항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 직무만족, 이직의도와 조직성과에 미치는 영향 The Effects of Airline Outsourcing Staff Work Environments on Job Satisfaction, Turnover Intention and Achievement원문보기
본 연구는 한국지역 항공사 아웃소싱의 적용분야 등 점차 확대추세에 있는바, 아웃소싱 관계지속 요인과 필요성에 치우친 기존의 연구에서 벗어나 아웃소싱이 실질적으로 조직성과로 귀결될 수 있는 영향요인연구를 위해 아웃소싱 종사원을 직접적인 연구대상으로, 항공사 아웃소싱종사원의 직무환경이 직무만족, 이직의도와 조직성과에 미치는 영향연구를 실시하였다. 연구분석은 SPSS ver 18.00과 AMOS ver 18.00을 이용하여 실증분석을 실시한 결과 첫째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경 중 상호협조요인, 교육체계 순으로 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인적역량과 노동강도는 직무만족에 영향을 미치지 않아 기각되었다. 둘째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경 중 상호협조요인은 이직의도에 여향을 미치지 않으나, 인적역량, 노동강도, 교육체계 순으로 이직의도에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족과 이직의도 순으로 조직성과에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 해당하는 항공사와의 상호협조가 무엇보다 중요한 요인이므로 상호협조 강화에 힘써야하며, 본인의 인적역량이 높다고 평가할수록 직무만족은 낮고, 이직의도가 높은 분석결과를 반영하여 좋은 인재를 채용, 확보할 수 있는 직무환경 조성이 항공사 아웃소싱의 실질적인 성과향상에 중요한 요인임을 제시하였다.
본 연구는 한국지역 항공사 아웃소싱의 적용분야 등 점차 확대추세에 있는바, 아웃소싱 관계지속 요인과 필요성에 치우친 기존의 연구에서 벗어나 아웃소싱이 실질적으로 조직성과로 귀결될 수 있는 영향요인연구를 위해 아웃소싱 종사원을 직접적인 연구대상으로, 항공사 아웃소싱종사원의 직무환경이 직무만족, 이직의도와 조직성과에 미치는 영향연구를 실시하였다. 연구분석은 SPSS ver 18.00과 AMOS ver 18.00을 이용하여 실증분석을 실시한 결과 첫째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경 중 상호협조요인, 교육체계 순으로 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인적역량과 노동강도는 직무만족에 영향을 미치지 않아 기각되었다. 둘째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경 중 상호협조요인은 이직의도에 여향을 미치지 않으나, 인적역량, 노동강도, 교육체계 순으로 이직의도에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족과 이직의도 순으로 조직성과에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 해당하는 항공사와의 상호협조가 무엇보다 중요한 요인이므로 상호협조 강화에 힘써야하며, 본인의 인적역량이 높다고 평가할수록 직무만족은 낮고, 이직의도가 높은 분석결과를 반영하여 좋은 인재를 채용, 확보할 수 있는 직무환경 조성이 항공사 아웃소싱의 실질적인 성과향상에 중요한 요인임을 제시하였다.
This study examines the effects of airline outsourcing staff work environments with respect to job satisfaction, turnover intention and achievement. Research results show three significant findings. First, among the four variable factors for work environment, the most influential factor for job sati...
This study examines the effects of airline outsourcing staff work environments with respect to job satisfaction, turnover intention and achievement. Research results show three significant findings. First, among the four variable factors for work environment, the most influential factor for job satisfaction was 'mutual cooperation of affiliated airlines'; 'training system' was found as the second most influential variable. Second, among the four variable factors examined for work environment, the most influential factor on turnover intention was found as 'human capabilities and labor intensities', followed by the 'training system' factor. Third, 'job satisfaction' was found to have a significantly negative (-) effect on outsourcing staff turnover intention. 'Job satisfaction' and 'turnover intention' were found to have a significant effect on organizational achievement. In conclusion, it can be said that mutual cooperation between airlines and airline outsourcing firms is the most valuable factor to enhance airline outsourcing.
This study examines the effects of airline outsourcing staff work environments with respect to job satisfaction, turnover intention and achievement. Research results show three significant findings. First, among the four variable factors for work environment, the most influential factor for job satisfaction was 'mutual cooperation of affiliated airlines'; 'training system' was found as the second most influential variable. Second, among the four variable factors examined for work environment, the most influential factor on turnover intention was found as 'human capabilities and labor intensities', followed by the 'training system' factor. Third, 'job satisfaction' was found to have a significantly negative (-) effect on outsourcing staff turnover intention. 'Job satisfaction' and 'turnover intention' were found to have a significant effect on organizational achievement. In conclusion, it can be said that mutual cooperation between airlines and airline outsourcing firms is the most valuable factor to enhance airline outsourcing.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
하지만 기존의 관광분야인 외식, 호텔, 항공사 등과 관련된 아웃소싱 연구가 아웃소싱을 의뢰한 업체인 호텔, 항공사 직원을 대상으로 하고 있다[6-8]. 따라서본 연구의 목적은 점차 확대되고 있는 한국지역 항공사 아웃소싱이 성과에 미치는 실질적인 영향연구를 위하여 항공사 아웃소싱에 근무하는 직원을 대상으로 발전적인 항공사 아웃소싱 방안을 제시하는데 있다.
따라서 항공사의 아웃소싱이 효율적인 경영성과를 낼 수 있는가에 대한 연구보다는 한발 더 나아가 항공사의 아웃소싱이 항공사의 대고객 서비스분야에서 직접적인 성과를 가져올 수 있는 영향요인에 대한 연구가 절실한 시점이다. 이에 본 연구는 항공사 아웃소싱이 항공사와 항공사 아웃소싱 업체 모두에게 발전 적인 방향을 제시하기 위하여, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경과 직무만족, 이직의도, 조직성과에 미치는 영향을 검증하기 위하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다.
가설 설정
H 2-3. 아웃소싱 종사원과 항공사간의 상호협조는 이직의도에 영향을 미칠 것이다.
H 1-3. 아웃소싱 종사원과 항공사간의 상호협조는 직무만족에 영향을 미칠 것이다.
H 2-4. 아웃소싱 종사원의 노동강도는 이직의도에 영향을 미칠 것이다.
H 1-4. 아웃소싱 종사원의 노동강도는 직무만족에 영향을 미칠 것이다.
H 2-1. 아웃소싱 종사원의 인적역량은 이직의도에 영향을 미칠 것이다.
H 1-1. 아웃소싱 종사원의 인적역량은 직무만족에 영향을 미칠 것이다.
H 5. 항공사 아웃소싱 종사원의 이직의도는 조직 성과에 영향을 미칠 것이다.
H 3. 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족은 이직의도에 영향을 미칠 것이다.
H 4. 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족은 조직 성과에 영향을 미칠 것이다.
H 2. 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경은 이직의도에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
[표 1]에서 보는바와 같이 본 연구는 변수별로 연구 목적에 맞게 개발하여 측정한 33개의 설문문항에 대하여 1점은 ‘전혀 그렇지 않다’, 7점은 ‘매우 그렇다’로 7점 리커트 척도로 측정하였다.
연구의 목적을 달성하기 위한 세부적인 목표는 첫째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경, 직무만족, 이직의도와 성과에 대한 개념정립을 위하여 이론연구를 실시하고, 연구모형을 설정한다. 둘째, 분석결과를 토대로 시사점을 도출하여 성공적인 항공사의 아웃소싱방안을 제시 한다. 본 연구의 연구범위는 항공사의 주요업무로, 고객과의 대면서비스 분야인 국제․국내 예약, 공항 체크인, 공항 출국․도착․수하물 분야에서 근무하는 항공사 아웃소싱 종사원을 연구대상으로 한다.
연구모형에서는 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 직무만족과 이직의도에 미치는 직접적인 영향관계를 분석하기위해 직무환경의 구성요인인 인적역량, 교육체계, 상호협조, 노동강도가 아웃소싱 종사원의 직무만족과 이직의도에 각각 미치는 영향관계를 설정하였다. 또한 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족이 이직의도에 미치는 영향과 아웃소싱 종사원의 직무만족과 이직의도가 조직성과에 미치는 영향관계를 분석하기 위한 연구모형을 설정하였다.
본 연구에서는 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 먼저 탐색적 요인분석은 직교회전방식에 의한 주성분 분석을 실시하였다. 요인과 문항의 선택기준은 고유값(Eigen Value) 1.
본 연구에서는 항공사 아웃소싱 종사원을 대상으로 연구를 수행함에 있어 조직의 직접적인 성과인 재무, 경제적 지표에 의한 측정이 아닌, 아웃소싱 종사원의 업무의 실행정도, 목표달성과 역할수행에 대한 노력정도를 조직성과 측정기준으로 삼았다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구들을 토대로 [그림 1]과 같이 연구모형을 설정하였다. 연구모형에서는 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 직무만족과 이직의도에 미치는 직접적인 영향관계를 분석하기위해 직무환경의 구성요인인 인적역량, 교육체계, 상호협조, 노동강도가 아웃소싱 종사원의 직무만족과 이직의도에 각각 미치는 영향관계를 설정하였다. 또한 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족이 이직의도에 미치는 영향과 아웃소싱 종사원의 직무만족과 이직의도가 조직성과에 미치는 영향관계를 분석하기 위한 연구모형을 설정하였다.
연구의 목적을 달성하기 위한 세부적인 목표는 첫째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경, 직무만족, 이직의도와 성과에 대한 개념정립을 위하여 이론연구를 실시하고, 연구모형을 설정한다. 둘째, 분석결과를 토대로 시사점을 도출하여 성공적인 항공사의 아웃소싱방안을 제시 한다.
대상 데이터
둘째, 분석결과를 토대로 시사점을 도출하여 성공적인 항공사의 아웃소싱방안을 제시 한다. 본 연구의 연구범위는 항공사의 주요업무로, 고객과의 대면서비스 분야인 국제․국내 예약, 공항 체크인, 공항 출국․도착․수하물 분야에서 근무하는 항공사 아웃소싱 종사원을 연구대상으로 한다.
본 연구의 조사대상은 항공사 아웃소싱 종사원으로, 인천공항과 김포공항에서 체크인업무․출입국업무 담당자와 항공사의 국내선․국제선 예약업무를 담당하는 아웃소싱 종사원을 조사대상으로 하였다. 설문조사는 2013년 2월 18일부터 2월 28일까지 연구자가 각 점소의 관리자에게 조사목적과 설문내용을 설명하고 450부를 배포하여 회수된 설문지 중 유효표본 329부를 분석에 이용하였다.
공항서비스 업무는 총괄, 탑승수속, 출입국, 발권, 수하물, 탑재관리(Load Control), MAAS(Meet And Assistant)로 구분되며[15], 예약업무는 국내선예약과 국제선예약으로 구분된다. 본 연구의 조사대상인 예약 업무와 공항업무 중 탑승수속, 출입국업무의 업무내용과 업무특성은 다음과 같다.
본 연구의 조사대상은 항공사 아웃소싱 종사원으로, 인천공항과 김포공항에서 체크인업무․출입국업무 담당자와 항공사의 국내선․국제선 예약업무를 담당하는 아웃소싱 종사원을 조사대상으로 하였다. 설문조사는 2013년 2월 18일부터 2월 28일까지 연구자가 각 점소의 관리자에게 조사목적과 설문내용을 설명하고 450부를 배포하여 회수된 설문지 중 유효표본 329부를 분석에 이용하였다. 수집된 자료의 통계적 처리는 데이터 코딩 (Data Coding)과정을 거쳐 SPSS ver 18.
데이터처리
본 연구에서는 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 먼저 탐색적 요인분석은 직교회전방식에 의한 주성분 분석을 실시하였다.
설문조사는 2013년 2월 18일부터 2월 28일까지 연구자가 각 점소의 관리자에게 조사목적과 설문내용을 설명하고 450부를 배포하여 회수된 설문지 중 유효표본 329부를 분석에 이용하였다. 수집된 자료의 통계적 처리는 데이터 코딩 (Data Coding)과정을 거쳐 SPSS ver 18.0 을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석과 상관관계분석을 실시하였으며, AMOS ver 18.0을 이용하여 확인적 요인분석과 가설검증을 실시하였다.
신뢰성 검증은 측정항목에 대한 일관성에 대한 개념으로, 본 연구에서는 내적 일관성을 측정하는 Chronbach's ⍺ 계수를 측정하였다.
판별타당성을 확보하기 위해 구성개념 간 상관관계를 보여주는 상관관계분석을 실시하였다. 상관관계 분석결과는 [표 5]와 같이 판별타당성을 확인할 수 있다.
확인적 요인분석은 Anderson과 Gerbing[29]의 기준을 토대로 하였는데, 그 결과 [표 4]에서 보는 바와 같이 전반적인 적합도 지수인 GFI와 NFI, CFI 값이 모두 0.9 이상으로 기준에 적합하며, AGFI값은 0.8 이상으로 기준값인 0.9이상에는 다소 부족하나 여타 지수가 모두 높게 나타나 적합모형의 조건을 충족하는 것으로 볼 수있으며, RMR값 또한 0.05 이하로 나타나 적합모형의 조건을 충족하고 있다고 판단되어 확인적 요인분석 결과를 근거로 경로분석을 실시하였다.
이론/모형
직무만족이란 직무에 대한 태도의 하나로서 한 개인의 직무나 직무경험 평가 시에 발생하는 유쾌하고 긍정적인 정서상태를 의미한다[19]. 본 연구는 조지경[6], 이태경[12], 최한원[13], 정효선[25]의 연구를 참고하여 5개 문항에 대하여 측정하였다.
직무환경은 조직구성원의 직무수행에 영향을 미치는 물리적 환경을 포함한 상황적 제 변수를 말하며, 물리적 성격의 근무조건, 시간과 관계되는 근무조건, 사회적 근무조건 등 조직 내의 유․무형적제 요인에 의해 조직구성원이 지각하는 포괄적 특성으로 정의한다[13]. 본 연구에서는 조지경[6], 박태주 외[8], 최환원[13] 의 연구를 참고하여 19개 문항에 대하여 측정하였다.
본 연구에서는 최한원[13], 정효선[25], Teas[28]의 연구를 참고하여 이직의도와 조직성과 각각에 대하여 5개, 4개, 총 9개 문항에 대하여 측정하였다.
성능/효과
본 연구대상인 항공사 아웃소싱 종사원은 본인의 역량을 높게 평가하고 있으며, 이로 인해 직무 만족은 낮고 이직의도는 높으며, 본인의 역량으로 다른 일도 잘할 수 있다는 자신감 때문에 이직의도에도 불구하고 높은 조직성과를 내고 있는 것으로 분석된다. 결론적으로 본 연구에서 가장 큰 영향을 입히는 요인은 직무만족이 이직의도에 부(-)의 영향을 입히는 것으로 나타나 종사원의 직무만족에 영향을 입히는 요인에 대한 전략제시가 무엇보다 중요하다 하겠다.
넷째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족, 이직의도와 조직성과 간의 경로계수는 각각 1.669(t=4.803, p<0.001), 1.907(t=3.722, p<0.001)로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 4와 가설 5는 모두 채택되었다.
넷째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족, 이직의도와 조직성과 간의 영향은, 직무만족과 이직의도 순으로 높게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특이할만한 점은 이직의도가 조직성과에 부(-)의 영향을 미치는 것이 아니라 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었는데, 이는 전통적 결과와 다소 상반된 연구로서 Martin 외[31]와 Dreher[32]은 성과가 높은 종사원은 이직의도가 높았다고 하면서, 고성과자와 이직의도 사이에는 긍정적인 상관관계를 보이는 것으로 조사되었는데 이는 고 성과자는 유사한 다른 분야에서도 충분히 근무할 수 있다는 자신감을 가지고 있기 때문인 것으로 사료된다고 하였다[25].
둘째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 이직의 도에 미치는 영향관계는 직무환경의 하위요인 중 인적 역량, 노동강도, 교육체계 순으로 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 해당 항공사와 원활한 상호협조 요인은 이직의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 항공사 아웃소싱 종사원이 업무를 수행하는 중에 발생하는 문제해결을 위해 해당 항공사의 적절한 업무 지원, 즉 상호협조가 잘 이루어질수록 이직의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 이직의도에 미치는 영향 관련, 아웃소싱 종사원의 인적역량과 이직의도 간의 경로계수는 0.199(t=3.554, p<0.001), 교육체계와 이직의도 간의 경로계수는 0.088(t=2.396, p<0.05)로 채택되었고, 상호협조와 이직의도 간의 경로 계수는 0.040(t=0.659, ns)으로 기각되었으며, 아웃소싱 종사원이 체감하는 노동강도와 이직의도 간의 경로계수는 0.095(t=2.695, p<0.05)로 채택 되었다.
4 이상의 값을 보이고 있으나, 상호 협조 부문과 변별력이 부족한 것으로 판단되어 제거하였다. 따라서 타당성을 높이기 위하여 아웃소싱 종사원의 인적역량 3항목, 종사원에게 제공되는 교육체계 3항목, 항공사와의 상호협조 5항목, 노동강도 3항목 등 4개의 요인이 추출되었다. 직무만족은 5항목과 이직의도와 조직성과는 각각 4항목씩 추출되었으며 구성개념들이모두 집중타당성이 있는 것으로 나타났으며 측정모형의 확인적 요인분석 결과는 [표 4]와 같다.
항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족에 가장 큰 영향을 입히는 요인은 항공사 아웃소싱 종사원과 해당 항공사간의 업무해결을 위한 상호협조 요인이며, 유일하게 이직의도에 영향을 미치지 않는 요인이므로 항공사의 성공적인 아웃소싱 성과를 위해서 항공사는 항공사 아웃소싱 종사원의 업무수행 중 발생하는 문제해결에 적극적으로 임하여 해결하는 상호협조가 성공적인 아웃 소싱 결과 도출에 가장 중요한 요인임을 제시 되었다. 또한 직무만족에 영향을 입히는 교육체계, 즉 전문적인 지식이 강하게 요구되는 항공사 업무를 수행하기 위한 체계적인 교육체계는 중요한 것으로 나타났다. 반면어려운 교육과정이 이직의도에도 영향을 입히고 있어, 체계적인 교육훈련은 전문적인 항공사 업무수행에 있어 중요한 요인이지만 이직의도에 영향을 입히지 않을수 있도록 직무별로 선별적인 접근이 필요함이 제시 되 었다.
첫째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 직무만족에 미치는 영향은, 직무환경의 하위 요인 중 상호협조요인과 교육체계 요인 순으로 높게 직무만족에 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 직무환경의 하위 요인 중 인적역량과 노동강도는 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 항공사 아웃소싱의 하위요인인 인적역량이 업무만족도에 영향을 미치는 것으로 나타난 조지경[6]의 연구결과와 차이를 보이는데, 조지경의 연구에서는 조사대상이 항공사 직원으로써 항공사 직원이 아웃소싱 종사원의 인적역량을 높게 평가할 때 직무만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 항공사 아웃소싱 종사원을 직접 연구대상으로 한 본 연구에서는 본인의 역량이 높다고 인식할수록 직무만족에 영향을 미치지 않는다는 차이를 보이는 의미 있는 연구결과라 하겠다.
특이할만한 점은 이직의도가 조직성과에 부(-)의 영향을 미치는 것이 아니라 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었는데, 이는 전통적 결과와 다소 상반된 연구로서 Martin 외[31]와 Dreher[32]은 성과가 높은 종사원은 이직의도가 높았다고 하면서, 고성과자와 이직의도 사이에는 긍정적인 상관관계를 보이는 것으로 조사되었는데 이는 고 성과자는 유사한 다른 분야에서도 충분히 근무할 수 있다는 자신감을 가지고 있기 때문인 것으로 사료된다고 하였다[25]. 본 연구대상인 항공사 아웃소싱 종사원은 본인의 역량을 높게 평가하고 있으며, 이로 인해 직무 만족은 낮고 이직의도는 높으며, 본인의 역량으로 다른 일도 잘할 수 있다는 자신감 때문에 이직의도에도 불구하고 높은 조직성과를 내고 있는 것으로 분석된다. 결론적으로 본 연구에서 가장 큰 영향을 입히는 요인은 직무만족이 이직의도에 부(-)의 영향을 입히는 것으로 나타나 종사원의 직무만족에 영향을 입히는 요인에 대한 전략제시가 무엇보다 중요하다 하겠다.
952 등으로 모형 적합도는 [표 6]에 제시된 것처럼 나타났다. 본 연구모형은 일반적인 평가 기준으로 보는 지표들과 비교해 볼 때 기본적인 적합도 지수를 대부분 만족시켜 타당성 있는 연구모형으로 확인되었다.
본 연구의 가설을 검증하기 위하여 Amos 18.0을 이용하였으며, 그 결과 x²(d.f)=546.948(300), p=.000, GFI=0.891, AGFI=0.862, NFI=0.900, RMR=0.093, CFI=0.952 등으로 모형 적합도는 [표 6]에 제시된 것처럼 나타났다.
본 연구의 항공사 아웃소싱 종사원이 담당하는 해당 항공사는 대한항공과 아시아나항공을 포함한 국적항공사 담당이 211명(64.1%)으로 가장 높은 비중을 보이고, 외국국적항공사(64명, 19.5%), 저가항공사(54명, 16.4%) 순으로 나타났다. 아웃소싱 종사원의 담당 업무유형은 크게 예약(국내․국제), 체크인(김포․인천공항), 출․도착(김포․인천공항)업무로 구분할 수 있는데, 예약 116명(35.
뿐만 아니라 기존 연구결과와 달리 항공사 아웃소싱 종사원은 본인의 역량이 높다고 평가할수록 직무만족도는 낮고 이직의도는 높은 것으로 나타나고 있는데, 본 연구의 조사대상은 대졸 이상이 62.3%, 초대졸 이상 35.6%로 본인의 역량에 비해 회사의 임금 등을 포함한 대우나 조건에 충족하지 못하는 결과로 보여 지고 있다. 따라서 항공사 아웃소싱의 장기적인 성공을 위해서는 수준 높은 인재를 확보하고 근무기간을 늘일 수 있도록 하는 것인데, 그를 위해서는 본인의 역량이 높다고 인지하고 있는 아웃소싱 종사원의 직무만족을 높일수 있도록 대우나 기타 조건 등 직무환경 조성이 필요 하다 하겠다.
셋째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족과 이직의도간의 경로계수는 -0,852(t=-8.878, p<0.001)로 부(-) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족이 이직의 도에 미치는 영향은, 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 종사원의 직무만족을 높일 수 있도록 적극적인 관리가 필요하다 하겠다.
연구결과를 구체적으로 살펴보면, 첫째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 직무만족에 미치는 영향 관련, 아웃소싱 종사원의 인적역량과 직무만족 간의 경로 계수는 0.052(t=0.662, ns)로 기각되었으며, 교육체계와 직무만족 간의 경로계수는 0.215(t=3.327, p<0.001)로 채택되었고, 상호협조 요인과 직무만족 간의 경로계수는 0.471(t=6.660, p<0.001)로 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 노동강도와 직무만족 간의 경로계수는 -0.088(t=-1.833, ns)로 기각되는 것으로 나타났다.
001)로 부(-) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족이 높을수록 이직의도가 낮은 것으로, 부의 영향을 입히는 결과를 보여 가설 3은 채택되었다. 이는 항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족이 높을 수록 이직의도가 낮은 것으로, 부의 영향을 입히는 결과를 보여, 직무만족이 이직이도에 부(-)의 영향을 미치는 분석결과를 보인 최한원[13], 정효선[25], 조경희 외[30]의 연구결과에 의해 지지되었다.
833, ns)로 기각되는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경 중 종사원의 인적역량과 노동강도는 종사원의 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 1-2, 가설 1-3은 채택되었으며, 가설 1-1과 가설 1-4는 기각되었다.
첫째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 직무만족에 미치는 영향은, 직무환경의 하위 요인 중 상호협조요인과 교육체계 요인 순으로 높게 직무만족에 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 직무환경의 하위 요인 중 인적역량과 노동강도는 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
탐색적 요인분석 결과를 근거로 확인적 요인분석을 실시한 결과 아웃소싱종사원의 인적역량 항목 ‘다른 사람의 도움 없이 업무수행 가능’항목은 SMC값이 .480으로 0.4 이상의 값을 보이고 있으나, 교육체계 부문과 변별력이 다소 부족한 것으로 판단되어 제거하였다.
항공사 아웃소싱 종사원의 직무만족에 가장 큰 영향을 입히는 요인은 항공사 아웃소싱 종사원과 해당 항공사간의 업무해결을 위한 상호협조 요인이며, 유일하게 이직의도에 영향을 미치지 않는 요인이므로 항공사의 성공적인 아웃소싱 성과를 위해서 항공사는 항공사 아웃소싱 종사원의 업무수행 중 발생하는 문제해결에 적극적으로 임하여 해결하는 상호협조가 성공적인 아웃 소싱 결과 도출에 가장 중요한 요인임을 제시 되었다. 또한 직무만족에 영향을 입히는 교육체계, 즉 전문적인 지식이 강하게 요구되는 항공사 업무를 수행하기 위한 체계적인 교육체계는 중요한 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 아웃소싱 종사원의 직무환경이 이직의 도에 미치는 영향관계는 직무환경의 하위요인 중 인적 역량, 노동강도, 교육체계 순으로 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 해당 항공사와 원활한 상호협조 요인은 이직의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 항공사 아웃소싱 종사원이 업무를 수행하는 중에 발생하는 문제해결을 위해 해당 항공사의 적절한 업무 지원, 즉 상호협조가 잘 이루어질수록 이직의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
후속연구
살펴본 바와 같이 본 연구결과에 의한 시사점은 첫째, 항공사 아웃소싱 종사원을 직접 연구대상으로 조사하여 항공사와 아웃소싱 업체에 실질적인 전략을 제시할수 있었다는 점이다. 둘째, 기존 대부분의 연구가 직무 만족을 통한 이직의도간의 영향관계를 규명한 점에 반해 직무환경이 이직의도에 미치는 직접적인 영향관계 분석을 통하여 실질적인 전략을 제시하는데 도움을 주었다는 점이라 하겠다.
본 연구의 한계는 첫째, 연구대상의 직무, 즉 예약업무, 체크인 업무, 출․입국 업무별로 발생할 수 있는 차이에 대한 분석이 이루어지지 않았다는 점이다. 둘째, 조사대상인 국적항공사, 저가항공사, 외국국적 항공사 간의 차이에 대한 분석이 이루어지지 않았다는 점이다. 따라서 후속 연구를 통해 항공사 아웃소싱 종사원이 담당하는 항공사별, 업무형태별 차이에 대한 분석이 이루어져야할 것이다.
둘째, 조사대상인 국적항공사, 저가항공사, 외국국적 항공사 간의 차이에 대한 분석이 이루어지지 않았다는 점이다. 따라서 후속 연구를 통해 항공사 아웃소싱 종사원이 담당하는 항공사별, 업무형태별 차이에 대한 분석이 이루어져야할 것이다.
본 연구의 한계는 첫째, 연구대상의 직무, 즉 예약업무, 체크인 업무, 출․입국 업무별로 발생할 수 있는 차이에 대한 분석이 이루어지지 않았다는 점이다. 둘째, 조사대상인 국적항공사, 저가항공사, 외국국적 항공사 간의 차이에 대한 분석이 이루어지지 않았다는 점이다.
살펴본 바와 같이 본 연구결과에 의한 시사점은 첫째, 항공사 아웃소싱 종사원을 직접 연구대상으로 조사하여 항공사와 아웃소싱 업체에 실질적인 전략을 제시할수 있었다는 점이다. 둘째, 기존 대부분의 연구가 직무 만족을 통한 이직의도간의 영향관계를 규명한 점에 반해 직무환경이 이직의도에 미치는 직접적인 영향관계 분석을 통하여 실질적인 전략을 제시하는데 도움을 주었다는 점이라 하겠다.
뿐만 아니라 교육 체계 요인은 직무만족과 이직의도에 모두 영향을 미치는 것으로 나타나, 강도 높은 전문교육에 대하여 업무수행을 위해 필요한 것으로 인식하면서도 어려운 교육 체계에 대한 부담으로 이직의도에 영향을 미치는 의미 있는 연구결과를 보여주고 있다. 이는 수행업무에 따라 교육의 필요성에 차이가 있을 것으로 평가되는바 후속 연구를 통하여 업무유형별 차이에 대한 분석이 이루어지는 것이 의미가 있을 것으로 평가된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
아웃소싱은 무엇인가?
아웃소싱은 기업이 수행하는 활동 중 전략적으로 중요하면서도 가장 잘할 수 있는 핵심부문에 기업의 역량을 집중시키고 나머지 분야의 기획부터 운영에 이르기 까지 일체를 해당분야의 전문 업체에 위탁하여 이를 통해 비용을 절감하고 기업의 경쟁력을 제고시키는 경영전략이라고 하였다[7][9][10].
항공사가 아웃소싱을 하는 이유는 무엇인가?
항공사가 아웃소싱을 하는 이유는 좀 더 효율적이고 저렴한 서비스를 추구하는데 있다. 따라서 항공사는 업무를 맡긴 제3자 즉, 아웃소싱 담당업체에 해당 항공사의 서비스 표준을 준수하도록 지속적인 관리가 중요하다[7].
항공사의 예약업무를 담당하는 콜센터 상담원은 어떠한 직업인가?
고객의 전화는 매출과 직결되고 콜센터 서비스 수준에 따라 기업의 이미지가 직결된다. 콜센터 상담원의 모니터에는 대기시간, 포기율, 성공률 등 제반 데이터가 실시간 제공되기 때문에 상담원은 한시도 긴장을 늦출 수 없는 스트레스 강도가 높은 직업이다[16]. 탑승수속 업무란 항공여행을 위한 승객에게 항공기를 탑승하기 위한 증표, 즉 탑승권을 발급해 주는 일련의 업무를 말한다.
최한원, 콜센터 상담사의 직무환경이 직무만족을 통해 이직의도와 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구, 부경대학교 경영대학원, 석사학위논문, 2011.
C. H. Lovelock, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights," Journal of Marketing, Vol.47, pp.19-20, 1983.
양미, 항공사 공항근무자의 직무특성에 따른 직무만족 연구 : 인천공항 근무자를 중심으로, 경기대학교 관광전문대학원, 박사학위논문, 2005.
김영덕, 항공사 콜센터의 아웃소싱 의사결정 사례 및 구성원 직무만족에 관한 연구, 한국항공대학교 대학원, 박사학위논문, 2007.
최선화, 항공사 직원의 직무스트레스가 자기효능감 및 조직유효성에 미치는 영향: 공항서비스 직원을 중심으로 아웃소싱(Outsourcing)직원 비교연구, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2012.
김대권, "호텔종사원 직무만족 요인에 관한 이론적 고찰", 관광정책학연구, 제6권, 제3호, pp.179-202, 2000.
신유근, 조직론, 다산출판사, 1998.
R. Lichtenstein, "Measure the Job Satisfaction of Physician's in Organized Setting," Medical Care, Vol.22, No.1, 1984.
E. A. Locke, The Nature and Causes of Job Satisfaction, In Marvin D, Dunnette 2nd ed, Handbook of Industrial and Organizational Psychology, 1976.
G. H. Lucas, E. Babakus, and T. N. Ingram, "An Empirical Test of the Job Satisfaction- Turnover Relationship: Assessing the Role of Job Performance for Retail Managers," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.18, pp.199-208, 1990.
J. L. Price, "The Study of Turnover, Ames IA:" Iowa State University Press, 1977.
J. P. Meyer, and N. J. Allen, "Testing the Side-Bet Theory of organizational Commitment :Some Methodological Considerations," Journal of Applied Psychology, Vol.59, No.3, pp.372-378, 1984.
정효선, 외식산업 종사원의 기업윤리 인식？실천 정도가 개인조직적합성, 직무만족도, 이직의도 및 조직성과에 미치는 영향에 관한연구, 경희대학교 대학원, 박사학위논문, 2007.
T. E. Becker and R. S. Billings, "Profits of Commitment :An empirical test," Journal of Organizational Behavior, Vol.14, No.2, pp.177-190, 1993.
D. R. Dalton, W. D. Todor, M. J. Spendolini, G. J. Fielding, and L. W. Porter, "Organization Structure and Performance: A Critical Review, The Academy of Management Review," Vol.5, No1, pp.49-64, 1980.
R. K. Teas, "Supervisory Behavior, Role Stress, and the Job Satisfaction of Industrial Salespeople," Journal of Marketing Research, Vol.20, pp.84-91, 1983.
C. Anderson James and D. W. Gerbing, "Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach," Psychological Bulletin, Vol.103, No.3, pp.411-423, 1988.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.