대학 도서관의 지식문헌정보서비스는 대학 교육 및 교수의 연구를 지원하는 중요한 역할을 수행하고 있다. 이에 따라, 서비스 품질요소를 계층적 관점에서 정의하고 이들의 중요성을 분석함으로써 대학 도서관의 서비스를 개선하기 위한 연구들이 선행되어 왔다. 그러나 기존 연구들은 서비스 품질을 구성하는 하위요소들 간의 상호 영향관계, 그리고 서비스 이용자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인에 대한 인식차를 파악하여 서비스를 개선하는 측면에서는 연구가 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 SERVQUAL의 관점을 바탕으로 도서관 서비스를 구성하는 서비스 품질요소 간 상관관계를 네트워크 모델로 도출하고, Analytic Network Process를 활용하여 서비스 이용자와 제공자 집단간의 서비스 품질요소에 대한 인식차이를 도출, 분석하였다. 그 결과 제공자는 요소들을 비교적 균일하게 중요하게 인식하지만 이용자는 특정 몇 가지 요소들을 중요하게 인식하는 것을 확인하였다. 도서관 서비스 품질요소들간의 상관관계와 집단간의 인식차이를 파악하는 본 연구의 접근방법은 추후 대학 도서관의 지식문헌서비스 경쟁력 확보에 기여할 것으로 기대된다.
대학 도서관의 지식문헌정보서비스는 대학 교육 및 교수의 연구를 지원하는 중요한 역할을 수행하고 있다. 이에 따라, 서비스 품질요소를 계층적 관점에서 정의하고 이들의 중요성을 분석함으로써 대학 도서관의 서비스를 개선하기 위한 연구들이 선행되어 왔다. 그러나 기존 연구들은 서비스 품질을 구성하는 하위요소들 간의 상호 영향관계, 그리고 서비스 이용자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인에 대한 인식차를 파악하여 서비스를 개선하는 측면에서는 연구가 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 SERVQUAL의 관점을 바탕으로 도서관 서비스를 구성하는 서비스 품질요소 간 상관관계를 네트워크 모델로 도출하고, Analytic Network Process를 활용하여 서비스 이용자와 제공자 집단간의 서비스 품질요소에 대한 인식차이를 도출, 분석하였다. 그 결과 제공자는 요소들을 비교적 균일하게 중요하게 인식하지만 이용자는 특정 몇 가지 요소들을 중요하게 인식하는 것을 확인하였다. 도서관 서비스 품질요소들간의 상관관계와 집단간의 인식차이를 파악하는 본 연구의 접근방법은 추후 대학 도서관의 지식문헌서비스 경쟁력 확보에 기여할 것으로 기대된다.
Library and information service (LIS) of academic libraries plays an important role in the education and research activities of universities. Such importance of LIS facilitated much research that defines the quality factors constituting LIS and identifies the importance of them. The previous literat...
Library and information service (LIS) of academic libraries plays an important role in the education and research activities of universities. Such importance of LIS facilitated much research that defines the quality factors constituting LIS and identifies the importance of them. The previous literature, however, has some limitations. The limitations arise from the interrelationship among the quality factors and the perception gap between users and providers on LIS quality factors. Despite the understanding of the interrelationship and the perception gap, LIS studies to deal with both dimesions synthetically are sparse. Therefore, this paper defines the interrelationship among LIS quality factors as a network model, then identifies the perception gap on LIS quality factors by exploiting the analytic network process. As an early stage study, this paper contributes to helping the quality improvement of acedemic LIS by considering the interrelationship among LIS quality factors and the perception gap on the LIS quality factors between LIS users and providers.
Library and information service (LIS) of academic libraries plays an important role in the education and research activities of universities. Such importance of LIS facilitated much research that defines the quality factors constituting LIS and identifies the importance of them. The previous literature, however, has some limitations. The limitations arise from the interrelationship among the quality factors and the perception gap between users and providers on LIS quality factors. Despite the understanding of the interrelationship and the perception gap, LIS studies to deal with both dimesions synthetically are sparse. Therefore, this paper defines the interrelationship among LIS quality factors as a network model, then identifies the perception gap on LIS quality factors by exploiting the analytic network process. As an early stage study, this paper contributes to helping the quality improvement of acedemic LIS by considering the interrelationship among LIS quality factors and the perception gap on the LIS quality factors between LIS users and providers.
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문제 정의
따라서, 본 연구는 서비스 품질요소들 간의 피드백 및 상호영향 관계를 기반으로 대학 도서관 서비스, 즉 문헌정보서비스의 품질에 영향을 주는 요인들의 상대적 중요성을 분석한다. 이를 위해, 본 연구는 1)SERVQUAL을 활용하여 문헌정보서비스의 품질을 구성하는 상위요소 및 그에 따른 세부요소들을 도출하고, 2)품질요소들간의 영향관계 정보를 ANP (Analytic Network Process) 기법을 적용함으로써 품질요소가 지니는 상대적 중요도를 산출한다.
이에 따라 본 연구는 기존의 지식문헌서비스의 품질 평가를 위한 요소 분석의 한계점을 보완하고자 품질 결정 요소들을 상하위 관계가 아닌 네트워크 구조로 인식하고 요소별 중요도 결정을 시행하였다. 또한, 서비스 이용자와 제공자의 관점에 따라 각각 분석하여 두 관점의 인식 차이를 보임으로서 투자자본의 효율적 배분의 방향성을 제시하고자 하였다.
본 연구는 문헌정보서비스의 생산성향상을 위한 요인들을 계층적 구조가 아닌 상호 영향을 줄 수 있는 요인으로 판단해 최초로 ANP를 이용하여 점과 단편적인 분석이 아닌 이용자와 집단 간의 비교 분석을 통하여 좀 더 심도 깊은 분석을 했다는 점에서 의의를 갖는다. 본 연구를 통해 대학의 경쟁력으로 평가 받고 있는 지식문헌정보서비스 평가 측면에서의 질적인 향상은 물론, 서비스 제공자와 이용자의 인식 차를 줄여 서비스 제공자와 이용자 모두에게 만족스러운 서비스를 제공하여 실질적인 지식문헌정보서비스의 긍정적 발전을 통한 대학의 경쟁력 확보를 기대한다.
지식문헌 서비스에 대한 투자자본의 효율적 배분과 활용을 방향을 제시하기 위하여, 지식문헌서비스의 품질을 측정하고 분석하는 것의 필요성이 대두 되었다. 이에 따라 본 연구는 기존의 지식문헌서비스의 품질 평가를 위한 요소 분석의 한계점을 보완하고자 품질 결정 요소들을 상하위 관계가 아닌 네트워크 구조로 인식하고 요소별 중요도 결정을 시행하였다. 또한, 서비스 이용자와 제공자의 관점에 따라 각각 분석하여 두 관점의 인식 차이를 보임으로서 투자자본의 효율적 배분의 방향성을 제시하고자 하였다.
제안 방법
본 연구는 ANP를 이용한 중요도 분석을 위하여 SERVQUAL의 5개의 관점을 기초로 상위 5개 요소와 하위 15개 항목을 바탕으로 영향관계 분석을 진행하였다. 1차 제공자 19명, 2차 이용자 13명을 선발하여 설문대상자들이 한곳에 모여 회의를 통해 의견을 하나로 종합하는 방법인 만장일치 법을 사용하여 각각 2회에 걸친 자료조사를 진행하였다. 그리고 최종적인 데이터 검토를 통해 도출된 분석 결과를 바탕으로 변수 간의 상관관계를 분석 해 낼 수 있었다[표 3][표 4].
Ⅲ의 1에서 도출된 네트워크 모델을 바탕으로 상위요소와 하위요소간의 우선순위 도출을 위해 이전에 진행했던 1차 제공자, 2차 이용자 설문의 응답자의 일부인 제공자 15명, 이용자 10명 대상으로 새롭게 만장일치법으로 설문을 실시하였다. 각 상위 요소들 간의 비교를 통해 다음과 같이 서비스 제공자와 이용자에 대한 각각의 결과를 계산하였다[표 5][표 6].
Ⅲ의 1에서 도출된 네트워크 모델을 바탕으로 상위요소와 하위요소간의 우선순위 도출을 위해 이전에 진행했던 1차 제공자, 2차 이용자 설문의 응답자의 일부인 제공자 15명, 이용자 10명 대상으로 새롭게 만장일치법으로 설문을 실시하였다. 각 상위 요소들 간의 비교를 통해 다음과 같이 서비스 제공자와 이용자에 대한 각각의 결과를 계산하였다[표 5][표 6]. 이렇게 계산 된 가중치 결과 값은 상호 영향 정도가 반영된 대행렬 도출 과정에서 상위 요소의 중요도를 반영하는 데 이용되어 네트워크 연관구조를 반영한 대행렬의 수렴 값을 계산하는데 사용된다.
또한 물적 제품과는 달리 서비스는 무형성과 소멸성 등의 특징으로 인해 품질을 측정하고 평가하는데 어려운 점이 많다. 그러므로 품질 측정 시 인간의 인지를 통해 그 수준 정도를 보다 객관적으로 평가할 수 있는데, 이를 위해 SERVQUAL의 관점을 바탕으로 상위 5개의 항목들을 정은실[30], 김지원[12] 등이 시스템 운영성과 기존 지식문헌정보서비스 품질요인과 관련하여 진행한 연구를 토대로 각 상위항목 별로 3개의 하위 품질요소들을 도출하였다[표 2]. 위의 방식으로 세분화하여 도출된 상위요소, 하위요소들의 상호 종속성, 피드백을 고려하여 각각의 상위항목과 하위항목에 대한 설문을 진행할 수 있다.
이러한 SERVQUAL을 기반으로 본 연구는 대학 도서관 서비스 품질을 ‘고객의 기대 수준과 그들의 실제 느끼는 차이의 정도’로 정의하였다. 그리고 전체적 서비스 품질에 대한 보다 객관적이고 정확한 측정을 위해 SERVQUAL에서 제시하는 5개의 차원과 이들 각각에 포함되는 세부 품질요인들을 추출하여 서비스 품질을 중요성을 파악하고자 한다.
따라서 추후 연구에서는 여러 전문가들과의 논의를 거쳐 다양한 의견이 통합된 보다 적절한 서비스 품질 요소들의 정의가 필요할 것이다. 두 번째, 본 연구는 도서관 서비스 즉, 시설 이용과 도서대여 서비스에 대해 숙지하고 있어 설문에 대해 올바른 판단을 할 수 있는 사람들을 설문대상자로 선정하기 위해, 도서관을 일주일에 3, 4일 이상 이용하며 이용 시 4시간 이상 이용하는 이용자를 13명, 도서관의 운영과 서비스를 6개월 이상 제공해 온 제공자 19명을 선별하여 조사를 실시하였다. 통상적인 사회과학 분석에서는 설문 시 분석 대상 표본의 수가 30개 이상이어야 하는 것으로 알려져 있다.
본 연구는 ANP를 이용한 중요도 분석을 위하여 SERVQUAL의 5개의 관점을 기초로 상위 5개 요소와 하위 15개 항목을 바탕으로 영향관계 분석을 진행하였다. 1차 제공자 19명, 2차 이용자 13명을 선발하여 설문대상자들이 한곳에 모여 회의를 통해 의견을 하나로 종합하는 방법인 만장일치 법을 사용하여 각각 2회에 걸친 자료조사를 진행하였다.
이를 위해, 본 연구는 1)SERVQUAL을 활용하여 문헌정보서비스의 품질을 구성하는 상위요소 및 그에 따른 세부요소들을 도출하고, 2)품질요소들간의 영향관계 정보를 ANP (Analytic Network Process) 기법을 적용함으로써 품질요소가 지니는 상대적 중요도를 산출한다. 본 연구는 서비스 제공자와 이용자 두 집단에 대해 각각 설문을 진행함으로써 두 집단이 인식하고 있는 품질 결정요소에 대한 중요도의 차이를 비교분석하였다. 본 연구를 통해 지식문헌정보 품질 요소들 간의 연관관계를 고려한 주요 품질 요인을 도출할 수 있었으며, 이는 서비스 제공자와 소비자들 간의 품질인식에 대한 절충을 통한 서비스 개선 항목 도출에 활용될 수 있을 것이다.
서비스 제공자 뿐 아니라 이용자의 관점을 함께 비교분석하기 위해 이용자 중심의 서비스 품질측정도구인 SERVQUAL을 이용하여 서비스 제공자와 이용자의 관점을 포괄한 서비스 만족도에 영향을 주는 요인들에 대한 분석을 실시하고자 하였다. 이를 위해 서비스 제공자와 이용자의 서비스 평가 요소에 대한 중요도 및 인과관계에 대한 설문을 각각 실시하여 데이터를 얻었고, 평가 대상과 평가 주체 및 목적에 따라 평가 행렬을 구성했다.
본 연구의 절차는 다음과 같다. 우선, 대학 도서관의 서비스 품질을 구성하는 하위 평가요소들을 SERVQUAL의 관점을 적용하여 도출한 후, 요소들 상호간의 종속성과 피드백을 포함하는 네트워크 구조로 모델링한다. 다음으로 서비스 이용자와 제공자가 인식하는 서비스 품질요인들 간의 중요도를 도출함으로써 대학 도서관 서비스 이용자와 제공자 양측의 품질요인에 대한 인식차를 파악하는 과정을 거친다.
서비스 제공자 뿐 아니라 이용자의 관점을 함께 비교분석하기 위해 이용자 중심의 서비스 품질측정도구인 SERVQUAL을 이용하여 서비스 제공자와 이용자의 관점을 포괄한 서비스 만족도에 영향을 주는 요인들에 대한 분석을 실시하고자 하였다. 이를 위해 서비스 제공자와 이용자의 서비스 평가 요소에 대한 중요도 및 인과관계에 대한 설문을 각각 실시하여 데이터를 얻었고, 평가 대상과 평가 주체 및 목적에 따라 평가 행렬을 구성했다. 또한 품질요소가 전체의 서비스에 미치는 영향의 정도를 도출하기 위한 구체적 사용도구로서 ANP를 적용하였다.
따라서, 본 연구는 서비스 품질요소들 간의 피드백 및 상호영향 관계를 기반으로 대학 도서관 서비스, 즉 문헌정보서비스의 품질에 영향을 주는 요인들의 상대적 중요성을 분석한다. 이를 위해, 본 연구는 1)SERVQUAL을 활용하여 문헌정보서비스의 품질을 구성하는 상위요소 및 그에 따른 세부요소들을 도출하고, 2)품질요소들간의 영향관계 정보를 ANP (Analytic Network Process) 기법을 적용함으로써 품질요소가 지니는 상대적 중요도를 산출한다. 본 연구는 서비스 제공자와 이용자 두 집단에 대해 각각 설문을 진행함으로써 두 집단이 인식하고 있는 품질 결정요소에 대한 중요도의 차이를 비교분석하였다.
그러나 본 연구는 도서관 서비스를 이용 및 제공하는 전체집단으로부터 표본 추출을 통해 도서관 이용자 및 제공자들이 인식하는 도서관 서비스 품질 요소간의 일반적인 중요성을 파악하려 하는 것이 아니다. 즉, ANP 분석의 요인 간 중요도의 쌍대비교를 위해 무작위적으로 표본을 선정하는 것은 도서관 서비스 품질요인들간의 중요도 분석결과의 신뢰성을 떨어뜨릴 수 있으므로, 본 연구는 도서관 서비스를 빈번히 접하는 이용자들을 우선적으로 선별하였으며, 이들로부터 도서관 서비스 품질요인에 대한 분석을 실시하는 것이 바람직한 것이라 판단하여 2차례에 걸쳐 조사하였다. 그러나, 본 연구에서 사용된 도서관 서비스에 익숙한 이용자 및 제공자 대상의 수가 충분하지 못할 수 있으므로, 추후 연구에서는 보다 넓은 집단에 대해 조사를 진행하여 연구 결과의 신뢰성을 보다 높일 필요가 있을 것으로 생각된다.
제시된 연구방법론의 기여에도 불구하고, 추후 연구를 통해 다음의 한계점을 개선할 필요가 있다. 첫 번째, 서비스 품질요소 추출 시 상위 차원의 품질 요소를 기준으로 각각에 해당하는 하위 품질요소를 SERVQUAL 관점을 이용한 선행 연구를 기반으로 추출하였다. 그러나, 기존 연구결과를 통합하고 품질요소를 추출하는 과정에서 본 연구 수행자들의 정성적 판단이 필요하므로 연구자의 주관이 일부 반영되었을 수 있다.
또한 품질요소가 전체의 서비스에 미치는 영향의 정도를 도출하기 위한 구체적 사용도구로서 ANP를 적용하였다. 품질 요소들 사이의 상관관계를 분석하여 구성된 속성 네트워크를 바탕으로 ANP로 해당 데이터를 분석함으로써 서비스 제공자와 이용자 각각의 서비스 품질 요인의 중요도에 관한 인식의 차이를 도출하였다.
이론/모형
이를 위해 서비스 제공자와 이용자의 서비스 평가 요소에 대한 중요도 및 인과관계에 대한 설문을 각각 실시하여 데이터를 얻었고, 평가 대상과 평가 주체 및 목적에 따라 평가 행렬을 구성했다. 또한 품질요소가 전체의 서비스에 미치는 영향의 정도를 도출하기 위한 구체적 사용도구로서 ANP를 적용하였다. 품질 요소들 사이의 상관관계를 분석하여 구성된 속성 네트워크를 바탕으로 ANP로 해당 데이터를 분석함으로써 서비스 제공자와 이용자 각각의 서비스 품질 요인의 중요도에 관한 인식의 차이를 도출하였다.
본 연구에서는 정성적 항목의 중요도를 계량화 하는 방법들 중 하나인 ANP 기법을 이용하였다. ANP는 AHP에 기초를 둔 시스템 분석, 통합 및 조정을 위한 방법으로 요소간의 비선형 관계를 모델화 하는 복잡한 의사결정을 다룰 수 있다[1].
성능/효과
ANP 결과, 서비스 이용자의 경우 대응성, 신뢰성에 특정 하위 요소에서 강한 영향관계를 나타내는 것을 보이며, 전문 인력 – 개선의지 – 고객이해 - 직원교육 등의 순으로 특정 요소들이 높은 수렴 값을 가짐을 볼 수 있다.
1차 제공자 19명, 2차 이용자 13명을 선발하여 설문대상자들이 한곳에 모여 회의를 통해 의견을 하나로 종합하는 방법인 만장일치 법을 사용하여 각각 2회에 걸친 자료조사를 진행하였다. 그리고 최종적인 데이터 검토를 통해 도출된 분석 결과를 바탕으로 변수 간의 상관관계를 분석 해 낼 수 있었다[표 3][표 4]. [표 3]과 [표 4]는 품질 요소 간의 영향관계를 나타내고 있는데, 각 행의 요소가 각 열에 해당하는 요소에 영향을 주는 경우 표시하고, 영향관계가 없는 경우 표시 하지 않아 요소 간 영향관계를 직접적으로 나타내고 있다.
또한 외관적으로 드러나지 않아 이용자와 직접적인 것이라 인식되지 않을 수 있는 ‘전문인력’과 같은 요소에서 큰 중요도가 도출되는 것으로 보아 직접적으로 드러나지 않는 부분도 이용자의 서비스 품질 평가에 큰 영향을 줄 수 있음을 알 수 있다.
방사형 그래프를 비교하면 유형성의 경우 모두 약한 관계를 나타내며, 서비스 이용자의 경우 대응성, 신뢰성에 특정 하위 요소에서 강한 영향관계를 나타내는 것을 보이며, 서비스 제공자의 경우 대응성, 신뢰성이 고른 영향관계를 나타내는 것으로 보인다. 이는 서비스 제공자의 경우 고객의 서비스 만족도 향상을 위해 SERVQUAL의 상위 요소 중 유형성을 제외한 네 가지 부분에 대해 균형적인 투자를 도모하는 것이 소비자의 만족도 향상에 영향을 준다고 인식하였으나, 서비스 이용자의 경우 전문 인력, 개선의지, 고객이해, 서비스 완벽성, 직원교육 같은 특정 요소가 큰 영향을 주는 것으로 인식되는 것을 확인 할 수 있다.
이러한 결과를 통해 우리는 서비스 이용자와 서비스 제공자간의 지식문헌정보서비스 생산성을 위한 서비스 품질요인의 중요도 인식에서의 차이를 발견 할 수 있었다. 서비스 제공자는 요소 간 중요도를 비교적 고르게 인식하는 모습을 보인데 반하여 이용자는 특정 요소에서 품질 평가에 대한 중요도를 높게 인식하였다.
후속연구
즉, ANP 분석의 요인 간 중요도의 쌍대비교를 위해 무작위적으로 표본을 선정하는 것은 도서관 서비스 품질요인들간의 중요도 분석결과의 신뢰성을 떨어뜨릴 수 있으므로, 본 연구는 도서관 서비스를 빈번히 접하는 이용자들을 우선적으로 선별하였으며, 이들로부터 도서관 서비스 품질요인에 대한 분석을 실시하는 것이 바람직한 것이라 판단하여 2차례에 걸쳐 조사하였다. 그러나, 본 연구에서 사용된 도서관 서비스에 익숙한 이용자 및 제공자 대상의 수가 충분하지 못할 수 있으므로, 추후 연구에서는 보다 넓은 집단에 대해 조사를 진행하여 연구 결과의 신뢰성을 보다 높일 필요가 있을 것으로 생각된다.
그러나, 기존 연구결과를 통합하고 품질요소를 추출하는 과정에서 본 연구 수행자들의 정성적 판단이 필요하므로 연구자의 주관이 일부 반영되었을 수 있다. 따라서 추후 연구에서는 여러 전문가들과의 논의를 거쳐 다양한 의견이 통합된 보다 적절한 서비스 품질 요소들의 정의가 필요할 것이다. 두 번째, 본 연구는 도서관 서비스 즉, 시설 이용과 도서대여 서비스에 대해 숙지하고 있어 설문에 대해 올바른 판단을 할 수 있는 사람들을 설문대상자로 선정하기 위해, 도서관을 일주일에 3, 4일 이상 이용하며 이용 시 4시간 이상 이용하는 이용자를 13명, 도서관의 운영과 서비스를 6개월 이상 제공해 온 제공자 19명을 선별하여 조사를 실시하였다.
본 연구를 통해 지식문헌정보 품질 요소들 간의 연관관계를 고려한 주요 품질 요인을 도출할 수 있었으며, 이는 서비스 제공자와 소비자들 간의 품질인식에 대한 절충을 통한 서비스 개선 항목 도출에 활용될 수 있을 것이다. 또한 본 연구의 접근방법은 추후 대학도서관의 지식문헌정보 서비스 경쟁력 향상, 서비스 개선을 위한 근거자료로서 활용이 가능할 것으로 기대된다.
본 연구는 문헌정보서비스의 생산성향상을 위한 요인들을 계층적 구조가 아닌 상호 영향을 줄 수 있는 요인으로 판단해 최초로 ANP를 이용하여 점과 단편적인 분석이 아닌 이용자와 집단 간의 비교 분석을 통하여 좀 더 심도 깊은 분석을 했다는 점에서 의의를 갖는다. 본 연구를 통해 대학의 경쟁력으로 평가 받고 있는 지식문헌정보서비스 평가 측면에서의 질적인 향상은 물론, 서비스 제공자와 이용자의 인식 차를 줄여 서비스 제공자와 이용자 모두에게 만족스러운 서비스를 제공하여 실질적인 지식문헌정보서비스의 긍정적 발전을 통한 대학의 경쟁력 확보를 기대한다.
본 연구는 서비스 제공자와 이용자 두 집단에 대해 각각 설문을 진행함으로써 두 집단이 인식하고 있는 품질 결정요소에 대한 중요도의 차이를 비교분석하였다. 본 연구를 통해 지식문헌정보 품질 요소들 간의 연관관계를 고려한 주요 품질 요인을 도출할 수 있었으며, 이는 서비스 제공자와 소비자들 간의 품질인식에 대한 절충을 통한 서비스 개선 항목 도출에 활용될 수 있을 것이다. 또한 본 연구의 접근방법은 추후 대학도서관의 지식문헌정보 서비스 경쟁력 향상, 서비스 개선을 위한 근거자료로서 활용이 가능할 것으로 기대된다.
본 연구에서는 서비스 제공자와 이용자 관점의 서비스 품질 중요도의 인식 순위 차이를 보다 복합적이고 다양한 구조로 인식하여 서비스 제공자와 이용자 간의 소통의 불화를 줄일 것으로 기대되며, 서비스 제공자는 이러한 분석 결과를 통해 서비스 제공자 또는 이용자의 단편적인 관점에서 벗어나 이용자와 제공자 사이의 인식 차를 줄임으로써 이용자의 요구사항을 보다 잘 이해하고, 서비스 품질의 만족도는 물론 효율적으로 서비스 생산성을 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.
제시된 연구방법론의 기여에도 불구하고, 추후 연구를 통해 다음의 한계점을 개선할 필요가 있다. 첫 번째, 서비스 품질요소 추출 시 상위 차원의 품질 요소를 기준으로 각각에 해당하는 하위 품질요소를 SERVQUAL 관점을 이용한 선행 연구를 기반으로 추출하였다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
대학 도서관의 서비스 품질요인들을 분석하기 위한 선행연구는 무엇이 있는가?
지금까지 대학 도서관의 서비스 품질요인들을 분석하기 위해 다양한 연구들이 진행되었다. 남영준, 이수영, 장보성[14]은 조직의 재무적 관점과 비재무적 관점을 균형 있게 고려하는 BSC (Balanced ScoreCard)와 AHP (Analytic Hierarchy Process) 기법을 이용하여 서비스 품질요소들 간의 상대적 중요도를 파악하였으며, 나세나[13]는 서비스 이용자 관점에 기초를 둔 마케팅 분야의 서비스 품질측정도구인 SERVQUAL (Service Quality)을 대학 도서관 서비스에 적용하여 다양한 관점에서 지식문헌정보서비스의 품질을 측정하였고 이를 통해 서비스 품질 향상의 계기를 마련하고 도서관 경영의 효율성과 서비스 품질 향상을 도모하고자 하였다. 뿐만 아니라 오동근, 임영규, 여지숙[17]은 도서관의 서비스 품질을 측정하기 위한 공통요인을 추출함으로써 서비스 이용자 관점에서의 표준화된 서비스 품질 측정도구를 개발하기 위한 연구를 진행하였다.
도서관이란 무엇인가?
도서관은 축적된 정보를 수집하고 보존하여 활용하기 위한 대표적인 조직이다. 특히 대학 도서관은 대학생들의 교육 및 교수의 연구를 지원하는 기능을 수행하는데, 이는 대학교에서 정보 제공자로서의 중요한 위치를 차지하고 있는 대학도서관의 활용이 대학의 경쟁력에 영향을 미칠 수 있음을 의미한다.
대학 도서관은 어떤 기능을 수행하는가?
도서관은 축적된 정보를 수집하고 보존하여 활용하기 위한 대표적인 조직이다. 특히 대학 도서관은 대학생들의 교육 및 교수의 연구를 지원하는 기능을 수행하는데, 이는 대학교에서 정보 제공자로서의 중요한 위치를 차지하고 있는 대학도서관의 활용이 대학의 경쟁력에 영향을 미칠 수 있음을 의미한다. 그러므로 대학 도서관의 안정적이고 체계적인 발전은 대학의 경쟁력을 확보함에 있어 중요한 요인으로 자리 잡고 있으며, 따라서 각 대학은 대학 도서관의 발전을 위해 다양한 노력들을 보여 주고 있다[5].
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