부분을 기여하고 있음을 알 수 있다.
간병사의 역할은 무엇인가?
또한 간병사는 병원에서의 체류시간이 길기 때문에 환자의 만족도를 높이기 위해서는 신경계 환자의 서비스의 만족수준에 미치는 요소를 파악하기 위한 분석의 요소로 포함시킬 필요가 있다. 간병사는 주로 환자와 의료진 사이에서 상호간의 문제점이나 병의료적 서비스를 담당하는 중간자의 역할을 하며 가정과 병원에서 담당 의사에게 필요한 제반사항을 도와주거나, 의사나 간호사에 의해 시행되는 여러 가지 진단과 치료에 필요한 각종 검사물 수집에 협조하고 환자에게 시행한 일체의 사항을 간호사에게 보고한다[6]. 따라서 간병사도 병원의 의료적 서비스에 상당부분을 기여하고 있음을 알 수 있다.
환자의 병원선택의 요인 분석결과는 어떠한가?
분석결과 가장 많은 비중을 차지한 요인부터 나열하면, ‘추천’이 38(35.5)명, ‘의료진과 직원’이 18(16.8)명, ‘이동성’이 16(15.0)명, ‘기타’가 15(14.0)명, ‘현대적 시설’이 9(8.4)명, ‘인터넷 검색’이 5(4.7)명, ‘지인근무’가 4(3.7)명 그리고 ‘치료비용’이 2(1.9)명으로 나타났다[Table 2].
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