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NTIS 바로가기디지털정책연구 = The Journal of digital policy & management, v.11 no.7, 2013년, pp.97 - 110
이준우 (호서대학교 벤처전문대학원) , 하규수 (호서대학교 벤처전문대학원)
The research analyzed how coaching leadership affects on job satisfaction of telemarketer and it focused on the Telemarketing filed. This study purposes to create the favorable approach on the job satisfaction and which will reduce turnover rate by examining interrelationship between employees and l...
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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콜센터는 어떤 역할을 수행하고 있는가? | 최근 다양한 분야에서 운영되고 있는 콜센터는 고객의 다양한 니즈를 해소하고, 이를 통한 고객 만족 실현으로 기업 이미지 제고와 수익 창출에 일익을 담당하고 있다. 콜센터는 도입초기 고객의 요구와 욕구, 제안과 개선 활동을 처리하고 고객의 중요한 정보를 수렴하여, 기업의 정책수립에 판단 근거를 제공하는 등 단순한 CS(Customer Service) 차원의 전화상담 업무로 여겨져왔으나, 최근에는 CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리)을 통한 고객만족 및 상품의 판매까지 기업의 시장 확보와 영업이익을 위한 마케팅의 한 수단(이하 “텔레마케팅”)으로서 중요한 역할을 수행하고 있다. 따라서 대다수의 기업은 콜센터를 통한 고객만족과 텔레마케팅을 통한 기업의 이익 창출을 위한두 마리의 토끼를 동시에 잡고, 비용이 많이 드는 코스트 센터에서 이익창출이 가능한 프로핏 센터로의 성공적인 변화를 위해 많은 노력을 하고 있다. | |
코칭 리더십이란 무엇인가? | 코칭 리더십이란 조직 구성원의 성과 향상을 위해, 조직 구성원들과 수평적인 관계를 형성하고, 상호 신뢰 속에서 조직 구성원들의 숨은 잠재력을 개발․향상시킴으로서, 자신의 임무를 스스로 해결해 나갈 수 있도록 역량을 키워주는 리더의 행동양식이라 하였다[1] | |
텔레마케터들의 직무만족이 중요한 의미를 갖는 이유는 무엇인가? | 특히나 기업의 고객서비스 제공의 최접점에서 직접 고객을 만나는 텔레마케터들의 직무만족은 중요하다. 기업의 매출, 성과에 직결되는 업무를 수행하기 때문에 중요한 의미를 갖는다[12]. |
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