내재적 동기요인, 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간 관계에 관한 연구 -호텔종사자를 중심으로- A Study on the Relationships among Intrinsic Motivators, Psychological Empowerment, Affective Commitment and Service Quality원문보기
본 연구는 호텔종사자들을 대상으로 내재적 동기요인, 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간의 관계를 탐구하는데 그 목적이 있었다. 본 연구를 위한 자료는 구조화된 질문지를 사용하여 서울시 소재 6개 특급호텔에 종사하는 233명의 호텔종사자들로부터 수집하였으며, 주된 자료분석방법으로는 구조방정식모형분석기법을 사용하였다. 연구결과 내재적 동기요인인 직무도전성과 직무자율성은 호텔종사자의 심리적 임파워먼트에 정의 영향을 미치는 반면에, 직무다양성은 심리적 임파워먼트에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 내재적 동기요인과 심리적 임파워먼트 모두 호텔종사자의 정감적 몰입에 정의 영향을 미치고, 그리고 심리적 임파워먼트와 정감적 몰입의 두 변수 모두 호텔종사자의 서비스품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 호텔종사자들을 대상으로 내재적 동기요인, 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간의 관계를 탐구하는데 그 목적이 있었다. 본 연구를 위한 자료는 구조화된 질문지를 사용하여 서울시 소재 6개 특급호텔에 종사하는 233명의 호텔종사자들로부터 수집하였으며, 주된 자료분석방법으로는 구조방정식모형분석기법을 사용하였다. 연구결과 내재적 동기요인인 직무도전성과 직무자율성은 호텔종사자의 심리적 임파워먼트에 정의 영향을 미치는 반면에, 직무다양성은 심리적 임파워먼트에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 내재적 동기요인과 심리적 임파워먼트 모두 호텔종사자의 정감적 몰입에 정의 영향을 미치고, 그리고 심리적 임파워먼트와 정감적 몰입의 두 변수 모두 호텔종사자의 서비스품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
The purpose of this study was to investigate the relationships among intrinsic motivators, psychological empowerment, affective commitment, and service quality among hotel industry employees. For this study, data were collected from 233 hotel employees in Seoul Metropolitan City with self-administer...
The purpose of this study was to investigate the relationships among intrinsic motivators, psychological empowerment, affective commitment, and service quality among hotel industry employees. For this study, data were collected from 233 hotel employees in Seoul Metropolitan City with self-administered questionnaires and analyzed using structural equation modelling technique. This study found that two job characteristics variables(job challenge and job autonomy) had positive effects on hotel employees' psychological empowerment; that three job characteristics variables(job challenge, job variety and job autonomy) and psychological empowerment had positive effects on hotel employees' organizational commitment; and that psychological empowerment and organizational commitment had positive effects on hotel employees' service quality.
The purpose of this study was to investigate the relationships among intrinsic motivators, psychological empowerment, affective commitment, and service quality among hotel industry employees. For this study, data were collected from 233 hotel employees in Seoul Metropolitan City with self-administered questionnaires and analyzed using structural equation modelling technique. This study found that two job characteristics variables(job challenge and job autonomy) had positive effects on hotel employees' psychological empowerment; that three job characteristics variables(job challenge, job variety and job autonomy) and psychological empowerment had positive effects on hotel employees' organizational commitment; and that psychological empowerment and organizational commitment had positive effects on hotel employees' service quality.
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문제 정의
구체적으로 본 연구는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 내재적 동기요인들을 독립변수, 심리적 임파워먼트 및 정감적 몰입을 매개변수, 그리고 서비스 품질을 종속변수로 하는 연구모형를 설정하여 호텔종사자들을 대상으로 이들 변수들간의 인과관계를 실증적으로 탐구하는데 그 목적이 있다. 이러한 목적을 지닌 본 연구는 서비스품질의 영향요인에 대한 학문적 이해를 한층 증진시킬 뿐만 아니라 호텔종사자들의 서비스품질 향상에 관심이 있는 실무자들에게도 효율적인 인적자원관리를 위한 유용한 정책적 시사점을 제공해줄 것으로 기대된다.
관련 선행연구들은 내재적 동기요인들이 심리적 임파워먼트와 정감적 몰입의 증대에 중대한 기여를 한다는 점을 시사하고 있다<참고문헌 29, 3참조>. 따라서 본 연구에서는 이러한 선행연구들의 시사점에 근거하여 호텔종사자들을 대상으로 선행변수로서 내재적 동기요인에 초점을 맞추어 이 선행변수들과 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간의 관계를 탐구하고자 한다. 이에 덧붙여, 내재적 동기요인들로는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 변수를 검토하고자 한다.
변수들간의 다중공선성 문제도 검토하였다. 일반적으로 변수들간의 단순상관계수가 .
본 연구는 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스 품질 간의 관계에 주로 초점을 맞춘 선행연구들의 지평을 확대하고자 한다. 관련 선행연구들은 내재적 동기요인들이 심리적 임파워먼트와 정감적 몰입의 증대에 중대한 기여를 한다는 점을 시사하고 있다<참고문헌 29, 3참조>.
본 연구는 호텔종사자들을 대상으로 내재적 동기요인, 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간의 관계를 탐구하는데 그 목적이 있었다. 본 연구에서 내재적 동기요인으로는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 변수를 검토하였다.
의미성은 개인 자신의 기준이나 이상과 비교해 판단하는 작업 목표의 가치를 말하는 것이고, 영향력은 개인이 성과에 미치는 영향의 정도를 말하는 것이고, 역량은 특정한 과업을 수행하는데 개인이 기술을 가지고 과업을 수행해 나갈 수 있는 능력이 있다고 믿는 신념이며, 자기결정력은 개인이 자신의 행위를 제어하고 선도하는 것을 선택하였다는 느낌을 가지는 것을 말한다. 본 연구에서는 가장 널리 사용되는 Spreitzer의 심리적 임파워먼트 개념화를 채택하기로 하겠다.
Hackman and Oldham의 직무특성모형은 직무특성 관련 연구의 주요한 이론적 기반으로 활용되고 있으나, 이들이 제시한 직무특성 분류의 적절성에 대해서는 많은 비판이 제기되고 있으며, 다양한 유형의 직무특성 분류가 많은 학자들에 의해서 새롭게 제시되고 있다. 본 연구에서는 내재적 동기요인인 직무특성 변수로서 관련 연구에서 널리 사용되고 있는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 변수를 검토하고자 한다. 본 연구에서 직무도전성은 자신의 직무능력을 개발하기 위해서 새롭게 노력해야 하는 정도를 가리키며, 직무다양성은 직무가 비반복적이고 흥미로운 정도를 의미하고, 그리고 직무자율성은 업무와 관련하여 재량권을 행사하는 정도를 뜻한다.
정감적 몰입은 강한 몰입을 가진 개인은 조직과 자신을 동일시하고, 조직에 관여하고 그리고 조직의 구성원 자격을 즐기는 그런 식으로 조직에 감성적으로 애착을 느끼는 것을 말하고, 지속적 몰입은 조직 활동을 그만두었을 때 발생할 비용에 대한 개인적인 자각에 기초한 “일관된 활동노선을 유지하려는 경향”을 의미하며, 규범적 조직몰입은 “조직의 목표와 이해관계를 충족시키는 식으로 행동하려는 내면화된 규범적 압력의 총체”를 가리킨다. 세 유형의 조직몰입 중에서 정감적 몰입에 가장 널리 탐구되고 있으며, 본 연구에서도 세 유형의 조직몰입 중에서 정감적 몰입에 초점을 맞추고자 한다.
따라서 본 연구에서는 이러한 선행연구들의 시사점에 근거하여 호텔종사자들을 대상으로 선행변수로서 내재적 동기요인에 초점을 맞추어 이 선행변수들과 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간의 관계를 탐구하고자 한다. 이에 덧붙여, 내재적 동기요인들로는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 변수를 검토하고자 한다.
가설 설정
가설1. 내재적 동기요인은 호텔종사자의 심리적 임파워먼트에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설2. 내재적 동기요인은 호텔종사자의 정감적 몰입에 정의 영향을 미칠 것이다.
0을 이용하여 구조방정식모형분석기법을 적용하였으며, 설정오류(specificaion error)를 최소화하기 위해서 인구학적 변수들을 통제변수로 사용하였다. 성별의 경우 남자는 1, 여자는 0, 그리고 학력의 경우 4년제대학 이상은 1, 전문대졸 이하는 0의 값을 갖도록 가변수로 전환하였고, 연소득은 중간값을 이용하여 연속 변수로 전환하여 분석에 투입하였으며, 통제변수들은 단일문항으로 측정되었기 때문에 모두 측정오차가 없다고 가정하였다. 분석결과는 [Table 3]에 제시되어 있으며, [Table 3]에 제시된 이론적 변수들의 경로계수들은 모두 측정오차가 보정된 값들이다.
가설4. 심리적 임파워먼트는 호텔종사자의 서비스품질에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설5. 정감적 몰입은 호텔종사자의 서비스품질에 정의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
내재적 동기요인인 직무도전성과 직무다양성은 가 개발한 척도에서 각각 3개 및 4개의 문항을 선정하여 측정하였고, 직무자율성은 가 개발한 척도에서 3개의 문항을 선정하여 측정하였으며, 심리적 임파워먼트는 가 개발한 척도를 활용하여 의미성, 역량성, 자기결정성 및 영향력의 네 하위차원별로 각각 3개의 문항씩 총 12개의 문항을 사용 하여 측정하였다.
둘째, 본 연구에서는 독립변수로 내재적 동기요인만 검토하였다. 그러나 본 연구결과는 통제변수로 사용된 연소득 변수가 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질에 정의 영향을 미친다는 것을 일관되게 보여주고 있다.
구조방정식 모형은 변수들간 선형관계를 가정하고 있다. 따라서 모형 추정에 앞서 분산분석을 이용하여 선형 및 비선형 부분으로 분해하여 유의성을 검정하는 방법으로 변수들간의 선형관계를 검토하였다. 그 결과 대부분의 관계가 선형인 것으로 나타났다.
마지막으로, 본 연구에서는 연구모형에 포함된 외생변수와 내생변수들을 동일한 응답원을 활용하여 측정하였다. 이러한 연구방법은 변수들간의 관계의 강도를 강화시키거나 왜곡시키는 동일방법편의(common method variance)의 문제를 야기 시킬 가능성이 있다.
매개변수로는 심리적 임파워먼트와 정감적 몰입의 두 변수를 검토하고자 한다. 심리적 임파워먼트는 과업성취에서 자신의 노력이 결과에 미치는 영향, 주어진 직무를 능숙하게 처리할 수 있는 능력, 자신의 목표를 기준으로 하여 직무에 대한 의무감, 그리고 스스로 직무를 선택할 수 있는 자기결정력을 의미한다.
본 연구는 호텔종사자들을 대상으로 내재적 동기요인, 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간의 관계를 탐구하는데 그 목적이 있었다. 본 연구에서 내재적 동기요인으로는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 변수를 검토하였다. 본 연구를 위한 자료는 구조화된 질문지를 사용하여 서울시 소재 6개 특급호텔에 종사 하는 233명의 호텔종사자들로부터 수집하였으며, 주된 자료분석방법으로는 구조방정식모형분석기법을 사용하였다.
본 연구에서 독립변수인 내재적 동기요인로는 직무자율성, 직무다양성, 직무자율성의 세 변수를 검토하고자 한다. 직무도전성은 자신의 직무능력을 개발하기 위해서 새롭게 노력해야 하는 정도를 가리키며, 직무다양성은 직무가 비반복적이고 흥미로운 정도를 의미하고, 그리고 직무자율성은 업무와 관련하여 재량권을 행사하는 정도를 뜻한다.
셋째, 본 연구는 횡단적 자료를 사용하여 내재적 동기 요인이 호텔종사자들의 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질에 미치는 영향을 탐구하였다. 그러나 횡단적 연구에서 변수들간의 인과관계를 명확하게 규명하는 데는 어려움이 있다.
0을 사용하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 요인분석을 실시하는데 있어서 추정모수의 수를 줄이기 위해서, 심리적 임파워먼트와 서비스품질의 경우 측정에 사용된 문항들을 각 하위차원별로 꾸러미(packet)로 묶어서 요인분석에 투입하였으며, 분석결과는 [Table 1]에 제시되어 있다. 일반적으로 모형적합도 지수가 .
본 연구를 위한 자료는 본 연구에 협조의사를 표명한 서울 소재 6개 특급호텔에 근무하는 종사자들을 대상으로 수집하였다. 자료수집을 위한 도구로는 자기기입식 질문지를 사용하였으며, 질문지의 배포 및 회수는 각 호텔 관계자들의 협조를 받아 2013년 3월 4일부터 3월 24일까지 3주간에 걸쳐서 이루어졌다. 각 호텔 별로 50부씩 총 300부의 질문지가 배포되었으며, 그 중 249부가 회수되어 83%의 높은 회수율을 보여주었다.
정감적 몰입은 이 개발한 5문항으로 구성된 정서적 몰입 척도를 이용하여 측정하였으며, 종속변수인 서비스품질은 이 개발한 척도를 활용하여 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 및 확신성의 5개 하위차원별로 각각 5개 문항씩 총 20개의 문항을 사용하여 측정하였다.
대상 데이터
자료수집을 위한 도구로는 자기기입식 질문지를 사용하였으며, 질문지의 배포 및 회수는 각 호텔 관계자들의 협조를 받아 2013년 3월 4일부터 3월 24일까지 3주간에 걸쳐서 이루어졌다. 각 호텔 별로 50부씩 총 300부의 질문지가 배포되었으며, 그 중 249부가 회수되어 83%의 높은 회수율을 보여주었다. 무응답이 많거나 불성실한 응답으로 분석에 포함시키기 곤란한 16개의 사례를 제외하고 총 233개의 사례를 최종 분석에 사용하였다.
각 호텔 별로 50부씩 총 300부의 질문지가 배포되었으며, 그 중 249부가 회수되어 83%의 높은 회수율을 보여주었다. 무응답이 많거나 불성실한 응답으로 분석에 포함시키기 곤란한 16개의 사례를 제외하고 총 233개의 사례를 최종 분석에 사용하였다.
본 연구에서 내재적 동기요인으로는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 변수를 검토하였다. 본 연구를 위한 자료는 구조화된 질문지를 사용하여 서울시 소재 6개 특급호텔에 종사 하는 233명의 호텔종사자들로부터 수집하였으며, 주된 자료분석방법으로는 구조방정식모형분석기법을 사용하였다. 본 연구결과 주요발견사항은 다음과 같다.
본 연구를 위한 자료는 본 연구에 협조의사를 표명한 서울 소재 6개 특급호텔에 근무하는 종사자들을 대상으로 수집하였다. 자료수집을 위한 도구로는 자기기입식 질문지를 사용하였으며, 질문지의 배포 및 회수는 각 호텔 관계자들의 협조를 받아 2013년 3월 4일부터 3월 24일까지 3주간에 걸쳐서 이루어졌다.
본 연구가 갖는 제한점과 향후 연구에서 보완되어야할 사항들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 서울 소재 호텔종사자들을 대상으로 수행되었다. 따라서 본 연구결과를 일반화하는 데는 제약이 있을 수 있다.
데이터처리
변수들의 측정에 사용된 척도들이 적절한 타당도를 지니고 있는지를 알아보기 위해서 AMOS 18.0을 사용하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 요인분석을 실시하는데 있어서 추정모수의 수를 줄이기 위해서, 심리적 임파워먼트와 서비스품질의 경우 측정에 사용된 문항들을 각 하위차원별로 꾸러미(packet)로 묶어서 요인분석에 투입하였으며, 분석결과는 [Table 1]에 제시되어 있다.
본 연구를 위해 수집된 자료의 주된 분석방법으로는 구조방정식모형분석기법을 사용하였으며, 통계패키지로는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하였다. 구조방정식 모형은 변수들간 선형관계를 가정하고 있다.
본 연구에서 제시된 연구모형의 추정 및 가설검증을 위해서 AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모형분석기법을 적용하였으며, 설정오류(specificaion error)를 최소화하기 위해서 인구학적 변수들을 통제변수로 사용하였다. 성별의 경우 남자는 1, 여자는 0, 그리고 학력의 경우 4년제대학 이상은 1, 전문대졸 이하는 0의 값을 갖도록 가변수로 전환하였고, 연소득은 중간값을 이용하여 연속 변수로 전환하여 분석에 투입하였으며, 통제변수들은 단일문항으로 측정되었기 때문에 모두 측정오차가 없다고 가정하였다.
이론/모형
본 연구모형에 포함된 변수들은 신뢰도와 타당도 등의 측정속성이 잘 확립되어 있기 때문에 조직연구에서 널리 활용되는 척도들을 사용하여 측정하였다. 내재적 동기요인인 직무도전성과 직무다양성은 <참고문헌 34참조>가 개발한 척도에서 각각 3개 및 4개의 문항을 선정하여 측정하였고, 직무자율성은 <참고문헌 12참조>가 개발한 척도에서 3개의 문항을 선정하여 측정하였으며, 심리적 임파워먼트는 <참고문헌 36참조>가 개발한 척도를 활용하여 의미성, 역량성, 자기결정성 및 영향력의 네 하위차원별로 각각 3개의 문항씩 총 12개의 문항을 사용 하여 측정하였다.
성능/효과
첫째, 내재적 동기요인들인 직무도전성과 직무자율성은 심리적 임파워먼트에 정의 영향을 미친다. 그러나 예측과 달리, 직무다양성은 심리적 임파워먼트에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 내재적 동기요인들은 모두 정감적 몰입에 정의 영향을 미치며, 이에 덧붙여, 심리적 임파워먼트도 정감적 몰입에 정의 영향을 미친다.
또한 [Table 2]를 보면 각 구성개념의 AVE의 제곱근 값이 다른 구성개념들간의 상관관계 값보다 크게 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서 변수의 측정에 사용된 척도들은 적절한 수렴 및 판별타당도를 지니고 있다는 것을 알 수 있다.
70 이상을 넘고 있다. 따라서 본 연구에서 사용된 척도들은 전반적으로 만족할 만한 수준의 신뢰도를 지니고 있다는 것을 알 수 있다.
061의 값을 보이고 있어 모형적합도는 비교적 좋은 편이라는 것을 알 수 있다. 또한 각 측정문항의 요인부하량을 보면 모두 최소한 .50 이상의 높은 값으로 해당요인에 적절하게 부하 되고 있다는 것을 알 수 있다.
또한 은 정감적 몰입이 서비스품질의 정의 영향을 미친다는 것을 발견하였다.
또한는 호텔식음료 종사자를 대상으로 한 연구에서 임파워먼트를 높게 지각할수록 정감적 몰입은 높아진다는 것을 발견하였다.
마지막으로 매개변수들인 심리적 임파워먼트와 정감적 몰입의 두 변수가 서비스품질에 이르는 경로들에 대한 분석결과가 제시된 [equation3]을 보면, 예측과 동일하게, 심리적 임파워먼트(P=0.625, p<.01)와 정감적 몰입 (P=0.171, p<.01)의 두 변수 모두 서비스품질에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다.
08 사이의 값을 가지면 모형적합도가 비교적 좋은 것으로 판단한다<참고문헌 2, 8참조>. 본 연구에서 요인분석에 투입된 측정모형의 모형적합도 지수를 보면 IFI(Incremental Fit Index)는 .869, NFI(Normed Fit Index)는 .875, CFI는 .866으로서 모두 .80을 넘는 값을 보이고 있고 RMSEA는 .061의 값을 보이고 있어 모형적합도는 비교적 좋은 편이라는 것을 알 수 있다. 또한 각 측정문항의 요인부하량을 보면 모두 최소한 .
관련 선행연구들은 현장에서 직접 고객과 마주하는 종업원들이 심리적 임파워먼트를 부여받을 경우 고객의 서비스요구에 적극적으로 대응하고 고객들의 불평을 적극적으로 해결함으로써 고객들에게 고 품질의 서비스를 제공할 수 있게 된다는 점을 보여주고 있다<참고문헌 13참조>. 뿐만 아니라 심리적 임파워먼트는 또한 서비스기업 종사자들에게 고수준의 조직몰입을 유도하고 결과적으로 고객들에게 제공하는 서비스 품질을 향상시켜 서비스 기업의 경쟁력을 높이는 것으로 나타났다<;참고문헌25, 31, 6, 7참조>.
셋째, 심리적 임파워먼트는 서비스품질에 정의 영향을 미치며, 정감적 몰입도 마찬가지로 서비스품질에 정의 영향을 미친다.
연구모형에 포함된 이론적 변수들간의 관계에 초점을 맞추어 분석결과를 살펴보기로 하겠다, 우선 독립변수들이 매개변수인 심리적 임파워먼트에 이르는 경로들에 대한 분석결과가 제시된 [equation1]의 결과를 보면, 세 개의 내재적 동기요인 중에서 직무도전성(P=0.126, p<.05)과 직무자율성(P=0.470, p<.01)의 두 변수가 심리적 임파워먼트에 유의미한 정의 영향을 미치는 반면에, 예상과 달리 직무다양성은 심리적 임파워먼트에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
첫째, 내재적 동기요인들인 직무도전성과 직무자율성은 심리적 임파워먼트에 정의 영향을 미친다. 그러나 예측과 달리, 직무다양성은 심리적 임파워먼트에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
확인적 요인분석에서 평균분산추출값(average variance extracted, AVE)이 .50 이상이고 개념신뢰도(construct reliability)가 .70 이상이면 적절한 수렴타당도(convergent validity)를 지니며, 각각의 구성개념의 AVE의 제곱근이 다른 구성개념들간의 상관관계 값보다 크면 적절한 판별 타당도(discriminant validity)를 지니는 것으로 판단한다<;참고문헌 17, 21참조>. [Table 1]을 보면 모든 AVE값과 개념신뢰도 값은 각각 모두 .
후속연구
그러나 횡단적 연구에서 변수들간의 인과관계를 명확하게 규명하는 데는 어려움이 있다. 따라서 변수들 간의 인과관계를 보다 명확하게 파악하기 위해서는 시간의 흐름에 따라 변수들간의 인과적 영향을 탐구하는 종단적 연구를 수행할 필요가 있을 것이다.
그러나 본 연구결과는 통제변수로 사용된 연소득 변수가 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질에 정의 영향을 미친다는 것을 일관되게 보여주고 있다. 따라서 향후 연구에서는 내재적 동기요인 이외에 연소득을 포함한 다양한 외재적 동기요인들도 독립변수로 검토할 필요가 있을 것이다.
이러한 연구방법은 변수들간의 관계의 강도를 강화시키거나 왜곡시키는 동일방법편의(common method variance)의 문제를 야기 시킬 가능성이 있다. 따라서 향후연구에서는 이러한 문제를 피하기 위해서 변수들의 측정에 있어서 다양한 원천을 사용할 필요가 있을 것이다.
따라서 본 연구결과를 일반화하는 데는 제약이 있을 수 있다. 연구 결과의 일반화 가능성을 높이기 위해서는 향후에 지역과 업종 및 기업규모 등을 달리 하여 연구를 수행할 필요가 있을 것이다.
구체적으로 본 연구는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 내재적 동기요인들을 독립변수, 심리적 임파워먼트 및 정감적 몰입을 매개변수, 그리고 서비스 품질을 종속변수로 하는 연구모형를 설정하여 호텔종사자들을 대상으로 이들 변수들간의 인과관계를 실증적으로 탐구하는데 그 목적이 있다. 이러한 목적을 지닌 본 연구는 서비스품질의 영향요인에 대한 학문적 이해를 한층 증진시킬 뿐만 아니라 호텔종사자들의 서비스품질 향상에 관심이 있는 실무자들에게도 효율적인 인적자원관리를 위한 유용한 정책적 시사점을 제공해줄 것으로 기대된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스산업의 특징은?
호텔산업으로 대표되는 서비스산업은 여타 산업과 달리 인적 노동에 대한 의존도가 매우 높은 특징을 지니고 있으며, 서비스산업이 제공하는 서비스에 대한 고객들의 만족은 이들 기업의 종업원들로부터 받은 서비스나 태도, 즉 서비스품질에 의해 상당 부분 좌우된다. 이런 측면에서 연구자와 실무자들은 서비스산업 종사자들의 서비스 품질의 영향요인으로서 심리적 임파워먼트에 특히 지대한 관심을 기울여왔다.
내재적 동기요인란 무엇인가?
내재적 동기요인(intrinsic motivator)이란 일 그 자체의 수행으로부터 결과되는 즐거움, 기쁨, 행복, 성취감 등을 의미하며, 직무특성(job characteristics)이 이에 해당 한다. 직무(job)는 조직단위 내에서 특정업무들의 집합을 가리키며, 의무, 기능, 책임을 포함하여 판매원, 비서, 영업점장, 총지배인, 엔지니어 등과 같은 조직구성원의 수행업무를 포함한다<참고문헌 22참조>.
호텔종사자들을 대상으로 내재적 동기요인, 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간의 관계를 탐구하기 위하여 조사 분석 한 결과는?
본 연구를 위한 자료는 구조화된 질문지를 사용하여 서울시 소재 6개 특급호텔에 종사하는 233명의 호텔종사자들로부터 수집하였으며, 주된 자료분석방법으로는 구조방정식모형분석기법을 사용하였다. 연구결과 내재적 동기요인인 직무도전성과 직무자율성은 호텔종사자의 심리적 임파워먼트에 정의 영향을 미치는 반면에, 직무다양성은 심리적 임파워먼트에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 내재적 동기요인과 심리적 임파워먼트 모두 호텔종사자의 정감적 몰입에 정의 영향을 미치고, 그리고 심리적 임파워먼트와 정감적 몰입의 두 변수 모두 호텔종사자의 서비스품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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