[국내논문]커피전문점 서비스품질이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 부산지역 대학생을 중심으로 - A Study on the Effect of Coffee Shop Service Quality on Perceived Value and Behavioral Intention - Focusing on Busan-Area College Students -원문보기
본 연구는 커피전문점 서비스품질이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 관계를 파악하기 위하여 통계프로그램 SPSSS 18.0을 이용하여 부산지역 대학생 237명을 대상으로 빈도분석, 요인 및 신뢰도 분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 가설검정을 위한 다중회귀분석에서는 서비스품질 4개요인 중 종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성은 심미적 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 커피이외의 메뉴특성(${\beta}$=.293, p<.001)과 물리적 환경(${\beta}$=.293, p<.001)은 유의하게 분석되어 연구가설은 부분 채택되었다. 그리고 서비스품질이 실용적 가치에 미치는 영향에서는 종업원 신뢰감은 (${\beta}$=.264 p<.001), 커피의 본원적 특성은 (${\beta}$=.463, p<.001), 커피이외의 메뉴특성(${\beta}$=.139, p<.05)과 물리적 환경(${\beta}$=.110, p<.05) 모두 유의하게 분석되어 연구가설은 채택되었다. 그리고 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향에서는 종업원의 신뢰감은 (${\beta}$=.262 p<.001), 커피의 본원적 특성은 (${\beta}$=.411, p<.001), 커피이외의 메뉴특성(${\beta}$=.157, p<.01)과 물리적 환경(${\beta}$=.137, p<.05) 모두 유의하게 분석되어 연구가설이 채택되었다. 또한 지각된 가치가 행동의도에 미치는 영향에서는 심미적 가치(${\beta}$=.265 p<.001), 실용적 가치(${\beta}$=.536, p<.001), 모두 유의하게 분석되어 행동의도와의 인과관계를 확인할 수 있었다.
본 연구는 커피전문점 서비스품질이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 관계를 파악하기 위하여 통계프로그램 SPSSS 18.0을 이용하여 부산지역 대학생 237명을 대상으로 빈도분석, 요인 및 신뢰도 분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 가설검정을 위한 다중회귀분석에서는 서비스품질 4개요인 중 종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성은 심미적 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 커피이외의 메뉴특성(${\beta}$=.293, p<.001)과 물리적 환경(${\beta}$=.293, p<.001)은 유의하게 분석되어 연구가설은 부분 채택되었다. 그리고 서비스품질이 실용적 가치에 미치는 영향에서는 종업원 신뢰감은 (${\beta}$=.264 p<.001), 커피의 본원적 특성은 (${\beta}$=.463, p<.001), 커피이외의 메뉴특성(${\beta}$=.139, p<.05)과 물리적 환경(${\beta}$=.110, p<.05) 모두 유의하게 분석되어 연구가설은 채택되었다. 그리고 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향에서는 종업원의 신뢰감은 (${\beta}$=.262 p<.001), 커피의 본원적 특성은 (${\beta}$=.411, p<.001), 커피이외의 메뉴특성(${\beta}$=.157, p<.01)과 물리적 환경(${\beta}$=.137, p<.05) 모두 유의하게 분석되어 연구가설이 채택되었다. 또한 지각된 가치가 행동의도에 미치는 영향에서는 심미적 가치(${\beta}$=.265 p<.001), 실용적 가치(${\beta}$=.536, p<.001), 모두 유의하게 분석되어 행동의도와의 인과관계를 확인할 수 있었다.
This study used SPSSS 18.0 on 237 university students in Busan for frequency, factorial and reliability, correlation, and regression analyses to determine the effect relationship of coffee shop service quality on perceived value and behavioral intention. Multiple regression analysis for hypothesis t...
This study used SPSSS 18.0 on 237 university students in Busan for frequency, factorial and reliability, correlation, and regression analyses to determine the effect relationship of coffee shop service quality on perceived value and behavioral intention. Multiple regression analysis for hypothesis testing showed that among the four service quality factors, confidence in employees and primary coffee quality had a non-significant effect on esthetic value, while menu characteristics besides coffee (${\beta}$=.293, p<.001) and physical environment (${\beta}$=.293, p<.001) were analyzed to be significant, partially supporting the study hypothesis. Regarding the effect of service quality on practical value, confidence in employees (${\beta}$=.264 p<.001), primary coffee quality (${\beta}$=.463, p<.001), menu characteristics besides coffee (${\beta}$=.139, p<.05) and physical environment (${\beta}$=.110, p<.05) were all significantly analyzed, supporting the study hypothesis. Regarding the effect of service quality on behavioral intention, confidence in employees (${\beta}$=.262 p<.001), primary coffee quality (${\beta}$=.411, p<.001), menu characteristics besides coffee (${\beta}$=.157, p<.01) and physical environment (${\beta}$=.137, p<.05) were all significantly analyzed, supporting the study hypothesis. In addition, regarding the effect of perceived value on behavioral intention, esthetic value (${\beta}$=.265, p<.001) and practical value (${\beta}$=.536, p<.001) were both significantly analyzed, showing a causal relationship with behavioral intention.
This study used SPSSS 18.0 on 237 university students in Busan for frequency, factorial and reliability, correlation, and regression analyses to determine the effect relationship of coffee shop service quality on perceived value and behavioral intention. Multiple regression analysis for hypothesis testing showed that among the four service quality factors, confidence in employees and primary coffee quality had a non-significant effect on esthetic value, while menu characteristics besides coffee (${\beta}$=.293, p<.001) and physical environment (${\beta}$=.293, p<.001) were analyzed to be significant, partially supporting the study hypothesis. Regarding the effect of service quality on practical value, confidence in employees (${\beta}$=.264 p<.001), primary coffee quality (${\beta}$=.463, p<.001), menu characteristics besides coffee (${\beta}$=.139, p<.05) and physical environment (${\beta}$=.110, p<.05) were all significantly analyzed, supporting the study hypothesis. Regarding the effect of service quality on behavioral intention, confidence in employees (${\beta}$=.262 p<.001), primary coffee quality (${\beta}$=.411, p<.001), menu characteristics besides coffee (${\beta}$=.157, p<.01) and physical environment (${\beta}$=.137, p<.05) were all significantly analyzed, supporting the study hypothesis. In addition, regarding the effect of perceived value on behavioral intention, esthetic value (${\beta}$=.265, p<.001) and practical value (${\beta}$=.536, p<.001) were both significantly analyzed, showing a causal relationship with behavioral intention.
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문제 정의
본 연구는 커피전문점 서비스품질이 고객들의 지각된 가치와 이를 통한 행동의도 즉 재방문, 추천, 충성도에 영향을 줌으로써 커피전문점 경영자들에게 시사점을 제공하자 한다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 CoffeeSERV를 이용하여 커피전문점 서비스품질을 측정하였으며, 다중회귀 분석을 통하여 대학생 고객들의 인지된 서비스 품질이 지각된 가치(심미적, 실용적)에 미치는 영향과 지각된 가치가 고객들의 행동의도에 긍정적인 영향을 준다는 이론적 기반을 고찰하고자 하였다.
예비조사는 2012년 11월 5일부터 10일까지 50부를 배포하여 예비조사를 실시하였으며 예비조사 결과를 바탕으로 설문지를 보완하여 본조사에 사용하였다. 설문지의 첫 질문에 귀하께서 이용하신 커피전문점 중에서 가장 선호하는 한 곳을 선택하여 설문에 답하도록 하였다. 본 조사는 2012년 11월 15일부터 30일까지 설문지를 배포하고 설문내용을 수업 전에 교수님들이 설문 내용을 설명하여 자기기입식으로 설문에 응답하도록 하였다.
지금까지 진행된 연구는 대부분이 서비스 품질이 고객 만족, 충성도, 재방문의도와의 관계에 관한연구가 주를 이루고 있다. 이에 본 연구는 커피전문점 서비스품질이 고객들이 느끼는 지각된 가치와의 관계와 행동의도(추천, 재방문, 충성도)에 미치는 영향에 대한 연구의 필요성을 인식하고 이에 대한 연구를 진행하여 커피전문점 경영자들에게 마케팅적 시사점을 제공하고자 한다.
05) 모두 유의 하게 분석되었다. 따라서 커피전문점의 서비스 품질은 실용적 가치에 인과관계가 있는 것으로 분석되었기 때문에 커피전문점 서비스품질이 실용적 가치에 미치는 영향을 미친다는 가설은 채택되었다.
제안 방법
둘째, 커피전문점 서비스품질이 행동의도(추천, 재방문, 충성도)에 미치는 영향관계를 알아보기 위해서 커피전문점 서비스품질의 하위요인(종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경)을 독립변수로 하여 이들 변수가 행동의도에 미치는 영향을 파악하였다. 각 독립변수별로 살펴보면 종업원의 신뢰감(β=.
Kim GJ·Byun GI (2010)은 제품이나 서비스에 대한 평가를 재방문과 같은 경제적 행동과 구전과 같은 사회적 행동을 하려는 의지 또는 신념이라고 정의 하였다. 따라서 본 연구는 Lee JH (2007)의 연구에서 인용된 척도를 보완하여 5개 문항을 리커트 5점 척도로 측정하였다.
시한 결과 [Table 5]와 같다. 본 연구는 커피전문점 서비스품질의 하위요인인 (종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경), 지각된 가치의 하위 요인인(심미적 가치, 실용적 가치) 행동의도 요인변수들 간의 상관관계 분석을 실시하였다. 커피의 본원적 특성과 실용적 가치(r=.
설문지의 첫 질문에 귀하께서 이용하신 커피전문점 중에서 가장 선호하는 한 곳을 선택하여 설문에 답하도록 하였다. 본 조사는 2012년 11월 15일부터 30일까지 설문지를 배포하고 설문내용을 수업 전에 교수님들이 설문 내용을 설명하여 자기기입식으로 설문에 응답하도록 하였다. 설문지는 250부를 배포하여 불성실한 설문지 13부를 제외하고 237부를 최종분석에 사용하였다.
셋째, 커피전문점의 지각된 가치가 행동의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 지각된 가치(심미적 가치, 실용적 가치)를 독립변수로 하여 이들 변수들이 행동의도에 미치는 영향관계를 분석하였다. 분석 결과 각 독립변수별로 지각된 가치의하위요인인 심미적 가치(β=.
들에게 시사점을 제공하자 한다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 CoffeeSERV를 이용하여 커피전문점 서비스품질을 측정하였으며, 다중회귀 분석을 통하여 대학생 고객들의 인지된 서비스 품질이 지각된 가치(심미적, 실용적)에 미치는 영향과 지각된 가치가 고객들의 행동의도에 긍정적인 영향을 준다는 이론적 기반을 고찰하고자 하였다.
였다. 예비조사는 2012년 11월 5일부터 10일까지 50부를 배포하여 예비조사를 실시하였으며 예비조사 결과를 바탕으로 설문지를 보완하여 본조사에 사용하였다. 설문지의 첫 질문에 귀하께서 이용하신 커피전문점 중에서 가장 선호하는 한 곳을 선택하여 설문에 답하도록 하였다.
있다. 지각된 가치 하위요인(심미적 가치, 실용적 가치)을 독립변수로 하여 이들 변수가 행동의 도에 미치는 영향을 파악하였다. 분석결과 회귀 모형의 설명력은 35.
되어 있다. 커피전문점 서비스품질의 하위요인 (종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경)을 독립변수로 하여 이들 변수가 실용적 가치에 미치는 영향을 파악 하였다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 31.
되어 있다. 커피전문점 서비스품질의 하위요인(종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경)을 독립변수로 하여 이들 변수가 심미적 가치에 미치는 영향을 파악 하였다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 19.
있다. 커피전문점 서비스품질의 하위요인(종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경)을 독립변수로 하여, 이들 변수가 재방문, 충성도, 추천의도를 포괄하는 개념으로 사용되고 있는 행동의도에 미치는 영향을 파악하였다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 28.
의 결과는 [Table 4]와 같다. 커피전문점을 재방문과 추천의도를 측정하기 위하여 행동의도 5개 문항을 사용하여 탐색적 요인분석을 실시하였으며 1개의 요인이 추출되었다. 요인적재량은 각 변수와 추출된 요인간의 상관관계의 크기를 나타내는 것으로 일반적으로 요인적재량의 크기가 .
대상 데이터
본 연구는 부산지역에 위치한 커피전문점 7곳을 대상으로 선정하여, 이곳을 이용한 경험이 있는 부산지역 대학생을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 예비조사는 2012년 11월 5일부터 10일까지 50부를 배포하여 예비조사를 실시하였으며 예비조사 결과를 바탕으로 설문지를 보완하여 본조사에 사용하였다.
본 조사는 2012년 11월 15일부터 30일까지 설문지를 배포하고 설문내용을 수업 전에 교수님들이 설문 내용을 설명하여 자기기입식으로 설문에 응답하도록 하였다. 설문지는 250부를 배포하여 불성실한 설문지 13부를 제외하고 237부를 최종분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS(18.
데이터처리
본 연구는 커피전문점 서비스품질이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 관계를 파악하기 위하여 통계프로그램 SPSSS 18.0을 이용하여 부산지역 대학생 237명을 대상으로 빈도분석, 요인및 신뢰도 분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시 하였다. 가설검정을 위한 다중회귀분석에서는 서비스품질 4개요인 중 종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성은 심미적 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 커피이외의 메뉴특성(β=.
본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 커피전문점 서비스품질이 지각된 가치에 영향을 알아보기 위해 요인분석을 통해 추출된 4개의 독립변수(종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경)로 하고 지각된 가치(심미적 가치, 실용적 가치)를 종속변수로 하여 다중회귀 분석을 실시하였다. 종사원의 신뢰감, 커피의본원적 특성은 심미적 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 커피이외의 메뉴특성(β=.
0)통계프로그램을 사용하여 분석하였다. 설문 자들의 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 측정항목별 탐색적 요인 및 신뢰도 분석을 통하여 자료의 타당성과 상관관계분석을 실시하여 변수들 간의 전반적인 관계성을 파악하였고, 다중회귀분석을 실행하여 가설을 검정하였다.
이론/모형
1988), 심미적 가치는 제품/서비스의 독특함, 상징적 의미 또는 감정적, 자극적 이미지로 파생되는 가치이며, 실용적가 치는 제품/서비스의 기능, 경제적 혜택과 관련이 있는 기능적 면에 관한 전반적인 평가이다 (Jeon SM 등 2011). 따라서 본 연구는 Jeon SM 등(2011)의 연구에서 사용된 척도를 참조하여 실용적 가치 4개 문항, 심미적 가치 4문항을 리커트 5점 척도로 측정하였다.
또한 레스토랑 연구에서 행동의도는 재이용의도로 해석되며, 재방문의도와 추천의도를 포괄하는 개념으로 사용하고 있다(Heo GS·Han BS 2001). 따라서 본 연구는 행동의도를 추천, 재방문, 충성도 Kim CS 등 (2004), Lee HY 등(2010)로 측정하고자 한다.
본 연구는 커피전문점 서비스품질이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향관계를 파악하기 위하여 선행연구 Jeon SM 등(2011)과 Lee JH(2007)의 연구를 참조하여 [Fig 1]과 같은 연구모형을 제시하였다.
본 연구에서는 CoffeeSERV (Park KH·Yoon JH 2006)의 연구에서 개발된 척도를 참조하여 19개 문항을 리커트 5점 척도로 측정하였다.
성능/효과
가설검정을 위한 다중회귀분석에서는 서비스품질 4개요인 중 종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성은 심미적 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 커피이외의 메뉴특성(β=.293, p<.001)과 물리적 환경(β=.293, p<.001)은 유의하게 분석되어 연구가설은 부분 채택되었다.
각 독립변수별로 살펴보면 종업원의 신뢰감(β=.262 p<.001), 커피의 본원적 특성(β =.411, p<.001), 커피이외의 메뉴특성(β=.157, p<.01)과 물리적 환경 (β=.137, p<.05) 모두 유의하게 분석되었다.
각 독립변수별로 살펴보면 지각된 가치의 하위요인인 심미적 가치(β=.265 p<.001), 실용적 가치(β =.536, p<.001), 모두 유의하게 분석되었다.
각 독립변수별로 살펴보면 커피전문점 서비스품질의 하위요인인 종업원의 신뢰감 (β=.068), 커피의 본원적 특성 (β =.070)으로 통계적으로 유의하게 분석되지 않았다.
각 독립변수별로 살펴보면 커피전문점 서비스품질의 하위요인인 종업원의 신뢰감은 (β=.264 p<.001), 커피의 본원적 특성은 (β=.463, p<.001), 커피이외의 메뉴특성(β=.139, p<.05)과 물리적 환경(β=.110, p<.05) 모두 유의 하게 분석되었다.
요인추출방법은 주성분 분석(PCA: principal component analysis)을 통하여 직각회전인 Varimax 방법을 사용하였으며, 배리맥스회전을 이용한 이유는 추출된 요인들이 서로 독립적으로 존재하게 되어 단순한 요인구조를 만들 뿐만 아니라 추출된 요인점수를 회귀분석 등의 사후분석에 이용하는데 있어 다중 공선성을 방지할 수 있는 장점이 있기 때문이다(Yoon SM 등 2009). 독립변수로 측정된 커피전문점 서비스 품질에 대한 탐색적 요인분석의 결과 19개의 문항 중 좌석이 충분하다는 낮은 공통성과 적재량 값을 나타내어 삭제 후 18개의 변수가 4개의 요인으로 도출되었다. 요인1은 7개의 변수로 종사원의 신뢰감이라고 요인명을 명명 하였으며 고유값은 5.
001), 모두 유의하게 분석되었다. 따라서 대학생들은 커피전문점을 방문하여 느끼는 분위기 즉, 심미적 가치와 커피의 맛과 양, 편리함 같은 실용적 가치는 행동의도 즉, 재방문이나 다른 사람에게 추천 및 지속적으로 이용하려는 충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. Jeon SM 등(2011)의 연구에서도 고객들의 지각된 가치는 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되어 본연구와 동일한 결과를 발표하였다.
001), 모두 유의하게 분석되었다. 따라서 지각된 가치는 행동의도에 인과관계가 있는 것으로 분석되었기 때문에 지각된 가치는 행동의도에 미치는 영향을 미친다는 가설은 채택되었다. 한편, Cho SH·Lee JW (2011)은 커피전문점의 이미지의지각된 가치는 재방문의도에 영향을 미친다는 결과를 발표하여 본 연구와 유사한 결과를 제시하였다.
05) 모두 유의 하게 분석되었다. 따라서 커피전문점의 서비스 품질은 행동의도에 인과관계가 있는 것으로 분석되었기 때문에 커피전문점 서비스품질이 행동의 도에 미치는 영향을 미친다는 가설은 채택되었다. 한편, Kim GJ·Byun GI (2010)은 국내브랜드와 해외브랜드 커피전문점의 서비스 품질에서 서비스 제품과 서비스전달은 행동의도에 유의한 영향관계가 있지만 서비스 환경은 행동의도에 유의한 영향을 미치지 않는다고 하여 본 연구와는 다른 결과를 제시하였다.
또한 지각된 가치가 행동의도에 미치는 영향에서는 심미적 가치(β=.265 p<.001), 실용적 가치(β =.536, p<.001), 모두 유의하게 분석되어 행동의도와의 인과관계를 확인할 수 있었다.
모든 요인에서 정(+)의 상관관계를 나타내었고 커피의 본원적 특성과 물리적 환경(p<0.05)을 제외한 모든 요인 간에는 (p<0.01)에서 유의하게 분석되었다.
분석 결과 각 독립변수별로 지각된 가치의하위요인인 심미적 가치(β=.265 p<.001), 실용적 가치(β =.536, p<.001), 모두 유의하게 분석되었다.
지각된 가치 하위요인(심미적 가치, 실용적 가치)을 독립변수로 하여 이들 변수가 행동의 도에 미치는 영향을 파악하였다. 분석결과 회귀 모형의 설명력은 35.8%이고, 회귀식은 통계적으로 (F=65.122, p=000)유의하게 분석되었다. 각 독립변수별로 살펴보면 지각된 가치의 하위요인인 심미적 가치(β=.
커피전문점 서비스품질의 하위요인(종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경)을 독립변수로 하여 이들 변수가 심미적 가치에 미치는 영향을 파악 하였다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 19.8%이고, 회귀식은 통계적으로 (F=14.305, p=000)유의 하게 분석되었다. 각 독립변수별로 살펴보면 커피전문점 서비스품질의 하위요인인 종업원의 신뢰감 (β=.
커피전문점 서비스품질의 하위요인(종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경)을 독립변수로 하여, 이들 변수가 재방문, 충성도, 추천의도를 포괄하는 개념으로 사용되고 있는 행동의도에 미치는 영향을 파악하였다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 28.1%이고, 회귀식은 통계적으로 (F=22.662, p=000)유의하게 분석되었다. 각 독립변수별로 살펴보면 커피전문점 서비스품질의 하위요인인 종업원의 신뢰감은 (β=.
커피전문점 서비스품질의 하위요인 (종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경)을 독립변수로 하여 이들 변수가 실용적 가치에 미치는 영향을 파악 하였다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 31.6%이고, 회귀식은 통계적으로 (F=26.808, p=000)유의하게 분석되었다. 각 독립변수별로 살펴보면 커피전문점 서비스품질의 하위요인인 종업원의 신뢰감은 (β=.
종사원의 신뢰감, 커피의본원적 특성은 심미적 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 커피이외의 메뉴특성(β=.293, p<.001)과 물리적 환경(β=.293, p<.001)은 유의하게 분석되었다.
본 연구는 커피전문점 서비스품질의 하위요인인 (종사원의 신뢰감, 커피의 본원적 특성, 커피이외의 메뉴 특성, 물리적 환경), 지각된 가치의 하위 요인인(심미적 가치, 실용적 가치) 행동의도 요인변수들 간의 상관관계 분석을 실시하였다. 커피의 본원적 특성과 실용적 가치(r=.578)의 상관관계가 가장 높게 나타났고, 커피의 본원적 특성과 물리적 환경 (r=.161)의 상관관계가 가장 낮게 분석되었다. 모든 요인에서 정(+)의 상관관계를 나타내었고 커피의 본원적 특성과 물리적 환경(p<0.
커피전문점의 ’커피가격은 적절하다’ 라는 변수를 제거하고 7개의 변수가 2개의 요인으로 분석되었으며, 요인명은 심미적 가치와 실용적 가치로 요인명을 명명하였고, 고유값(eigenvalue)을 기준으로 적용하여 1보다 큰 것들을 요인으로 추출하였다.
하지만 본 연구에서 실용적 가치를 종속변수로 하여 커피전문점 서비스품질의 하위요인인 종업원의 신뢰감은 (β=.264 p<.001), 커피의 본원적 특성은 (β =.463, p<.001), 커피이외의 메뉴특성(β=.139, p<.05)과 물리적 환경(β=.110, p<.05) 모두 유의하게 분석되었다.
후속연구
따라서 커피전문점 경영자들은 커피의 본원적인 맛뿐만 아니라 다양한 메뉴, 종업원과 고객사이의 상호작용, 시설과 분위기에서도 많은 관심이 필요한 것으로 사료된다. 본 연구는 지역적으로 부산이라는 지역적 한계와 연구대상들을 대학생들로 일부세대만을 연구에 진행하였다는데 한계점이 있으며, 후속연구로는 이 같은 점을 보완하여 외식업계에 기여할 수 있었으면 좋겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
외식산업에서 높은 비중을 차지하는 하나의 문화로 자리 잡고 있으며 성장하고 있는 것은?
21세기는 소득수준의 향상으로 생활이 풍요로워짐에 따라 소비자들의 가치관의 변화, 여가시간의 증대, 신 소비계층의 출현 등은 다양한 식문화의 변화를 가져왔다. 특히 커피전문점은 외식산업에서 높은 비중을 차지하는 하나의 문화로 자리잡아가고 있으며 계속해서 성장해가고 있다 (Know DK 2011). 국내 커피시장의 총규모는 약 2조원대의 시장으로 성장하고 있으며, 국내커피 전문점 시장은 2007년 4360억 원에서 2011년 1조 3810억 원으로 3배가 팽창하였다(서울신문 2012).
행동의도는 어떻게 정의할 수 있는가?
행동의도는 소비자를 대상으로 하는 마케팅 분야에서 활발하게 연구되어 왔는데, 신규고객을 창출하는 것 보다 기존고객을 유지하는데 보다 중점을 두어야 한다는 점을 강조한 중요한 개념이다(Kim GJ·Byun GI 2010). 이는 소비자들이 어떤 대상에 대한 태도를 형성한 후 특정한 미래행동으로 나타내려는 개인의 의지와 신념으로 정의할 수 있다고 한다 (Boulding et al. 1993).
현재의 커피전문점 시장에서 경쟁우위를 차지하기 위해서는?
많은 기업들이 고객서비스 전략을 개선하기 위하여 노력해 왔으며, 고객서비스 전략 변수로 서비스품질을 강조해온 것을 감안 할 때 커피전문점 기업의 성공에 있어서도 서비스 품질이 매우 중요한 개념이라고 할 수 있겠다(Suh YJ‧ Lee HJ 2011). 따라서 현재의 커피전문점 시장에서 경쟁우위를 차지하기 위해서는 서비스품질 측정을 통한 우수한 품질의 서비스제공이 뒷받침되어야 한다. 서비스 품질측정을 위한 다양한 연구가 진행되어 왔는데, 특히, Park KH·Yoon JH(2006)는 커피전문점 서비스품질 측정척도를 개발하기 위하여 1, 2차 설문조사를 실시하여 최종적으로 5개차원의 21개 문항을 개발하여 CoffeeSERV라고 명명하였다.
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